1
La variación y sus consecuencias 1
Cantidad de clientes
15 segundos
Recursos
excesivos
Insatisfacción
del cliente
“La variación es el enemigo
de la satisfacción
de nuestros clientes”
Tiempo de espera del cliente




Todos los procesos tienen variabilidad.
Toda variabilidad tiene causas.
Típicamente, sólo algunas causas son significativas.
Si esas causas pueden ser entendidas, también pueden
ser controladas y por lo tanto se pueden disminuir
defectos.
 La variación no controlada es el enemigo!
2
3
Qué es Six Sigma 1
Una filosofía;
un enfoque de
gestión.
Una
metodología
de mejora
de procesos,
productos y
servicios.
Una
métrica de la
variación del
proceso.
4
Qué es Six Sigma
2
 Un enfoque disciplinado y riguroso, basado en el análisis de
datos, dirigido a la “casi” eliminación de defectos, tiempos y
costos de cada producto, proceso o transacción crítico.
Una
filosofía;
un
enfoque de
gestión.
Una
metodología
de mejora
de procesos,
productos y
servicios.
Una
métrica de la
variación del
proceso.
5
Qué es Six Sigma
3
• Una metodología para resolver proyectos de mejora, que a
partir de los requerimientos del cliente, busca que las cosas
críticas se hagan mejor, más rápido y a un menor costo.
DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar (Improve), Controlar
- Metodología de mejora utilizada para optimizar un proceso o producto existente que
no satisface los requerimientos del cliente o tiene un pobre desempeño.
Una filosofía;
un enfoque de
gestión.
Una
metodología
de mejora
de procesos,
productos y
servicios.
Una
métrica de la
variación del
proceso.
6
Qué es Six Sigma
3
 Una metodología para resolver proyectos de mejora, que a
partir de los requerimientos del cliente, busca que las cosas
críticas se hagan mejor, más rápido y a un menor costo.
DMADV (Definir, Medir, Analizar, Diseñar, Validar)
- Metodología para diseñar / rediseñar productos, servicios y procesos. La metodología
DMADV se utiliza cuando el producto o proceso no existe y requiere ser desarrollado
o cuando uno existente (con pobre desempeño) debe ser rediseñado en su totalidad.
Una filosofía;
un enfoque de
gestión.
Una
metodología
de mejora
de procesos,
productos y
servicios.
Una
métrica de la
variación del
proceso.
7
Qué es Six Sigma 4
 Una métrica que permite evaluar y comparar procesos
de diferente tipo y complejidad.
Una filosofía;
un enfoque de
gestión.
Una
metodología
de mejora
de procesos,
productos y
servicios.
Una
métrica de la
variación
del proceso.
8
UNA MÁXIMA DE LEAN SEIS SIGMA
IN GOD WE TRUST
En Dios confiamos
…todos los demás
tráiganme datos!
SPONSOR
CHAMPION
BELTS
Organización de una
“Empresa Lean Seis Sigma”
10
Metodologías TRP- DMAIC - DMADV
11
Definir la metodología
1
Desarrollar el racional del
proyecto
Analizar, desarrollar e
implementar análisis de causa
raíz.
TRP y DMAIC
Diseñar / rediseñar e implementar
un nuevo proceso, producto o
servicio.
DMADV
12
TRP (Técnica de Resolución de Problemas)
 Es una aplicación de DMAIC para casos de problemas de
performance en un team.
 Tiene las mismas fases que el DMAIC, con foco en el MAIC.
 Usa herramientas más sencillas, sin necesidad de técnicas
estadísticas.
13
Definir la metodología
Análisis de causa raíz
2
Diseño / rediseño del proceso
Definir
Identificar el problema /
oportunidad. Se identifican los
CTQ’s.
Definir
Identificar el objetivo / visión.
Medir
Medir los indicadores críticos
internos y externos.
Medir
Identificar CTQ’s; medir el
desempeño y comparar.
Analizar
Desarrollar hipótesis de causas y
validarlas.
Analizar
Identificar las “mejores prácticas” y
evaluar potenciales diseños.
Mejorar
Diseñar, validar e implantar las
soluciones.
Diseñar
Diseñar / rediseñar el proceso y
prueba piloto para validarlo.
Controlar
Establecer el plan de control y
corregir problemas.
Validar
Validar, implementar y controlar.
DMAIC
DMADV
14
DMAIC

1
Definir: Fase para la definición, evaluación e
identificación del proyecto. Se prepara la
misión y se selecciona y lanza un equipo de
proyecto. Se identifican los requerimientos
clave de los clientes.

Y

Medir: En esta fase se mide la magnitud del
problema, y se determinan las características
clave del producto, del servicio y los
indicadores del proceso. Se realiza un plan de
recolección de datos.
Analizar: Esta es la fase en la que se analizan los
datos recolectados y se establecen y confirman
aquellas “pocas causas vitales” o factores que
condicionan el funcionamiento del proceso en su
nivel actual. Es importante mencionar los datos
recolectados pueden ser originados en la etapa de
Medir y complementados en la etapa de Analizar
X´s
vitales

X´s
Mejorar: En esta fase se diseñan y se llevan a cabo
experimentos para determinar en forma
matemática las relaciones causa-efecto y así
optimizar el proceso.
Y= f(X´s)

Controlar: Fase en la que se preparan los controles
para evitar que el proceso vuelva a su estado
original en poco tiempo, se llevan a cabo las
mejoras, se implementan, se controlan y se
monitorean con el fin de mantener las ganancias.
CEP
15
DMAIC
2
Mejoramiento de Proceso
1
?

