SECRETARIA GENERAL
DIRECCIÓN DISTRITAL DE DESARROLLO
INSTITUCIONAL
PLANIFICACIÓN DE LA
CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Junio de 2008
2.11
SOSTENIBILIDAD
2.1
ENFOQUE
AL CLIENTE
2.10
TRANSPARENCIA
2.9
COORDINACIÓN,
COOPERACIÓN
Y ARTICULACIÓN
2.8
RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS
CON EL
PROVEEDOR
2.2
LIDERAZGO
2.3
PARTICIPACIÓN
DEL PERSONAL
Planificación de
la Calidad
2.7
ENFOQUE
BASADO EN
HECHOS PARA
LA TOMA DE
DECISIONES
2.4
ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS
2.5
ENFOQUE DE
SISTEMA PARA
LA GESTIÓN
2.6
MEJORA
CONTINUA
2.1 ENFOQUE AL CLIENTE
Es la exigencia que deberían tener y evidenciar las
entidades distritales de identificar (conocer muy
bien su población objetivo), y comprender las
necesidades actuales y futuras de sus usuarios, y
de satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
2.5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Es el principio que supone que al identificar, y
gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, se contribuye a la eficiencia, eficacia y
efectividad de la organización en el logro de sus
objetivos.
2.7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIONES
Es el principio que permite tomar las decisiones
eficaces, con base en el análisis de los datos y la
información oportuna y veraz.
PARA TENER EN CUENTA
LEY 872 DE 2003
Artículo 4º
Requisitos para su implementación. Para dar cumplimiento a lo dispuesto en
la presente ley, las entidades deben como mínimo:
a) Identificar cuáles son sus usuarios, destinatarios o beneficiarios de
los servicios que presta o de las funciones que cumple; los proveedores de
insumos para su funcionamiento; y determinar claramente su estructura
interna, sus empleados y principales funciones;
b) Obtener información de los usuarios, destinatarios o beneficiarios acerca
de las necesidades y expectativas relacionadas con la prestación de los
servicios o cumplimiento de las funciones a cargo de la entidad, y la calidad
de los mismos
PARA TENER EN CUENTA
NTCGP 1000:2004
5.2 Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del
cliente (véanse los numerales 7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con la realización del producto o prestación del servicio y 8.2.1
Satisfacción del Cliente).
Planificación
Estratégica
de la Calidad
Planificación
de la mejora
PLANIFICACIÓN
DE LA CALIDAD
Planificación
Operativa
Planificación
del Sistema de
Gestión de la
Calidad
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos
de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de
los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de calidad. 3.36 Términos
y definiciones.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD
Conjunto de lineamientos definidos por la alta gerencia de las entidades
distritales, para entender las necesidades y expectativas de los usuarios así
como la solución de los problemas generados en la prestación de los servicios
y/o realización del producto.
Se encuentra relacionado en la NTC GP 1000:2004 en los numerales 5.3
Política de Calidad y 5.4.1 Objetivos de Calidad
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
Conjunto de acciones orientadas al establecimiento de la estructura del sistema
de gestión, los procesos, los responsables, los recursos, los riesgos y puntos de
control, que interrelacionados, permiten lograr los objetivos de calidad y
alcanzar la satisfacción de los usuarios.
Si bien se encuentra relacionado en el numeral 5.4.2 Planificación del sistema
de Gestión de calidad, su desarrollo se soporta en el 4.1 Requisitos Generales
PLANIFICACIÓN OPERATIVA
Conjunto de acciones orientadas a establecer cómo la entidad prestará los
servicios y/o realizará del producto, tomando como referencia los requisitos de
los usuarios, los legales, los de uso y los de la entidad
Se encuentra relacionado en la NTCGP 1000:2004, en los numerales 7.1
Planificación de la realización del producto o prestación del servicio, 7.2.1
Determinación de los requisitos relacionados con la realización del producto o
prestación del servicio, 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con la
realización del producto o prestación del servicio y 7.3.1 Planificación del
diseño y desarrollo (cuando aplique).
