Taller # 1
Escriba las cuatro fuentes principales de
donde usted considera que proviene su
CONOCIMIENTO del tema del servicio
Escriba las cuatro fuentes principales de
donde usted considera que proviene su
MENTALIDAD del tema del servicio
Cómo cultivo mi mentalidad
•Reflexión permanente
•Desafíe el conocimiento
•Estudio con pensamiento
•Hágase más preguntas
• Busque menos respuestas
•Atrevimiento y audacia en la acción
Acercamiento parcial
Mente
Programa
Cerebro
Hardware
El servicio de calidad
1
2
Mentalidad
Operación
En qué somos
capaces de creer
Qué debemos
hacer
Servicio
No
Cultura
Mentalidad
organizacional
Programa
Conocimiento
personal
Reflexión para la mentalidad Gerencial
“La calidad del servicio es una responsabilidad
exclusiva del nivel directivo y de jefes, si una
empresa tiene mal servicio es porque tiene un
modelo gerencial deficiente”.
JAN CARLSON
Qué razones
tiene una empresa
para prestar un
servicio de calidad
Las respuestas dadas por
ustedes ¿Hablan de las
Razones de empresa o
de las razones de cliente?
¿Son razones de empresa
o razones de clientes?
•
•
•
•
•
•
Rentabilidad
Imagen
Posicionamiento
Utilidades
Permanencia
Atraer clientes
Taller
Qué es servicio excelente en:
•Un Hospital
•Un Supermercado
¿Cuantos aspectos de los que
ustedes dijeron le son propios
a ese tipo de negocio?
• Es servicio excelente...
hacer lo que debería ser normal?
• Es servicio excelente...cumplir
con el deber encomendado ?
IVAN MAZO MEJÍA Consultoría y
Asesoría Gerencial Tel 336 11 77
Las respuestas más comunes
Hospital
•
•
•
•
•
Atención inmediata
Personal idóneo
No trámites
Higiene
Diagnóstico
acertado
• Amabilidad y
cortesía
• Parqueadero
Supermercado
•
•
•
•
•
•
Variedad de productos
Buen surtido
Agilidad en las cajas
Horarios de atención
Higiene
amabilidad de
empleados
• Asesoría en productos
• Parqueadero
Ustedes no dijeron cinco aspectos
de un servicio excelente, sino cinco
deficiencias que normalmente se
encuentran en la calidad de un
servicio.
Cuál es la razón de ser única
de un servicio de calidad?
Diferenciación
Son estos aspectos
diferenciadores?
Cortesía
Agilidad
Limpieza
Presentación personal
Comodidad
Instalaciones físicas
Mejoran la
atención
pero no
mejoran el
servicio
¿Se le había ocurrido pensar
que una empresa puede
prestar buena atención y
mal servicio?
CULTURA DE LA
ATENCIÓN
Los clientes no dan
reconocimiento adicional
a quienes sólo prestan
el servicio prometido
de manera confiable.
Leonard L. Berry
IVAN MAZO MEJÍA Consultoría y
Asesoría Gerencial Tel 336 11 77
Cultura de la
atención
•Amabilidad
•Cumplimiento
•Agilidad
•At/ Telefónica
•Present/ Personal
•Cortesía
•Estructura física
Cultura
del servicio
•Selección Personal
•Procesos flexíbles,
fáciles y sencillos
•Comunicación
•Rel/ Confianza
•Trabajo en equipo
•Autonomía
•Felicidad/Trabajo
La atención
Ventajas
comparativas
El servicio
Ventaja
competitiva
¿Qué relación existe entre
satisfacción y fidelidad?
¿Por qué para las empresas
la satisfacción del cliente
es un objetivo?
Atérrese
Los clientes
insatisfechos
pueden ser
sumamente
leales.
Los estudios de los investigadores
coinciden en que si los clientes que
tienen problemas con la empresa
son ayudados de manera eficaz y
auténtica con sus problemas, en un
muy alto porcentaje de casos serán
clientes más leales aún que si, para
empezar, nunca hubieran tenido un
problema.
Estudio de Technical Assitance
Research Programs sobre insatisfacción
• 95% de los clientes insatisfechos vuelven
a comprar si su problema no es
importante.
• 82% lo hace de nuevo aunque su
problema sea grave.
