Reingeniería de Procesos de
Calidad Total
Mtra. María del Socorro Vazquez Amavizca
[email protected]
11, 18, 25 de Septiembre y 2 de Octubre
Mtra. María del Socorro Vazquez Amavizca
INGENIERO AGRO-INDUSTRIAL
MAESTRIA EN MERCADOTECNIA GLOBAL
Experiencia Laboral en el área de la
asesoría y consultoría empresarial
Experiencia Laboral Docente
Universidad del Valle de México
• Académico de Posgrado de Tiempo Completo
• Docente de Posgrados y Diplomados
• Puesto Coordinación de Tecnociencias
(Ingenierías) Campus Guadalajara
Instituciones Educativas en las que se he
colaborado
• Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores
de Monterrey ( ITESM) Campus Cd. Obregón,
Son.
• Instituto Tecnológico de Sonora (ITSON)
• Universidad La Salle Noroeste (ULSA)
• Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores
de Occidente (ITESO)
• Universidad Tec Milenio Campus Guadalajara
• Instituto de Estudios Universitarios (IEU)
•Universidad Interamericana para el Desarrollo
(UNID)
• WSI Internet Consulting & Education
• Paradigmas Consulting
Experiencia Laboral en Industria
• Manpower, S.A. de C.V.
• DSM Nutritional Products - Laboratorios
Roche Vitaminas
• Permoquim, S.A. de C.V.
• Nutrición y Alimentos de Sonora, S.A. de
C.V.
• American Safety Razor (ASR)
• Fábrica de Jabón La Corona
• Sabritas
Criterio de Evaluación
Participación en clase
Tareas
Evaluaciones (2)
Evaluación Final (Proyecto Integrador)
20%
20%
30%
30%
100 %
Proyecto Integrador
• El alumno realizará un análisis a profundidad de una
empresa del sector turístico.
• Se Identificará:
– La situación actual de la gestión administrativa.
– Las necesidades de la empresa para llegar a ser una empresa
competitiva
– Las Estrategias de implementación de un sistema de Calidad
Total
• Se propondrá:
– Una propuesta para lograr clientes satisfechos
– Propuesta de implementación de un sistema de Calidad Total
Reglamento
1.
2.
3.
4.
5.
No se aceptan trabajos fuera de lugar/tiempo.
Sólo tienen derecho a 1 falta y deberá ser Justificada
con documento autorizado por el Mtro. Carlos Tovilla.
Tolerancia de 10 minutos al inicio de clase
únicamente.
Celulares Apagados o en modo de Vibración.
Respeto en todo momento.
Objetivo General
El estudiante será capaz
de elaborar un análisis y
evaluación de las
empresas turísticas bajo la
filosofía de la calidad total.
Programa
Sesión 1
1. ANALISIS DE LA EVALUACION DE LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS EN EL TURISMO
–
–
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–
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Análisis de las gestiones administrativas hasta la actualidad.
Dinámica en la alta turbulencia.
El acelerado desarrollo tecnológico.
El proceso económico de la globalización.
Un mundo de competencias en el ámbito turístico
2. LAS NECESIDADES DE LAS EMPRESAS TURISTICAS PARA SER
COMPETITIVAS
–
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–
–
–
Planeación estratégica.
Orientación de las empresas turísticas hacia las funciones.
Segmentación de los mercados en el turismo
Calidad total en los servicios turísticos
Empresas turísticas Proactivas.
Sesión 2
3. ORIENTACION DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS PARA OBTENER CLIENTES
SATISFECHOS
– Análisis de expectativas.
– Valor agregado en los servicios turísticos.
4. ANALISIS DE LA SITUACION DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS
- Establecimiento de un caso específico.
Sesión 3
5. ESTRATEGIAS PARA LA IMPLANTACION
DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL EN
LAS EMPRESAS TURISTICAS
–
–
–
–
–
Análisis de las expectativas.
Utilidades en el servicio.
Precio.
Experiencias con el servicio.
Sistema de mercadotecnia.
6. IMPLANTACIÓN DE LOS PLANES DE
CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS
TURISTICAS
–
–
–
–
–
Sistema de conciencia de calidad.
