A lo largo de toda la historia distintos autores, y
personajes anónimos han hecho referencia, de una
manera directa o indirecta, a temas sobre
cuestiones de educación, buenas maneras, cortesía
y saber estar.
ETIQUETA Y PROTOCOLO
El Protocolo podemos definirlo como un
conjunto de reglas a seguir, ya sean de
forma oficial (vinculación por ley) o por
tradición o costumbre (vinculación
personal voluntaria), también se define
más técnicamente como : Regla de
ceremonial o diplomática ..
La palabra Protocolo procede del latín
"protocollum", y que dicen a su vez
procede del griego. Pero una cosa es la
palabra y otro el hecho. El Protocolo nace
con el ser humano, y la necesidad de
regular o aconsejar unas formas de
actuación para sus relaciones con los
demás.
ETIQUETA Y PROTOCOLO

1. Director de Hotel:
Es la cabeza visible del establecimiento, y quien recibe a
personalidades importantes que pasan por su
establecimiento. Es el encargado de coordinar a todos los
empleados del establecimiento.
2. Recepcionista:
El encargado de recibir a los clientes, de proporcionarles las
llaves de la habitación, de darles los recados y
correspondencia, etc.
3. Botones:
El encargado de llevarles hasta las habitaciones y de portar
los equipajes.
PROTOCOLO EN
RECEPCION




Vestimenta acorde al cargo.
Actitud amable, calida, segura y
positiva hacia los pasajeros.
Saludar con Sr. Sra., Usted/es.,
independiente de la edad de los
huéspedes.
Considerar costumbres, culturas al
dar la bienvenida a un huésped.
(Comunicación verbal y no verbal)
Como estrechar la mano.
El apretón de manos.
La forma de estrechar la mano revela cómo se es y cómo te
ven los demás
La creencia popular de que la forma del saludo tradicional
dice mucho de la personalidad y del comportamiento de
cada uno acaba de confirmarse en un estudio que
demuestra, además, que si se da con firmeza ayuda a
proporcionar una buena imagen de uno mismo.
Para muchos, la primera impresión es la que cuenta y, en
ella, la forma con la que un desconocido estrecha la mano
tiene, al parecer, mucho que decir.
Hoy, hombres y mujeres se estrechan la mano al
encontrarse y despedirse, y esta forma de comunicación no
verbal, no sólo resume parte de la personalidad de cada
individuo y su comportamiento, sino que influye en la
primera impresión que cada persona se forma de la otra.
El saludo. ¿ Cómo dar la mano
correctamente ?. El apretón de manos
como forma de saludar

Socialmente el saludo más extendido en todo el mundo es la acción de dar la mano
(también llamado, apretón de manos de forma más coloquial). Lo que en sus inicios
era símbolo, podemos decir, de paz, donde se daba la mano derecha como señal de
que no se empuñaba un arma, hoy en día se ha convertido en una forma de cortesía
para con otra persona.

La mano se da como saludo después de una presentación o de un encuentro con una
persona conocida. También se utiliza, además de como saludo, como formula de
cortesía para una despedida. Se da la mano al despedirse de otra persona.

Pero, ¿ sabe como dar la mano de forma correcta ?.

Según los expertos en lenguaje corporal, siempre debe darse la mano derecha (salvo
las excepciones, como las personas zurdas). Hay que extender por completo la
palma de la mano, dejando el dedo pulgar hacia arriba y estirar el brazo en ángulo
recto-abierto, es decir, unos 120º aproximadamente. Ni extendido en su totalidad, con
el brazo totalmente recto, ni sin apenas estirar el brazo; con el brazo prácticamente
pegado al cuerpo.

Una vez juntas ambas manos, se debe cerrar la mano envolviendo la mano de la
persona a la que saludamos, de forma firme, pero sin hacer daño. Cerrando los
dedos entorno a su palma. El apretón debe ser corto (de poco tiempo, unos
segundos) pero firme y decidido.

Los apretones de manos deben tener "la fuerza" suficiente. Ni flojos, que parezca
demasiado débil, tímido o desconfiado; ni demasiado fuerte, que de sensación de
superioridad, de fuerza o de posición dominante.

Dependiendo de las culturas, en ocasiones el apretón de manos, solo es el inicio de una
saludo que se concluye con un beso o dos en las mejillas, con un abrazo o con otra
muestra de afecto similar.

Ni que decir tiene que la mano debe permanecer limpia, y en la medida de lo posible,
seca. Hay ocasiones en que dar una mano húmeda produce una desagradable
sensación.

Al dar mano hay que tener también contacto visual con la persona y, en la medida de lo
posible, esbozar una buena sonrisa o, al menos, un gesto agradable.