• Si su problema se soluciona, aunque no
con prontitud, 70% compra de nuevo si su
problema NO es grave; y 54% si su
problema es mayor.
Proceso de la satisfacción
Impacto inicial positivo
Complacencia
Permanencia
Creación de
diferenciación
Costumbre
Desaparición del efecto
“El establecimiento de metas
para aumentar la satisfacción
de los clientes es una labor
inútil”.
Michel Edwardson
Profesor University of New South Wales
“La satisfacción total es un requisito
imprescindible para el cliente. De
ninguna manera la satisfacción del
cliente garantiza su lealtad”.
Scott Robinette & Claire Brand
La atención
El servicio
La Satisfacción
La lealtad
Más allá del fin de la administración
Agotamiento
hacia afuera
Debilidad
hacia adentro
Mercado
Empleados
Directivos y jefes
Modelo:
Conocimiento reside en los altos cargos. Personas limitadas y
simples; trabajo fragmentado. Procesos complejos que requieren
de mucha estructura: rigidez, baja calidad, altos costos.
Consecuencias de mercado
1. Laberinto administrativo para el cliente.
2. Empleado pasivo sin responsabilidades; escasa
toma de decisiones.
3. Se bloquean los proyectos del cliente.
4. El cliente cambiará de proveedor.
Mayor
crecimiento
hacia afuera
A mayor
fortaleza
interna
Mercado
Empleados
Directivos y jefes
Modelo: no se basa en el control el jefe: Difunde el poder, orienta,
guía, da ejemplo, entrega confianza, , propicia la autonomía. La
toma de decisiones se relaciona más con la cercanía al cliente que
con el cargo o la jerarquía.
Consecuencias en el mercado
•Alta competitividad por procesos simples
•Permanencia del cliente
•Empleados altamente motivados
•Garantiza el posicionamiento de marca
•Crecimiento de utilidades
•Mejora la rentabilidad
5 inconsistencias en una cultura de servicio
1. Áreas que trabajan como islas
2. Cargos que consideran que no tienen
nada que ver con clientes.
3. Obsesión por el conducto regular
4. Toma de decisiones centrada en el poder o Status
5. Exceso no normas y controles
Recomendaciones practicas a
la hora de prestar servicio
1
El concepto de costo-beneficio para establecer
un servicio no es un buen consejero
2
No confunda cliente insatisfecho
con cliente decepcionado.
3
En servicio el poder de influencia de un
Cliente puede tener más trascendencia que
Su poder de compra.
Recomendaciones practicas a
la hora prestar servicios
4
5
6
Pregúntese si en su empresa los indicadores de
gestión están alineados con la estrategia de servicio.
En la administración de los
problemas es donde se reconoce la
calidad de la orientación al cliente.
Atender una queja debería ser tan
agradable como comprar
un producto.
Consideran ustedes que
en el mundo actual hay
mucha competencia?
Estadísticas asombrosas
Harte-hanks Analytics
El 70% de los clientes se cuestionó
si vale la pena ser leal a cualquier
empresa.
El 68% de los clientes abandonan
por una actitud de indiferencia.
Sólo el 4% de los clientes dicen
estar encantados con sus
experiencias comerciales.
Estadísticas asombrosas
Harte-hanks Analytics
Más del 60% de los clientes cambia
de proveedor de servicios; si bien el
14% lo hace por la insatisfacción en
La calidad de los productos el resto
de ellos lo hacen por la manera en
que son tratados o cómo se sienten.
Conclusión
Hay mucha competencia
de empresas haciendo lo mismo,
pero no hay competencia de
empresas creando experiencias
comerciales maravillosas para
sus clientes que permitan construir
relaciones de valor de largo plazo.
No venda… Sirva
Ventas está centrada
en las utilidades y el
beneficio personal
Servir está centrado
en el beneficio del otro
y eso garantiza las
utilidades personales
Transformación de la función comercial
Ventas
Servicio
Transacción
Relaciones
de valor
Negocio
Lealtad
Vendemos
Productos
Comercializamos
Relaciones
de valor
Los productos
tienen valor
racional
Experiencias
Valor
económico
Valor
Percibido
Servicio es el arte
de crear experiencias
maravillosas en cada
contacto con el cliente
Preguntas clave para los equipos
Comerciales con mentalidad de
servicio:
•¿Por qué considera mi cliente que mi visita
será productiva para él y su negocio?
