GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE
TEMA: INDICADORES DE CALIDAD
GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS:

CONECEL S.A.
 JUNTA
DE
BENEFICENCIA
(HOSPITAL LUIS VERNAZA)
 MEGASALUD S.A.
DE
GUAYAQUIL
GRUPO DE TRABAJO:
Georgina Barba
Carmen Calderón
Yomar Jordán
Viviana Tacle
Cindy García
Pamela Buenaño
INDICADORES DE
CALIDAD
Los objetivos y tareas que se propone una organización
deben concretarse en expresiones medibles, que sirvan
para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y
son los "Indicadores" los encargados de esa concreción.
¿Qué son los indicadores?
- Son datos esencialmente cuantitativos, que nos
permiten darnos cuanta de cómo se encuentran las
cosas en relación con algún aspecto de la realidad que
nos interesa conocer.
- Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos,
opiniones o percepciones que señalen condiciones o
situaciones específicas.
¿ Cuál es la importancia de los indicadores?
-Permite medir cambios a través del tiempo.
-Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o
acciones
-Son instrumentos para evaluar y dar surgimiento al
proceso de desarrollo.
INDICES FINANCIEROS
INDICES DE CRECIMIENTO
INDICES DE LIDERAZGO
INDICES DE CALIDAD
INDICES FINANCIEROS.Refleja la relación entre los gastos y
los resultados que se obtienen.

Caso estudio: CONECEL. S.A
•INDICES FINANCIEROS:

Utilidad Operacional: Mide la ganancia que
genera la empresa en su operación normal.





Ingresos – Costos –
Gastos
Dirección Responsable: Financiero
Fuente:
Estado de
Resultados (CAS457)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
No
Fórmula de Cálculo:
•INDICES FINANCIEROS:

Utilidad Neta:
Mide la rentabilidad de la
empresa luego del pago de intereses y otros
gastos financieros.





Fórmula de Cálculo:
Utilidad Operativa (-) Otros
Gastos + Otros Ingresos
Dirección Responsable: Financiero
Fuente:
Estado de Resultados
(CAS036)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
No
•INDICES FINANCIEROS:

ARPM: Mide el ingreso promedio por cada minuto
facturado.





Fórmula de Cálculo:
Total ingresos (prepago,
telefonía pública y postpago)
/ total minutos (prepago,
telefonía pública y postpago)
Dirección Responsable: Financiero
Fuente:
Estado de Resultados (CAS857) y
archivos CIC y CPP (CAS875)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
No

Caso estudio: MEGASALUD LTDA.
•INDICES FINANCIEROS:

% GASTOS OPERACIONALES


Suministros de oficina.
Movilización.
INDICES DE CRECIMIENTO.Indica el estado de la empresa con
relación a la cantidad de clientes
(aumento o deserción de clientes)

Caso estudio: CONECEL. S. A .
•INDICES DE CRECIMIENTO:

Churn Total: Mide el porcentaje de deserción
total de clientes en un mes determinado.

Fórmula de Cálculo:

Dirección Responsable:
Fuente:



Periodicidad:
Parte del SGC:
Total de bajas (bajas y
cancelaciones) / Total de clientes
mes anterior
SCO
Reporte de Cartera de
Clientes (CAS039 y CAS059)
Mensual
No
•INDICES DE CRECIMIENTO:

Churn Postpago: Mide el porcentaje de
deserción de clientes de los productos postpago
en un mes determinado.





Fórmula de Cálculo:
Total de bajas (bajas y
cancelaciones) en productos
postpago / Total de clientes mes
anterior
Dirección Responsable: SCO
Fuente:
Reporte de Cartera de Clientes
(CAS039)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
No
•INDICES DE CRECIMIENTO:

Churn Prepago y TP : Mide el porcentaje de
deserción de clientes de los productos Prepago y
TP en un mes determinado.





Fórmula de Cálculo:
Total de bajas (bajas y
cancelaciones) en productos
Prepago y TP / Total de clientes mes
anterior
Dirección Responsable: SCO
Fuente:
Reporte de Cartera de Clientes
(CAS275)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
No
•INDICES DE CRECIMIENTO:

Clientes Netos: Mide el crecimiento neto de
abonados que tiene la empresa de un período a
otro.





Fórmula de Cálculo:
Total de abonados del período
actual –Total de abonados del
período inmediato anterior
Dirección Responsable: SCO
Fuente:
Reporte de cifra de clientes (CAS040)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
Si
•INDICES DE CRECIMIENTO:

% Ventas por canal de Distribuidores: Mide la
aportación del canal de Distribuidores en las ventas
totales de la empresa





Fórmula de Cálculo:
Total de ventas del canal de
Distribuidores / Total de
ventas de la compañía
Dirección Responsable: Comercial
Fuente:
Reporte de ventas del CAD (CAS041)y
archivo Activaciones del
CASO (CAS857)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
Si
•INDICES DE CRECIMIENTO:

% Ventas por canal CAC’s:
Mide la aportación
del canal de CAC’s en las ventas totales de la empresa





Fórmula de Cálculo:
Total de ventas del canal de
CAC’s / Total de
ventas de la compañía
Dirección Responsable: Comercial
Fuente:
Reporte de ventas del CAD (CAS68)y
archivo Activaciones del CASO (CAS2)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
Si

Caso estudio: JUNTA DE
BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% de Pacientes hospitalizados

Mide el porcentaje de pacientes hospitalizados por cada
dependencia hospitalaria.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% de Cirugías realizadas por dependencias.

