Capacitación:
“El uso del Cuadro de
Mando Integral como
herramienta para el
control y medición de la
biblioteca”
Profesora: Marta T. Rubino
IFTS Nº 13
4 de noviembre de 2010
OBJETIVO GENERAL
Proponer al Cuadro de Mando
Integral o Tablero de Comando
como un modelo Estadístico y de
Control para que las bibliotecas
se encuentren informadas - día
a día - y en tiempo real,
acerca del avance en el logro de
las metas prefijadas.
El CMI construye un mecanismo
de alerta precoz de la crisis.
QUÉ HERRAMIENTAS SE USAN EN LAS
BIBLIOTECAS PARA REALIZAR MEDICIONES
La herramienta de medición más utilizada
por los bibliotecarios, es la planilla de
cálculo Excel, de donde se obtienen
estadísticas
cuantitativas,
obtenidas
mediante estudios bibliométricos.
Se utilizan mayoritariamente las encuestas
efectuadas a usuarios, para medir el aspecto
cualitativo por medio del estudio del nivel de
satisfacción de usuarios y la opinión acerca
de la colección.
El uso de una herramienta de medición y
control que permitiera ver de un solo vistazo
el funcionamiento de las áreas clave se
constituye en un aspecto imprescindible
para el control de la estrategia.
Estado actual con respecto a las
mediciones
La bibliometría es la disciplina utilizada por los
bibliotecarios para las mediciones. De acuerdo a la
quinta ley de Ranganathan: “la biblioteca es un
organismo que crece”. Todo organismo que crece
debe ser medido. Esta justificación tiene raíces
bibliotecológicas y no matemáticas.
La bibliometría no se contrapone al concepto de
medición que aporta el CMI, por el contrario,
constituye un complemento, aportando el análisis
cuantitativo de la colección.
La Subsecretaría de Gestión Pública creó la Carta de
Compromiso
con
el
Ciudadano
(CCC).
Las
organizaciones oficiales comprometidas, deben rendir
un informe sobre los servicios que prestan de acuerdo
a ciertos niveles de calidad, detallados en Estándares y
monitoreados mediante un Tablero de Comando.
Estado actual con respecto a las
mediciones (continuación)
Algunas bibliotecas optan por la Norma ISO 9001:2000,
destinada a medir la gestión de calidad. La certificación
es un documento con validez legal que verifica que la
organización cumple con las estrictas normas de
calidad.
En Bibliotecología se ha avanzado mucho con la
aplicación de estándares e indicadores para la medición
sistemática.
La norma ISO 11620 se ocupa de la evaluación de todo
tipo de bibliotecas mediante indicadores de desempeño.
A partir del año 2000, la situación en las organizaciones
sin fines de lucro ha cambiado, aceptándose la
aplicación del CMI en organizaciones gubernamentales
y sanitarias en todo el mundo
MARCO TEÓRICO
Diagnóstico
de la
organización
Visión/Misión
Objetivos
Futuro deseado
Qué se va a lograr
Razón de ser
y cuándo
Estrategia
Acciones encaminadas
a lograr metas
u objetivos
Una estrategia bien formulada ayuda a poner orden
y asignar recursos a la organización
PRIMERA ETAPA PARA SABER CÓMO ESTAMOS:
DIAGNÓSTICO DE LA BIBLIOTECA
Existen varias matrices de diagnóstico: FODA, matriz de
Porter, BCG, Ansoff, etc.
Vamos a utilizar uno de los modelos más generalizado:
MATRIZ FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
MATRIZ FODA
Positivo
Negativo
Factores Internos
Fortalezas
Debilidades
Factores Externos
Oportunidades
Amenazas
Factores Internos:
Son factores que la biblioteca puede controlar y siempre
se determinan en relación a otras unidades de información
similares a la nuestra.
Factores Externos:
Plantear estrategias para aprovechar
las oportunidades externas y evitar o reducir el impacto
de las amenazas externas.
Segunda etapa de la estrategia:
ENUNCIACIÓN DE LA VISIÓN – MISIÓN - VALORES
Elementos necesarios en la MISIÓN:
USUARIOS: quiénes son.
SERVICIOS Y PRODUCTOS que se ofrecen.
