SUBSECRETARÍA DE
CIUDADANA
Y Y NORMATIVIDAD
SUBSECRETARÍA
DEATENCÍON
ATENCIÓN
CIUDADANA
NORMATIVIDAD
DIRECCIÓN
GENERAL
DE
ATENCIÓN
DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
CIUDADANA
ESTRATEGIA USUARIO SIMULADO
DIRECCIÓN GENERAL ADJUNTA DE EVALUACIÓN DE LA
OPERACIÓN DE SERVICIOS
SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y
NORMATIVIDAD
DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
OBJETIVO DEL MANUAL
Proporcionar un panorama general
de la estrategia “usuario simulado”
que permita conocer de manera
ágil y sencilla sus objetivos y
características principales de su
instrumentación.
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Usuario Simulado
Es una herramienta que permite:
• Captar
permanentemente
información
sobre la calidad y transparencia de los
servicios públicos;
 Identificar, detectar y combatir a la
corrupción;
 Presentar propuestas de solución y
seguimiento a compromisos de mejora.
Definición
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Servidores públicos,
prestadores de
Servicio Social y
Ciudadanos en
general.
Técnicamente
preparados
Que de manera permanente,
Incógnita e
imparcial
Evalúan a través de indicadores y simulación
de trámites, la calidad de los servicios públicos y
la detección de prácticas de corrupción.
USUARIO SIMULADO
Estrategia
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Usuario Simulado
 Mejorar permanentemente la calidad
y transparencia de los servicios
públicos.
 Prevenir, detectar y combatir las
prácticas de corrupción.
 Proporcionar información estratégica
a las áreas de atención al público
para la aplicación de acciones
preventivas y correctivas.
 Satisfacer a los usuarios en tiempo y
trato.
Objetivos
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Prevención
Corrección
Seguimiento
Etapas
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Preventiva
Se
aplica
para
identificar
deficiencias en la prestación de
trámites y servicios a fin de
proponer acciones de mejora,
mediante:
 Verificación de indicadores,
 Simulación de trámites
Etapa Preventiva
Correctiva
Seguimiento
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Preventiva
Se aplica bajo la modalidad de
operativo
para
evidenciar,
controlar y abatir presuntas
prácticas de corrupción.
Etapa correctiva
Correctiva
Seguimiento
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Preventiva
Se aplica para informar sobre:
Avances de los procedimientos
administrativo y/o penal de los
servidores
públicos
que
incurrieron en prácticas de
corrupción,
hasta
su
resolución.
Avances en los compromisos
de mejora.
Etapa de seguimiento
Correctiva
Seguimiento
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Inicio
Planeación
•Solicitudes de
Dependencias y/o
entidades
•Tramite/servicios de
Alto Impacto
• Verificación de
indicadores
• Simulación de
trámites
Quejas o
denuncias
ciudadanas
Reportes y
compromisos de las
áreas
No
Corrupción
Sí
Reporte
Seguimiento
• Compromisos de mejora
• Actas Administrativas
• Actas Penales
Diagrama de Operación
Operativos
• Fundamentación jurídica
y/o administrativa de la
actuación
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TRÁMITE/SERVICIO
CON UNA ELEVADA
DEMANDA CIUDADANA
TRÁMITE/SERVICIO
CON UN ALTO ÍNDICE
DE QUEJAS Y
DENUNCIAS
TRÁMITE/SERVICIO
CON INCIDENCIA EN
PRACTICAS
IRREGULARES DE
SERVIDORES
PÚBLICOS
¿Qué es un trámite de alto impacto?
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Estrategia probada que genera
resultados inmediatos.
Identifica la mecánica de las
prácticas de corrupción.
Usuario
Simulado
Susceptible de aplicarse a
todo tipo de oficinas de
atención al público.
Utilización de un sistema
aleatorio y transparente en la
designación de visitas.
La información es manejada
en forma discreta y la
evaluación realizada debe
ser objetiva.
Optimización
de
recursos
humanos, materiales y financieros
en la operación.
