PROCESO DE SERVICIO AL
CLIENTE
Mesa de Ayuda Técnica
y Garantías
Javier Caballero
Coordinador MAT y Garantías
Ciclo de vida de los equipos donados por CPE
Entrega computadores donados
EGI
8 meses
EF
8 meses
Manteni-miento
preventivo y
correctivo
CICLO
DE VIDA
Manteni-miento
preventivo y
correctivo
Reposición de
los computadores donados
ALCALDÍAS
ALCALDÍAS
Garantía
CPE
Primer año
3 – 4 meses antes
0
CPE
Segundo año
Tercer año
Cuarto año en
adelante
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Certificado No. CO09/3172
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MESA DE AYUDA TÉCNICA

La mesa de ayuda técnica
(MAT) es la
ayuda o soporte telefónico que cada institución puede utilizar
a partir del momento en que recibe los equipos, ya sea para
instalación, problemas con los equipos, especificaciones técnicas
o información adicional que se requiera.
 La Mesa de Ayuda Técnica esta disponible para ofrecer el servicio
a NIVEL NACIONAL a través del Call Center en el horario de
Lunes a Viernes de 7a.m a 7p.m y Sábados de 7a.m a 1 p.m. Las
Instituciones Beneficiarias pueden acceder al servicio a través de
la Línea Gratuita 01 8000 919275, desde cualquier teléfono fijo o
celular.
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Procedimiento de Atención de Garantías
El procedimiento de garantías se debe impartir en la Actividad
de Administración y Mesa de Ayuda Técnica.
► Cuando llegan los equipos a la Institución, se debe verificar que
el documento de Especificaciones Técnicas, corresponda a cada
unos de los equipos enviados a la Institución Beneficiaria.
► Si existen inconsistencias en las Especificaciones Técnicas con
el equipo que se está revisando, se debe reportar el
inconveniente a la Mesa de Ayuda Técnica e incluirlas en las
observaciones del acta de entrega temporal. El CR deberá
corregir dichas especificaciones y enviar por e-mail a quien las
solicita. Existen 3 centros de reacondicionamiento (CRB, CRM,
CRC) y un Centro de Integración de Equipos Nuevos (CIEN)
►
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Procedimiento de Atención de Garantías
Soporte Técnico Telefónico:
► Si el equipo presenta fallas al momento de su instalación o después de
que haya sido instalado; la persona que reporta el daño, debe
identificar el equipo mediante la O.T (Orden de Trabajo) y el centro de
reacondicionamiento donde fue despachado inicialmente, y proceder a
comunicarse con el Call Center de Computadores para Educar a la
línea gratuita 018000919275, para recibir el soporte técnico respectivo
(equipos con o sin garantía).
15434
CRB -
EU2008
No. De OT. (Orden de
trabajo)
Estándar
CENTRO DE
REACONDICIONAMIENTO
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 Cliente Liviano: Es una solución conformada por un servidor y
cuatro estaciones o terminales. Son despachados del CRB.
Sticker del Servidor:
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Sticker de los Clientes (se manejan consecutivos en las OT)
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 El switch tiene la misma OT del equipo servidor y se debe ubicar
en un sitio ventilado para evitar su calentamiento y posterior
bloqueo, ya que si esto sucede todos los equipos quedarán sin
funcionamiento.
 Es de vital importancia que se marquen las estaciones con cada
cuenta de usuario (estudiante1, estudiante2,…. estudiante4) para
evitar que varios usuarios ingresen con la misma cuenta y se
presenten problemas en las sesiones.
 Se debe recalcar el cuidado de los cables de red (Patch Cord) ya
que solo se envía un cable de repuesto y estos son difíciles de
conseguir en zona rural.
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Si después de recibir todas las indicaciones del Call Center no se
ha podido solucionar el inconveniente, se deben comunicar de
nuevo a la línea gratuita y reportar lo ocurrido. Los agentes
deben verificar si los equipos tienen la Garantía correspondiente
(1 año a partir de la Instalación) para proceder con la
autorización de atender la garantía en zona o recoger los
equipos.
