ESTRATEGIAS PARA UNA
COMUNICACIÓN RENTABLE Y
EFECTIVA
Lic. JAVIER EDUARDO CURO YLLACONZA
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Hoy los CLIENTES somos...
•
Exigentes / Intransigentes
•
‘Expertos’ en segundos
Hoy los CLIENTES estamos...
•
Saturados de información
•
Saturados de ofertas
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“La diferenciación es la
función única de un
negocio”.
Peter Drucker
Madrid, 19 de mayo de 2.005
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Diferenciar, Diferenciarse.
(De diferencia).
1. tr. Hacer distinción, conocer la diversidad de las cosas.
2. tr. Hacer a alguien o algo diferente, diverso de otro.
3. tr. Variar, mudar el uso que se hace de las cosas.
4. tr. Mat. Calcular la diferencial de una cantidad variable.
5. intr. p. us. Discordar, no convenir en un mismo parecer u opinión.
6. prnl. Dicho de una cosa: Diferir, distinguirse de otra.
7. prnl. Dicho de una persona: Hacerse notable por sus acciones o
cualidades.
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Sólo tenemos dos formas de conseguir ventajas
competitivas:
1.
Aprender de nuestros clientes más rápido que la
competencia;
2.
Llevar a la práctica lo aprendido antes que la
competencia.
Jack Welch
CEO, General Electric (1.981-2.001)
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Sabiduría
Conocimiento
Información
Datos
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Comunicación.
(Del lat. communicatĭo, -ōnis).
1. f. Acción y efecto de
comunicar o comunicarse.
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Comunicar.
(Del lat. communicāre).
1. tr. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene.
2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo.
3. tr. Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito.
4. tr. Transmitir señales mediante un código común al
emisor y al receptor.
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La inteligencia consiste no sólo en el
conocimiento, sino también en la destreza de
aplicar los conocimientos en la práctica.
Aristóteles
384 AC-322 AC. Filósofo griego
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Gestión de
Perfiles
Clientes, prospectos
Segmentación
Creación de grupos
Gestión de
Contenidos
Seguimiento
Reporting
Adquisición
Validación
Distribución
Mail, e-mail, SMS,
Fax, WAP, HTML
Personalización
Imágenes,textos, Color
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Eficacia.
(Del lat. efficacĭa).
1. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Efectividad.
1. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Eficiencia.
(Del lat. efficientĭa).
1. f. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un
efecto determinado.
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Principio de Eficiencia
Es la relación recursos vs resultados bajo condiciones reales
Recursos
Efectividad =
Resultados
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¿Cómo medir la efectividad de la estrategia?
1. Respuesta
2. Valor Medio de la Transacción Realizada
3. Tiempo de Respuesta
4. Tasa de Repetición
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Muy
importante…
1. Vivimos en un entorno extremadamente competitivo.
2. Existe una guerra total por ser el primero en la mente de nuestros
clientes.
3. Sin embargo, se han multiplicado las formas y los caminos para
llegar a ellos.
4. El tiempo juega en contra nuestra, por lo que cada día / hora /
minuto cuenta.
5. Se trata de ser eficaz (máximo rendimiento) y eficiente (mínimo
costo)
6. Búsqueda de alternativas estratégicas que nos permitan alcanzar
esta máxima
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LOS 10 PRINCIPIOS DEL NUEVO MARKETING
SEGÚN PHILIP KOTLER
1. Reconocer que ahora el poder lo tiene el
consumidor.
2. Desarrollar la oferta apuntando directamente
sólo al público objetivo de ese producto o
servicio.
3. Diseñar las estrategias de marketing desde el
punto de vista del cliente. Identificar las
expectativas de nuestros clientes o
potenciales clientes y decidir por cuales de
ellas vamos a competir.
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LOS 10 PRINCIPIOS DEL NUEVO MARKETING
SEGÚN PHILIP KOTLER
4. Focalizarse en cómo de distribuye/entrega el
producto, no en el producto en sí.
5. Acudir al cliente para crear conjuntamente más
valor: el rol de la empresa ha cambiado.
6.- Utilizar nuevas formas de alcanzar al cliente con
nuestros mensajes: esponsorizaciones, product
placement, Internet y sobre todo marketing de
guerrilla en la calle (street marketing).
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7.- Desarrollar métricas y control del ROI (retorno
de la inversión).
8.- Desarrollar marketing de alta tecnología.
9.- Focalizarse en crear activos a largo plazo (y de
aquí la importancia del Branding - hacer y
construir una marca ).
10.- Mirar al marketing de manera holística para
ganar de nuevo influencia en tu propia
empresa. El departamento de marketing tiene
intereses en todos los demás departamentos
de la empresa.
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EL ENDOMARKETING
El propósito único y común de todas las
empresas es el de crear y preservar
clientes. La mercadotecnia es la función
única de las empresas.
Esto hace surgir la subdisciplina del
Endomarketing que postula la
importancia del Cliente Interno.
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Para lograr una situación de trabajo ideal, donde todos
los miembros de la empresa estén orientados hacia la
misma dirección,
es necesario que las personas que trabajan en la
organización se sientan AUTOMOTIVADAS.
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¿Cómo se logra esto?
Aplicando el concepto de mercadotecnia al cliente
interno: EL INTERCAMBIO
Para lograr esto se requiere que el Líder sea realmente
un profesional calificado para este fin.
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¿QUÉ ESPERA RECIBIR
LA EMPRESA?
Ventas y utilidades
(objetivos).
Reducción de costos.
Baja rotación de
personal.
Bajo nivel de
conflictos.
Productividad.
Gente proactiva.
Lealtad.
¿QUÉ ESPERA RECIBIR
EL CLIENTE INTERNO?
Satisfacción en el
trabajo.
Buen ambiente de
trabajo.
Seguridad.
Identificación con la
empresa.
Sentido a lo que hace.
Salud mental.
Remuneración justa.
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Un buen líder gerencial necesita reconocer que sus
colaboradores son también clientes de la empresa, y
por tanto hay que saber escuchar.
Sabe además que satisfacer a las necesidades de los
clientes internos mejora la capacidad de satisfacer a
las necesidades de los clientes externos.
23
Gracias
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