Características
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Información al
Usuario
Indicadores de
Evaluación de
Trámites y
Servicios
Desempeño del
Servidor Público
Proceso del
Trámite
Infraestructura
Verificaciones
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Información al usuario
Señalamientos claros en la oficina (Conducen al trámite dentro de la oficina)
Requisitos(Visibles, claros y actualizados)
Tiempos de respuesta (Indicación expresa del tiempo para obtener el servicio)
Costos claros y visibles del S.P. (Vigentes y a la vista del usurio)
Identificación visible del S.P. (Los datos se pueden leer en su gafete)
Teléfono de Sactel u otro (Claro, visible y funcionando)
Módulo de atención (accesible y funcionando)
Horario de Atención (visible y actualizado)
Desempeño del Servidor Público
Proceso del Trámite
Capacidad (Habilidad y conocimiento)
Tiempo (El que transcurre entre trámites)
Confiabilidad (No cometer errores)
Requisitos (Cantidad y complejidad de los trámites)
Imparcialidad (Trato sin preferencia)
Formatos (Cantidad y complejidad)
Transparencia (Honradez y prácticas sanas)
Ventanillas (Ventanilla única o varias)
Trato (Cortesía y respeto)
Costo (Cantidad o cantidades a pagar)
Diligencia (Disposición y oportunidad)
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INFORMES DE VERIFICACIONES Y
OBSERVACIONES
CONTENIDO DE LOS REPORTES
• Comportamiento de indicadores.
• Frecuencia y oficinas donde se presentan
irregularidades.
• Análisis comparativo por trámite y
oficina.
• Documentación testimonial y casos
ilustrativos.
• Seguimiento de compromisos asumidos
por los Titulares de las oficinas de
atención al público.
• Montos en los casos de corrupción e
identificación de causas.
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REALIZACIÓN DE OPERATIVOS
Los operativos se llevan a cabo ante la creciente demanda de la ciudadanía,
en contra de los servicios proporcionados en alguna oficina de atención al
público, así como por la información recabada por los usuarios simulados en
las diversas visitas de verificación donde se han encontrado con frecuencia
conductas irregulares.
Las áreas autorizadas legalmente para realizarlos, y quienes tienen la
atribución correspondiente, son las Contralorías de las dependencias y
entidades de la Administración Pública Federal, y las Contralorías de los
Gobiernos Estatales y Municipales.
Cuando alguna institución o dependencia del Gobierno considera pertinente
realizar algún operativo como medida correctiva, es necesario contar con el
apoyo jurídico y administrativo de las Contralorías.
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OBJETIVO DE UN OPERATIVO.
(Fase Correctiva)
Fundamentar administrativa y
penalmente
las
posibles
conductas irregulares de los
servidores públicos en áreas
de atención directa, así como
mejorar
la
calidad
y
transparencia de los servicios a
la ciudadanía.
MÉXICO, D.F. A
SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y
CONTRALORÍA SOCIAL
DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
Usuario Simulado
Artículo 37,
Fracción XVII
Artículo 37,
Artículo 20
fracciones II.VII
VIII y XII
Ley Orgánica de
la Administración
Pública Federal.
Ley Federal de
Responsabilidades
Administrativas de
los Servidores
Públicos
Reglamento Interno
de la Secretaria de
la Función Pública
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
Artículos 108,109 y 113
Todas ellas establecen el fundamento jurídico que norma
la actuación de la Secretaría para vigilar, investigar y
sancionar las conductas irregulares de los servidores
públicos federales, así como para atender peticiones de la
ciudadanía relacionadas con la actuación de los servidores
públicos y con la calidad de los trámites y servicios
gubernamentales.
