ALGUNAS NORMAS RECIENTES
DE LA SERIE ISO 9000.
• ISO DIS/TR 10014
• ISO 10002:2004
• ISO 10005:2005
ROBERTO V. SALINAS DÍAZ
Director División Consultoría TICOM, S.A. de C.V.
[email protected]
MÉXICO, D.F., NOVIEMBRE 2005
SICALI
1
LA SERIE ISO 9000 Y LA
FAMILIA ISO 9000
ISO 10005
ISO 10006
ISO 10007
ISO 10014
9000:2000
9001:2000
ISO 10015
ISO 10017
9004:2000
ISO 10012
19011:2002
ISO 10013
ISO 10002
ISO 10019
SICALI
2
DIRECTRICES DE APOYO A
LA NORMA ISO 9001:2000
• ISO DIS/TR 10014
(FDIS se circulará a principios de 2006)
• Principios de la
calidad
• ISO 10002:2004
• 5.1 a, 5.2, 5.5.2 c,
5.6.2 b, 5.6.3 b, 6.1
b, 7.2.3 c, 8.2.1,
8.5.2 a
• ISO 10005:2005
• 5.6.1, 7.1, 7.3.1,
7.5.1, 8.1, 8.2.2
SICALI
3
Beneficios económicos y
financieros de los sistemas
de gestión de la calidad.
ISO/DIS TR 10014
SICALI
4
Vigencia
El Proyecto de Norma
Internacional fue aprobado
y se emitirá como FDIS a
principios de 2006.
Cancelará la primera edición
ISO/TR 10014: 1998
“Directrices para la gestión
de los beneficios
económicos de la calidad”.
SICALI
5
Introducción
Es para apoyar a la alta dirección.
Provee guías dirigidas a obtener
beneficios financieros y económicos
a través de la aplicación de los ocho
principios de gestión de la calidad.
La adopción de estos principios es
una decisión estratégica de la alta
dirección.
El documento incluye como
herramienta una autoevaluación
para estudios comparativos
(benchmarking).
SICALI
6
Introducción
Algunos beneficios económicos y
financieros que pueden resultar de
la aplicación de los principios de
gestión de la calidad son:
mejor desempeño del presupuesto;
mejora en el retorno de la inversión;
incremento en la competitividad;
incremento de ingresos;
reducciones en los costos;
optimizar recursos disponibles;
más lealtad y retención de clientes.
SICALI
7
Objeto y
campo de
aplicación
Proporcionar recomendaciones a la
alta dirección dirigidas a la obtención
de beneficios financieros y
económicos derivados de la
aplicación de los principios gestión
de la calidad.
Es un complemento a la norma ISO
9004: 2000 para la mejora del
desempeño.
Presenta ejemplos de beneficios que
pueden alcanzarse e identifica
métodos y herramientas para ello.
SICALI
8
Referencias
normativas
ISO 9000: 2000
“Sistemas de gestión de la
calidad - Fundamentos y
vocabulario”
SICALI
9
Estructura
El documento está diseñado para
apoyar a la alta dirección a
identificar e incrementar, por
medio de la aplicación de los
principios de gestión de la calidad,
los beneficios financieros y
económicos a los que la
organización se enfoca como
parte de sus objetivos
estratégicos.
SICALI
10
Estructura
En el documento se identifican los
procesos pertinentes para cada
principio y se proporcionan
ejemplos de herramientas y
métodos a aplicar en ellos.
SICALI
11
Estructura
La norma combina en el capítulo
5 los principios de gestión de la
calidad y el ciclo PHVA a través
de diagramas, en los cuales se
describen los beneficios que se
pueden alcanzar aplicando los
principios mediante el uso de los
métodos y herramientas
seleccionados.
SICALI
12
Estructura
El Anexo A contiene la
herramienta de autoevaluación
para identificar los niveles de
madurez, de importancia de los
beneficios financieros y
económicos y su prioridad.
El Anexo B proporciona una matriz
que relaciona los beneficios que
se pueden alcanzar, con los
principios de gestión de la calidad.
En el Anexo C se describen los
métodos y herramientas comunes
mencionados en el documento.
SICALI
13
Aplicación
de los
principios de
gestión de la
calidad
Enfoque al cliente
Liderazgo
A
P
Participación del personal
Enfoque de proceso
Enfoque de sistema
V
H
Mejora continua
Toma de decisiones basadas en hechos
Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores
SICALI
14
1 Enfoque al cliente.
Planificar
Hacer
Conocimiento del mercado Realización del producto
Análisis de la
retroalimentación
del cliente.