TECNOLOGÍA: Actualización y desarrollo.
COMPROMISO con el crecimiento de la biblioteca.
CAPACIDAD DISTINTIVA o VENTAJA COMPETITIVA
de la organización.
RECURSOS HUMANOS: rol que cumplen.
La MISIÓN es la razón de ser de una organización
EJEMPLOS
MISION EN BIBLIOTECAS
Misión Biblioteca Universidad Blas Pascal – Córdoba- Argentina
“La misión de la Biblioteca de la Universidad Blas Pascal es
brindar apoyo a la actividad académica, de investigación y
extensión, contribuyendo a la calidad y a la excelencia a través
de servicios y productos acordes a las nuevas tecnologías de
la información.”
Misión de la biblioteca de Facultad Latinoamericana de Ciencias
Sociales (FLACSO)- Sede Argentina
“La misión de la Biblioteca Central de la FLACSO Argentina es
satisfacer los requerimientos de información y documentación
de la comunidad a la que sirve, desarrollar competencias para
el acceso y uso de información en los miembros que así lo
requieran, mantener espacios físicos y virtuales que creen
óptimas condiciones de aprendizaje e investigación, y
preservar, procesar técnicamente y difundir el patrimonio
bibliográfico y hemerográfico constituido a lo largo de su
historia.
ESTABLECIMIENTO DE LA VISIÓN
Debe responder a la pregunta ¿hasta dónde queremos llegar?
La respuesta está orientada a largo plazo.
ELEMENTOS DE LA VISIÓN:
 La ideología de la biblioteca.
 El futuro imaginado.
La diferencia ente la visión y la misión reside
en que la primera indica “hacia dónde nos dirigimos”
y la segunda “quiénes somos y qué hacemos”
EJEMPLOS DE VISIÓN
Biblioteca de la Facultad de Odontología
Universidad Nacional de Cuyo - Mendoza – Argentina
“La biblioteca será un centro de información moderno, con una estructura
ágil y flexible que incorpora la automatización a todos sus procesos, con
un equipo humano capacitado para administrar, procesar, generar y
difundir la información con fuentes en distintos soportes, plataformas
tecnológicas en red, servicios en tiempo real y usuarios autónomos.”
Otros ejemplos de VISIÓN en el mundo
Biblioteca del Instituto de Ecología (INECOL) de Méjico
“Ser una de las mejores bibliotecas académicas especializadas en
ecología, recursos naturales y conservación, contando con las
tecnologías de información más avanzadas en el ámbito
bibliotecario, con una academización del personal de la
biblioteca del INECOL para seguir brindando la calidad de los
servicios a la comunidad científica.”
Algunas visiones de empresas exitosas son muy ilustrativas:
Microsoft: “Poner una computadora en cada escritorio y en
cada hogar”.
Cosméticos Mary Kay: “Dar a las mujeres oportunidades
ilimitadas”.
Wal-Mart: “Dar a la gente común la oportunidad de comparar
las mismas cosas que los ricos”.
IDENTIFICACIÓN DE VALORES
Retratan la filosofía de la organización:
sus creencias, aspiraciones y ética.
Elementos a analizar para la obtención de valores:
Los valores personales que prioriza el personal.
Los valores de la organización que contiene a la biblioteca
(Ej.: la Universidad, el colegio, la Institución que le dio vida).
La filosofía de la organización.
La cultura de la organización.
Los segmentos de usuarios que concurren a la biblioteca.
Valores de la Biblioteca Universidad Autónoma de Madrid- España
Servicio público y orientación al usuario
Comportamiento responsable
Calidad de los productos y servicios
Integración y participación de todo el personal
Responsabilidad y profesionalidad del capital humano
Solidaridad e impulso de la cooperación
Potenciación de la innovación
VISIÓN
“Aspiramos a ser una institución de excelencia,
con procesos ágiles e innovadores, capaces de
brindar servicios que se acomoden a las
necesidades de nuestra comunidad educativa,
por medio del desarrollo de un recurso humano
eficiente, abierto a los cambios y al trabajo
en equipo”
“La biblioteca se compromete a apoyar las
MISIÓN
VALORES
actividades académicas desarrolladas por
docentes, investigadores y estudiantes de la
Universidad, acercándole la información
oportuna en el momento preciso, ofreciendo
recursos informativos innovadores y
personalizados, en un ambiente profesional
privilegiado, con foco en los valores”.