¿ Se da de la misma manera la mano a un hombre que a una mujer ?.

Diríamos que si, aunque la realidad nos muestra que no. Para empezar, para dar la
mano a una mujer, ella debe ser la que inicie el gesto o saludo. El caballero "completará"
la acción tendiendo su mano para el saludo.

La suavidad en el gesto depende únicamente de cada persona, teniendo un cierto
cuidado dado que las constitución física de la mujer, por regla general, suele ser más
delicada y menos fuerte, físicamente hablando. Extremidades más pequeñas y menos
musculosas. La mejor opción es dejarse llevar por el apretón de la mujer y seguir su
acción de forma proporcional.
El trato con personas
inhabilitadas
1. Antes de ofrecer ayuda a cualquier persona inhabilitada, pregunte primero si la persona lo
desea.

2. Cuando sostenga una conversación con una persona que se encuentra sentada en una silla de
ruedas, procure acercarse para estar a su mismo nivel. Resulta un poco incómodo y
desagradable, para algunas personas, el tener que mirar hacia arriba por mucho tiempo
cuando sostienen una conversación prolongada.
3. Tenga paciencia, ante todo, con la persona inhabilitada, conversación u otra actividad, para que
le resulte cómoda y agradable, en vez de provocarle temores y ansiedad. Si la persona
inhabilitada se encuentra con mas personas, no se debe tratar de evitarla.
4. No debe hacer preguntas indiscretas que puedan resultar embarazosas para la persona. Si ésta
desea comunicarla la causa de su incapacidad, ya procurará hacerlo cuando crea conveniente.
5. Debe informarle sobre su residencia en el hotel, al igual que los demás huéspedes.
6. En Recepción le deben brindar toda la seguridad y confianza que ellos necesitan.
Ceremonial y Protocolo
Estas expresiones son sinónimas y su
finalidad principal no es solo organizar,
los actos públicos, como ceremonias
oficiales ,recepciones o banquetes, sino
establecer normas para evitar el viejo y
siempre permanente problema de las
precedencias. Se dice que el Protocolo
es el código de la cortesía internacional.
Para el diccionario de la Real Academia
Española, el ceremonial es una serie de
conjuntos de formalidades para
cualquier acto publico o solemne.
Clasificación:

Ceremonial de estado: Honores a jefes de estado, en lo interno y en
lo externo.

Ceremonial Diplomáticos: Honores a los agentes diplomáticos en el
ejercicio de sus funciones.

Ceremonial de Cancilleria: Formalidad para la redacción de
documentos.
El ceremonial y protocolo trasciende las normas de urbanidad, de
buenas maneras o de comportamiento social. No obstante, en su
esencia, pretenden necesariamente lo mismo: el respeto que nos
debemos unos a otros.
Precedencias

De conformidad a las normas del Protocolo, es posible definir la
precedencia como la ubicación que le corresponde a una autoridad
o personalidad nacional o extranjera, en los distintos actos o
ceremonias.
Precedencias Autoridades Regionales
La distinción entre los actos y ceremonias oficiales celebrados en la
Región de la Araucanía, Regiones o Provincias, otorga a las
autoridades regionales una ubicación conforme a su categoría,
cuando el acto o ceremonia oficial es realizado en la sede bajo su
jurisdicción. No obstante, esta precedencia se aplica sin perjuicio de
que las autoridades contempladas en la Región Metropolitana
mantengan la ubicación que les corresponde cuando asistan.
El Protocolo en la
Actividad Publica
La función de representación ha dejado de ser exclusiva del Agente
Diplomático. Hoy día comparten esta preocupación, los círculos
políticos, financieros, económicos , empresariales, culturales. Todos
los estamentos participan.
La concurrencia a un determinado acto, ceremonia o recepción
supone estar sujeto al cumplimiento de normas protocolares en
relación con dicho acto. Ceremonia o recepción. Por esta
circunstancia algunos tratadistas estiman que los términos protocolo
y etiqueta serian equivalentes.
La organización y la asistencia a recepciones esta determinada por
reglas protocolares que son comunes para un evento publico o
privado.
Aplicación de la Precedencia a la
Actividad Empresarial
La precedencia indicada en el reglamento de ceremonial publico y
protocolo, su interpretación y su aplicación, según las normas que el
mismo señala, es igualmente valida para los actos públicos o privados.
Debe presidir, como dueño de casa, el presidente o mas alto ejecutivo de
la institución o empresa, como anfitriones, concurren alternadamente, en
cada categoría, con las autoridades y personalidades asistentes.
El orden de precedencia , en una institución jerarquizada, lo determina su
organización interna de acuerdo a su organigrama. Las autoridades y
personalidades consideradas en las normas de precedencia deben
conservar dicho rango, respetándose la jerarquía.
Si en el acto o ceremonia participaren autoridades y personalidades no
mencionadas, la precedencia o rango se determinara según las reglas
de analogía. La precedencia por analogía debe establecerse en cada
caso en relación con los invitados que asisten .
Títulos y Tratamientos Autoridades:
Corresponde un tratamiento especial, según su rango y
jerarquía, a las altas autoridades nacionales y extranjeras.
Autoridades Nacionales
 Presidente de la Republica: Le
corresponde el tratamiento de
“Excelentísimo Señor” o “Su Excelencia”.
El trato personal es de “Excelencia” o
“Señor Presidente”
 Congreso Nacional: Los miembros del
Congreso Nacional, Senadores y
Diputados, reciben el tratamiento de
“Honorables”. En forma verbal de “Señor
Senador” o “Señor Diputado”.