Definir




2

Medir



3
Analizar


4

Mejorar


5
Controlar
16
Identificar el problema
Definir requerimientos
Establecer objetivo
Validar problema/ proceso
Refinar problema/ objetivo
Medir pasos/ entradas claves
Desarrollar hipótesis causales
Identificar causas raíz
Validar hipótesis
Desarrollar ideas para remover
causas raíz
Probar soluciones
Estandarizar soluciones/ medir
resultados
Establecer estándar para
mantener desempeño
Corregir problemas según sea
necesario
Herramientas

Entrevistas, talleres,
encuestas, scorecards,
QFD, diagramas de Pareto.

QFD, gage R&R, análisis de
habilidad del proceso,
técnicas de mapeo de
procesos, FMEA.

Diagrama cause-efecto,
pruebas de hipótesis,
estudios multi-vari,
estudios de correlación,
regresión, FMEA.

Diseño experimental
factorial, diseño robusto,
metodología de superficie
de respuesta, EVOP, poka
yoke, FMEA.

Control estadístico de
procesos, poka yoke,
herramientas lean.
DMADV 1
 Definir: Fase para la definición,
evaluación e identificación del proyecto.
Se prepara la misión y se selecciona y
lanza un equipo de proyecto.
IP
 Medir: En esta fase se identifican los
requerimientos clave de los clientes, y las
características clave del producto, del
servicio y del proceso.
CTQ
 Analizar: Esta es la fase en la que se
desarrolla un diseño de alto nivel del
producto, servicio y proceso. También se
desarrolla un análisis de riesgos y de
beneficios económicos.
DD
 Diseñar: En esta fase se elabora el
diseño de detalle, que se valida con una
prueba piloto, con el análisis de riesgos y
de beneficio económico.
D+PP
 Validar: Fase en la que se elaboran los
planes de control, se implementa el
diseño y se valida con los resultados.
PC
17
DMADV
2
Diseño/rediseño de Proceso
1
?

Definir




2
Medir


3
Analizar

Diseñar


5
Requerimientos clave cliente
Características clave producto,
Servicio y proceso
Diseño a alto nivel (concepto)
Análisis de riesgos y beneficios
económicos

Entrevistas, talleres,
encuestas, investigación
benchmarking, definir
competencias.

QFD, benchmarking,
análisis de habilidad del
proceso, técnicas de
mapeo de procesos, FMEA.

Técnicas de diseño, TRIZ
FMEA, técnicas de análisis
de riesgos.
Análisis económico financiero



4
Evaluación e identificación
Definir misión
Selección equipo
Herramientas
Validar
18
Diseño en detalle
Validación con prueba piloto,
análisis de riesgo y beneficios
económicos

Elaboración de planes de
control
Implementación del diseño
y´validación de resultados



Diseño, diseño robusto,
FMEA, técnicas de
simulación
Análisis económico financiero
Control estadístico de
procesos, poka yoke,
herramientas lean de
control.
Principales Diferencias
DMAIC – DMADV: Diferencias
Definir:
Muy similares en ambos casos: se define y se planifica el proyecto. Sin
embargo, en el caso del DMAIC, hay un mapeo inicial del proyecto y mayor
foco en el CTQ afectado.
Medir:
En el caso del DMAIC se miden indicadores de desempeño del proceso -Y, X-.
En el DMADV, se identifican y especifican los CTQ’s.
Analizar:
En el DMAIC se identifican y verifican con datos las causas raíces y
oportunidades. Mientras que en el DMADV se crea el diseño de alto nivel a
partir de las necesidades de los clientes externos e internos.
Mejorar / Diseñar:
En la etapa de Mejorar del DMAIC se generan y prueban las soluciones. En la
etapa de Diseñar del DMADV, en cambio, se genera el diseño de detalle. En
ambos casos, se calcula la relación costo-beneficio, se anticipan los riesgos y se
preparan los planes para la implementación. Sin embargo, en el DMAIC
también se implementa la solución.
Controlar / Validar:
En la etapa de Controlar, se monitorean los resultados, validando la solución.
En el caso de Validar, se prueba el diseño y recién después es implementado y
monitoreado.
19
Los propósitos del Lean
Los propósitos del Lean son, en este orden:
1. Aumentar Valor.
2. Eliminar Desperdicios.
3. Prevenir Desperdicios.
¿Qué son los Desperdicios?
• Son todas aquellas tareas que no agregan valor desde las perspectivas del
cliente y del accionista. Son conocidos como Muda, la palabra japonesa
que significa desperdicio.
• Agregan costo en términos de tiempo, esfuerzo y materiales.
• No agregan valor. Están alrededor nuestro.
Valor y desperdicio
Valor agregado
(Incrementar)
Toda actividad que
transforma o forma
inputs en outputs que
satisfacen al cliente.
Desperdicio
(Eliminar)
Consume tiempo, recursos
y espacio, pero no
contribuye a la
satisfacción del cliente.
Es el síntoma, más no la
causa.
Facilita el valor agregado
(Disminuir)
Es necesario para el negocio, pero
todos querrían dejar de hacerlo.
Los 5 Pasos del Lean
1. Valor se especifica desde la perspectiva del cliente. Es
valor lo que el percibe como tal.
2. Cadena de Valor. Ni Producción, ni post venta, ni...
Visualizar, pensar e integrar a toda la cadena de valor.
3. Fluir. El proceso “fluye”. Cero tiempo de espera. Cero
inventario. Tamaño de lote “Uno”. Lay-out en función
del proceso. Explotar a la restricción.
4. Tirar. El cliente “tira” para programar y determina qué
y cuándo debe ser producido, generado o entregado.
5. Perfección. Búsqueda continua del cero error.
Técnicas más utilizadas en metodologías Lean Six Sigma