VOCACIÓN DE SERVICIO- FLEXIBILIDAD –
COMPROMISO
TERCER ETAPA:
TRAZAR OBJETIVOS
Los objetivos se desglosan de cada
parte de la visión y la misión y así
poder operativizarlas con
posterioridad.
Los objetivos se plantean en base al diagnóstico de la
biblioteca:
 Minimizando las amenazas.
 Aprovechando las oportunidades del medio.
 Fortaleciendo los logros que hasta ahora hemos alcanzado
 Corrigiendo nuestras debilidades.
PERSPECTIVAS PRESENTES EN EL CUADRO DE MANDO
Perspectiva
Usuarios
Se miden los distintos servicios que brinda la biblioteca:
DSI - Alertas - Grado de satisfacciónFormación o cursos para usuarios
Política implantada con respecto a las devoluciones de préstamos
a término - Uso de la biblioteca para usuarios externos
Servicio de referencia - Servicio de préstamos.
Perspectiva
Financiera
Administración de los recursos que dispone la biblioteca:
Generación de actividades que para incrementar el acervo
Consorcios o alianzas para abaratar costos de los recursos
Presupuesto - Recursos
Perspectiva
Procesos
Internos
Actividades o procesos que realiza la biblioteca. Sería “la cocina”:
Crecimiento de la colección - Porcentaje de préstamos –
Actividades de canjes y préstamos interbibliotecarios
Política de indización- Procesos técnicos - Bases de datos
Tecnologías de la información-Crecimiento de la colección
Conservación del acervo - Adecuación de la colección Tiempo de espera ingreso del material y puesta en estantería
Perspectiva
Aprendizaje
y Crecimiento
Actividades desarrolladas por los recursos humanos :
Capital intelectual- clima laboral - Capacitación
Propuestas de mejoras de procesos tenidas en cuenta
Desarrollo de nuevos servicios
Extensión cultural- Comunicación
FACTORES CLAVE DE ÉXITO
Elementos que permiten alcanzar los objetivos trazados
EJEMPLOS:
Optimización de los servicios a través de la
implementación de prestaciones adicionales.
Mejora en el área de préstamos.
Organización de la colección para poder responder a
las demandas de la integridad de áreas de estudio.
Unificación de criterios que reglamenten los procesos
técnicos y el funcionamiento de la biblioteca.
Coordinación de eventos, salidas educativas y difusión
de servicios.
Difusión de los libros específicos sobre Educación para
los docentes.
La designación de indicadores estratégicos, a partir de los factores clave de
éxito, permiten medir los resultados a corto y largo plazo a partir de
información actualizada que provee cada una de las áreas de la organización
Seleccionar
Factores Clave
de Exito
•Condiciones esenciales para
ser competitivos.
Indicadores de
Desempeño
INDICADORES
ESTRATÉGICOS
•Resultados actuación pasada
Indicadores
Impulsores
(corto plazo)
•Lideran acciones
a largo plazo
S pecific: Los indicadores deben ser específicos, dirigidos al objetivo.
M easurable: Medibles, con datos fiables y completos.
A ctionable: Indican cómo actuar, orientados a la acción.
R elevance: Resultados significativos e información relevante.
T imely:
Oportunos en el momento que se necesita.
Elementos necesarios en los Indicadores
Qué se
mide
Indicador definido
Ejemplo: Número de usuarios reales
Cómo se
mide
Fórmula matemática
Ejemplo: Total de usuarios que asisten
Total de población
Quién lo
mide
Área o personal responsable
Ejemplo: Sector Referencias
Frecuencia
de
medición
Fuente del
dato
Tiempo de relevo de datos
Ejemplo: diaria, mensual, anual
Recopilación de la información
Ejemplo: de planillas, encuestas, informes,etc.
Definición de los Indicadores Estratégicos
Los indicadores nos dicen cómo se medirá cada una de las variables o
factores clave de éxito. Se debe detallar la fórmula matemática o la
manera en que se recopilarán los datos, quién será el responsable de
medirlo, la frecuencia y la fuente de los datos.