Gestión de la
relación con
el cliente.
Análisis de
mercado.
Planificación
estratégica.
Planificación avanzada
de la calidad (APQP).
Gestión de los cuellos
de botella.
Intercambio de datos
Electrónico (EDI).
Planificación de
requerimientos de
Materiales (MRP).
FODA.
Proceso de aprobación
de partes de
producción (PPAP).
QFD.
Gestión del valor.
Verificar
Actuar
Evaluar
Mejora
Balance general.
Incremento en la
eficiencia
Estudios
comparativos
(Benchmarking).
Mayor eficacia
Diseño de
experimentos.
Mejora del desempeño
en los procesos y
productos.
Análisis de
tendencias.
Objetivos nuevos/
redefinidos.
Reconocimiento y
premios.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
SICALI
15
2 Liderazgo.
Planificar
Planificación estratégica
Hacer
Valores, políticas y
objetivos
Verificar
Actuar
Evaluación
Mejora
Balance general.
Gestión por objetivos
Auditorias.
Desarrollo
Organizacional.
Comunicación interna
y externa.
Balance general.
Análisis FODA.
Auto evaluación.
Programa de
incentivos y de
reconocimientos.
Gráfica de
tendencias.
Valor económico
agregado (EVA).
Incremento de la
Eficiencia.
Mayor eficacia.
Benchmarking.
AMEF.
Técnicas
estadísticas.
Evaluación de la
Satisfacción del.
Matriz de
Autoridades.
Costo del ciclo de
vida.
Competencia.
Análisis de período
de retorno de inversión
Retorno de la
Inversión.
Mejora en el
desempeño de los
procesos
y productos.
Objetivos nuevos/
redefinidos.
Reconocimiento y
Premios.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
SICALI
16
3 Participación del personal.
Planificar
Hacer
Planificación del recurso
Reclutamiento,
humano
entrenamiento y desarrollo
Matriz de autoridad.
Matriz de
competencia.
Diseño del
cargo.
Desarrollo
organizacional.
Planeación de
carrera.
Verificar
Actuar
Evaluación
Mejora
Entrenamiento en
campo.
Estado de
resultados.
Incremento de la
eficiencia.
Desarrollo
profesional.
Estudios
comparativos
(Benchmarking).
Mayor eficacia.
Grupos de enfoque
Programa de
incentivos y
reconocimientos.
Programa de
sugerencias.
Evaluación de la
satisfacción del
cliente interno.
Análisis de
tendencias.
Mejora en el
desempeño de los
procesos y
productos.
Objetivos nuevos/
redefinidos.
Reconocimiento y
Premios.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
SICALI
17
4 Enfoque de proceso.
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
Identificación de procesos
Asignación de recursos
Evaluación
Mejora
Planeación avanzada
de la calidad del
producto (APQP).
Costos basados en
Actividades (ABC).
Balance general.
Planificación de
contingencias.
Balance general.
Benchmarking.
Gestión basada
en actividades
(ABM).
Mayor eficacia
Análisis de
tendencias.
Costo del ciclo de
vida.
AMEF.
Teoría de restricciones.
Retorno de la inversión
(ROI).
Diseño de
experimentos.
Análisis de Pareto.
Método de ruta crítica
Diagramas de flujo y
mapeo de procesos.
Procesos de gestión
de manufactura.
Incremento de la
eficiencia.
Mejora en el
desempeño de los
procesos, actividades
y productos.
Objetivos nuevos/
redefinidos.
Reconocimiento y
Premios.
Control estadístico
de proceso.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
SICALI
18
5 Enfoque de sistema.
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
Planeación estratégica
Desarrollo del sistema
Evaluación
Mejora
Balance general
Modelos de excelencia
en los negocios.
Diagramas de flujo
Acciones preventivas
Mapeo de procesos
Auditorias.
Incremento de la
eficiencia.
Balance general.
Gestión de la
manufactura.
Control estadístico
de procesos.
Mayor eficacia.
Control de no
conformidades.
Acciones correctivas.
Auto evaluación
Teoría de
restricciones.
Mejora en el
desempeño de los
procesos y
productos.
AMEF.
Técnicas estadísticas.
Gestión del valor.
Revisión por la
Dirección.
Objetivos nuevos/
redefinidos.
Reconocimiento y
Premios.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
SICALI
19
6 Mejora continua.
Fuentes de oportunidades
para planes de mejorar
Retroalimentación del
cliente.
Desempeño financiero.
Resultados de la autoevaluación.
