El Servicio: Arma
Competitiva
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A partir de 1990, la competencia llegó al campo de
batalla del servicio al cliente.
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Las personas han decidido comprar basándose en como
los tratan.
Los servicios y economía
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Son parte inseparables del hombre.
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Es imposible hablar de una economía industrial sin emparejarla con
los servicios.
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Se vienen dando cambios que influyen en el quehacer del sector
servicios.
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Perú es una sociedad de baja producción y consumo.
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Nos falta competitividad y org. Peruanas con carácter de
contundencia en los servicios.
Definición de Servicio
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Acción utilitaria que satisface una necesidad específica
de un cliente.
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Genera una experiencia psicológica en el cliente.
Concepto de calidad en
empresas de servicio
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Definicion
Superar las espectativas del
cliente.
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Calidad
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Baja calidad
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Alta calidad
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Calidad del servicio
Por qué el servicio es
importante hoy en día
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Los beneficios por utilidades provienen de clientes
satisfechos.
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Un cliente satisfecho le dice a nueve personas más de
su experiencia positiva.
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Los servicios de calidad requieren personas de calidad.
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En el servicio, el producto se vende y luego se fabrica; la
manufactura, el producto se fabrica y luego se vende.
Los siete pecados del servicio
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Apatía
Desaire
Frialdad
Aire de superioridad
Robotismo
Reglamento
Evasivas
El servicio como ventaja
competitiva
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Cada vez se igualará más la calidad de los productos en
el mundo.
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La cultura de calidad del servicio crea lealtad en el
cliente.
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En esta década dominará la cultura de servicios.
Los triunfadores del servicio
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La empresa que ha obtenido una buena reputación por
servicios será la que mantenga una delantera
insuperable.
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El servicio sobresaliente ofrece una gran ventaja.
El falso conflicto
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Dos categorías de empresas Grupo de líderes del
servicio que no reparan en gastos para satisfacer al
cliente; y la mayoría de empresas que busca minimizar
costos.
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Centrarse en el servicio al cliente, o en los beneficios.
El ahorro de dinero
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Prestar un buen servicio al cliente ahorra los costos de
ganarse la antipatía de los consumidores.
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Los costos de marketing para captar a un nuevo cliente
son de tres a cinco veces más caros que los costos que
para retener a uno antiguo.
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Los clientes leales valen a la empresa miles de dólares
en ventas durante la duración de sus r4elaciones con
ella.
Tras la pista de beneficios
constantes y sonantes
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Un servicio excelente puede influir en las decisiones
de compra más que los anuncios publicitarios.
Los comentarios negativos constituyen un gran
peligro.
Los consumidores dan más importancia a la
información negativa al decidir lo que van a
comprar.
La única medida que puede tomar una empresa es
ofrecer un servicio que satisfaga a todos los
clientes.
Dónde más importa el servicio
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El impacto de un servicio sobresaliente al cliente suele
variar.
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El servicio al cliente tiene atributos que lo hacen difícil
de dirigir.
La batalla de los eslóganes
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Cualquier vínculo entre la queja y la realidad ha sido una
coincidencia estadística.
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Casi toda compañía tiene una promesa de servicio al
cliente en su publicidad, sea que su operación cumpla
esa promesa o no.
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Si no se puede dar calidad, no anuncie calidad!
Qué hemos aprendido acerca
del servicio
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El servicio tiene más impacto del que imaginamos.
La mayor parte de las organizaciones de servicios están a la
defensiva de la realidad.
Para que la gerencia tome seriamente la utilidad del servicio, tiene
que sentirla.
Mientras más tiempo se esté en un negocio de servicios, mayores
serán las discrepancias con el cliente.
Un producto de servicio es diferente de un producto físico.
Los gerentes no controlan la calidad del producto cuando este es un
servicio.
Los sistemas son con frecuencia los enemigos del servicio.
La gerencia tiene que evolucionar de una orientación industrial a
una de los servicios.
El estado actual del servicio
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Las que salen del servicio
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Obstinada búsqueda de la mediocridad.
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Lo tienen y dan razón de él.
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Hacen serios esfuerzos.
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El servicio como arte.
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