Poder Judicial: Corte Suprema. La Corte
suprema tendrá el tratamiento de
“Excelentísima”.

Cortes de Apelaciones: Las cortes de
apelaciones, tendrán el tratamiento de
“Ilustrísima”
Ministros de Estado: “Señor Ministro”.

Autoridades Extranjeras




Papa: “Su Santidad, Beatísimo Padre”.
Emperador: “Su Majestad Imperial”.
Rey, Reina: “ Su majestad”.
Príncipe Consorte: “ Su alteza real”.
El tratamiento de “Embajadora”,
corresponde a la mujer que desempeña
el cargo de diplomático de jefe de
misión.
Temas de Conversación

1.
2.
3.
4.
Temas que son intocables:
Política
Religión
Racismo
Temas morales y
conyugales.

1.
2.
3.
4.
5.
Al ser llevados a estos
temas, poner sumo
cuidado al responder, no
expresando nunca
opiniones personales.
Temas aburridos:
Problemas de salud
Carestía de la vida
Servicio Domestico
Discusiones
matrimoniales
Aficiones personales,
etc., ya que
demuestran
egolatría.
Se consideran temas
aceptables de conversación,
todos los de cultura general
como pintura, cine, economía,
turismo, literatura, etc.
Asuntos internacionales
interesantes. Hay que tener
especial cuidado en poder
fundamentar con propiedad el
tema escogido, interésese en
su interlocutor, si este es culto
podrá no solo entretenerse,
sino hasta aprender.
ALMUERZOS Y COMIDAS

El Montaje de la Mesa
En caso de reuniones formales o protocolares,
es conveniente que el Relacionador Publico,
supervigile el montaje de la mesa, a fin de que
esta se presente en forma armónica a los
invitados para lo cual se guiara se guiara por el
anexo “Planos sobre aplicación de la
precedencia inserto en el reglamento de
Ceremonial y Protocolo de la Republica de
Chile”.
Una vez preparada la mesa, de acuerdo al plano
prediseñado, se estila que este se coloque en el
holl de la entrada de la casa donde va a
celebrarse el banquete, en un lugar visible, con
el fin de que sirva de orientación a los invitados.
Esta medida debe complementarse con planitos
individuales preparados en tarjeta, en tamaños de
las tarjetas de visita, con el diagrama de la mesa,
ubicando la orientación de ellas con la palabra
“Entree”, en el lugar de la puerta de entrada. Deben
marcarse también los lugares tanto del invitado
como de la dama que debe acompañar, con trazos
de lápiz azul. En algunas oportunidades, los planos
de orientación individual llevan el nombre de la
señora que el invitado debe acompañar a la mesa.
Los lugares de mesa deberán estar marcados con
tarjetas que contengan el nombre de cada
comensal frente al lugar que les corresponda. De
preferencias estas tarjetas deberán ser de tamaño
que permitan doblarse por el medio y en la cara
anterior se pondrá el nombre, mientras la posterior
sirve d pie a la tarjeta.
El orden de entrada y salida del comedor se indica
con que los caballeros acompañen a las señoras y
que sea el anfitrión quien comience el desfile
ofreciéndole el brazo a la esposa del invitado de
honor , correspondiéndoles a los demás invitados
seguirles, sin sujetarse a un orden a un orden
estrictamente riguroso, pero tratando de observar la
costumbre de ceder el paso al rango superior, y
dejando que la esposa del anfitrión ingrese en ultimo
lugar, debidamente escoltada por el huésped de
honor.
Para salir del comedor debe procederse a la inversa
es decir , es iniciado por la dueña de casa y cerrado
por el anfitrión.
En comidas menos protocolares , se estila que las
damas entren primero acompañadas de la señora de
la casa y luego los caballeros. En este caso , el
anfitrión será el ultimo en salir .
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Etiqueta y protocolo 4º Medio