Soporte legal
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REQUERIMIENTOS PARA EL
DESARROLLO DE UN OPERATIVO
1. RECURSOS HUMANOS
• Servidores Públicos de SECODAM
• Servicio Social
• Personal de Apoyo
(Órganos de Control Interno)
• Ciudadanos voluntarios
RECURSOS
2. DOCUMENTALES
3. MATERIALES
Operativos *
Administrativos-Jurídicos
• Oficios de comisión de
SECODAM
• Vehículos de Transporte
• Grabadoras
• Credenciales de SECODAM
• Teléfonos celulares o
tarjetas telefónicas
• Actas Administrativas
• Cámaras fotográficas y/o de
• Leyes, Reglamentos y Códigos video
• Petición ciudadana (Queja o
• Requisitos para gestionar
denuncia)
trámites
• Script de los participantes
*Los recursos materiales se constituyen en elementos que eficientan y fundamentan la labor de
quienes participan en los operativos, sin embargo, ninguno de ellos es indispensable para poder
llevarlos a cabo.
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PLANEACIÓN DEL OPERATIVO
Antecedentes
Verificaciones realizadas
Organización
Líder de Grupo
Integración de los Grupos ( jurídico,
usuarios simulados, personal de apoyo,
personal que realizará el operativo, etc..)
Oficina de
Licencias
Edificio
Delegacional
Grupo 4 y 6
Control Vehicular
Misiones Particulares
Documentos Administrativos
Medios de comunicación
Recursos Materiales.
Av. 5 de Febrero
Paseo
Zumarraga
Punto de
reunión
Basílica de Guadalupe
Calzada de
Guadalupe
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DESARROLLO DEL OPERATIVO
Observación
permanente de la calidad de los
servicios y conducta de los servidores públicos;
Información sobre el motivo del operativo;
Entrevistas directas y asistencia al
usuario sobre el trato
gestión de su trámite;
Levantamiento
público
y servicio recibido en la
de actas administrativas, en su
caso;
Presentación
de denuncias penales ante el
Ministerio Público, en situaciones de presunto
delito penal;
Presentación
del caso.
de reportes con las observaciones
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ACTA ADMINISTRATIVA
DENUNCIA PENAL
ACTA CIRCUNSTANCIADA
Son aquellas en las que se manifiestan los acontecimientos o hechos
lícitos o ilícitos en la realización de los operativos.
Es el medio a través del cual
el Ministerio Público de la
Federación conoce la comisión
de un hecho presuntamente
delictuoso por parte de un
servidor público, iniciándose la
averiguación previa.
n
DEFINICIÓN
El acta administrativa :
Es el medio por el cual la
autoridad administrativa
competente conoce y asienta
quejas y denuncias contra
servidores públicos.
n
CIRCUNSTANCIA
POR LA QUE
PROCEDE
n
n
n
Se solicitan requisitos no
establecidos.
Se niega el servicio.
Se solicitan cuotas no
establecidas.
Se detectan irregularidades
que contravienen las
funciones establecidas.
El acta circunstanciada:
Es el medio donde se describe
lo observado y/o los hechos
presentados durante la
comisión, y que no siempre
derivan en responsabilidad
administrativa y/o penal.
Cuando se considera que
puede existir una conducta
ilícita de un servidor público,
misma que puede constituirse
como un delito. Será el
Ministerio Público de la
Federación quien ponga en
conocimiento del juez la
irregularidad y será este último
quien determine si hubo o no la
comisión de un delito.
n
Por mandato de Autoridad, de
la cual se debe dejar
constancia de la actuación.
Instrumentos legales
ESTRATEGIA USUARIO SIMULADO.
CONTROL INTERNO DE LAS IRREGULARIDADES DETECTADAS.
(Ejemplo)
OPERATIVO
SITUACIÓN
ADMINISTRATIVA
Y/O JURÍDICA
DEL INCULPADO
DATOS DE LA D.G.A.
DE OPERACIONES
Fecha:15/01/97
Delg:
Oficina:
S. Público:
Conducta: Extorsión y
requisitos indebidos.
PROCESO INTERNO
(ÁREAS)
Formal prisión por
Cohecho.
Acusador:
En instrucción
desahogo de pruebas.
PROCESO EXTERNO
* Participación de la U.A.J.
QUEJAS Y
DENUNCIA
La Juez 14° de Paz
Penal, libro Orden de
Aprehensión por
Cohecho.