•¿Significo para mi cliente algo más que un
proveedor de productos y servicios?
•¿Soy un investigador de las realidades
que vive el negocio de mi cliente?
Pregunta estratégica para
venta de servicios
¿A quién puedo
venderle más?
¿A quién puedo
servirle mejor?
El servicio como estrategia
Comercial
1Para que el servicio mantenga
su autenticidad
es necesario despojarlo
del sentido mercantilista
o de negocio
El servicio como estrategia
comercial
2 Sería maravilloso que el
cliente contara con vendedores
que antepongan el gozo de
servir a la necesidad
de vender
Vender con mentalidad
de servicio
1 Para que el servicio mantenga su
autenticidad es necesario despojarlo
del sentido mercantilista o de negocio
2 Sería maravilloso que el cliente contara
con personas que antepongan el gozo
de servir a la necesidad de vender
Vender con mentalidad de servicio.
3 El Vendedor como servidor renuncia a ver
a su cliente como un negocio; el cliente es
una fuente de relaciones de valor que originan
negocios.
4 Un Vendedor como servidor debe
posicionarse ante su cliente como un guía,
un orientador, un consejero, una luz a través
de la cual el cliente mejora su negocio.
En esta empresa el servicio
es lo más importante!
El servicio
como cultura
definido a
la medida
de la
empresa
Promesa de servicio
Atributos del servicio
Mandamientos del
servicio.
Tangibilizar todos estos
enunciados en función de
la vida práctica por medio de
conocimientos, programas
y actividades continuas
Promesa de servicio
Estrategia
Atributos del servicio
Definen el
cómo
Mandamientos del
servicio.
Atacan a la
vieja cultura
Definamos la promesa del servicio
Qué es una promesa del servicio
Es una declaración específica, clara y
contundente que le sirve a los empleados
de carta de navegación a la hora de prestar
un servicio en cualquier circunstancia y en
cualquier lugar. Homogeniza el concepto de
servicio en todas las áreas y en todos los
cargos. Es el elemento estratégico que gobierna
la toma de decisiones de los empleados frente
al cliente dotándolos de autonomía y criterio.
Definamos los atributos del servicio
Qué son los atributos del servicio
Son los elementos característicos que deben
aplicar todos los empleados frente al cliente para
darle cumplimiento a la promesa del servicio.
Para definir los atributos debemos preguntarnos:
¿De qué aspectos debe estar dotada nuestra gente
para cumplir con nuestra promesa de servicio frente
al cliente?
Definamos los mandamientos
del servicio
Qué son los mandamientos del servicio
Son mandatos taxativos cortos, directos, que
inducen la acción del empleado frente al cliente
sin permitirle la duda frente a procedimientos
o políticas de la cultura tradicional.
¿Qué aspectos de nuestra vieja cultura están Tan enquistados
que se vuelven fantasmas que bloquean a los empleados a la
hora de tomar decisiones que deberían ser rutinarias y que no
requieren la intervención de cargos superiores?
¿Y ahora que hacemos con todos estos
enunciados para ponerlos en práctica?
• Hacer un lanzamiento con ceremonia para
impactar la seriedad de la nueva cultura.
• Campañas internas de promesa, de atributos.
• Capacitaciones en aspectos específicos
• Analizar en comités de dirección aspectos como
políticas, procedimientos y procesos.
• Reuniones internas de áreas lideradas por el
jefe en el que se vea el compromiso concreto y
definitivo.
• En el comité de dirección la cultura del servicio
siempre debe tener un espacio.
¿Y ahora que hacemos con todos estos
enunciados para ponerlos en práctica?
• Jornadas de capacitación sobre la nueva cultura. Con
alta participación de los empleados diseñando
actividades para ponerla en práctica.
• Premiar al servidor del año mediante concurso.
• Diseñar una cartilla, un álbum, hacer un video sobre
cultura del servicio.
• Declarar el 2007 como el año de la cultura del servicio y
realizar múltiples actividades.
• Crear una mascota (símbolo) que identifique la nueva
cultura.
• Crear afiches para lugares de trabajo que le hablen a los
empleados sobre aspectos concretos.
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