COMUNICACIÓN EFICAZ
y control de riesgos
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Área Comunicaciones SEREMI de Salud Bio Bío
Concepción, Octubre 2014
Esquema básico
Del proceso de Comunicación
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Al flujo normal de comunicación entre
emisor y receptor, se suman una serie de
factores que pueden incidir en la
comunicación, como el mensaje, canal,
barreras de la comunicación y el feedback (codificación / decodificación)
Requisitos del Mensaje
En el proceso de Comunicación
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Comunicar un mensaje claro, comprensivo
para el público al que se dirige, con
imparcialidad y de manera oportuna es vital
para el éxito de la comunicación.
En este sentido es vital recordar:








Lo
Lo
Lo
Lo
Lo
Lo
Lo
Lo
que
que
que
que
que
que
que
que
se
se
se
se
se
se
se
se
quiere decir.
sabe decir.
dice.
oye.
comprende.
acepta.
retiene.
pone en práctica.
Codificación v/s Decodificación
En el proceso de Comunicación
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La codificación es el proceso mediante
el cual el emisor convierte sus ideas en
signos físicos que pueden ser recibidos
por el receptor; o la conversión de ideas
en lenguaje. Podemos codificar nuestras
ideas en imágenes, gestos, sonidos,
siempre adaptados a las posibilidades del
receptor.
La
decodificación
es
el proceso
mediante el cual el receptor transforma
el código simbólico enviado por el emisor
en ideas.
Es la interpretación de los
símbolos.
“Lo verdadero nunca es lo que yo
digo, sino lo que el otro entiende”.
Reglas básicas de la Comunicación
En el proceso de Comunicación
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3Q
 Qué comunicar.
 Quién comunica.
 A quién se le va a comunicar.
3C
 Cuándo comunicar.
 Cómo comunicar.
 Cuánto comunicar.
Beneficios de la Comunicación
 Desaparecen o disminuyen el ruido, rumores y
desinformación.
 Se moviliza la responsabilidad colectiva de
solución de problemas.
 Favorece la identificación.
 Incrementa la participación.
 Se establecen políticas basadas en el consenso y
la consulta.
 Aumenta el sentido de pertenencia.
*El primer axioma de la comunicación señala
que “Todo comunica. Es imposible no
comunicar”.
¿Por qué se originan los problemas
de comunicación?
 Por la existencia de barreras físicas, psicológicas
y comunicacionales o sociales.
 Algunas veces incluso por factores fisiológicos
asociados a la condición de persona humana.
¿Por qué se originan los problemas
de comunicación?
¿Por qué se originan los problemas
de comunicación?
Cada persona ve la realidad de
una manera diferente.
¿Por qué se originan los problemas
de comunicación?
El entorno puede distorsionar el mensaje.
¿Por qué se originan los problemas
de comunicación?
Enfocarse en un solo punto, en ocasiones,
puede hacer desvanecer el contexto.
¿Por qué se originan los problemas
de comunicación?
En virtud de la distancia un aspecto puede
Parecer una cosa u otra.
¿Por qué se originan los problemas
de comunicación?
No siempre lo que vemos es lo
que queremos ver.
Barreras de la Comunicación
Físicas
Comunicacionales
Psicológicas
Espacio
Semántica (idioma)
Preocupación
Ruido
Valores
Tono de voz
Condiciones climáticas
Efecto halo (primera
impresión)
Acusación continua
Verticalidad
Estereotipos o prejuicios. Auto-referencia
Distancia
Muletillas
Desconfianza
Distribución espacial
Generalización
Negatividad
Postura corporal
Falta de compromiso
Expresión facial
Filtrado
Percepción selectiva
¿Por qué existen las Barreras de la
Comunicación?
 Oímos lo que esperamos oír y vemos lo que
queremos ver.
 Tenemos posiciones y miradas diferentes sobre
un mismo hecho.
 Evaluamos la fuente.
 Hacemos caso omiso a la información que
contradice lo que sabemos, pensamos o
sentimos.
 Nuestro estado emocional condiciona lo que
oímos.