“ASUNTOS CON PROCEDIMIENTO PENAL.”
Ratificación de
queja el
17/01/97
Contraloría
Interna del
D.D.F.
RESPONSABILIDADES
JURÍDICO
MINISTERIO
PÚBLICO
JUDICIAL
Seguimiento
Penal
Denuncia
presentada en
Azcapotzalco.
Deleg. Reg. Azcapotzalco.
Depto. Dos, Primer Turno.
Mesa Cinco General
Vespertina.
A.P.: 40/00055/97-1.
Denunciante:
Presunto Responsable:
Delito: Cohecho.
Juzgado 14°
de Paz
Penal. Causa
penal: 402/97
DILIGENCIAS
*Denuncia de Hechos
15/01/97
*Ratificación el 21/02/97
*Testimonial de:
*Se presento al M.P. Acta
Admva., Convenio,
Pago de Derechos de
Oficios de Comisión,
Licencia, los
Comunicados Internos de
el Nombramiento.
la D.G. S.T. del D.D.F. y
Amparo 670/97 10° de
Dtto., concedido para
efectos.
*Junta de trabajo con el
M.P.
Amparo 837/97 6° de
Dtto., en contra de
A.F.P. se concedió
para efectos y ficha
signalética. En
Revisión.
*El 1°/08/97 se libró O.
De A..
Amparo 229/98 3° de
Dtto., en contra de
O.de A., se sobreseyó.
En Revisión.
*El 29/07/97 se consignó
la A.P. al juzgado 14°
*El 25/09/97, declaración
preparatoria de la
inculpada.
*El 29/09/97, se dictó
A.F.P.
*El 30/09/97, la Juez 14°
decretó la cancelación de
la O.de A. Y acordó la
audiencia de ley para el
28/10/97
*El 02/10/97 la juez 14°,
admitió las pruebas
ofrecidas por la defensa.
*El 07/11/97, se llevó a
cabo el desahogo de
pruebas.
*El 13/11/97, se interpuso
Amparo Indirecto 837/97.
Vs A.F.P. y ficha
signalética, , en el 6° de
14°
Dtto.dejó sin efecto la 1°
O.de A. Y dictó una
nueva.
*El 27/11/97, la C.Juez
OBSERVACIONES.
*A la fecha se encuentra
pendiente la
substanciación del
proceso 402/97.
*Se estará pendiente de
la resolución que se
emita en los Rec. De
Rev.
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USUARIO SIMULADO
USUARIOS
MEJORAR CALIDAD EN
SERVICIOS PUBLICOS
TODAS LAS DEPENDENCIAS QUE
APLICAN LA ESTRATEGIA
USUARIO SIMULADO PUEDEN
MEJORAR SUSTANCIALMENTE SUS
TRÁMITES Y SERVICIOS DE ALTO
IMPACTO
TRANSPARENCIA
RESULTADOS
COMBATE A LA
CORRUPCION
SERVIDORES
PUBLICOS
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OBLIGACION CONSTITUCIONAL
SOMOS EL MANDATARIO
USUARIO
MANDOS
SUPERIORES
MANDOS MEDIOS
PERSONAL
OPERATIVO
USUARIO
CAMBIO DE PARADIGMA
PERSONAL OPERATIVO
MANDOS
MEDIOS
MANDOS
SUPERIORES
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Con la verificaciones del US
Generaremos un sistema
de mejora permanente
MEJORA PERMANENTE
Verificaciones US
MEJORA
ATENCION
Verificaciones US
ATENCION
MEJORA
ATENCION
Verificaciones US
Servicio de asesoría y apoyo para La
implantación de la Estrategia Usuario Simulado
favor de comunicarse a La “Dirección General
Adjunta De Evaluación De La Operación De
Servicios”, Quienes de Manera Permanente Le
Atenderán.
Teléfonos Directos
(55) 3003 2013,
(55) 3003 2313,
E-mail:
[email protected]
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Centro Operativo QRO