e-administración
Necesidades de los
ciudadanos: incorporación
de la movilidad”
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Asociación de Usuarios de Internet
www.AUI.es
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¿realmente interesa la
e-administración?
• Para el ciudadano: permite mejorar los
servicios, la atención, mayor eficiencia,
comodidad y disponibilidad (servicios 24/7)
• Para la propia administración: reducción de
costes, mejorar la eficiencia, la calidad del
trabajo de los funcionarios, los ciclos y
procesos se reducen enormemente
• Los gobiernos y los ayuntamientos mejoran
su imagen ante sus ciudadanos
A priori todo el mundo gana desarrollando y fomentando
la administración electrónica
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¿y porque no vamos mejor?
• Hay pocos usuarios de Internet en España
(44%) y se ha puesto el foco en esta
tecnología frente a otras (móvil, cajeros,..)
• La prioridad de las AA.PP. se concentra en
los cobros, la de los ciudadanos en no hacer
colas y perder el menor tiempo posible
• Las administraciones no son capaces de
operar entre sí con eficacia y continuamente
me piden algo que ellos ya tienen
• Se diseñan los servicios por tecnólogos que
se olvidan de quienes van a usarlos
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Algunos ejemplos
• Firma electrónica:
Dificultad para conseguirla e instalarla
• DNI digital:
No se puede utilizar, posibilidad de ser
utilizado por otras aplicaciones o para
almacenar otros datos, …
• Las notas de mis hijos
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¿Quién debe de adaptarse
el ciudadano o las AA.PP.?
• La e-administración será en breve un derecho
que los ciudadanos podrán exigir a las AA.PP.
con la nueva Ley de la e-adminsitración
• El ciudadano es libre para usar aquellas
tecnologías y dispositivos que le sean útiles en
cada momento e incluso para no disponer de
ningún dispositivo sin perder sus derechos
• En este momento el 99% de los ciudadanos
disponen de dispositivos móviles
• Disponemos de grandes redes telemáticas:
cajeros, telecentros, ….
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¿quién debe de acercarse: el
ciudadano a la ventanilla o viceversa?
El ciudadano quiere
• Resolver cualquier gestión en cualquier ventanilla
• Que las oficinas se acerquen a mi (aprender del
sistema financiero: sucursal móvil, cajeros en los
centros comerciales y de tránsito,….)
• Que la información venga a mí, en Internet es el
Usuario quién va a buscarla. Con el móvil la
información llega hasta el ciudadano.
• Acceso multicanal en todo momento y lugar
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¿cómo hacerlo?
• Obligando a que el número de móvil figure en
todas las bases, formularios y gestiones
administrativas.
• Empezando por el SMS para informar a los
ciudadanos sobre “como va lo suyo”
• Aprovechando la geolocalización que permiten los
móviles para dar información útil
• Incorporando la imagen cuando sea necesario
MMS (denuncias, quejas, …)
• Incorporando la filosofía 2.0 en los procesos, los
usuarios pueden ser de gran ayuda para los
ayuntamientos
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¿qué servicios funcionan?
• Los que se adaptan al dispositivo y a su
ergonomía.
• Los que están anunciados en el momento en que
se necesitan (parada del bus)
• Los que se pueden usar cuando se necesitan sin
procesos previos (pagar en un parking o en un
bus)
• Los que son importantes para el ciudadano:
educación, salud, seguridad, solidaridad, ocio
• Los que se utilizan con más frecuencia
• Los que son respetuosos con el usuario
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¿qué servicios
ponemos en marcha primero?
•
Información personalizada de los tramites administrativos
(como va lo mio)
•
Servicios de difusión de información: el bando, las obras en
el barrio, … dirigidos a quíen le interesa y lo ha pedido.
•
Servicios de participación ciudadana: quejas, sugerencias,
votaciones sobre una decisión,..
•
Información de servicio generales con geolocalización:
farmacias, restaurantes, ocio, información turística,
tráfico,…
•
•
•
Eventos culturales y deportivos
Sistema educativo: padres, alumnos, profesores
Sanidad y asistencia social
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¿qué es mejor el móvil
o el ordenador?
VENTAJAS
•
•
El móvil siempre va conmigo
No tengo que instalar software
INCONVENIENTES
•
•
•
•
•
Interfaz poco adaptada para introducir datos alfabéticos
Poco ergónomico para gestionar información
Es más caro
Los terminales están en plena evolución
Las baterías limitan la disponibilidad del terminal
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Pensar en el usuario
• Detrás del móvil hay una persona que puede ser
un niño, un adolescente, un adulto o un mayor, si
se puede hay que adaptar el mensaje al público
al que nos dirigimos
• Contextualizar al máximo la situación para darle
lo que quiere en el mínimo número de clicks
• Ser respetuoso con su privacidad y facilitar la
baja de un servicio y el alta
• Pensar siempre en lo que le interesa al usuario a
veces basta con preguntarle para saberlo
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Pensar en la AA.PP.
