PLAN NACIONAL DE CALIDAD
TURISTICA - CALTUR
INSTRUMENTOS PARA PROMOVER LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS EN
EL PERU
Aprobado por R.M. N° 073-2011MINCETUR/DM
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico
Dirección de Normatividad y Supervisión
CALTUR – OBJETIVO GENERAL
Al 2013
Al 2018:
Alcanzar una movilización nacional por elevar la satisfacción de los
turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales
destinos del país; así como promover la mejora de la calidad de los
destinos turísticos
Consolidar un posicionamiento líder del país como un destino reconocido
por la calidad total de su oferta turística, que se traducirá en la mejora de la
calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y
controlado de sus flujos turísticos, en el aprovechamiento sostenible del
patrimonio natural y cultural de la Nación, en el incremento significativo
del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas
turísticas
CALTUR – OBJETIVOS ESPECIFICOS
OBJETIVO ESPECIFICO 1:
Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la oferta turística a
todo nivel
OBJETIVO ESPECIFICO 2:
Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan
su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.
OBJETIVO ESPECIFICO 3:
Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible, disponen de servicios y
facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos
OBJETIVO ESPECIFICO 4:
Destinos turísticos principales con seguridad para el visitante y se manejan con una óptima
gestión.
OBJETIVO ESPECIFICO 2:
Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan
su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.
INSTRUMENTOS INICIALES
Contribuir en la mejora
de
los
servicios
turísticos
en
los
destinos turísticos
 Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP
 Programa Mejora de la Gestión Empresarial
 Sello de Calidad Turística MINCETUR
SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRACTICAS - SABP
Prestadores de Servicios Turísticos
Aplicación de buenas prácticas de gestión de servicio