PLANIFICACIÓN DE LA MEJORA
Conjunto de acciones orientadas a establecer a la definición de programas,
planes, seguimiento, medición, análisis y mejora de la operación del Sistema
de Gestión de la Calidad
Se encuentra relacionado en la NTCGP 1000:2004, en el numeral 8.1
Generalidades
USO DE LAS ENCUESTAS
Consolidación y ajuste de la planificación estratégica de la calidad 5.3 Política de Calidad y 5.4.1 Objetivos de Calidad
Consolidación y ajuste de la planificación operativa de la calidad – 7.1
Planificación de la realización del producto o prestación del servicio, 7.2
Procesos relacionados con el cliente y 7.3 Diseño y desarrollo (cuando
aplique)
8.2.1 Satisfacción del cliente, 8.2.4 Seguimiento y medición del
producto y/o servicio y 8.4 Análisis de datos.
BASE DE DATOS
Personas Naturales
IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO
Bien o Servicio
Nombre
Apellidos
Teléfono de contacto
Casa
Rock al Parque
José Andrés
Gómez
Opera al Parque
Cristina
Robledo
Eventos
Masivos
Nombre
Apellidos
Entidad,
Organización o
Empresa
Área o
Dependencia
7777777
2222222
Personas Jurídicas
IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO
Bien o
Servicio
Oficina
Teléfono de
contacto
NO OLVIDE…
Identificar y validar los bienes y/o servicios que suministra la entidad.
Identificar y consolidar bases de datos de los usuarios (separando personas
naturales y jurídicas), por cada uno de los bienes y/o servicios que ofrece la
entidad. Esta información debe ser consignada en una hoja Excel.
Incluir, dentro de la base de datos, números telefónicos fijos y directos, es
decir, donde no se deba digitar una extensión para establecer comunicación con
el usuario.
Aportar mínimo el 100% adicional de los registros de usuarios.
Utilizar la información de usuarios más reciente que tenga la entidad.
Enviar la base de datos a más tardar el día 27 de junio a las 12 m. No
obstante, aquellas entidades que tengan esta información antes de la fecha
mencionada podrán entregarla.
ASIGNACIÓN DE LLAMADAS
S E C T O R E S A D M IN IS T R A T IV O S / E N T ID A D E S
G e s tió n P ú b lic a
S e c re ta ria G e n e ra l
D e p a rta m e n to A d m in is tra tivo D e l S e rvic io C ivil
G o b ie rn o , S e g u rid a d y C o n v iv e n c ia
S e c re ta ria d e G o b ie rn o
D e fe n s o ria d e l E s p a c io P ú b lic o
C u e rp o O fic ia l d e B o m b e ro s
In s titu to D is trita l d e la P a rtic ip a c ió n y A c c ió n C o m u n a l
F o n d o d e P re ve n c ió n y A te n c ió n d e E m e rg e n c ia s - F O P A E
F o n d o d e vig ila n c ia y s e g u rird a d -F V S H a c ie n d a
S e c re ta ria d e H a c ie n d a
U n id a d A d m in is tra tiva E s p e c ia l C a ta s tro D is trita l
F o n d o d e P re s ta c io n e s E c o n o m ic a s - C e s a n tia s y P e n s io n e s - F O N C E P L o te ria d e B o g o tá
P la n e a c io n
S e c re ta ria d e P la n e a c ió n
D e s a rro llo E c o n ó m ic o
S e c re ta ria d e D e s a rro llo E c o n ó m ic o
In s titu to p a ra la E c o n o m ía S o c ia l IP E S
In s titu to D is trita l d e T u ris m o