• Desarrollar servicios que sean fáciles de
desplegar que no requieran instalaciones o
adaptaciones del terminal y que se mantengan
incluso con el cambio de tecnología.
• Piense en la sostenibilidad de sus servicios: todo
cuesta y es importante tener claro como pagarlo
más allá de la puesta en marcha
(mantenimiento, uso,….) teniendo en cuenta el
grado de uso de los mismos.
• Los modelos de negocio son más importantes, en
este momento, que la tecnología.
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Retos (1)
•
Políticas concernientes a los estándares a utilizar
 La batalla por utilizar determinados estándares esta abierta.
•
Decisiones estratégicas en los medios electrónicos a
impulsar
Nuevos equipos emergentes: tablet PC's, PDA´s, Móviles, Puntos de acceso
en la calle, Televisión Digital : ¿conviene estar en todos los canales, en
cuales, por qué? ¿Porqué no usar otros canales para la e-a, como el canal
financiero?
•
Gestión del ciclo de vida de la información (ILM)
•
Interoperabilidad con otras aplicaciones y
administraciones
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Retos (2)
•
Corto plazo (1-2 años):
 Gestión de recursos humanos dentro de la AA.PP.
 Reducir las barreras (organización, técnicas, políticas) que impiden
llegar a los datos de verdad
•
Largo plazo (más allá del 2010):
 Interoperabilidad semántica, aprendiendo de los prototipos y a la vez
de la realidad
 La pregunta: Como gestionar la interoperabilidad a nivel Europeo
cuando se esta viendo la dificultad de integrar lo nacional con lo
regional
•
Los recursos son limitados: financieros, tiempo, humanos, … es
necesario priorizar: ¿dónde es más interesante invertir? ¿En que
proyectos?
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Como abordar los retos
•
Enfocar en la organización interdepartamental & jurisdiccional
evitando los intereses políticos
•
Desarrollar el capital humano en todos los niveles
•
Asegurar la Privacidad, Seguridad, Confianza para responder a las
demandas de los ciudadanos
•
Administración electrónica debe de ser transnacional: Piensa en
global, actúa en cada país, provee los servicios a nivel local y regional
•
Servicios accesibles, beneficios para el ciudadano, fáciles de usar y
focalizados en los intereses de los usuarios (ahorrar tiempo y dinero)
•
Desarrollar calidad y un abanico amplio de servicios
•
•
Preguntar al ciudadano: ¿Que es la e-a para Vd.?
¿Si Vd. Pudiese decidir que es lo primero que haría en la
administración electrónica?
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I2010 – No nos olvidemos
• Un único espacio Europeo para la
Sociedad de la Información (SI)
 Que promueva un mercado interno competitivo
• Innovación, inversión e investigación
 Las TIC pueden ayudar a la competitividad, promover y
mejorar empleo de calidad, contribuyen al crecimiento
• Inclusión, mejores servicios públicos
para mejorar la calidad de vida
 Desarrollo sostenible basado en una mejor calidad de vida
para los ciudadanos
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Las formulas de la
e-administración
Administración electrónica=Modernización e innovación
+
TIC + Cambios de organización + Nuevas aplicaciones=
Mejores servicios públicos y políticas publicas
+
Eficiencia, inclusión, democracia, transparencia=Mejor
gobierno con las TIC
=
Mejora el valor de lo público
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Mi visión
Ciudadanos y negocios pro-activos
Contribuir al empleo y al
crecimiento (el gobierno
es comprador y
empleador)
“No dejar de
lado al
ciudadano”
Ciudadanía Europea
Policy
Política
I+D
El Sector Público es un
partner en la innovación
Luchar contra la
corrupción
Mejorar la democracia
y la transparencia
Gobierno en Red
Buenas prácticas
Efectividad de las políticas públicas:
inmigración, empleo,
emprendedores, policía, aduanas
El Sector Público puede
proporcionar masa critica
El Sector Publico es un driver:
ciudadanos y trabajadores del
conocimiento
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Las claves
•
Enfocar en los beneficios de los ciudadanos
• Valorar el impacto de los servicios con el acento en la integración,
interoperabilidad y transformación
• La Administración Electrónica debe de estar presente en todas las políticas
sectoriales
• Adoptar las TICs en todos los servicios públicos que se pueda
•
Innovación en los servicios públicos
• Tecnologías y servicios avanzados: el usuario es el que decide; banda ancha /
multi-canal / móvil / ..; eID & Autentificación; transfronteriza y pan-Europea
• Innovación en la organización: bases de conocimiento
•
• Permitir la participación activa de los ciudadanos, gobierno en red
Cooperación de las administraciones públicas
• Compartir recursos / experiencia y conocimiento/ pilotando / implementando
servicios; con objetivos compartidos
• Compartir objetivos de largo plazo
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Gracias por su tiempo
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eGovernment Policies and Technologies in the European …