Reconocer la importancia de prestar servicios de calidad

Fomentar la implementación de procesos de mejora continua

Generar el desarrollo de una cultura de calidad

Sentar las bases para el otorgamiento de un Sello de Calidad
SABP - LOS MANUALES DE BUENAS PRACTICAS
www.mincetur.gob.pe
SABP: LAS FASES
FASE I: CAPACITACION
FASE II: ASISTENCIA TECNICA
FASE III: EVALUACION Y MONITOREO
FASE IV: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS
SABP: RESULTADOS AÑOS 2009 - 2010 - 2011
SABP: RESULTADOS AÑOS 2009 - 2010 - 2011
RESTAURANTES
DESTINO o
DEPARTAMENTO
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
RECONOCIMIENTOS
RECONOCIMIENTOS
OTORGADOS 2011-I Y 2011 OTORGADOS 2009 - 2010
II
FASE I: CAPACITACION
FASE II: ASISTENCIA
TECNICA
FASE III: EVALUACION Y
MONITOREO
La Libertad
135
27
31
9
Lambayeque
136
37
34
7
Tumbes
62
23
24
1
Piura
72
22
124
27
25
9
Lima Metropolitana
59
21
8
3
Huánuco
138
5
6
Ica
29
10
Moquegua
22
10
San Martín
16
12
Junín
31
10
Tacna
93
10
Cusco
33
Arequipa
27
5
4
1
1
TOTAL
977
219
154
30
49
DESTINO
MOCHE
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
FASE I: CAPACITACION
FASE II: ASISTENCIA
TECNICA
FASE III: EVALUACION Y
MONITOREO
RECONOCIMIENTOS
OTORGADOS 2009 - 2010
RECONOCIMIENTOS
OTORGADOS 2011-I Y 2011 - II
14
102
29
29
1
15
8
114
30
30
9
17
5
69
32
18
2
8
67
20
13
112
26
23
5
12
3
36
8
10
3
2
32
12
26
10
24
10
17
14
14
10
8
8
4
30
5
5
1
1
685
204
137
21
69
RECONOCIMIENTOS
FASE III: EVALUACION Y
RECONOCIMIENTOS
OTORGADOS 2011-I Y 2011
MONITOREO
OTORGADOS 2009 - 2010
- II
FASE I: CAPACITACION
FASE II: ASISTENCIA
TECNICA
13
5
5
3
3
22
5
5
1
1
41
8
22
6
6
2
2
28
5
5
126
29
21
6
6
RUTA
DESTINO
PLAYAS
DEL NORTE
DESTINO
AMAZONAS
Iquitos
RIO
OTROS
12
2
25 (*)
10
3
35
21
TOTAL CAPACITACIONES
1,788
TOTAL ASISTENCIA TECNICAS
452
TOTAL EVALUACION/MONITOREO
312
TOTAL RECONOCMIENTOS 2009-2010
TOTAL RECONOCMIENTOS 2011-I y 2011-II
57
124
SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS
SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS
SABP – FASE DE CAPACITACION
¿Cómo califica la capacitación sobre el MBP?
(promedio entre 01 y 10)
TOTAL
8.76
Base: 88 casos
Connotaciones positivas (calif.: 6-10)
47% Expositores bien capacitados
Alojamiento
8.78
41% La información es útil para la empresa
26% Ayuda a dar buen trato al cliente
Base: 54 casos
23% Brindan información sobre limpieza y orden
Restaurante
8.82
Base: 28 casos
22% la información es detallada
16% Enseñan sobre la manipulación de los alimentos
Agencia de viajes
8.33
6% Enseña a trabajar en equipo
Base: 6 casos
1
Pésimo
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Excelente
Connotaciones negativas (calif.: 1-5)
4% Faltó material informativo
1% La exposición no es adaptada a la realidad del
Por lo general, la capacitación sobre el manual de
buenas prácticas, tuvo una calificación
aprobatoria, destacando la calidad de los
expositores y la utilidad de la información para la
empresa.
negocios
1% Poco tiempo de duración de la capacitación
Base: 88 casos
SABP – FASE DE ASISTENCIA TECNICA
¿Cómo califica la asistencia técnica recibida sobre el MBP?
(promedio entre 01 y 10)
TOTAL
8.98
Base: 88 casos
Connotaciones positivas (calif.: 6-10)
42% Brindan orientación para mejorar el servicio al cliente
Alojamiento
8.90
31% Personal capacitado / con experiencia
20% Identifican las debilidades de la empresa
Base: 54 casos
13% Enseñan a manipular los alimentos
Restaurante
9.26
Base: 28 casos
Agencia de viajes
8.33
Connotaciones negativas (calif.: 1-5)
Base: 6 casos
1
Pésimo
2
3
4
5
6
7
8
9
13% Realizan la inspección con minuciosidad
10
2% No hubo charla para los empleados
Excelente
1% Falta de información para manipular los alimentos
1% Falta innovación
Igualmente, la asistencia técnica ha sido calificada
de manera positiva, porque les permite mejorar el
servicio al cliente, los asistentes técnicos son
personal capacitado y con experiencia y además
han ayudado a identificar debilidades dentro de la
empresa.
1% No llegan a la hora acordada
1% No hacen seguimiento de las recomendaciones
1% Poco tiempo de duración
Base: 88 casos
SABP – BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
Usando una escala del 01 al 10, en donde 01 significa “totalmente en desacuerdo ” y 10 significa “totalmente de acuerdo”
¿qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted en que los siguientes aspectos han mejorado gracias a la aplicación del MBP?
La rentabilidad de la empresa
La satisfacción de los clientes
10
El incremento de las ventas
respecto al servicio
9
El tratamiento de quejas y reclamos
8.83
8.5
La disposición del personal por
conocer más al cliente
La satisfacción del personal respecto
a su puesto de trabajo
8.61
8.54
8
7
6
5
4
3
2
1
8.09
La optimización de los costos de la
empresa
8.06
7.89
La ocupabilidad de la capacidad
instalada
8.16
8.78
8.57
8.6
La motivación del personal
8.6
La agilidad en la toma de decisiones
La imagen de la empresa
El conocimiento del personalsobre la
función de su puesto de trabajo
8.84
8.52
8.84
8.83
Relacion entre jefes y colaboradores
La disposición del personal por
La relacion entre el personal en
capacitarse
general
La relacion del personal con la
empresa
SABP - 2012
SABP
IQUITOS
MANCORA SABP
CHICLAYO SABP
TRUJILLO SABP
CERRO DE PASCO
LIMA METROPOLITANA
SABP
SABP
Asistencia Técnica + Evaluación y monitoreo
SABP
Capacitación + Asistencia Técnica + Evaluación y Monitoreo
SABP LIMA PROV
SABP
PARACAS
Fases
Empresas
Capacitaciones
240
Asistencia Técnica
240
Evaluación y monitoreo
240
Reconocimientos
100
SABP
TACNA
PROGRAMA MEJORA DE LA GESTION EMPRESARIAL - MGE
Facilitar herramientas técnicas para mejorar la gestión de negocios
Es un complemento del SABP
FASE II
FASE III
FASE IV
ASISTENCIA TÉCNICA
MONITOREO Y
EVALUACIÓN
FASE I
AUTO
EVALUACIÓN
COMO ESTAMOS Y
QUÉ DEBEMOS
HACER
CAPACITACIÓN
T1/G1
T2/G2
T3/G3
T4/G4
GUÍA DE ASISTENCIA
TÉCNICA
GUÍA DE
MONITOREO Y
EVALUACIÓN
MGE RESULTADOS 2011
TUMBES
MGE
MGE
IQUITOS
MGE
PIURA
CHICLAYO
MGE
TRUJILLO
MGE
Fases
Autoevaluación
124
Capacitaciones
267
Asistencias Técnicas
73
Evaluación y Monitoreo
73
LIMA METROPOLITANA
AREQUIPA
MGE
TACNA
MGE 2012
MGE
IQUITOS
MGE
CHICLAYO
TRUJILLO
Fases
CHACHAPOYAS
MGE
MGE
Empresas
Autoevaluación
270
Capacitación
270
Asistencia Técnica
90
Evaluación y monitoreo
90
MGE
LIMA METROPOLITANA
LIMA PROV
MGE
PARACAS MGE
AREQUIPA
MGE
MGE
TACNA
SELLO DE CALIDAD TURISTICA
EXCELENCIA
MINCETUR – CERTIFICANDO LA
Q
P
E
R
Ú
CALIDAD TURÍSTICA
Servicio certificado con la NTP
Reglamento para el Uso del Sello de Calidad Turística CALTUR
Aprobado por D.S. N° 013-2011-MINCETUR
Creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios
turísticos que aplican los estándares establecidos en las Normas Técnicas Peruanas
aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual – INDECOPI.
NORMAS TECNICAS PERUANAS – COMITÉ DE NORMALIZACION EN
TURISMO
 Constituido el año 2006
 Por encargo y bajo supervisión del INDECOPI
elabora Proyectos de Normas Técnicas
Peruanas relacionados con el Sector Turismo
 Cuenta con una Secretaría Técnica a cargo del
Viceministerio de Turismo
NORMAS TECNICAS PERUANAS – COMITÉ DE NORMALIZACION EN
TURISMO
SECTOR CONSUMO
MINCETUR
PROMPERÚ
Ministerio de Cultura
DIGESA
Municipalidad Metropolitana de Lima
Información y Asistencia al Turista – IPERU
Dirección de Turismo y Protección del Medio
Ambiente de la PNP
Environment & Quality Solutions SAC
SECTOR PRODUCCION
Comité de Turismo de la Cámara de Comercio de
Lima
AHORA
APTAE
Sociedad de Hoteles del Perú - SHP
SECTOR TÉCNICO
CENFOTUR
Universidad de San Martín de Porres - USMP
Universidad San Ignacio de Loyola – USIL
Enviroment & Quality Solutions SAC
Avantia SAC
Instituto para la Calidad de la UCP
AENOR Perú
INMARK Perú
LW Consulting Perú
Agencia de Creatividad Aplicada S.R.L.
ACKLIS S.A.C.
NORMAS TECNICAS PERUANAS APROBADAS