C o rp o ra c ió n p a ra e l d e s a rro llo y la P ro d u c tivid a d B o g o tá R e g ió n
E d u c a c io n
S e c re ta ría d e E d u c a c ió n
ID E P
U n ive rs id a d D is trita l
L la m a d a s
a s ig n a d a s
p o r e n tid a d
Tam año de
la b a s e d e
d a to s
300
100
600
200
700
200
200
200
100
100
1400
400
400
400
200
200
500
200
100
100
1000
400
200
200
500
1000
200
100
100
400
200
200
750
100
1500
200
200
400
ASIGNACIÓN DE LLAMADAS
S E C T O R E S A D M IN IS T R A T IV O S / E N T ID A D E S
L la m a d a s
a s ig n a d a s
p o r e n tid a d
Tam año de
la b a s e d e
d a to s
500
0
243
243
243
245
243
243
243
243
0
242
242
242
242
242
242
242
242
242
242
242
242
1000
0
486
486
486
490
486
486
486
486
0
484
484
484
484
484
484
484
484
484
484
484
484
750
200
1500
400
S a lu d
S e c re ta ria d e S a lu d
F o n d o F in a n c ie ro D is trita l d e S a lu d F F D S
H o s p ita l C h a p in e ro
H o s p ita l S u b a
H o s p ita l U s a q u é n
H o s p ita l d e l S u r
H o s p ita l P a b lo V I B o s a
H o s p ita l S a n C ris to b a l
H o s p ita l ra fa e l U rib e
H o s p ita l V is ta H e rm o s a
H o s p ita l N a za re th
H o s p ita l E n g a tiva
H o s p ita l F o n tib ó n
H o s p ita l B o s a
H o s p ita l C e n tro o rie n te
H o s p ita l S a n B la s
H o s p ita l T u n ju e lito
H o s p ita l M e is s e n
H o s p ita l S im ó n B o líva r
H o s p ita l K e n n e d y
H o s p ita l L a V ic to ria
H o s p ita l S a n ta C la ra
H o s p ita l T u n a l
In te g ra c ió n S o c ia l
S e c re ta ría d e In te g ra c ió n S o c ia l
ID IP R O N
ASIGNACIÓN DE LLAMADAS
SECTORES ADMINISTRATIVOS / ENTIDADES
Cultura, Recreación y Deporte
Secretaría de Cultura Recreación y Deporte
Ins. Distrital de Recreación y Deporte
Orquesta Filarmonica
Instituto Distrital de Patrimonio Cultural IDPC
Fundac. Gilberto Alzate
Canal Capital
Ambiente
Secretaría de Ambiente
Jardin Botanico
Movilidad
Secretaría de Movilidad
IDU
Fondo de educación y Seguridad Vial FONDATT
Unidad administrativa especial de rehabilitación y mantenimiento vial
Transmilenio
Terminal de transporte
Habitat
Secretaría de Hábitat
Caja Vivienda Popular
Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos
Empresa Renovacion Urbana - ERU
Metrovivienda
Acueducto y Alcantarillado
Empresa de Energía de Bogotá S.A.
Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá
ORGANISMOS ADMINISTRATIVOS Y DE CONTROL
Concejo
Veeduria
Llamadas
asignadas
por entidad
Tamaño de
la base de
datos
200
200
100
100
100
200
400
400
200
200
200
400
200
200
400
400
200
350
400
700
200
350
200
400
700
400
100
100
100
100
100
650
0
0
200
200
200
200
200
1300
0
0
100
100
200
200
CONTACTOS
PERSONAS DE CONTACTO
TELÉFONO
CORREO ELECTRÓNICO
GERARDO DUQUE GUTIÉRREZ
ALEJANDRO LOBO SAGRE
OSCAR GUILLERMO NIÑO DEL RÍO
LUIS ALBERTO SOSA GÓMEZ
ALEXANDRA ARÉVALO CUERVO
3813000, ext. 2413
3813000, ext. 2412
3813000, ext. 2412
3813000, ext. 1614
3813000, ext. 1947
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
GRACIAS
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