SUPERINTENDENCIA DE
INDUSTRIA Y COMERCIO
FUNCIONES:
•Velar por las observancias sobre practicas comerciales restrictivas y competencia
desleal.
•Controlar y vigilar la Cámara de Comercio sus federaciones y confederaciones.
•Coordinar lo relacionado con los registros públicos (protección del consumidor.
•Revisar decisiones operadores de servicios de telecomunicación no domiciliarios en
cuanto a peticiones, quejas y reclamos.
•Fomentar la calidad de los bienes y servicios
•Organizar y administrar el Sistema Nacional de Normalización, certificación y
metrología
•Administrar los programas nacionales d control industrial de calidad, pesas, medidas
y metrología
•Organizar laboratorios primarios de control de calidad y metrologia
•Inspeccionar, controlar y vigilar las actividades realizadas por entidades de
certificación de firmas digitales
•Integrar y actualizar la lista de avaluadores de bienes y asesorar al gobierno
nacional en la formulación de políticas relacionadas con la propiedad industrial,
protección del consumidor y promoción de la competencia.
OBJETIVO DEL SIC
Proteger al consumidor, no solo por medio de la imposición de sanciones por la
violación de normas que regulan relaciones de consumo si no a través de otras dos
areas que le competen: propiedad industrial y promoción de la competencia .
Estructura
DESPACHO
SUPERINTENDENTE
OFICINA DE CONTROL
INTERNO
SECRETARIA GENERAL
DIRECCION
ADMINISTRATIVA Y
FINANCIERA
OFICINA DE ATENCION
AL CIUDADANO E
INFORMATICA
OFICINA ASESORA
JURÍDICA
OFICINA ASESORA DE
PLANEACIÓN
DELEGATURA PARA
PROMOCION DE LA
COMPETENCIA
DELEGATURA PARA LA
PROPIEDAD INDUSTRIAL
DIRECCION DE
SIGNOS
DISTINTIVOS
DIRECCION DE
NUEVAS
CREACIONES
DELEGATURA PARA LA
PROTECCION AL
CONSUMIDOR Y
METROLOGIA
DIRECCION DE
PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
DELEGATURA PARA
ASUNTOS
JURISDICCIONALES
Relación de Consumo
Productor
Expendedor
Producto
(Bien / Servicio)
Consumidor
MARCO LEGAL




Estatuto de Protección al Consumidor Dec 3466 de 1982
Artículo 78 de la Constitución Política de Colombia
Ley 446 de 1998
Circular Externa N°10 de 2001
ESTATUTO DE PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR
DECRETO 3466 DE 1982
CALIDAD E IDONEIDAD DE BIENES Y
SERVICIOS
¿ QUIEN Y COMO RESPONDE?
(Art.
23 Decreto 3466 de 1982)
CAUSALES DE EXONERACION DE
RESPONSABILIDAD
(Art. 26 Decreto 3466 de 1982)
CONSECUENCIAS
FACULTADES ADMINISTRATIVAS Y
JURISDICONALES
(Art. 24-25,43 Decreto 3466 de
1982- LEY 446 DE 1998)
ARTÍCULO 23
Responsabilidad
de
los
productores o importadores
por la idoneidad y calidad de
sus bienes y servicios
RESPONSABILIDAD POR LA
CALIDAD E IDONEIDAD
El responsable es el PRODUCTOR y/o el
IMPORTADOR, cuando no haya sido objeto de
registro, bastará para establecer
la
responsabilidad por la mala o deficiente
calidad o idoneidad, la demostración del
daño, sin perjuicio de las causas de exoneración
de responsabilidad.
Artículo 13
ASPECTOS QUE COMPRENDE LA GARANTÍA MÍNIMA
PRESUNTA Y LAS GARANTÍAS DIFERENTES.
Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a
ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las
obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable
para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos
necesarios para este último efecto.
Siempre que se reclame la efectividad de la garantía antes del
vencimiento de su plazo, no podrá cobrarse suma alguna al
consumidor por los gastos y costos que implique la reparación por
fallas, ni por el transporte de este para su reparación y devolución
al consumidor, los cuales correrán en todo caso por cuenta del
proveedor o expendedor. En caso de repetirse la falla se procederá
al cambio del bien por otro de la misma especie, si lo solicitare el
consumidor, salvo convención expresa en contrario y a condición
de que la solicitud se haga aún vigente el plazo.
