LOS PROCESOS
DEFINICION Y COMPONENTES DE LOS PROCESOS
Un Proceso es una recopilación de Factores de causa que interactúan para
generar un resultado determinado
ENTRADAS
TRANSFORMACION
SALIDA
Personas
Materiales
Equipos.
Métodos
Medio Ambiente.
BENJAMIN PINZON HOYOS
Objetivos que motivan el rediseño de
procesos de negocio
TIPO 2
Llegar a ser el mejor en su clase
Enfoque competitivo
TIPO 1
Mejora de procesos
Reducción de costos
TIPO3
Punto de innovación
radical.
Reescribe las reglas
REDISEÑO DE
PROCESOS
DE NEGOCIOS
BENJAMIN PINZON HOYOS
LOS PROCESOS
EN
SUPPLY CHAIN
MANAGEMENT
Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh.
“Supply Chain Management Implementation Issues ans Research Oporttunties”
The International Journal Of Logistics Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p.2
Traducido por Benjamín Pinzón Hoyos
Administración del
Servicio al Cliente
Order Fullfilment
Administración del
Flujo de Manufactura
Desarrollo y Comercialización
de Productos
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Administración de
la Demanda
Administración de
las Relaciones con
el Proveedor
Administración del
Retorno
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT:
INTEGRACION Y ADMINISTRACION DE LOS PROCESOS
DE NEGOCIO A TRAVES DEL SUPPLY CHAIN
Flujo de Información
2 NIVEL
PROVEEDOR
1 NIVEL
PROVEEDOR
CLIENTE
LOGISTICA
COMPRAS
MARKETING
FLUJO DE
PRODUCCION
PRODUCCION
FINANZAS
Procesos de negocio en
Supply chain
INVESTIGACION Y
DESARROLLO
ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
ADMINISTRACION DEL SERVICIO AL CLIENTE
ADMINISTRACION DE LA DEMANDA
GESTION DE LA ORDEN (ORDER FULFILLMENT)
ADMINISTRACION DEL FLUJO DE MANUFACTURA
ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL PROVEEDOR
DESARROLLO Y COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS
ADMINISTRACION DEL RETORNO
Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh. “Supply Chain Management Implementation Issues ans Research Oporttunties”
The International Journal Of Logistics Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p.2 Traducido por Benjamín Pinzón Hoyos
CONSUMIDOR
USUARIO FINAL
ADMINISTRACION DE
LAS RELACIONES CON
EL CLIENTE
• Provee la estructura
de
cómo
las
relaciones con el
cliente
son
desarrolladas
y
mantenidas.
“El verdadero
negocio de toda
empresa, es hacer
clientes, mantenerlos
y maximizar su
rentabilidad”
ADMINISTRACION DEL
SERVICIO AL CLIENTE
•
Es la cara de la firma ante el
cliente.
•
Este provee el único recurso de
información para el cliente,
como
disponibilidad
de
productos, fechas de embarque
y estatus de las ordenes.
•
La información en tiempo real
es suministrada al cliente a
través
de
las
diferentes
interfaces con las funciones de
la firma, como manufactura y
logística.
•
La Administración del Servicio
al Cliente es responsable de
administrar los productos y
servicios acordados.
ADMINISTRACION DE LA
DEMANDA
• El proceso de
Administración de la
Demanda necesita
balancear los
requerimientos del cliente
con la capacidad de
suministro de la firma.
Esto incluye el pronostico
de la demanda y la
sincronización de este
pronostico con
producción, compras, y
distribución.
ORDER FULFILLMENT
(Gestión de la Orden)
• Una efectividad en órdenes
perfectas requiere de la
integración de los planes de
manufactura,
logística
y
marketing de una firma.
•
La firma debe desarrollar
sociedades con los miembros
clave del S.C. para satisfacer
los requerimientos del cliente y
reducir el costo total de envío
al cliente.
ADMINISTRACION DEL
FLUJO DE
MANUFACTURA
• Trata con la fabricación
de productos y el
establecimiento de la
flexibilidad necesaria
en la manufactura
necesaria para servir
las metas del mercado.
ADMINISTRACION DE LAS
RELACIONES CON EL
PROVEEDOR
• Es el proceso que define
como
la
compañía
interactúa
con
sus
proveedores.
• Este es una imagen en el
espejo de la administración
de las relaciones con el
cliente.
• Asi como la compañía
necesita desarrollar las
relaciones con sus clientes,
ella necesita fomentar las
relaciones
con
sus
proveedores.
DESARROLLO Y
COMERCIALIZACION DE
PRODUCTOS
• El desarrollo de productos
es crítico para el éxito
continuo de la firma.