Resultados de las
Entrada
auditorias.
Eficiencia.
Valor de los bienes
y servicios.
Recurso humano.
Recomendaciones para
la mejora.
Resolución de problemas.
Factores externos.
Reglamentarios
Tecnologías
Cambios en el mercado
Ambientales / sociales.
Pasos del proceso
Revisión para la acción
Análisis de datos.
Identificación de tendencias.
Auto evaluaciones.
Evaluación de resultados.
Identificación de acciones.
Priorizar.
Objetivos en cascada.
Aplicación de todos los
principios
y herramientas
seleccionadas.
Desarrollo de un plan de
acción.
Asignación de recursos.
Ventas proyectadas.
Asignación presupuestal.
Niveles de metas de
desempeño.
Plan estratégico.
Metas de reducción de
costos.
Flujo de efectivo.
Salida
Acciones
implementadas
=
Beneficios financieros y
económicos
20
7 Toma de decisiones basadas en hechos.
Planificar
Planificación de la
Recolección de datos
Hacer
Seguimiento y medición
de datos
Verificar
Análisis y evaluación
de datos
Balance general.
Estudios de capacidad. Auditorias.
Planificación de
Recursos los
empresariales.
Control de no
conformidades.
Planificación de
requerimiento de
materiales (MRP).
Diseño de
experimentos.
FODA.
Retorno de inversión.
Análisis de riesgo.
Medición de la
satisfacción del
cliente interno.
Intercambio de datos
electrónicos (EDI).
CEP.
Satisfacción del
empleado.
Análisis de mercado.
Mejora
Incremento de la
eficiencia.
Mayor eficacia.
Mejora en el
desempeño de los
procesos y productos.
Objetivos nuevos/
redefinidos.
Análisis de Pareto.
Análisis de tendencias
AMEF.
Benchamarking.
Actuar
Revisión por la
dirección.
Evaluación del
desempeño
de proveedores.
Reconocimiento
y premios.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
SICALI
21
8 Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores.
Planificar
Hacer
Evaluación de la capacidad
Selección de proveedores
del proveedor
Análisis de costo /
beneficio.
Lista de proveedores
calificados.
Planeación
estratégica.
Autoevaluación
de proveedores.
FODA.
PPAP.
Gráfica de
tendencias.
Sistema de
información de
negocio.
Verificar
Actuar
Revisión y medición
Mejora
Auditorias.
Incremento de la
eficiencia.
Benchamarking.
Mayor eficacia.
AMEF.
Técnicas
estadísticas.
Mejora en el
desempeño de los
Procesos y productos.
Evaluación de los
proveedores.
Objetivos nuevos /
redefinidos.
Planeación
de requerimientos de
materiales.
Reconocimiento y
Premios.
QFD.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
SICALI
22
Proceso de auto – evaluación.
Nivel de
madurez
Importancia de
los beneficios
de la mejora
Prioridad para
acciones futuras
Cuestionario de autoevaluación
SICALI
23
Evaluación del nivel de madurez.
Nivel
%
Descripción
5
0%
Sin evidencia de enfoque de sistema.
Sin objetivos reales.
4
25%
Enfoque reactivo, principalmente se corrigen
problemas. Poca evidencia de acciones
correctivas y de enfoque de proceso.
3
50%
Enfoque de proceso evidente. Más activo que
reactivo. Información disponible con objetivos.
2
75%
Sistema con enfoque basado en procesos
interrelacionados. Proceso de mejora continua
implementado. Resultados buenos y con
tendencia de mejora.
1
100%
Mejor en su clase. Procesos de mejora e
información fuertemente integrados. Negocio
sostenible asegurado. Todas las partes
interesadas satisfechas.
SICALI
24
Evaluación del nivel de importancia
de los beneficios de la mejora.
Nivel
Descripción
1a2
Beneficio poco importante.
3a4
Beneficio que puede tener alguna
importancia.
5a6
Beneficio importante.
7a8
Beneficio muy importante.
9 a 10
Definitivamente un beneficio muy importante.
SICALI
25
ISO 10002:2004 Gestión de la
Calidad – Satisfacción del
cliente – Directrices para el
manejo de quejas.
SICALI
26
Objeto
Orienta en relación con los elementos
de un proceso de tratamiento de
quejas relacionadas con los productos
en cualquier organización, incluyendo
la planificación, el diseño, la
operación, el seguimiento y la mejora.
SICALI
27
Campo de aplicación
• No es para resolución de litigios fuera de la
organización ni para resolución de litigios
laborales.
