Gerencia de Calidad
Prof Walter López
Definición de Calidad
Sociedad Americana de Calidad:
La calidad es la totalidad de aspectos Quality
#1
o características que posee un
producto o servicio que permiten
satisfacer las necesidades implícitas o
explícitamente formuladas por los
consumidores.
Calidad:
Basada en el consumidor
Basada en el producto
Basada en la manufactura
Estrategias
Diferenciación
Costos bajos
Respuestas rápidas
Dos maneras en que la calidad puede
mejorar las ganancias de una empresa
Aumento en Ventas____
- Mejora las respuestas
- Bajos precios
- Mejora la reputación
de los productos
Mejora la
calidad
Aumento en
Reducción de costos___
- Aumenta la productividad
- Disminuyen los costos de
re-hacer o re-arreglar productos
dañados
- Disminuyen los costos de
garantías
ganancias
Áreas responsables de la calidad
Cliente
Servicio al
producto
Empaque y
Almacenamiento
Inspección y
Prueba
Producción
Mercadotecnia
PRODUCTO
DE
CALIDAD
Ingeniería de
diseño
Abastecimiento
Diseño de
procesos
Flujo de Actividades necesarias para lograr una Gerencia
de Calidad Total (TQM)
 Prácticas Organizacionales
 Principios de Calidad

 Cumplimiento de los empleados
 Satisfacción de los clientes
Costos de Calidad
Son costos relacionados con la
incapacidad para lograr la calidad de un
producto o servicio tal y como fue
estipulado por la compañía.
Tipos de Costos de Calidad
Costos de prevención – al tratar de detectar y eliminar
causas que puedan producir fallas en el producto o servicio.
Costos de evaluación – al evaluar los productos o
servicios para ver si se cumple con lo establecido.
Costos por fallas internas – al producir productos o
servicios con defectos antes de su entrega.
Costos por fallas externas – ocurren después de
hacerle una entrega de productos defectuosos al cliente.
Normas o Estándares globales de
calidad
ISO 9000
Beneficios:
 mejora la calidad y productividad
 disminución de auditorías
 reconocimiento y credibilidad a nivel mundial
 acceso a mercados locales y mundiales
 mejores relaciones entre proveedores y
clientes
 disminución de problemas legales
ISO 14000
Compromiso :
 mejorar la administración ambiental
 evitar la contaminación
 acatar las leyes del país donde opera y ser
un buen ciudadano
 anunciar a los empleados y al público en
general la política de protección ambiental de
la empresa
Malcolm Baldridge National
Quality Award
 Establecido en 1988 por el gobierno de los E.U.
 Diseñado para promover la práctica del TQM
 Criterios:
- Liderazgo, planificación estratégica y
conocimiento del proceso de calidad gerencial
- Lograr la satisfacción de los clientes, producir
productos o servicios de calidad y que estos sean
reconocidos a nivel mundial
 Ejemplo de ganadores: Motorola, Federal Express,
AT&T, Texas Instruments, entre otros.
Gerencia de Calidad Total
(TQM)
 Total = La calidad envuelve a TODOS y a
todas las actividades en la compañía.
 Quality = Conformidad en los requisitos.
 Management = La calidad debe ser manejada.
 TQM = La calidad debe ser un proceso de la
vida continua; una filosofía de mejorar
perpetuamente en todo lo que podamos hacer.
Edward Deming
 Pionero y profeta de la
Calidad Total
 Enseño a los técnicos e
ingenieros americanos
como mejorar la calidad de
los materiales de guerra
 Enseño a los
administradores, ingenieros
y científicos japoneses
como producir calidad
 Convirtió a Japón en un
país con gran poder
económico
6 conceptos para la efectividad de
TQM






Continuous Improvement
Employee Empowerment
Benchmarking
Just – in – Time
Taguchi Concepts
Knowledge of TQM
Continuous Improvement
 La base de la filosofía es que cada
aspecto de una operación se pueda
mejorar
 La meta es la perfección
 Incluye a los proveedores, personas,
equipos, materiales y procedimientos.
“Mejorar continuamente”
Ciclo de Deming
(PDCA)
Actuar
Verificar
Planear
Hacer
14 puntos de Calidad …
 Propósito de mejorar la calidad.
 Adoptar la nueva filosofía.
 Terminar con la dependencia de la inspección




masiva.
Decidir negocios en base a la calidad y no al
precio.
Resolver problemas para mejorar el sistema de
producción y servicios.
Métodos modernos de entrenamiento.
Supervisión con métodos estadísticos
modernos.
… 14 puntos de Calidad
 No tener miedo en la organización.
 Romper las barreras entre departamentos de