Cada sector debe contar con un instructivo de cómo realizar la
evaluación del área con toda la explicación de cómo presentar los
informes en tiempo y forma.
Ejemplo de indicadores para factores clave de éxito de la
Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento:





Número de sugerencias por empleado puesta en práctica.
Número de actividades desarrolladas en equipo.
Número de horas de capacitación por empleado.
% de rotación de personal por área de trabajo.
% de asistencia a reuniones por empleado.
Ejemplos de Indicadores por Perspectivas
 Grado de satisfacción
Perspectiva
usuarios
 Impacto de la biblioteca en la comunidad
(posicionamiento)
 Servicios personalizados
 Exploración de nuevas necesidades
 Número de usuarios: Reales-PotencialesExternos
 Tipología documental
 Porcentaje de incumplimientos en
devoluciones de préstamos
 Uso de Internet
Perspectiv
a
Procesos
Internos
 Circulación de la colección
 Préstamos por usuario
 Préstamo promedio por asignatura
 Porcentaje de consultas no resueltas
 Porcentaje préstamos interbibliotecarios
 Actualidad o vida media de la colección
 Tasa de expurgo del material
 Ingreso anual discriminado por compradonación-canje.
Ejemplos de Indicadores por Perspectivas
Perspectiva
Aprendizaje
y
Crecimient
o
Perspectiva
Financiera
 Calidad de los servicios
 Motivación y compromiso del personal.
 Velocidad del suministro
 Mejoras sugeridas
 Rotación de empleados
 Cantidad de actividades culturales
o de extensión
Desglose del presupuesto en porcentajes
de:
 Recursos bibliográficos (libros, revistas)
 Materiales especiales
 Tecnología
 Mobiliario
 Número de actividades destinadas a
generar ingresos propios.
 Alianzas, consorcios con otras
bibliotecas.
Experiencias de CMI en bibliotecas mundiales
 Capitalizan las estadísticas
Biblioteca
Universidad de
Virginia EEUU
bibliométricas para integrarlas al CMI.
 Implementación a partir del 2001.
 Con el tiempo los indicadores se van
modificando para adaptarse a los
nuevos servicios.

Universitat
Pompeu Fabra
España


El CMI es ideado por la Universidad
en forma global.
La biblioteca está incluída dentro
de los Procesos Internos.
Consideran a la biblioteca como un
factor clave de éxito.
Bibliotecas Universitarias ArgentInas
 Considera que las mediciones y
Sujetas a
Evaluaciones
por la CONEAU
(Comisión de
Evaluación y
Acreditación
Universitaria)
autoevaluaciones son
imprescindibles para alcanzar el
proyecto institucional.
 Destacan la falta de uso de
indicadores por parte de las
bibliotecas.
 Considera que si no se mide la
información estratégica no se puede
llevar a cabo la evaluación externa.
 Las bibliotecas universitarias
argentinas imitan a otros modelos
europeos, como el de España, en
cuestión de evaluaciones: Comité
Externo de Evaluación (CEE).
Entrevistas a los responsables de bibliotecas
 Implementación Norma ISO 9001:2000.
 Uso de planillas Excel para procesar
información estadística y encuestas.
EXPERIENCIA EN
MEDICIONES
¡ DECIDIR !
CUADRO DE MANDO
INTEGRAL
EXPECTATIVAS CON
RESPECTO AL CMI
 La medición se realiza sólo para medir los
servicios.
 La Bibliometría es la única disciplina en el
entorno bibliotecológico, que contemple
las mediciones (uso del método
cuantitativo)
 Lograr una mayor actualización y
perfeccionamiento para introducir esta
temática en los profesionales de la
información.
 Una herramienta con visión integral
permitiría confrontar a los distintos
indicadores de las diferentes áreas.
 El CMI agregaría transparencia a la gestión
de la biblioteca, tanto del sector público
como privado.
Reflexión final
Si las bibliotecas pretenden
sobrevivir y a la vez ser
competitivas en la era de la
información, deben desarrollar
sistemas de medición y de
gestión, derivados de sus
estrategias y capacidades.
Marta Rubino
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Universidad Nacional de Mar del Plata Facultad de