. ¿CÓMO CONSEGUIR
MÁS CLIENTES?
"¿Cómo puedo obtener
nuevos clientes con mi
pequeño presupuesto de
marketing?“
Ya se … con las
recomendaciones de
clientes satisfechos
Los clientes son indispensables.
Una empresa no
puede vivir sin
clientes, sin ellos, no
hay ingresos y sin
ingresos las puertas
de un negocio,
cualquier negocio,
pronto acaban
cerradas.
Tiene
clientes
No
tiene
clientes
Objetivos de dejarlos satisfechos
importa cual sea el servicio
o producto que ofrezcas encontrarás una forma para
hacerlo funcionar para ti
también. Una vez que lo
SUPER-CLIENTE
pongas en práctica, te
sorprenderás cuanta gente
te manda recomendaciones
y la calidad de las mismas.
Descubrirás que ninguna
otra forma de adquirir
posibles clientes genera
este tipo de "súper-cliente"
casi instantáneo.
Comportamiento de un cliente
satisfecho
Clientes que no
obtienen rebajas, pero
al final de la
conversación terminan
*agradeciéndome* por
no dárselas .Increíble,
obtener clientes más
satisfechos, que pagan
el precio de lista... ¡y le
cuentan a sus amigos
acerca de nuestra
integridad!
Haa..
!Que rico!
Veamos ahora los 7 pasos fundamentales para
crear tu propio sistema de recomendaciones...
1. Ofrece un servicio de buena calidad o nadie te va a
recomendar.
2. Tiene que ser fácil para tus clientes recomendar otras
personas. Deben tener la posibilidad de usar teléfono …
3. Agrega cada uno de los recomendados a tu base de datos
4. Dale un incentivo a tus "recomendados" para que compren
ya y recompensa a los "recomendadores" .
5. Sé eficiente y cumple lo que has prometido cuando dijiste
que lo ibas a hacer .
6. Mantente en contacto con tus recomendadores y vuelve a
pedirles que te recomienden más gente.
7. Haz que uno de tus vendedores los llame por teléfono o los
visite.Una cosa importante a destacar es que no sólo tus
clientes son una fuente de recomendaciones.
1.-TIPOS DE CONTACTOS CON
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
•El Exigente: necesita dominar la situación
•en todo momento.
• Lo mejor es no contradecirle hacerle creer que
• es un verdadero experto.
•El Acelerado: Exige atención olvidándose
•que hay otros clientes que llegaron antes.
•Tenemos que hacerlo sentir atendido en todo
•momento.
•El Verificador: Se fija en los mas mínimos detalles del
producto y del lugar donde se le atiende, tratando de encontrar
los desperfectos. Lo mejor es enseñarle lo positivo del lugar
El Tímido: Aunque parece un cliente fácil de complacer no es así
,el va guardándose las quejas para luego contársela a los demás.
Debemos hacerle entender que queremos complacerlo
•El Puntilloso: Deja en claro desde el principio que es lo que
quiere a diferencia del tímido. Al satisfacer sus peticiones haremos
que vuelva en el futuro
El Ligón: Es aquel sujeto que busca compañía. Lo mejor es cortarle
con algún comentario.
El Caprichoso: es excéntrico. No debemos mostrar extrañeza ante
sus pedidos.
El Despistado: Es torpe da la impresión de no saber lo que busca.
debemos ser amables y transmitirle tranquilidad.
El Amable: el
que nos hace sentir
bien de lo que hacemos.
Debemos tratarlo con la misma
amabilidad.
2.- DETERMINACIÓN DEL
PERFIL DE NUESTROS
CLIENTES
TIENES
QUE
CONOCER
A QUIÉN
QUIERES
VENDER.
ANTECENDENTE AL ESTUDIO DEL
PERFIL DEL CLIENTE
La utilización de sensores
informales, como las
encuestas, para medir su
satisfacción ya nos ha
ofrecido tradicionalmente
una visión general de la
misma; pero es desde la
década anterior hasta la
actualidad en que con
mucha más intensidad se
plantea saber ¿qué
piensan nuestros clientes?
?
OBJETIVOS
-Conocer el grado de interés por parte de
clientes sobre temas tratados.
