Septiembre de 2004
Antecedentes
Marcando un parte aguas en el medio de investigación de
mercados nacional.
Generar un índice de satisfacción:
Información para los usuarios/consumidores a través de la opinión pública.
Datos estratégicos para los competidores.
Un breve recuento
sobre MERC
Empresa 100 % mexicana.
13 años de experiencia.
Estamos dentro de las cinco empresas
de investigación más importantes del
país.
Tenemos
oficinas
en
México,
Guadalajara, Monterrey y Bogotá,
Colombia.
Procesos con calidad certificada.
¿QUÉ ES EL EMS?
Estándar Merc de Satisfacción es un
estudio que evalúa distintos productos y/o
servicios
que
ofrecen
las
principales
instituciones financieras que operan en México
a través de una completa lista de elementos
que de alguna manera impactan la satisfacción
del usuario.
INSTITUCIONES EVALUADAS
Cada entrevistado tuvo la oportunidad de evaluar una o
más instituciones de las enlistadas a continuación,
siempre y cuando sea titular de la cuenta.
Así mismo, evaluó uno o más productos o servicios de
acuerdo a su contratación.
ELEMENTOS EVALUADOS
Se evaluaron tres productos:
Tarjeta de Crédito
Tarjeta de Débito
Cuenta de Cheques
/ Maestra
y tres aspectos relacionados con el servicio:
Sucursales
Atención telefónica
Banca Electrónica
MATRIZ DE ELEMENTOS EVALUADOS
Trámite de
solicitud
Uso del
producto
Información
impresa
Tarjeta de
Crédito
Tarjeta de
Débito
Cheques /
Sucursales
Maestra
☺
☺
☺
☺
☺
☺
☺
☺
☺
Atención
telefónica
Banca
electrónica
Instalaciones
☺
Servicio
☺
☺
☺
☺
☺
☺
Evaluación
general
☺
☺
☺
En total 144 variables fueron incluidas en
esta investigación.
PREMIO EMS BANCOS
EMS Tarjeta de crédito
EMS Tarjeta de débito
EMS Cuenta de cheques / Maestra
EMS Sucursales
EMS Atención telefónica
EMS Banca electrónica
NOTAS METODOLÓGICAS
El Trabajo de campo fue realizado en el mes de marzo del 2004.
El Margen de error muestral es de +/-1.6% a total, con un nivel
de confianza del 95%.
Se realizaron un total de 3,756 entrevistas distribuidas en las
ciudades de México, Guadalajara y Monterrey
Total
BASE: ENTREVISTAS
3,756
Américan Express
489
Banamex
856
BBVA Bancomer
848
Banorte
637
HSBC
760
Santander Serfín
653
Scotiabank Inverlat
570
Banco Inbursa
289
Resultados
generales
NÚMERO DE SERVICIOS CONTRATADOS
1
4%
11%
1%
6%
21%
26%
3
2
Más de 3
4%
13%
6%
15%
7%
12%
29%
27%
27%
54%
53%
54%
26 a 35
36 a 45
Más de 45
1.67
1.73
73%
59%
Total
Promedio 1.6
18 a 25
1.35
1.74
NIVELES GENERALES DE
SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS
Satisfacción general
Tarjeta de débito
78
Cuenta de cheques
77
Tarjeta de crédito
75
60
Banca electrónica
Servicio telefónico
48
Sucursales
47
MÁXIMOS Y MÍNIMOS EN LOS
NIVELES DE SATISFACCIÓN
100
87
82
80
60
84
76
x=78
75
x=77
x=75
69
69
64
52
x=60
x=48
40
43
37
x=47
40
20
Diferencia
7
18
15
33
27
12
0
Débito
Cheques
Crédito
Banca
electrónica
Teléfonico
Sucursales
Premiación
EMS Bancos
TARJETA DE CRÉDITO
84
Elementos sobresalientes





84
77
76
Solicitud de tarjeta en general.
Límite de crédito ofrecido.
Imagen que transfiere.
Aceptación en extranjero
Estado de cuenta en general.
76
Promedio = 75
amex
scotia
bana
Bital / HSBC
TARJETA DE DEBITO
82
Elementos sobresalientes
 En general con el uso de la tarjeta.
 La mayor reincidencia de contratación.
82
81
78
78
Promedio = 78
Banorte
Scotia
BBVA
Bana
CUENTA DE CHEQUES
87
Elementos sobresalientes





87
82
Diseño y cantidad de cheques.
Monto por cheque expedido.
Intereses por saldo favorable.
Servicios adicionales de la cuenta.
En general con estado de cuenta.
78
Promedio = 77
Inbursa
Scotia
Banorte
SUCURSALES
52
Elementos sobresalientes




52
51
50
Cantidad de ejecutivos.
Amabilidad de cajeros.
Capacidad para resolver dudas.
Facilidad para hacer aclaraciones.
50
Promedio = 47
Scotia
HSBC
Banamex
Banorte
SERVICIO TELÉFONICO
64
Elementos sobresalientes




Agilidad del menú.
Amabilidad del personal.
Capacidad para resolver dudas.
Número de ejecutivos.
64
56
54
Promedio = 48
Scotia
AMEX
Inbursa
BANCA ELECTRÓNICA
76
Elementos sobresalientes
 Facilidad de conectarse.
 Claridad del menú.
 Efectividad del servicio.
76
69
63
63
60
Promedio = 60
AMEX
Inbursa
Scotia
BBVA
Banorte
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