 Desconocemos la forma en que la otra persona
ve la situación.
¿Qué consejos podemos seguir
para mantener una Comunicación
eficaz?
 Mostrar empatía: hacernos cargo de lo que el
otro expresa (entiendo lo que dices, comprendo)
 Parafrasear: expresar con palabras de uno lo
que el otro quiso decir (a modo de verificación)
 Emitir palabras de refuerzo que funcionan como
halago (bien, claro, estupendo)
 Resumir.
 Al criticar, no personalizar.
 Al discutir, no recurrir al pasado.
 Cuidar la coherencia entre comunicación verbal
y no verbal.
EJERCICIO 1
En Epidemiología, de acuerdo a su campo de acción,
identifique 2 situaciones donde se evidencien barreras
físicas de la comunicación.
Describa la situación, menciones las barreras presentes
(físicas, comunicacionales o psicológicas) y proponga
algunas medidas de solución.
Físicas
Comunicacionales
Psicológicas
Espacio
Semántica (idioma)
Preocupación
Ruido
Valores
Tono de voz
Condiciones climáticas
Efecto halo (primera impresión)
Acusación continua
Verticalidad
Estereotipos o prejuicios.
Auto-referencia
Distancia
Muletillas
Desconfianza
Distribución espacial
Generalización
Negatividad
Postura corporal
Falta de compromiso
Expresión facial
Filtrado
Percepción selectiva
Comunicación de Riesgos
Definición de riesgo y comunicación de riesgos
Riesgo es la probabilidad de que se presente un
daño como resultado de la exposición a algo.
La comunicación de riesgos es un proceso
interactivo de intercambio de información y
opiniones
entre
individuos,
grupos
e
instituciones.
Comunicación de Riesgos
Objetivos
 Retroalimentar
las
inquietudes
de
la
población, a fin de disminuir la ansiedad,
preparando la participación de la comunidad
en la minimización o prevención.
 Informar a la población respecto a los
riesgos, a fin de propiciar una percepción
acorde a las necesidades de protección a la
salud.
 Llevar el riesgo percibido en línea con el
riesgo real.
Comunicación de Riesgos
Reglas Cardinales
 Las percepciones son realidades: Lo que es percibido
como real, incluso si no es cierto, es real para la persona.
 Se debe aceptar al público como agente colaborador,
escuchando sus opiniones, empoderándolo.
 Se debe reforzar la coordinación y colaboración con otros
grupos de credibilidad, y promover el diálogo
multidireccional.
 Satisfacer las necesidades de los medios de comunicación.
 Realizar trabajo antes, durante y después de la crisis.
 Capacitar al público.
 Evaluar acciones.
Comunicación de Riesgos
3 acciones aspectos a considerar
 Las acciones que se lleven a cabo son más
elocuentes que las palabras.
 La confianza se va a ver reforzada por la
transparencia.
 Los mensajes no sólo dependen de su
contenido, sino de la forma en que se
comunica.
Comunicación de Riesgos
Las claves del mensaje
 Incluir todos los puntos de vista técnicos y
sociales.
 Ofrecer un tratamiento respetuoso y dar
respuesta a las partes involucradas.
 Reconocer que ciertos grupos sociales
necesitan mensajes diferentes que permitan
juzgar el nivel de confianza y responsabilidad
por parte del emisor.
 Hacer de la percepción del riesgo una ciencia
más participativa, democrática y accesible.
Comunicación de Riesgos
Elementos que han demostrado su CARENCIA de
utilidad
 Responder que no existe ningún riesgo, en
ausencia de información basada en pruebas
científicas.
 Proporcionar recomendaciones a partir de
diferentes interlocutores (se requiere un
comunicador único)
 Dificultar el acceso a la información.
 Utilizar estudios inadecuados que conducen a
pérdida de credibilidad.
Comunicación de Riesgos
Elementos útiles
 Hacer una declaración clara desde el
principio, que deje claro que el objetivo del
comunicante es proteger y promover la salud
de la población.
 Expresar la independencia respecto a áreas
de interés.