-Conocer en profundidad, las causas y motivos
que conforman una percepción u opinión
determinada del cliente.
-Posibilitar la construcción de cuestionarios
u otros soportes de información.
-Establecer una óptima comunicación.
-Elaborar perfiles de clientes para segmentar y
así acceder a los mismos de manera efectiva.
LA CALIDAD PARA EL CLIENTE
El análisis de la calidad
que es fundamental para
el cliente; y esto ha
posibilitado la creación de
los oportunos indicadores
que miden el grado de
cumplimiento de los
objetivos de calidad de la
empresa, los cuales están
orientados a satisfacer las
necesidades de nuestros
clientes.
MEDIDAS DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
CLIENTE INSATISFECHO
Conocer con más
profundidad y amplitud el
perfil de sus clientes en
relación al servicio
básico, servicios
asociados y productos
obtenidos.
CLIENTE
SATISFECHO
ASÍ SE EVALUARÁ EN CUÁNTO SE LLEGA
AL BIENESTAR DEL CLIENTE, ES DECIR
DEL GRADO DE SU SATISFACCIÓN.
CONCLUSIÓN
Con la DETERMINACIÓN DEL PERFIL
DEL CLIENTE se pretende conseguir
una respuesta clara sobre la
percepción general del usuario
respecto a los servicios ofrecidos así
como detectar actitudes y
conocimientos, a la vez de reunir
posibles sugerencias para la mejora
global del funcionamiento en cada
una de las áreas analizadas.
por tanto, si una empresa desea
mantener sus volúmenes de venta
debe retener a ambos tipos de
clientes. Pero, si desea crecer o
incrementar esos volúmenes de
venta debe realizar actividades
orientadas a la "captación de nuevos
clientes".
3.-MÁS CLIENTES A PARTIR DE
LOS ACTUALES
Antes de conocer
cómo captar nuevos
clientes es
necesario recordar
que las ventas de
una empresa
provienen de dos
grupos básicos:
1) los clientes
actuales y
2) los nuevos
clientes,
1. El Costo de la Captación de
Nuevos Clientes:
Cuánto cuestan (en dinero, tiempo y esfuerzo)
1) las tareas de prospección o exploración para
encontrar clientes potenciales
2) la investigación que se realiza para conocer
sus intereses, actividades y hábitos de compra
3) la planificación que se hace de las actividades
que se realizarán para tratar de convertirlos en
nuevos clientes
4) las actividades que se realizan de
preacercamiento
5) la presentación del mensaje de ventas y
6) los servicios posventa
. Por ello, es que al momento de considerar
la realización de acciones para la captación
de nuevos clientes se debe tomar en
cuenta que esas actividades tienen un
costo superior (por lo menos 5 veces más)
y demanda más tiempo y esfuerzo que el
mantener o retener a los clientes actuales;
todo lo cual, debe ser considerado e
incluido en el plan de captación de nuevos
clientes.
2. El Proceso Para la Captación
de Nuevos Clientes
Si bien, es cierto que cada empresa y
cada tipo de cliente necesita un proceso
adaptado a sus características y
particularidades propias, también es cierto
que se puede tomar como modelo un
proceso general (como el que se detalla
más adelante) para que sirva de guía para
la elaboración de uno más específico. En
ese sentido, a continuación se explica un
proceso general de cuatro pasos para la
captación de nuevos clientes:
Paso 1: Identificación de
Clientes Potenciales
Investigación de Mercados
Recolección de Sugerencias de
Clientes Actuales:
Revisiones Regulares de
Publicaciones Nacionales y Locales
Creación de Interés
Paso 2: Clasificación de los
Clientes Potenciales:
Candidatos a Clientes
Candidatos Desechados o en
Pausa
Paso 3: Conversión de
"Candidatos a Clientes" en
"Clientes de Primera Compra":
": Este paso es crucial para la
captación de nuevos clientes,
debido a que es la ocasión en la
que el candidato a cliente puede
entrar en contacto con el
producto o servicio, y de esa
manera, puede verificar,
constatar o comprobar la calidad
de este.