Cultura de calidad en el servicio
turístico.
Medición de la calidad.
Establecimiento de estándares de
calidad.
Evaluación del sistema de calidad.
Sesión 4
Presentación de Proyectos
Capítulo 1.
Análisis de la Evaluación de los
Procesos Administrativos en el
Turismo
Análisis de las Gestiones
Administrativas hasta la Actualidad
• La Gestión Administrativa en una empresa es
uno de los factores más importantes cuando
se trata de montar un negocio debido a que
del ella dependerá el éxito que tenga dicho
negocio o empresa.
• La gestión administrativa en una empresa se
encarga de realizar la planeación,
organización, dirección y control de todos los
recursos que se presenten en una empresa
con el fin de alcanzar aquellas metas que
fueron planteadas al comienzo de la misma.
• Se trata de un proceso para realizar las tareas
básicas de una empresa sistemáticamente.
Dinámica en la alta turbulencia
El dinamismo o turbulencia turística de un
entorno, se evalúa mediante el coeficiente de
variación de la ocupación hotelera.
¿Qué factores creen que afecten la
Dinámica en el sector turístico y por
qué?
Puesta en Común
El Acelerado Desarrollo
Tecnológico
Tarea No. 1
Investigar de que manera el acelerado Desarrollo
Tecnológico que se vive actualmente impacta en
el Sector Turístico
Traerlo de manera impresa, ya que se trabajará
con la información en la próxima sesión.
Nota: No olvidar fuentes bibliográficas
El Proceso Económico de la
Globalización
•¿Qué es la Globalización?
 Nombre de la época económica que se está viendo actualmente (fines de
los noventa y en el tercer milenio) en el mundo de las finanzas, el comercio
y la economía y que significa el desarrollo de los mercados mundiales, la
eliminación de las fronteras y el establecimiento de tratados de libre
comercio. (http://www.cnbv.gob.mx/recursos/Glosario1G.htm)
 Proceso económico, tecnológico, social y cultural a gran escala, que
consiste en la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos
países del mundo unificando sus mercados, sociedades y culturas, a través
de una serie de transformaciones sociales, económicas ...
(es.wikipedia.org/wiki/Concepto_de_globalizacion)
 Transformación de fenómenos locales en globales. Se puede describir
como el proceso mediante el cual la humanidad se integra en una única
sociedad.
Un mundo de competencias en el
ámbito turístico
• ¿Qué es una competencia?
• ¿Son diferentes las competencias del sector empresarial
en general a las competencias del sector turístico?
• ¿Qué Competencias podemos identificar en el Sector
Turístico?
• http://www.sectur.gob.mx
• http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_CL
Capítulo 2.
Las Necesidades de las Empresas
Turísticas para ser Competitivas
1. Planeación estratégica.
2. Orientación de las empresas turísticas
hacia las funciones.
3. Segmentación de los mercados en el
turismo
4. Calidad total en los servicios turísticos
5. Empresas turísticas preactivas.
¿Qué es la Competitividad?
Análisis de lectura
Planeación Estratégica
• Es el proceso a través del cual se declara la visión y la
misión de la empresa, se analiza la situación externa y
externa de ésta, se establecen los objetivos generales, y
se formulan las estrategias y planes estratégicos
necesarios para alcanzar dichos objetivos.
• La planeación estratégica considera un enfoque global
de la empresa, se basa en objetivos y estrategias
generales, así como en planes estratégicos, que afectan
una gran variedad de actividades, pero que parecen
simples y genéricos.
• Debido a que la planeación estratégica toma en cuenta a
la empresa en su totalidad, ésta debe ser realizada por
la cúpula de la empresa y ser proyectada a largo
plazo, teóricamente para un periodo de 5 a 10 años,
aunque en la práctica, hoy en día se suele realizar para
un periodo de 3 a un máximo de 5 años, esto debido a los
cambios constantes que se dan el mercado.
• Como todo planeamiento, la planeación estratégica es
móvil y flexible, cada cierto tiempo se debe analizar y
hacer los cambios que fueran necesarios.