• Desarrollando nuevos
productos rápidamente y
tenerlos en el mercado en
una forma eficiente es el
mejor componente para el
éxito corporativo.
ADMINISTRACION
DEL RETORNO
• Es la parte de la
administración del SC
que incluye retornos,
logística reversa y
“Gate Keeping” and
“Avoidance”,
administrados dentro
de la empresa y através
de las empresas en el
SC.
ADMINISTRACION
DEL RETORNO
• Es unproceso crítico
del SCM que requiere
de una planeación y
ejecución efectivas a
través de las empresas
en el SC.
• Es un proceso de
extensión de las
fronteras que
requiere la
interacción de los
miembros de SC.
SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS
Determinar metas y
Estrategias de Admón..
del Retorno
Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones
Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo
SUB-PROCESOS
OPERACIONALES
Recibir Requerimiento
del Retorno
Determinar Rutas
ADMINISTRACION DEL RETORNO
Recibir el Retorno
Desarrollar Reglas de
Crédito
Determinar Mercados
Secundarios
Desarrollar Estructura
de Métricas
Seleccionar
Disposición
Crédito
Cliente / Proveedor
Analizar e Retorno
y Medidas del
Desempeño
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Administración de
las Relaciones con
el Proveedor
Order Fulfillment
Determinar metas y
Estrategias de Admón..
del Retorno
Administración del Flujo de
Manufactura
Desarrollo y Comercialización
de Productos
•Determinar el rol de los retornos en la estrategia de la firma
•Determinar la mejor forma de volver a recuperar valor y
ganar capital
•Revisar el consentimiento medioambiental y legal
•Entender las restricciones y capacidades del supply chain
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Administración de
las Relaciones con
el Proveedor
Order Fulfillment
Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones
Administración de
la Demanda
Desarrollo y Comercialización
de Productos
•Determinar los tipos de retorno que la firma podria enfrentar
•Establecer una estructura para identificar oportunidades para
evitar el retorno
•Desarrollar politicas de retorno y mecanismos de defensa
•Desarrollar opciones de disposición
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Order Fulfillment
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Desarrollo y Comercialización
de Productos
Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo
•Desarrollar la red de Logística Reversa
•Determinar modos de transporte y metodologías
•Estructurar plan de devoluciones
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administración de las
Relaciones con el
Proveedor
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Desarrollar Reglas
de Crédito
•Determinar como los productos devueltos serán valorados
•Desarrollar guias para autorización de créditos
•Establecer politicas de crédito
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administración de las
Relaciones con el
Proveedor
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Determinar Mercados
Secundarios
•Encontrar y examinar potenciales mercados secundarios
•Determinar reglas para la utilización de mercados
secundarios
•Desarrollar estrategias de remanufactura
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administración de las
Relaciones con el
Proveedor
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Desarrollar Estructura
de Métricas
•Integrar el rendimiento del retorno al EVA
•Determinar metricas apropiadas y alcanzar metas
PROCESOS INTERFASE
SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS
Determinar metas y
Estrategias de Admón..
del Retorno
Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Administración del
Servicio al Cliente
Administración de
la Demanda
Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo
Order Fulfillment
Desarrollar Reglas de
Crédito
Administración del
Flujo de Manufactura
Administración de
las Relaciones con
el Proveedor
Determinar Mercados
Secundarios
Desarrollar Estructura
de Métricas
Desarrollo y Comercialización
de Productos
ADMINISTRACION DEL RETORNO
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL
Administración del
Servicio al Cliente
Recibir Requerimiento
de Retorno
•Iniciar requerimientos de retorno del cliente
•Implementar mecanismos para Verificar, inspeccionar
y procesar retorno
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL
Oreder FulFillment
Determinar Rutas
•Revisar guias de ruteo
•Planear ruteo
•Generar autorizaciones de material de retorno
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL
Oreder FulFillment
Recibir Retorno
•Recibir material de retorno
•Verificar, inspeccionar y procesar retorno
•Determinar razon del retorno
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL
Oreder FulFillment
Administración de
la Demanda
Administración del Flujo de
Manufactura
Seleccionar
Disposición
•Aplicar guias de disposición
•Transportar productos a disposición final
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL
Administración del
Servicio al Cliente
Administración de las
Relaciones con el
Proveedor
Administración de
la Demanda
Oreder FulFillment
Crédito
Cliente / Proveedor
•Coordinar autorización del credito a través del
supply chain
•Negociar aceptablemente
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL
Administración del Flujo de
Manufactura
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Administración de las
Relaciones con el
Proveedor
Desarrollo y Comercialización
de Productos
Analizar el Retorno
y
Medidas del Desempeño
•Analizar retornos e identificar oportunidades
de mejora
•Calcular y procesar metricas e integrarlas al EVA
•Alcanzar metas para mejorar rendimientos
PROCESOS INTERFASE
SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS
Determinar metas y
Estrategias de Admón..