NTP 500.001:2006 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE. Terminología
NTP 500.002:2006 AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO. Terminología
NTP 500.003:2008 GUIAS DE TURISMO. Terminología general y especializada
NTP 500.004:2009 ALIMENTOS Y BEBIDAS. Terminología
NTP 500.005:2010 - TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase de hotel (*)
NTP 500.006:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de canotaje (*)
NTP 500.007:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de escalada en
roca y hielo (*)
NTP 500.008:2011 - TURISMO. Hotel Boutique. Requisitos (*)
NTP 500.009:2011 - TURISMO. Seguridad en Turismo de Aventura (*)
NTP 500.010:2011 - TURISMO. Categorización de Restaurantes(*)
NTP 500.005/AD 1 2011 TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase hotel(*)
NTP 500.011:2012 - TURISMO. Servicio de alojamiento en la clase hostal (*)
(*) Normas certificables
Las NTP son aprobadas y difundidas por INDECOPI (www.indecopi.gob.pe) (Comisión de Normalización y Fiscalización de Barreras Comerciales No Arancelarias
En el Día Mundial de la
Normalización del año 2011, el
Comité Técnico de Normalización
en Turismo fue reconocido por
INDECOPI por su excelente
desempeño.
SELLO DE CALIDAD
TURISTICA 2011
TUMBES
IQUITOS
MANCORA
PIURA
MOYOBAMBA
CHICLAYO
CHACHAPOYAS
CAJAMARCA
TRUJILLO
SCT
PUCALLPA
HUARAZ
HUANUCO
CERRO DE PASCO
SCT
LIMA
Fases
Empresas
Lima
43
Arequipa
31
Trujillo
42
HUANCAYO
PUERTO
MALDONADO
HUANCAVELICA
AYACUCHO
ABANCAY
ICA
PARACAS
CUSCO
NAZCA
SCT
PUNO
AREQUIPA
MOQUEGUA
TACNA
SELLO DE CALIDAD
TURISTICA 2012
SCT
TRUJILLO
Fases
Empresas
Capacitaciones
90
Certificaciones
10
SCT
LIMA
AREQUIPA
SCT
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PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ CALTUR