• Es un proceso interactivo que involucra a todos los
miembros de la empresa, los cuales deben estar
comprometidos con ella y motivados en alcanzar los
objetivos.
¿Qué es Planeación?
• La Planeación es decir por adelantado, qué hacer, cómo
y cuando hacerlo, y quién ha de hacerlo.
• La planeación cubre la brecha que va desde donde
estamos hasta donde queremos ir.
• Hace posible que ocurran cosas que de otra manera
nunca sucederían; aunque el futuro exacto rara vez
puede ser predicho, y los factores fuera de control
pueden interferir con los planes mejor trazados, a menos
que haya planeación, los hechos son abandonados al
azar.
• La planeación es un proceso intelectualmente
exigente; requiere la determinación de los cursos
de acción y la fundamentación de las decisiones,
en los fines, conocimientos y estimaciones
razonadas.
• La tarea de la planeación es exactamente:
minimización del riesgo y el aprovechamiento
de las oportunidades.
• El propósito de cada plan es facilitar el logro de los
objetivos de la empresa.
Planeación gerencial
La planeación es una función de
todos los gerentes, aunque el
carácter y el alcance de la
planeación varían con la autoridad
de cada uno y con la naturaleza
de las políticas y planes
establecidos por los superiores.
Si a los gerentes no se les permite
cierto grado de libertad o
discreción y responsabilidad en la
planeación, no serán verdaderos
ejecutivos.
Por lo tanto…
La planificación incluye elegir y fijar las misiones
y objetivos de la organización.
Después, determinar las políticas, proyectos,
programas, procedimientos, métodos,
presupuestos, normas y estrategias necesarias
para alcanzarlos, incluyendo además la toma de
decisiones al tener que escoger entre diversos
cursos de acción futuros.
Beneficios
a) Un mejor orden y control, mayor eficiencia en el
desarrollo de las actividades.
b) Se consigue realizar los objetivos en forma íntegra,
eficaz y oportuna.
c) Se tendrá una buena coordinación interna.
d) Se eliminan en lo posible las decisiones arbitrarias,
las basadas en el sentimiento o en la improvisación.
e) Se reduce al mínimo el tiempo “total” empleado en
las actividades de la empresa.
f) Da una visión panorámica de toda la organización,
en forma clara y completa.
Limitaciones
a) La planeación consume tiempo y dinero; sin embargo, debe
de considerarse como INVERSION.
b) Los buenos esfuerzos de planeación no pueden
apresurarse.
c) Debe balancearse el empleo de recursos dedicados a la
planeación.
d) Dificultad para llegar a los datos precisos con relación al
futuro.
e) La gente se interesa más en el presente que en el futuro.
f) La planeación es costosa.
Propósito
1. Disminuir el riesgo del fracaso
2. Evitar los errores y asegurar el éxito de la
empresa.
3. Administrar con eficiencia los recursos de la
empresa.
4. Asegurar el éxito en el futuro
Principios de la Planeación
Participación
Precisión
Planeación
Rentabilidad
Flexibilidad
Unidad de
Dirección
Consistencia
Pasos de la Planeación
1. Detección de las oportunidades.
2. Establecimiento de objetivos.
3. Desarrollo de premisas.
4. Determinación de curso alternativo de acción
5. Evaluación de cursos alternativos de acción.
6. Selección de un curso de acción.
7. Formulación de planes derivados.
8. Expresión numérica de los planes a través del presupuesto.
La Misión es la razón de
existir de una persona, equipo
y empresa.
Es un importante elemento de
la planificación estratégica
porque es a partir de ésta que
se formulan objetivos
detallados que son los que
guiarán a la empresa u
organización
MISION
• La Misión proyecta la singularidad de la
organización, sin importar el tamaño.
• Idealmente la Declaración debe constar de 3
partes:
1. Descripción de lo que la organización lo que hace.
2. Para quién está dirigido el esfuerzo, el target.
3. Presentación de la particularidad, lo singular de la
organización, el factor diferencial.
• La Visión es una imagen del futuro deseado que
buscamos crear con nuestros esfuerzos y acciones.
• Es la brújula que nos guiará a líderes y colaboradores.