Mide el porcentaje de cirugías de pacientes
hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.

Caso estudio: MEGASALUD LTDA.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% de Deserción de los usuarios del PAP

Mide el porcentaje de deserción de los usuarios de la
red.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% de Deserción de los usuarios por Punto de
Atención.

Mide el porcentaje de deserción de los usuarios
asignados a los centros de salud.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% de Deserción de Crecimiento Neto mensual
de los usuarios atendidos por PAP
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% Crecimiento Mensual de los usuarios por
PA.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% Crecimiento mensual de los usuarios
atendidos por Programas PyP.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% de Pacientes que se realizaron un
Procedimiento.
INDICES DE LIDERAZGO.Indica la participación de la
empresa en el mercado.

Caso estudio: CONECEL. S.A
•INDICES DE LIDERAZGO:

% Liderazgo Mercado Total:
Mide la participación
de la compañía en el mercado total

Fórmula de Cálculo:

Dirección Responsable:
Fuente:



Periodicidad:
Parte del SGC:
Total de abonados de la
compañía / Total de
abonados del mercado
Comercial
Reporte de cifra de Clientes
(CAS040) y reporte de la
SUPTEL (CAS043)
Mensual
No
•INDICES DE LIDERAZGO:

Utilidad Operacional: Mide la ganancia que
genera la empresa en suoperación normal.





Ingresos – Costos –
Gastos
Dirección Responsable: Financiero
Fuente:
Estado de
Resultados (CAS457)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
No
Fórmula de Cálculo:
•INDICES DE LIDERAZGO:

% Liderazgo Mercado Prepago: Mide la participación
de la compañía en el mercado Prepago





Fórmula de Cálculo:
Total de abonados Prepago de la
compañía / Total de
abonados Prepago del mercado
Dirección Responsable: Comercial
Fuente:
Reporte de cifra de clientes
(CAS040) y reporte de
la SUPTEL (CAS043)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
No
•INDICES DE LIDERAZGO:

% Liderazgo Mercado Postpago: Mide la participación
de la compañía en el mercado Postpago





Fórmula de Cálculo:
Total de abonados Postpago de la
compañía / Total de
abonados Postpago del mercado
Dirección Responsable: Comercial
Fuente:
Reporte de cifra de clientes
(CAS853) y reporte de
la SUPTEL (CRE383)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
No

Caso estudio: JUNTA DE
BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).
•INDICES DE LIDERAZGO:

# de pacientes atendidos HLV (C.E):
Mide la cantidad de pacientes atendidos en Consulta
Externa
•INDICES DE LIDERAZGO:

# de pacientes atendidos por dependencias:
Mide la cantidad de pacientes atendidos por cada
dependencia hospitalaria.
INDICES DE CALIDAD.Muestran la eficacia del servicio.

Caso estudio: CONECEL. S.A
•INDICES DE CALIDAD:

Servicio – Cola VIP 90 % – 10 segundos: Mide en
porcentaje la cantidad de llamadas contestadas dentro
del intervalo de tiempo establecido sobre el total de
llamadas contestadas.





Fórmula de Cálculo:
Cantidad de llamadas contestadas
hasta el segundo 10 /
Total de llamadas contestadas
Dirección Responsable: SCO
Fuente:
Reporte de llamadas Respondidas
(CAS007) / Llamadas abandonadas por
cola del Interaction Client (CAS008)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
Si
•INDICES DE CALIDAD:

Tiempo de Espera de Clientes en CAC’s:
Mide el tiempo de espera promedio de los
clientes en los CAC’s en un período
determinado .





Fórmula de Cálculo:
(Tiempo promedio de
espera en CAC’s GYE +
Tiempo de promedio de
espera en CAC’s UIO) / 2
Dirección Responsable: SCO
Fuente:
Qmatic (CAS009)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
Si
•INDICES DE CALIDAD:

Tiempo de Atención de Clientes en CAC’s:
Mide el
tiempo de atención promedio a los clientes en los CAC’s
en un período determinado .





Fórmula de Cálculo:
(Tiempo promedio de
atención en CAC’s GYE +
Tiempo de promedio de
atención en CAC’s UIO) / 2
Dirección Responsable: SCO
Fuente:
Qmatic (CAS009)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
Si
•INDICES DE CALIDAD:

Tiempos de Atención de Reclamos (Clientes
Normales): Mide el tiempo de atención de los reclamos
del cliente por problemas de facturación. Debe Ser 80%
de los reclamos, en CAC´s locales, 4días y en los CAC´s
foráneos, 7 días.