• Puede usarse por organizaciones de
cualquier tamaño y sector.
• Su aplicación genera un incremento de la
satisfacción del cliente, aumentando
la
capacidad para mejorar los productos y la
atención al cliente.
SICALI
28
¿Qué puede obtener de ISO 10002?
• Conocimiento de la
terminología
utilizada dentro de
los procesos de
tratamiento de
quejas.
• reclamante;
• objetivo
(en
el
tratamiento de las
quejas);
• política
(en
el
tratamiento de las
quejas)
• servicio al cliente
SICALI
29
¿Qué puede obtener de ISO 10002?
• Conocimiento
de los
principios de
orientación.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
SICALI
visibilidad;
accesibilidad;
respuesta diligente;
objetividad;
costos;
confidencialidad;
enfoque al cliente;
responsabilidad;
mejora continua.
30
¿Qué puede obtener de ISO 10002?
• Orientación
relativa al marco
de referencia para
el tratamiento de
las quejas.
• Compromiso;
• política;
• responsabilidad y
SICALI
autoridad.
31
¿Qué puede obtener de ISO 10002?
• Orientación para
la Planificación y
diseño del
proceso de
tratamiento de las
quejas.
• Objetivos;
• proceso para
mantener e
incrementar la
satisfacción del
cliente;
• recursos.
SICALI
32
¿Qué puede obtener de ISO 10002?
• Orientación en
materia de la
operación del
proceso de
tratamiento de las
quejas.
• comunicación a clientes y
otras partes interesadas;
• recepción de la queja;
• seguimiento de la queja;
• acuse de recibo de la
queja;
• evaluación inicial de la
queja;
• investigación de las
quejas;
• respuesta a las quejas;
• comunicación de la
decisión;
• cierre de la queja.
SICALI
33
¿Qué puede obtener de ISO 10002?
• Consejos para el
mantenimiento y la
mejora del proceso
de tratamiento de
quejas (ptq)
• recopilación de
información;
• análisis y evaluación de
las quejas;
• satisfacción de los
reclamantes con el ptq;
• seguimiento y medición
del ptq;
• auditoría del ptq;
• revisión por la dirección
del ptq;
• mejora continua del ptq.
SICALI
34
Anexos informativos.
•
•
•
•
•
•
•
•
A - Orientación para las pequeñas empresas;
B – Formulario para reclamantes;
C – Objetividad;
D – Formulario de seguimiento de quejas;
E – Respuestas;
F – Diagrama de flujo;
G – Seguimiento continuo;
H – Auditoría.
SICALI
35
ISO 10005:2005 – Sistemas
de Gestión de la Calidad Directrices para los planes de
la calidad.
SICALI
36
Objeto
Brindar orientación para la
elaboración, revisión,
aprobación, aplicación y
actualización de planes de
la calidad (p.c.).
SICALI
37
Campo de aplicación
• No requiere que se tenga implementado un
sgc;
• Aplica a p.c. para procesos, productos,
proyectos o contractos (p.p.p.c.) y para
cualquier categoría de producto o industria;
• Dirigida a realización de producto y no a
planificación de un sgc.
• Consejos sin fines de certificación.
SICALI
38
Definiciones
• procedimiento: manera específica
documentada o no de realizar una actividad o un
proceso;
• proceso: actividades relacionadas entre sí que
transforman entradas en salidas;
• producto: resultado de un proceso;
• proyecto: proceso único con fechas de inicio y
término para lograr un objetivo bajo requisitos
específicos;
• plan de la calidad: documento que especifica
los procesos, procedimientos, recursos,
personas y tiempos para satisfacer los requisitos
de un p.p.p.c específico.
SICALI
39
Desarrollo del p.c.
• Identificar la necesidad del p.c.
–
–
–
–
aplicación del sgc a un caso específico;
satisfacer requisitos legales o del cliente;
desarrollo y de productos y procesos nuevos;
organizar y gestionar actividades para
satisfacer requisitos u objetivos de la calidad;
– optimizar el uso de los recursos en la
satisfacción de los objetivos de la calidad;
– minimizar riesgo de incumplimiento
– en la ausencia de un sgc documentado.
SICALI
40
Entradas para la
preparación del p.c.