• Será aquello que nos permitirá que todas las cosas que
hagamos, tengan sentido y coherencia.
•La organización en el FUTURO.
Características de la Visión
• Debe ser factible alcanzarla, no debe ser una
fantasía.
• La Visión motiva e inspira.
• Debe ser compartida.
• Debe ser clara y sencilla, de
fácil comunicación.
La Estrategia
¿Qué es una Estrategia?
Estrategia puede definirse como la mejor
forma de alcanzar los objetivos buscados al
inicio de una situación conflictiva.
Algunos pensadores dicen que "estrategia" es
todo lo que se hace antes de ingresar al
conflicto... Luego empieza la "táctica".
Establecer una "estrategia" implica conocer de
antemano las distintas formas en las que se va a
resolver un conflicto y de que forma enfrentarlo
conociendo las metas que se desean alcanzar.
La estrategia puede verse como un plan que
debería permitir la mejor distribución de los
recursos y medios disponibles a efectos de poder
obtener aquellos objetivos deseados.
Formulación de la Estrategia
• Existen dos fases del proceso de formulación
estratégica:
– Fase de inteligencia.
– Fase de diseño, evaluación y selección de
estrategias.
Fase de Inteligencia
• Objetivo: detectar si existe o no un problema estratégico,
también llamado GAP estratégico.
• Existe GAP estratégico cuando los objetivos planteados
futuramente no se pueden alcanzar con la estrategia actual.
• ¿Cómo detectar ese GAP?
Por medio de Diagnóstico estratégico
Análisis externo
General: Afectan a todas las empresas por igual.
Específico: Afectan de una manera directa pero a determinados
sectores.
Análisis Interno
Análisis FODA – Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
(SWOT - Strengths, Weakneses, Oportunities, Threatens)
• Herramienta estratégica que se utiliza para conocer la situación
presente de una empresa.
• Las amenazas y oportunidades - surgen del ambiente.
(EXTERIOR)
– OBJETIVO: Analizar los principales competidores y la
posición competitiva que ocupa la empresa entre ellos;
1. Las tendencias del mercado
2. El impacto de la globalización,
3. Los competidores internacionales que ingresan al mercado
local
4. Importaciones y exportaciones.
5. Factores macroeconómicos sociales, gubernamentales,
legales y tecnológicos que afectan al sector.
• Las fortalezas y debilidades - se encuentran internas en la
organización. (INTERIOR)
– OBJETIVO: Identificar las fortalezas de la organización para
aprovechar oportunidades, Contrarrestar amenazas, Corregir
debilidades y deben evaluarse aspectos tales como:
1. Calidad y cantidad de los recursos con que cuenta la empresa.
2. Eficiencia e innovación en las acciones y los procedimientos;
3. Capacidad de satisfacer al cliente
Orientación de las Empresas
Turísticas hacia las funciones
Discusión:
¿Cuáles son las Funciones de las Empresas Turísticas?
Segmentación de los mercados
en el turismo
•
Es la división del mercado en grupos diversos de consumidores con
diferentes necesidades, características o comportamientos, que podrían
requerir productos o mezclas de marketing diferentes.
•
Las variables a utilizar en un proceso de segmentación deben
responder a ciertas condiciones técnicas, estas son:
– Mensurabilidad, quiere decir que el segmento en cuestión pueda ser medible o
cuantificable.
– Accesibilidad, los segmentos de mercados seleccionados se pueden atender y
alcanzar en forma eficaz.
– Sustanciabilidad, se asocia a un concepto de materialidad, es decir, que tan
grande (cantidad) o interesante es el segmento a utilizar.
– Accionamiento, tiene la relación a la posibilidad de creación o diseño de planes
adecuados/efectivos para el segmento en cuestión.
¿Cómo segmentaríamos el
Sector Turístico?
Calidad total en los servicios
turísticos
Lectura:
Calidad en el Sector Turístico.
La orientación hacia el aumento
de la Satisfacción del Consumidor
Empresas Turísticas Proactivas
• La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa,
sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas
sucedan; decidir en cada momento lo que queremos
hacer y cómo lo vamos a hacer.
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