Artículo 29
PROCEDIMIENTO PARA ASEGURAR LA
EFECTIVIDAD DE LAS GARANTÍAS
En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima
presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el
consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o
expendedor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere
procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a
cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir
de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a
reintegrar el precio pagado por el bien o servicio.
La solicitud formulada en el inciso anterior, se tramitará de acuerdo
con lo expuesto en el artículo 145 de la Ley 446 de 1998, en cuanto
a atribuciones en materia de protección al consumidor, se refiere.
ARTÍCULO 26
CAUSALES DE EXONERACIÓN
Son admisibles:
0
0
0
0
Fuerza Mayor.
El Caso Fortuito no sobrevenido por su culpa.
El Uso Indebido del bien por parte del afectado.
Intervención de un tercero (debidamente
probada).
CONSECUENCIAS
Suspensión producción
Multas
ADMINISTRATIVA
ADMINISTRATIVAS
S
Suspensión
comercializació
n
Cierre del establecimiento
CONSECUENCIAS
Reparación
Cambio
JURISDICCIONALE
JURISDICCIONALES
S
Devolución
dinero
INFORMACION AL CONSUMIDOR


Deber jurídico de veracidad y suficiencia de la información
suministrada al consumidor:
“Toda información que se de al consumidor acerca de los componentes
y propiedades de los bienes servicios que se ofrezcan al público deberá
ser veraz y suficiente”.
Supuestos de no veracidad y suficiencia:



No corresponder a la realidad (información engañosa)
Inducir a error
Capacidad de inducir a error
Supuestos específicos de propaganda:



Propaganda con imágenes (el envase o empaque, las etiquetas
adheridas al envase o empaque, películas, fotografías y dibujos)
(correspondencia de la imagen con el contenido)
Propaganda comercial con incentivos
Leyendas y propagandas especiales (bienes y servicios que sean
nocivos para la salud)
ARTICULO 78. VIGILANCIA A PRODUCCION, BIENES Y SERVICIOS.
La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos
y prestados a la comunidad, así como la información que debe
suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables,
de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la
comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la
seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y
usuarios.
El Estado garantizará la participación de las organizaciones de
consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les
conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben
ser representativas y observar procedimientos democráticos
internos.
Criterios
Se entenderá que la información es
engañosa cuando:
T0MA 2000 FOTOS
Cámara digital
 6.1 Mega Pixeles Video
 Clip de película
 Zoom de 12
OFERTA
$ 145.000
 Flash incorporado
 Funciones automáticas
La publicidad omite información importante para la
decisión de compra, como para el caso especifico en la
que anuncia la cámara cuya característica principal es
la de poder tomar 2000 fotos,
Criterios
Se entenderá que la información es
engañosa cuando:
T0MA 2000 FOTOS
Cámara digital
 6.1 Mega Pixeles Video
 Clip de película
 Zoom de 12
OFERTA
$ 145.000
 Flash incorporado
 Funciones automáticas
pero omite informar que la cámara Incluye una tarjeta de
8 MB con capacidad para grabar hasta 30 fotos, y que si
quiere la tarjeta para grabar 2000 fotos, tiene que comprar
la tarjeta de 2GB que cuesta $ 180.000 adicionales, para
un total de $ 325.000.oo
ARTÍCULO 16
PROPAGANDA COMERCIAL CON
INCENTIVOS
0 Propaganda no corresponde a la realidad.
0 Propaganda que induzca o pueda inducir a
error.
0 Ofrecimientos de incentivos al consumidor.
0 La propaganda deberá indicar la fecha
exacta de validez del ofrecimiento.
0 La propaganda con incentivos debe ser
clara y limitada en el tiempo
Requisitos mínimos: veracidad,
suficiencia y no inducción a error.
•Si en la propaganda comercial se utilizan
imágenes de los productos o incentivos,
•los elementos entregados deben tener
las mismas características de los
presentados
en
la
propaganda
comercial.
CONSEJO DE ESTADO
SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRTIVO
SENTENCIA 20020054001
Por consiguiente la Sala advierte que bajo ninguna circunstancia la
sola expresión “hasta agotar existencias” o sus análogas o
semejantes, como “hasta agotar inventarios”, o “aplica
restricciones” no es idónea, precisa o suficiente para informar
sobre la cantidad, la oportunidad o las posibilidades de beneficiarse
de un incentivo ofrecido en un publicidad que se funde en ese
sistema, menos cuando se consigna en textos marginales de los
avisos, de forma que minimizan su perceptibilidad por los
consumidores respecto de los demás datos de la promoción; luego
su uso sin especificar los limites de tiempo, de cantidad o de
oportunidad respectivos, o sin indicar cuales son las restricciones
que aplican, y cuya ubicación y tamaño de letra desfavorece su
lectura, hace de la misma una publicidad engañosa o capaz de
inducir a error al consumidor.