Paso 4: Conversión de los
Clientes de Primera Compra
en Clientes Reiterativos:
Brindar Servicios Posventa
Conocer al Cliente
Brindar un Trato Especial
4.-MANEJO DE REFERIDOS
• Mantenerse calmado: La mayoría de la gente toma las quejas
como agravio personal y cuando un cliente reclama, se pone a la
defensiva. Siempre será mejor tomarla como una critica constructiva
y no como una critica hacia nuestra persona.
• Permitir que los clientes enojados se desahoguen:
Lo mejor es escuchar atentamente todo lo que el cliente tiene que
decirnos y no adelantar soluciones.
•Trabajar hacia una resolución: son 4 los pasos que nos
llevan a la solucion del problema los cuales son:
Convenir
Preguntar
Tomar acción
Ofrecer soluciones inmediatas
•Gentilmente confrontar al cliente: algunos clientes viven
para quejarse y cuando esta situacion es intolerable lo mejor es
decirle algo como:¿: “De verdad quiero resolver el problema, pero
cuando usted grita me es más difícil, ¿me permite?”
•Negociar un periodo de enfriamiento: Si el cliente no se
ha calmado lo mejor es decirle Déjeme ver que puedo hacer para
resolver el problema y yo me comunicare con usted
5..ENTORNO FAMILIAR ,
AMICAL Y DE RELACIONES
TUS CLIENTES QUIEREN CONOCERTE.
TUS CLIENTES QUIEREN SER
ESCUCHADOS
SIENDO SUS AMIGOS. ¡ESPECIALMENTE
CON EL CLIENTE MOLESTO!
RECIBIR SUGERENCIAS. TUS CLIENTES
QUIEREN QUE TENGAS ÉXITO, POR ESO
TE PATROCINAN CON SU DINERO
TIENES QUE TENER UNA PÁGINA WEB,
PARA AFIANZAR RELACIONES CON LOS
CLIENTES.
CAPACIDAD DE COMUNICASIOON
FLUIDA Y EMPÁTICA, LO QUE
OPTIMIZA EL SERVICIO AL CLIENTE, LA
SATISFACCION y BUENAS RELACIONES
CON ESTOS
Lo que busca el cliente en la
actualidad
Con tanta competencia
necesitamos estrategias que
nos permitan crear confianza
con los clientes para atraerlos y
retenerlos.
El cliente de hoy es más
exigente. No solo quiere
comprar tus productos, también
quiere estar seguro de que la
empresa no es una identidad
inalcanzable. Ellos exigen que
las compañías se humanicen
para entrar en una relación de
amistad con ellas.
Con esta sopa
la hago linda
, ja ja jai ..
Mi amigo empresarial
¡Gracias
clientes¡
Un cliente
satisfecho, es
un amigo, es
comercialmen
te hablando
un firme
aliado para
ganar clientes
predispuestos
que confien
en nosotros.
Relaciones con el cliente
Un cliente es mas que
una persona que compra
nuestros productos,
¡Por aquí señora¡
es una persona que
confia en nosotros y que
confia en nuestra
capacidad de dar
respuesta a sus
Tía veneno necesidades, y a al que
mas tarde debemos dar
respuesta rapida en
cualquier contra tiempo
que pueda surgir.
¿Cómo fortalezco nuestra
relación?
Noouuu….!
¡Acariciándolo
¡
Las relaciones se fortalecen
cuando un cliente entra en
contacto contigo o tus
gerentes a través de la
interactividad. Es obvio. La
empresa le está diciendo al
cliente que lo escucha y
que su opinión es
importante.
6.PROCESO DE PROSPECCIÓN
1.- Identificar a los clientes en
perspectiva
2.- Calificar a los candidatos en función a
su potencial de compra
3.- Elaborar una lista de clientes en
perspectiva
Identificar a los clientes en perspectiva
-Datos de la misma empresa.
-Referencias de los clientes actuales.
-Referencias que se obtienen en reuniones con
amigos, familiares y conocidos.
-Empresas o compañías que ofrecen productos
o servicios complementarios.
-Información obtenida del seguimiento a los
movimientos de la competencia.
-Grupos o asociaciones.
-Periódicos y directorios.
-Entrevistas a posibles clientes
Calificar a los candidatos en
función a su potencial de compra
Algunos factores para calificar a los clientes en
perspectiva, son los siguientes:
- Capacidad económica.