apoyo y de línea.
Proporcionar métodos publicitarios que
aumenten la productividad.
Estipular calidad y no cantidad.
Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
Establecer programas de educación y
entrenamiento.
Integrar día a día los trece puntos anteriores.
Employee Empowerment
El concepto de “empowerment” se basa
sobre la creencia que los empleados
necesitan la organización tanto como la
organización los necesita y que los
líderes entiendan que los empleados
son el activo más valioso de la firma.
Circulo de Calidad
Grupos de 6 a 12 empleados de la misma área y
son dirigidos por un líder del mismo grupo.
Son entrenados para:
 Planificar
 Resolver problemas
 Control de calidad estadístico
“Calidad enfocada a ser costo efectivo e incrementar la
productividad”
Benchmarking
El Benchmarking es una técnica utilizada
para establecer metas y objetivos
efectivos para llegar a ser o mantenerse
competitivo.
Esta basada principalmente en la
comparación de aspectos específicos o
generales (procesos, metodologías,
estrategias o cualquier otro aspecto), con
otras empresas o instituciones.
“Técnica de explorar el ambiente”
Pasos de Benchmarking
 Determinar que ambiente que se va a
explorar
 Formar un equipo
 Identificar a los socios
 Recolectar y analizar la información
 Tomar acción para resolver o continuar
la exploración
Just in Time
Just – in – time trata de continumente
mejorar y esforzar la solución de
problemas y satisfacer las necesidades.
 Elimina los costos de calidad
 Mejora la calidad
 Reduce los costos relacionados con el
inventario
Tools of TQM
Para obtener más conocimiento e
implementar la gerencia de calidad
total debemos conocer las
herramientas básicas para medir la
calidad...
Herramientas de Calidad Total
Las herramientas de Calidad Total son
utilizadas para mejorar cualquier
proceso, incluyendo los procesos de
manufactura, procesos de negocios y
los procesos de educación.
Hoja de Verificación
Es el primer paso en el análisis de problemas de
calidad.
Es un formulario que se utiliza para registrar la
frecuencia con que se presentan las
características de un producto/servicio
relacionadas con la calidad.
Es utilizada para:
1. Distinguir entre los hechos y la opinion.
2. Recolectar información para saber cuán a
menudo ocurre un problema.
3. Recolectar información del tipo de
problema ocurrido.
Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión es una
representación gráfica de dos variables
que muestran cómo se relacionan entre sí.
X Y
EJEMPLO:
X = Semanas
Y = Ventas de Carro
1
2
3
4
5
4
6
6
8
7
Gráfica de Dispersión
Semanas
10
8
y = 0.8x + 3.8
R2 = 0.7273
6
4
2
0
0
2
4
Ventas de Carros
6
Diagrama de Causa y Efecto
Muestra la relación entre un problema de
calidad y sus posibles causas.
Ayuda a rastrear el origen de las
inconformidades de productos y servicios.
El proceso se inicia clasificando las causas por
las categorías de influencia más importantes.
- Personal
- Equipos
- Materiales
- Métodos
Diagrama de Causa y Efecto
Diagrama de Pareto
La gráfica de Pareto es en barra y es
utilizada para demostrar la importancia
relativa de los problemas o condiciones.
Esta gráfica se usa para:
1. Enfocarse en los problemas críticos
enfocándose en orden de importancia.
2. Darle prioridad a los problemas o las
causas, para de una manera eficiente
iniciar el proceso para la solución a
estos problemas.
Nro de defectos
Gráfica del Diagrama de Pareto
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1
2
3
Tipo de defecto
4
Diagrama de Seguimiento
Es un diagrama en bloques que
gráficamente describe un proceso o un
sistema.
Ejemplo:
Proceso de Empaque y Entrega de
Empresa de Pollos:
Estación
de
Empaque
Limpieza
Peso
Marcar
Proceso
De
Congelarlos
(60 min.)
Almacén
Entrega
Histograma
El histograma resume los datos medidos
sobre una escala continua.
Muestra la distribución de frecuencia de
una característica
Inspección
Es asegurarse que la empresa está
produciendo el nivel de calidad esperado
Envuelve el examinar lo creado o producido
para ver si está bien o defectuoso
Detecta un producto defectuoso pero no
corrige deficiencias en el proceso de
producción o en el producto
¿Cuándo y Dónde Inspeccionar?
Durante los procesos de producción
Cuando se recibe un producto de algún
suplidor
Antes de entrar a procesos costosos e
irreversibles
Al finalizar el proceso de producción
Antes de hacer la entrega del producto
Al momento de contactar al consumidor
Fuentes de Inspección
Son utilizadas para monitorear o
controlar la producción
 Poka Yoke
 Inspección de atributos
 Inspección variable
TQM en servicios
El analizar la calidad en el área de los servicios es una tarea
sumamente difícil de medir.
Se han adaptado nuevas áreas para poder controlar la calidad
(Servicio al Cliente)
Para determinar la calidad del servicio:






Responsabilidad
Cortesía
Comunicación
Credibilidad
Seguridad
Entender al cliente
Gracias
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