PROTECCION AL CONSUMIDOR
SECTOR AUTOMOTOR
RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES
FABRICANTES, IMPORTADORES Y
DISTRIBUIDORES
MARCO
NORMATIVO
DECRETO 3466 DE
1982
CALIDAD E
IDONEIDAD
DE BIENES Y
SERVICIOS
M
O
TI
V
O
S
D
E
N
U
N
C
I
A
S
INFORMACIO
N AL
CONSUMIDO
R
FALLAS DE
ALGUNOS
COMPONENTE
S O SISTEMAS
PRINCIPALES.
(MOTOR,
CAJA,
INYECCIÒN,
ELECTRICIDAD,
ELECTRONICA)
INCENTIVOS
OMISIÒN DE
INFORMACIÒN
ESENCIAL
TIEMPOS DE
ENTREGA
CONSUMOS
DE
COMBUSTIBLE
Y/O
LUBRICANTES.
GENERACION
DE
EXPECTATIVAS
TECNICAS Y/O
COMERCIALES
RUIDOS Y/O
DESAJUSTES.
CAPACIDAD
DE CARGA
FALLAS
ORIGINADAS
EN LA
INSTALACION
DE
CARROCERIAS
CALIDAD
REPARACION
COLOR
NO
DISPONIBILID.
DE
EXISTENCIAS
CIRCULAR UNICA 2001
ESQUEMA DE
SUPERVISION
INTELIGENTENTE
PRESTACION DE
SERVICIOS QUE
SUPONEN
ENTREGA DE UN
BIEN
TIEMPOS DE
ENTREGA
DIAGNOSTICOS
INCOMPLETOS
QUE SUPONEN
COSTOS
ADICIONALES
PERDIDA DE
IMPLEMENTOS Y
O ACCESORIOS
FALLAS
ATRIBUIBLES A
LA CALIDAD DE
LOS
RESPUESTOS
(NO ORIGINALES)
CUANDO NO LOS
SUMINISTRA EL
PRESTADOR DEL
SERVICIO
CALIDAD DE LA
REPARACION
VENTA MEDIANTE
SISTEMAS DE
FINANCIACION
GARANTÍA DE
CALIDAD,
IDONEIDAD Y
SERVICIO
MECANISMOS
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUMIDOR.
CERTIFICADO DE
GARANTÍA
MECANISMO
INSTITUCIONAL
(PQR´S)
POSTVENTA.
COBRO DE
TASAS POR
ENCIMA
DE LA
MÀXIMA
LEGAL
AUSENCIA
DE
INFORMA
CION QUE
DEBE
CONSTAR
POR
ESCRITO
NO
DISPONIBIL
IDAD DE
PRODUCT
OS
O
B
LI
G
A
CI
O
N
E
S
TÉRMINO DE LA
GARANTÍA
ALCANCE DE LA
GARANTÍA
SERVICIO
POSTVENTA.
PROTECCIÓN
CONTRACTUAL
MECANISMOS
DE SEGURIDAD
MECANISMO
DE
SEGUIMIENTO
Y CONTROL
AVISO DE
CUMPLIMIENTO
REMISIÓN DE
INFORMACIÓN
IMPLEMENTACIÓ
N
INFORMACIÓN
(INICIAL,
ESPORÁDICA,
PERIÓDICA
Y A DISPOSICIÓN
DISPOSICION
DE AVISOS
CASOS FRECEUNTES
CON ORIGEN EN LA VENTA
Información suministrada. (precios,
características del producto, versiones)
Incumplimiento de ofrecimientos.
(promociones, ofertas obsequios)
Generación de expectativas. (entrega,
color)
Incumplimiento entrega.
Omisión de información esencial
CASOS FRECUENTES ORIGINADOS
EN POSTVENTA
Recepción del vehículo. (No se realiza una
verificación exhaustiva).
Generación de expectativas. (tiempos de entrega y
costos).
Falta de claridad en el alcance de las intervenciones
Fallas repetitivas (inherentes al bien y/o al servicio).
Reporte de fallas del cliente VS Trabajos realizados.
(No se informa al cliente cada aspecto).