del Retorno
Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Administración del
Servicio al Cliente
Administración de
la Demanda
SUB-PROCESOS
OPERACIONALES
Recibir Requerimiento
del Retorno
Determinar Rutas
Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo
Order Fulfillment
Recibir el Retorno
Desarrollar Reglas de
Crédito
Administración del
Flujo de Manufactura
Seleccionar
Disposición
Administración de
las Relaciones con
el Proveedor
Determinar Mercados
Secundarios
Desarrollar Estructura
de Métricas
Desarrollo y Comercialización
de Productos
Crédito
Cliente / Proveedor
Analizar el Retorno
y Medidas del
Desempeño
ADMINISTRACION DEL RETORNO
Impacto de la Administración del Retorno en el “EVA”
INGRESO
BRUTO
GANANCIAS
OPERACIONALES
GANANCIA
NETA
_
_
_
VENTAS
COSTO DE LOS
BIENES VENDIDOS
COSTOS
TOTALES
IMPUESTOS
EVA
= --------------------------_
CAPITAL
CORRIENTE
COSTO
CAPITAL
%
CAPITAL
TOTAL
*
+
CAPITAL FIJO
INVENTARIO
Impacto de la Administración del Retorno
•Obtener negocios repetitivos
•Incrementar la fidelidad del cliente
• Desarrollar canales secundarios
•Menos rebajas en los precios, más altos
precios de venta
•Mejorar la recuperación de capital
•Reducir los costos directos de materiales, a
traves del reciclaje.
•Obtener bajas obligaciones.
•Remanufacturar y Retocar
•Reducir el impacto ambiental
•Reducir los costos de servicio al cliente
•Reducir carga, recibo, manipulación y almanen.
•Reducir documentación y procedimiento
para los créditos.
Reducir el retorno, debido a problemas de
calidad
•Reducir inventario obsoleto
•Reducir inventario de materiales a traves de
del reciclaje.
.
+
OTROS
ACTIVOS CORRIENTES
•Reducir cuentas por cobrar
• Otros activos
•Racionalizar el uso del capital
Figura 10
IMPLEMENTACION DEL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
Silos Funcionales
Procesos de Negocio Marketing
Administrac.
De Cuentas
Logística
Producción
Compras
Finanzas
Definición de
Requerimientos
Definición de
Requerimientos
Estartegia de
Manufactura
Estrategia de
Aprovisionam.
Rendimientos
Del Cliente
Adminstración del
Servicio al Cliente
Adminstrac.
De Cuentas
Servicio
Técnico
Adminstración de la
Demanda
Planeación
De Demanda
Ordenes
Especiales
Requerimientos
De Procesos
Pronóstico
Planeación de
Capacidad
Recursos
Requerimientos
Medioambient.
Planeamiento de
La Red
Plan Directo
Selección de
Proveedores
Distribución
del Costo
Gestión de la Orden
(Ordenes Perfectas)
Mejora de
Coordinación de
Especificaciones La Ejecución
Asignación de
Prioridades
Costo del
Servicio
Análisis del
Mercado
Adminstración del Flujo Especificaciones
De Empaque
De Manufactura
Estabilidad de
Procesos
Criterios de
Priorización
Planeación de
Producción
Red
Integrada
Costo de
Manufactura
Adminstración de las
Registro de
Relaciones Con el Proveed. Ordenes
Desarrollo y
Plan de
Come De Productos
Negocios
Administración del
Ciclo de Vida
Retorno
Del Producto
Especificación
De Materiales
Flujo de
Entrada
Integración del
Plan
Administración
Del Aprovis.
Costo de
Materiales
Diseño del
Producto
Requerimientos
De Movimientos
Especificación
De Procesos
Especificación
De Materiales
Costo de
I&D
Diseño del
Producto
Logística
Reversa
Remanufactura
Especificación
De Materiales
Costo y
Utilidades
Arquitectura de Información, Base de Datos Estratégica, Visibilidad de la Información
Nota: Los dueños de procesos deben establecer el direccionamiento y la visión del supply chain, eliminando barreras funcionales
Que puedan separar los procesos
Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh. Larry C. Guinipero and Gary J. Ridenhower “Supply Chain Management: A
Key to Achieving Bussinness Excellence in the 21 st Century”, unpublished manuscript.
CLIENTES
PROVEEDORES
Adminstración de las
Relaciones con el Cliente
Investigación
Y Desarrollo
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