- Autoridad para decidir la compra.
- Accesibilidad.
- Disposición para comprar.
- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
Elaborar una lista
de clientes en perspectiva
"existe una diferencia entre una lista
de posibles clientes y una lista de
clientes calificados en perspectiva. La
diferencia radica en que la primera
lista está compuesta por clientes que
necesitan el producto, pero no
necesariamente pueden permitírselo
(falta de recursos o capacidad de
decisión); en cambio, la segunda lista
está compuesta por posibles clientes
que tienen la necesidad y además
pueden permitirse la compra".
7.-Importancia de la planificación
del trabajo diario
Administrar el
tiempo
Planificar
actividades
Administrar el tiempo.
fijar objetivos, dependiendo de la
viabilidad de estos y de su
importancia.
Muchas veces la desorganización
nos puede llevar al fracaso, por
eso hay que tomarse el tiempo
necesario para adoptar buenas
decisiones
las actividades .
direccionarlas a
un plan
estratégico
Planificar actividades
método .cada labor un determinado
período
un orden y ayudará a ir cumpliendo
los plazos dispuestos para cada tarea.
Si se logra un equilibrio entre flujo de
trabajo-tiempo y resultados, las
metas se cumplirán por sí solas.
determinando los posibles obstáculos
que puedan interferir en nuestro
cronograma
Utilizar de manera efectiva
nuestras habilidades y
conocimientos, aprender a
trabajar en equipo y mantener
una adecuada comunicación,
generarán un camino sembrado
de éxito. Sepamos gestionar
nuestro tiempo y alcancemos así
nuestras metas laborales.
8.-EL SERVICIO AL CLIENTE
COMO VALOR AGREGADO
El cliente y el negocio mantienen una
buena relación.
El cliente tiene un incentivo para seguir
la relación de negocios.
El cliente "tiene" que continuar la
relación porque el costo de cambiar es
demasiado elevado.
Pasos para atraer clientes y aumentar
las ventas en tiempos de recesión
Estrategias para Aumentar las Ventas
1. Incentiva a tus empleados o equipo
de ventas
2. Incentiva a los clientes
3. Enseña a sobre-vender
4. Verifica tus precios
5. Atraer la venta
9.-A
MAYOR CANTIDAD DE
CONTACTOS, MAYORES
POSIBILIDADES DE VENTA
MIENTRAS
MÁS
CONTACTOS
TENGAS HACIA
TU NEGOCIO …
¡MÁS VENTAS!
ASPECTOS HISTÓRICOS.
Wilfredo F. Dámaso
Pareto, pensador y
economista Italiano,
basó sus aportaciones
en el perfeccionamiento
de su capacidad de
observación en
diferentes campos de la
vida (inicios del siglo
XX -1906-)
PRINCIPIO DE PARETO:
Es un conjunto de reglas
el cual recuerda el
principal elemento que le
dio vida, que es, rescatar
los beneficios derivados
de la simple actividad de
observar .
PRINCIPIO DE PARETO:
Entre las reglas menciona:
“Para maximizar tus ingresos … Lo
importante será generar el
mayor número de contactos y así
crear mayor cantidad de
operaciones de venta”.
SITUACIÓN CON POCOS CONTACTOS
La mayoría de las situaciones que se
presentan en las empresas o
empresas son provocados por un
número reducido de eventos.
¡ CHA
Es decir que la
MARE !, ES
atención y servicio
MI ÙNICO
CLIENTE.
del manejo de las
relaciones con lo
clientes se reducen a
los clientes
frecuentes.
SITUACIÓN CON POCOS CONTACTOS
Una consecuencia a lo anterior, es
que la empresa depende
exclusivamente de clientes
frecuentes.
Y si estos optan por dejar de
consumir su producto, implicaría
un declive considerable en las
ganancias, y se reducen las
posibilidades de ventas
¡ NO HAY CLIENTES !
SITUACIÓN CON MUCHOS CONTACTOS
Por el contrario si se establece una
incorporación paulatina de nuevos
contactos, se infiere con gran
probabilidad que las posibilidades de
venta aumenten.
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