Silencio frente a los reclamos escritos de los clientes
Ausencia de repuestos y/o demoras en el suministro
Perdida de elementos
SUPERVISIÓN INTELIGENTE
Estrategia institucional
consistente en el
establecimiento de
mecanismos de carácter
preventivo para ejercer la
función de vigilancia y
control de la SIC. El objetivo
primordial es que el sector
privado, en el ejercicio de su
actividad comercial, asuma
la responsabilidad de
proteger los derechos de los
consumidores bajo la
inspección de la autoridad de
control.
PROYECTOS SUPERVISIÓN
INTELIGENTE
1. GRANDES ALMACENES
2. ELECTRODOMESTICOS
3. AUTOMOTORES
4. FINANCIACIÒN
5. PROPINAS
6. INFORMACION GENERAL
AUTOMOTORES
CIRC. EXT. N° 10 DE 2001, Título II, Capitulo 1°
Garantía de Calidad,
Idoneidad y Servicio
Postventa.
Mecanismo de
Seguimiento y
Control
Mecanismos de
Protección al
Consumidor.
Aviso de
Cumplimiento
•Certificado de Garantía
•Término de la Garantía
•Alcance de la Garantía
•Servicio Postventa.
•Remisión de Información
•Implementación
•Información (Inicial,
Esporádica, Periódica y a
Disposición)
•Mecanismo Institucional (Pqrs)
•Protección Contractual
•Mecanismo de Seguridad
•Publicar aviso
TELECONFERENCIA
SIC-SENA
PROTECCION CONTRACTUAL
El siguiente texto debe ir en las facturas
expeditadas por toda nuestra red de
distribución:
Estimado consumidor usted tiene derecho a presentar
Peticiones, quejas o reclamos ante cualquier insatisfacción por
el presunto incumplimiento de los términos y condiciones de la
garantía, respecto del producto y/o servicio adquirido. Toda
nuestra red distribución tiene implementado un mecanismo de
atención y trámite de Pqr’s.
Acuda ante el responsable local
quien le colaborará en dicho trámite —el mismo no tiene que ser
personal ni requiere de intervención de abogado—. Las normas
de protección al consumidor relativas a los derechos que le
asisten se encuentran establecidas en los artículos 11,12,13 y 29
del Decreto 3466 de 1982 y en el Titulo II Capítulo I de la Circular
Única de la SIC.
AVISO DE CUMPLIMIENTO
“Por disposición de la Superintendencia de
Industria y Comercio, este establecimiento debe
disponer de un mecanismo institucional de
recepción y trámite de las peticiones, quejas y
reclamos. Como responsable del cumplimiento de
estas disposiciones se ha designado a (nombre del
responsable local de cumplimiento) quien atenderá
sus inquietudes y reclamos. En caso de persistir la
inconformidad, agradecemos informar a (nombre
del responsable institucional de cumplimiento) al
teléfono número (XXXXXXX o línea 9 800 si
existiere)”.
TELECONFERENCIA
SIC-SENA
Servicio de Atención al Usuario
Lunes a viernes de 8:30 a las 17:00 horas en
jornada continua
Carrera 13 No. 27-00 Piso 5 Bogotá D.C.
Teléfonos (571) 5870000
Sitio en Internet: www.sic.gov.co
e-mail: [email protected]
Aspectos Institucionales
La SIC apoya el fortalecimiento de
los
procesos
de
desarrollo
empresarial y los niveles de
satisfacción
del
consumidor
colombiano, para lo cual reconoce
los derechos de propiedad industrial;
propicia la adecuada prestación de
los servicios de los registros
públicos, cuya administración ha sido
delegada a las cámara de comercio;
vigila el cumplimiento de los
derechos de los consumidores;
promueve el mejoramiento de la
calidad y la seguridad en los bienes y
servicios, estimula la competencia
mediante la aplicación de las normas
sobre
prácticas
comerciales
restrictivas y competencia desleal y
mantiene los patrones nacionales de
medida para garantizar el nivel
metrológico que requieren los
agentes económicos.
Seremos reconocidos como una
Entidad líder en el control y apoyo a
la actividad empresarial y en la
defensa de los derechos del
consumidor colombiano.
Para el efecto, se consolidará una
estructura administrativa soportada
en un talento humano que se
distinguirá por su profesionalismo y
compromiso y con una clara
orientación de servicio al país y en
un sistema integrado de gestión,
apoyado
en
procesos
automatizados que atenderán los
requerimientos de los usuarios
institucionales.
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