Fórmula de Cálculo:
Total de reclamos por tipología,
descompuesto por tipo de cliente, por CAC´s locales y foráneos.
Y cada uno de ellas las separo por rangos de atención y saco el
porcentaje dividiéndolos por el total.
Dirección Responsable: SCO
Fuente:
Workflow de reclamos y base de datos de
reclamos.
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
Si
•INDICES DE CALIDAD:

Cumplimiento de Tiempos de Entrega de facturas:
Mide el tiempo en que deben ser entregadas las facturas a los
clientes. Debe ser el 98% de los estados de cuentas de Clientes VIP,
8 días antes de la fecha máxima de pago, y el 95% de los estados
de cuentas de los Clientes Normales, 5 días antes de la fecha
máxima de pago.

Fórmula de Cálculo: Total de facturas entregadas
descompuestas por rango de tiempo de entrega, divididos para el
total general de facturas entregadas.

Dirección Responsable: SCO

Fuente:
Base de Datos de Facturación
y Reporte de entregas
diarias del Outsourcing.

Periodicidad:
Mensual

Parte del SGC:
Si
•INDICES DE CALIDAD:

Indice de Disponibilidad: Mide el tiempo que estuvo
disponible la RED celular GSM y TDMA en un periodo de
un mes Debe ser > = 99,9%





Fórmula de Cálculo: (tT – (tF / #de celdas)) / tT) x100, donde
tT es tiempo Total en el mes y tF es tiempo fuera de servicio. Se
Calcula la RED TDMA Y GSM por separado y GYE y UIO luego
de lo cual se hace el promedio de las dos regiones para obtener
el índice Nacional.
Dirección Responsable: TEC
Fuente:
Administradores de RED de transporte
y datos de TEC centro de gestión para la Red GSM y TDMA
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
Si
•INDICES DE CALIDAD:

Servicio de los Sistemas Informáticos: Mide
la disponibilidad de servicio de los sistemas >
=99%





Fórmula de Cálculo:
S(Horas de servicio
disponible de servidores)
/ Total horas del mes
Dirección Responsable: SIS
Fuente:
Horas de disponibilidad del
Sistema (CAS061)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
Si
•INDICES DE CALIDAD:

Indice de Errores en
Facturación: (ACO – AIC)
Mide el porcentaje de errores de facturación <= 0.3%
para clientes VIP y el 0.4% para clientes Normales.





Fórmula de Cálculo: Corrida realizada por AIC, Sistema para
QC de facturación
Dirección Responsable:
SIS
Fuente:
Informe Final de QC de
Facturación ACO-AIC (CAS062)
Periodicidad:
Mensual
Parte del SGC:
Si
•INDICES DE CALIDAD:

Indice de Duración de la Relación del Cliente con la
Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de
las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se
encuentren actualmente activas.





Fórmula de Cálculo:
(Fecha actual - Fecha
Activación del producto) / 30
Dirección Responsable: SCO
Fuente:
Reportes de Tiempo de
Permanencia de Clientes por Capas
Periodicidad:
Trimestral
Parte del SGC:
SI
•INDICES DE CALIDAD:

Indice de Duración de la Relación del Cliente con la
Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de
las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se
encuentren actualmente activas.





Fórmula de Cálculo:
(Fecha actual - Fecha
Activación del producto) / 30
Dirección Responsable: SCO
Fuente:
Reportes de Tiempo de
Permanencia de Clientes por Capas
Periodicidad:
Trimestral
Parte del SGC:
SI

Caso estudio: JUNTA DE
BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).
•INDICES DE CALIDAD:

% Satisfacción del cliente:
Mide la calidad de la satisfacción del cliente, desde consulta
externa hasta el ingreso hospitalario sea por cirugía o por
emergencia. Va desde 0 hasta 10
•INDICES DE CALIDAD:

% Error en Resultados de Laboratorio(
Calibración de Equipos):
Se mide el % en errores de resultados de análisis clínicos, los
cuales deben de estar por debajo del 1%.

Caso estudio: MEGASALUD LTDA.
•INDICES DE CALIDAD:

% Satisfacción Servicio de atención Médica:


Satisfacción con el examen físico.
Funcionario de salud dio suficiente información sobre la
enfermedad, plan de tratamiento, recomendaciones.
•INDICES DE CALIDAD:

% Satisfacción con los Programas PYP:
Mide el nivel de Satisfacción de los usuarios de la red con
respecto a los programas de Promoción y Prevención.
•INDICES DE CALIDAD:

% Tiempo de Espera:


Tiempo de espera desde el día que solicita el servicio hasta
cuando lo atienden.
Tiempo de espera para ser atendido en el punto.
•INDICES DE CALIDAD:

% Carnetización:
Mide la satisfacción del usuario con respecto al proceso de
generación de carnets para el PAP.
•INDICES DE CALIDAD:

% Call Center:
Mide la satisfacción del usuario con respecto a la atención
del Call Center al reservar una cita.
•INDICES DE CALIDAD:

% Satisfacción de atención del Personal
PAP:
Mide la satisfacción del usuario con respecto al personal
de atención a Usuarios.
•INDICES DE CALIDAD:

% de Cumplimiento de los puntos en el Plan
de Mejoramiento.
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