► Si los equipos que está reportando el encargado de la Sede
Educativa, ya perdieron la Garantía, se debe informar que el
Programa ofrece a las instituciones beneficiarias a través de
Gestión de Mantenimiento, un servicio de mantenimiento
programado de forma gratuita la primera vez y luego la institución
educativa podrá contratar dicho servicio con el Programa o con
los Grupos de Formación del SENA.
►
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Garantía en Zona:
► Si el equipo se encuentra dentro del año de garantía, un técnico
se desplazará a atender la solicitud en un tiempo máximo de 10
días hábiles corrigiendo las fallas de software y hardware (Discos
duros, memorias, baterías y fuentes de poder) presentadas en
los equipos donados por el Programa. Para este proceso no es
necesario diligenciar el formato de garantías ST-02. Con el fin de
agilizar el trámite solo es necesario tomar los datos de la persona
que reporta el daño y de la persona encargada de los equipos la
cual será contactada por la empresa contratista para acordar la
fecha y hora en la cual será visitada la sede para reparar los
equipos con fallas.
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Garantía en Centro de Reacondicionamiento:
Si la falla del equipo no se puede solucionar en zona o las fallas son
por board, procesador, monitor, de acuerdo al diagnóstico del Call
Center, se debe diligenciar el formato ST-02 – solicitud de garantía,
por la persona que está reportando el daño de los equipos o el
técnico que visitó la escuela. El formato debe ser enviado por correo
electrónico ([email protected]) al
Call Center, con las firmas correspondientes e indicando la cantidad
de cajas en donde se empacarán los dispositivos. El diligenciamiento
del Formato ST-02 por parte de la Institución, debe corresponder con
las Especificaciones del equipo que ha reportado con anterioridad al
Call Center.
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 El No. CASO, es dado por el Call Center y mediante éste se
verifica cómo va el reporte de la sede educativa.
 CENTRO DE REACONDICIONAMIENTO: Es el centro donde fue
reacondicionado y despachado el equipo inicialmente, este dato
se puede ver en el sticker pegado al equipo. En los equipos
reacondicionados y cliente liviano se encuentra en la parte frontal
y en los equipos del CIEN se puede observar en la parte posterior.
 Se llena en su totalidad la fecha que realiza el reporte, nombre
completo de la institución educativa, nombre del rector, del
administrador del aula y persona que reporta con sus respectivos
teléfonos. Igualmente, el lugar de recogida, dirección, persona
responsable de la entrega de la garantía y los teléfonos del lugar
de recogida.
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Parte: Es el dispositivo que se encuentra en falla.
Descripción de la falla: Es el problema del dispositivo.
Estándar: Se puede ver en el sticker adherido al equipo.
No. De OT: Orden de trabajo, número de referencia al equipo, se
puede ver en el sticker adherido al equipo.
 Total de cajas: El número total de cajas que la transportadora va a
ir a recoger.
 Firmas de autorización por parte de la sede educativa.


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►
Una vez la Institución tenga la autorización de Garantía por parte del Call
Center, el administrador de la sala de cómputo, el delegado o quien tramita la
Garantía, debe empacar los equipos en el número total de cajas autorizadas,
junto con una copia del ST-02 en su interior. Se debe generar una cultura con
la sede educativa sobre el cuidado de los equipos. Es necesario que el
empaque de los equipos sea realizado de manera adecuada y correcta para
evitar daños adicionales en los equipos los cuales no serán cubiertos por
garantía.
►
Las cajas de los equipos se deben marcar para evitar la perdida (nombre de
la sede educativa, departamento y municipio). La persona que reporta la
garantía debe comunicar en un plazo no mayor a 10 días hábiles al Call
Center que los equipos ya están listos para ser recogidos, de lo contrario la
garantía será anulada.
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 La transportadora se desplazará al lugar de recogida en un
tiempo no mayor a 10 días hábiles. El centro de
reacondicionamiento reparará los equipos en un tiempo no
mayor a 5 días hábiles y el CIEN los reparará en un tiempo
no mayor a 10 días hábiles. Una vez reparado el equipo la
transportadora tendrá 10 días hábiles para entregarlo en el
mismo lugar donde fue recogido inicialmente.
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GRACIAS
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