–
–
–
–
–
–
–
–
requisitos del p.p.p.c.;
requisitos para el p.c., incluyendo los de las
especificaciones del cliente, legales, reglamentarias
e industriales;
requisitos del sgc de la organización;
evaluaciones de riesgo sobre el p.p.p.c.;
el requisito para y la disponibilidad de los recursos;
la información de las necesidades de los
involucrados en llevar a cabo las actividades
cubiertas por el p.c.
la información de las necesidades de otras partes
interesadas que usarán el p.c.
otros p.c. pertinentes, tales como otros planes de
proyecto, ambientales, de salud y seguridad,
protección y planes de gestión de la información.
SICALI
41
Alcance del p.c.
La organización debería determinar que va a cubrir el p.c. y
que está cubierto o se cubrirá por otros documentos.
El alcance del p.c. dependerá de factores tales como:
Los procesos y características de la calidad
particulares del p.p.p.c.;
Los requisitos de los clientes u otras partes
interesadas para inclusión de procesos no
particulares del p.p.p.c. pero necesarios para tener
confianza de que se alcanzarán sus requisitos;
la extensión en la que el p.c. esté soportado por un
sgc documentado.
Es conveniente que se revise el alcance del p.c. con el
cliente u otras partes interesadas a fin de facilitar su uso
para el seguimiento y la medición.
SICALI
42
Preparación del p.c.
• Identificar al responsable;
• identificar a los participantes
(internos y externos);
• definir actividades de gestión de la
calidad aplicables y documentar si
procede.
SICALI
43
Documentación del p.c.
• Incluir cómo se harán las actividades;
• referir si procede a documentos existentes;
• indicar desviaciones o adaptaciones
necesarias respecto al sgc;
• indicar uso de documentación genérica del
sgc;
• el p.c. puede incluirse como parte de otro
documento o documentos.
SICALI
44
Responsabilidades
• Definir papeles, responsabilidades y autoridades
dentro de la organización y con:
– el cliente;
– las autoridades legales;
– u otras partes interesadas.
• Asegurarse de que el personal involucrado es
consciente de los objetivos de la calidad y de
cualquier aspecto o control específicos
requeridos por el p.c.
SICALI
45
Consistencia y compatibilidad
• Contenidos y formato del p.c. deben ser
consistentes con el alcance del p.c., sus
entradas y las necesidades de los usuarios
previstos;
• El nivel de detalle del p.c. debe ser consistente
con cualquier requisito acordado con el cliente, el
método de operación de la organización y la
complejidad de las actividades a realizar.
• Debe considerarse la compatibilidad con otros
planes.
SICALI
46
Presentación y estructura
• Puede tener cualesquier forma tales como:
–
–
–
–
–
–
descripción textual simple;
tabla;
una matriz de documentos;
un mapa de procesos;
un diagrama de flujo del trabajo; o
un manual.
• El formato puede ser electrónico, papel u otro o
una combinación.
SICALI
47
Contenido del p.c.
•
•
•
•
•
•
Alcance.
Entradas del p.c.
Objetivos de la calidad.
Responsables de la gestión.
Control de documentos.
Control de registros.
SICALI
48
Contenido del p.c.
•
•
•
•
•
•
Recursos.
Requisitos.
Comunicación con el cliente.
Diseño y desarrollo.
Compras.
Producción y prestación del
servicio.
SICALI
49
Contenido del p.c.
•
•
•
•
•
•
Identificación y trazabilidad.
Propiedad del cliente.
Preservación del producto.
Control del producto no conforme.
Seguimiento y medición.
Auditorías.
SICALI
50
Revisión y aceptación del p.c.
• Adecuado y eficaz;
• aprobado por una autoridad o grupo de
representantes de las funciones
pertinentes dentro de la organización;
• para casos contractuales podría
requerirse presentarlo al cliente para
revisión y aceptación;
• revisarlo y actualizarlo cuando sea
necesario.
SICALI
51
Implementación del p.c.
• Distribución;
• formación en su uso;
• seguimiento a la conformidad
con el p.c.;
• actualización del p.c.;
• retroalimentación y mejora.
SICALI
52
Anexo informativo.
Ejemplos simplificados de formularios para la
presentación de planes de la calidad
Ejemplo 1 – Tabla (Plan de la calidad para
materilaes procesados);
Ejemplo 2 – Diagrama de flujo (Plan de la calidad
para materiales procesados);
Ejemplo 3 – Formulario (Plan de la calidad para
manufactura);
Ejemplo 4 – Texto (Plan de la calidad para desarrollo
de software).
SICALI
53
¡MUCHAS GRACIAS!
ROBERTO V. SALINAS DÍAZ
Más información y artículos en
www.calidad.com.mx
SICALI
54
Descargar

ALGUNAS NORMAS RECIENTES DE LA SERIE ISO 9000.