Reingeniería de Procesos de
Calidad Total
Mtra. María del Socorro Vazquez Amavizca
[email protected]
11, 18, 25 de Septiembre y 2 de Octubre
Sesión 3
CAPITULO 5
ESTRATEGIAS PARA LA IMPLANTACION DE UN
SISTEMA DE CALIDAD TOTAL EN LAS
EMPRESAS TURISTICAS
–
–
–
–
–
Análisis de las expectativas.
Utilidades en el servicio.
Precio.
Experiencias con el servicio.
Sistema de mercadotecnia.
CAPITULO 6
IMPLANTACIÓN DE LOS PLANES DE CALIDAD
TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS
–
–
–
–
–
Sistema de conciencia de calidad.
Cultura de calidad en el servicio turístico.
Medición de la calidad.
Establecimiento de estándares de calidad.
Evaluación del sistema de calidad.
¿Qué vimos la
Sesión
pasada?
Capítulo 5.
ESTRATEGIAS PARA LA IMPLANTACION
DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL EN
LAS EMPRESAS TURISTICAS
• Análisis de las expectativas.
• Utilidades en el servicio.
• Precio.
• Experiencias con el servicio.
• Sistema de mercadotecnia.
¿Qué es Calidad Total?
•
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo
de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.
•
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es
la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando
una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador,
desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están
comprometidos con los objetivos empresariales.
•
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se
rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el
empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación
previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más
predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad,
con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con
mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura
en caso de productos y poder enmendar errores.
Utilidades en el
Servicio
Discusión de
Lectura
El Precio como Estrategia De
Calidad Total en el Sector
Turístico
Tarea
• Realizar una crítica y comparativo entre los 2
artículos que se indican a continuación:
“Estrategias de Calidad Turística”
“Política Turística en México”
• Fecha de entrega: Viernes 1ro. De Octubre
12:00 hrs (medio día)
• Formato: Entrega de manera electrónica a
través del Wiki
Capítulo 6
IMPLANTACIÓN DE LOS
PLANES DE CALIDAD TOTAL
EN LAS EMPRESAS
TURISTICAS
•
•
•
•
•
Sistema de conciencia de calidad.
Cultura de calidad en el servicio turístico.
Medición de la calidad.
Establecimiento de estándares de calidad.
Evaluación del sistema de calidad.
• Video:
La Naturaleza Humana de la Calidad
• Actividad:
– Desarrollar un sistema de conciencia de la
Calidad para la empresa para la cual trabajas
¿Qué es Cultura?
• Es el conjunto de todas las formas, los modelos o los
patrones, explícitos o implícitos, a través de los cuales una
sociedad regula el comportamiento de las personas que la
conforman. Como tal incluye costumbres, prácticas,
códigos, normas y reglas de la manera de ser,
vestimenta, religión, rituales, normas de comportamiento
y sistemas de creencias.
• Desde otro punto de vista se puede decir que la cultura es
toda la información y habilidades que posee el ser
humano.
• La Unesco, en 1982, declaró:
...que la cultura da al hombre la capacidad de reflexionar
sobre sí mismo. Es ella la que hace de nosotros seres
específicamente humanos, racionales, críticos y
éticamente comprometidos. A través de ella discernimos
los valores y efectuamos opciones. A través de ella el
hombre se expresa, toma conciencia de sí mismo, se
reconoce como un proyecto inacabado, pone en cuestión
sus propias realizaciones, busca incansablemente nuevas
significaciones, y crea obras que lo trascienden.
(UNESCO, 1982: Declaración de México)
Actividad Evaluable de manera
individual
• Ensayo:
¿Cómo definirías la Cultura de calidad en el
Servicio Turístico?
¿Se puede medir
la calidad?
¿Cómo podemos
medir la calidad?
Indicadores de resultados
(Lag measures)
•
Reflejan resultados de decisiones pasadas
• Generalmente no son claros para el personal operativo
• Nadie se siente responsable por el resultado
• Son equivalentes a las autopsias pues dan información
sobre lo que ya pasó, sin que se pueda cambiar su
resultado.
Inductores o
Indicadores de Desempeño
(Lead measures o drivers)
•
•
•
•
•
•
Dicen cómo lo hacemos
Muestran pasos a seguir día a día
Más accesibles a gente de línea
Personal se siente responsable de las variaciones
Generalmente miden procesos o el desempeño
En contraposición a las autopsias, equivale a hacer una
biopsia, para detectar que está ocurriendo y tomar
acciones apropiadas para mejorar el resultado.
No solo es necesario establecer Indicadores
Los Indicadores por sí sólo no nos dicen
NADA
Es de vital importancia para todo tipo de
organización el:
Establecimiento de estándares
de calidad.
• Qué es un estándar?
De acuerdo con la definición de la Real Academia
Española, “estándar es aquello que sirve como tipo,
modelo, norma, patrón o referencia”.
• Qué es un estándar de calidad?
Estándar de calidad es el que reúne los requisitos mínimos
en busca de la excelencia dentro de una organización
institucional.
Y después de definir Indicadores y estándares de
Calidad… ¿Qué Sigue?
La Evaluación
del Sistema de
Calidad
Descargar

Diapositiva 1