 Claridad, apertura y sinceridad sobre qué es
lo que se conoce sobre un riesgo específico
para la salud y lo que no se conoce.
 Ofrecer oportunidades para el encuentro con
personas y grupos afectados siempre que sea
posible e implicar a grupos en los objetivos
del estudio.
 Acceder rápidamente a bases de datos para
obtener información basada en pruebas.
Comunicación de Riesgos
Tratamiento a Medios de Comunicación
 Fomentar charlas educativas o formación
sobre temas nuevos.
 Garantizar oportunidad de información a los
medios.
 Ser proactivo y no reactivo.
 Dar acceso equitativo a la información.
 Realizar ruta de medios de comunicación en
caso que se requiera educar o sensibilizar.
 Hacer uso de canales de comunicación
comunales y comunitarios.
 Hacer uso de nuevas tecnologías.
 Sugerir otras fuentes de información seguras.
Comunicación de Riesgos
Vocerías
 Definir vocerías estables a nivel regional y
local.
 Capacitar a dichas vocerías.
 Difundir periódicamente información oficial a
todos los niveles para homologar discurso.
Ejemplos de Comunicación
Plan de Comunicación IRA / ERA
Objetivo General
Proporcionar las familias y/o cuidadores la
información necesaria sobre las medidas de
prevención de IRAS y ERAS.
Objetivos Específicos
Movilizar al público objetivo en actividades de
comunicación social de impacto.
Fortalecer la capacidad técnica / comunicacional
de las organizaciones involucradas.
Lograr compromiso intersectorial para la difusión
de mensajes preventivos.
Colocar el tema en la agenda pública de los
medios de comunicación.
Ejemplos de Comunicación
Plan de Promoción de la Salud
Objetivo General
Contribuir a la optimización y fortalecimiento de
actividades de prevención y promoción de
prioridades sanitarias, y reducción sostenida de
la incidencia en las áreas de riesgo y de
transmisión según escenarios epidemiológicas.
Objetivos Específicos
Mejorar el nivel de conocimientos, actitudes y
prácticas de la población, con respecto a formas
de transmisión de enfermedades, síntomas,
medidas preventivas y oferta de salud.
Incentivar actitud positiva en la población para
aceptar medidas preventivas.
Fortalecer la información y acciones educativas
para enfrentar las situaciones de riesgo que
favorezcan la transmisión de enfermedades.
Ejemplos de Comunicación
Plan de Comunicación ante brote epidemiológico
Características únicas de los brotes
 Constituyen una emergencia de salud pública.
 Impredecibles.
 Generan alarma pública.
 Perturban social y económicamente.
 Tienen importantes dimensiones políticas.
 La
propagación
tiene
un
componente
conductual.
 De sumo interés periodístico.
Ejemplos de Comunicación
Plan de Comunicación ante brote epidemiológico
Circunstancias
temprana:
que
requieren
comunicación
 Cuando se sabe que un grupo de riesgo
definido
es
especialmente
vulnerables
(trabajadores sanitarios, temporeras, etc.)
 Cuando los países, regiones o comunas
vecinas pueden correr riesgos.
 Cuando las autoridades locales saben que
requieren asistencia internacional.
 Cuando los comportamientos evitables en la
población
general
contribuyen
a
la
diseminación: advertir al público.
Ejemplos de Comunicación
Plan de Comunicación ante brote epidemiológico
Buena práctica de comunicación de un brote:
 Lo primero es establecer confianza en los
responsables de controlar el brote.
 Anunciar tempranamente el brote, a fin de
que la conducta social ayude a la contención
del mismo.
(El anuncio diferido da la
sensación de ocultación de información)
 Estudiar las inquietudes públicas de los
diferentes públicos involucrados en un brote;
e involucrar a los actores en la comunicación.
 Planificar anticipadamente las acciones ante
brotes epidemiológicos.
EJERCICIO 2
En Epidemiología, de acuerdo a su campo de
acción, identifique 2 situaciones que requieran
comunicación de riesgos.
Identifique las situaciones.
Establezca por
comunicacional.
qué
constituyen
un
riesgo
Gracias
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