Análisis costo - beneficio

Diseño de experimentos (DOE)

Análisis de Pareto

Diagramas de flujo del proceso

Análisis de fallas y riesgos (AMFE)

Equipos de trabajo

Análisis del sistema de medición (R&R)

Estratificación

Análisis del tiempo de ciclo

Estudios de capacidad del proceso

Análisis del Valor

Exp. de la Función Calidad (QFD)

Análisis de Varianza (ANOVA)

Gestión del cambio

Benchmarking

Gráficos y tablas

Box Plots

Histogramas

5S

Just in Time (JIT) - Kanban

5 Porqué

Mantenimiento Prod. Total (TPM)

Cálculo de costos (COPQ)

Modelo Kano

Contraste de hipótesis

Poka Yoke

Planta visual (Visual Factory)

Teoría de Restricciones (TOC)

Correlación y Regresión

Tormenta de ideas

Diagramas Causa - Efecto o Árbol

Value Stream Mapping
Anexos
Potencial
Causa Raíz
No lo puse en
la lista de
reparaciones
Me olvidé
de hacerlo
reparar
5
¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?
El
indicador
de nafta no
funciona
Me olvidé de llenar el tanque
Me quedé
sin nafta
Se me pinchó el tanque
El auto no arranca
CTQs
Cómo identificar un CTQ 1
Los pasos para definir y validar un CTQ son:
1. Identificar el producto o servicio.
2. Identificar al cliente o segmento de clientes.
3. Revisar los datos disponibles.
– Sobre necesidades, expectativas, reclamos, quejas,
comentarios...
– Objetivos y cuantificados.
4. Escuchar al cliente.
– Listar sus necesidades y requerimientos.
– Asegurarse de entender desde su perspectiva.
– No pretender confirmar lo que uno sabe.
Cómo identificar un CTQ 2
5. Entender sus prioridades:
– Construir el Árbol de CTQs
6. Definir los CTQs.
– Traducir lo que el cliente dice en algo observable,
medible y con estándar.
– Ordenar por importancia para el cliente.
7. Validar los requerimientos
– Asegurar que son razonables y pueden cumplirse.
8. Acordar con los clientes.
– Asegurar que refleja las necesidades y expectativas
del cliente.
– Verificar el grado de importancia para el cliente.
Problemas para definir CTQs:
• Existen dos grandes paradigmas al identificar
requerimientos:
– “No saben lo que quieren”. Pueden no saberlo
decir; pero hay algo muy claro: saben reconocer si lo
que se les entrega responde a sus necesidades. Son
ellos los que aprueban o no lo entregado, más allá
de la evaluación técnica que puede hacer el
proveedor.
– “Ya sabemos lo que quieren”. Las charlas de café o
las continuas quejas no siempre dan buena o total
información de los requerimientos. El cliente
podría estar “atado” a lo último que anduvo mal,
pero no ser esto lo prioritario para trabajar
Instancias para la identificación de
necesidades:
1.
2.
3.
4.
5.
Investigación interna.
Observación directa del cliente.
Encuesta de opinión al usuario/clientes.
Encuesta a los usuarios/clientes más análisis de datos.
Encuesta a los usuarios/clientes más análisis y
observación.
6. Investigación del comportamiento de los usuarios.
7. Quality Function Deployment.
Técnicas para la identificación de
necesidades:
1. Entrevistas.
2. Sesiones de Focus Group (grupos de clientes con
características similares).
3. Encuestas de satisfacción de los clientes.
4. Observaciones al cliente cuando usa el producto.
5. Observaciones recibidas del personal de servicio de
soporte.
6. Estudios de mercado.
7. Análisis de la competencia.
8. Análisis de quejas, reclamos y sugerencias.
Para los requerimientos que hacen la diferencia
Modelo Kano
Calidad
ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”.
Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”.
Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Feigembaun: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Genichi Taguchi“Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo
que se ofrece).
Ford "Calidad significa hacer las cosas bien incluso cuando nadie te está
mirando"
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