SISTEMA INFORMA
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ÍNDICE
¿Qué es el Sistema INFORMA?
Criterios de búsqueda
Objetivos del Sistema
Las preguntas y sus contenidos
Características del Sistema
Fuentes de información
Esquema de funcionamiento
Ubicación del INFORMA
Situación después del INFORMA
Selección y capacitación de funcionarios de asistencia
Estructura por niveles
Plan de monitoreo, seguimiento y evaluación del servicio
Principales temas que trata
Responsables del mantenimiento
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SISTEMA INFORMA
¿Qué es el SISTEMA INFORMA?
Base de datos de preguntas y respuestas tributarias, que tiene
como objetivo ser un cauce de información general a los
obligados tributarios y que se complementará con otros
medios.
Es utilizada principalmente para:
La consulta de preguntas frecuentes tributarias que realizan los
contribuyentes (internet).
La consulta de preguntas frecuentes tributarias que realizan los
funcionarios (intranet).
La gestión de las preguntas por un equipo especializado.
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Objetivos del Sistema:
Determinar los temas, contenidos, accesos y profundidad de la
información, organizándolos de acuerdo a su importancia y a la
frecuencia de consulta.
Homogeneizar la información tributaria
administración por sus distintos canales.
que
suministra
la
Difundir los criterios interpretativos que mantiene la administración
sobre una determinada situación tributaria.
Brindar seguridad jurídica, al contribuyente en la aplicación del
sistema tributario por los distintos órganos de la administración, y al
funcionario o encargado de la información, en cuanto al contenido
que comunica.
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Características del Sistema:
Permite brindar la misma información, con la misma calidad y
desde cualquier medio, ya sea presencial o no.
Aporta una imagen de servicio y atención al contribuyente de una
forma rápida, única y fiable.
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Divulgación
Consulta
Pregunta
Call Center
nivel 1
Interno
Propuestas PREGUNTAS/RESPUESTAS
Consulta
Comprueba
Consulta
INTRANET
Call Center
nivel 2
INFORMA
Externo
Propuestas
PREGUNTAS/RESPUESTAS
Resto
de la
ORGANIZACIÓN
(INTRANET)
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SISTEMA INFORMA
FLUJOGRAMA DE TRABAJO
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SISTEMA INFORMA
EQUIPAMIENTOS
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Situación antes del INFORMA:
Abundante información, pero difícil búsqueda.
Información estática.
Criterios interpretativos según el área consultada.
Falta de comunicación eficaz a funcionarios en general.
Difícil coordinación en la información suministrada.
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Situación después del INFORMA:
Información centralizada y única.
Fácil localización de la información.
Unicidad de criterios interpretativos.
Coordinación de los servicios de información.
Coordinación entre las distintas áreas.
Fácil acceso de los contribuyentes a la interpretación de las normas.
Apoyo en la ejecución de los procedimientos tributarios.
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Estructura por niveles:
Primer nivel (por temas o impuestos).
Segundo nivel (por subtemas).
Tercer nivel (mayor nivel de especificidad).
Cuarto nivel (otras subdivisiones).
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Estructura actual del árbol de contenidos:
1 - Información general.
2 - RUC.
3 - ¿Que tengo que hacer para ...?
4 - Normas comunes.
5 - Documentación y timbrado.
6 - Impuesto a la Renta.
7 - Impuesto al Valor Agregado.
8 - Impuesto Selectivo al Consumo.
9 - Otros Impuestos.
10 - Herramientas informáticas al servicio del contribuyente.
11 - Glosario de términos.
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MUESTRA DEL ÁRBOL
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Criterios de búsqueda:
Este diseño facilita la navegación, apoyada en un buscador por
palabras avanzado, que permite búsquedas generales o más
específicas dentro de cada tema, con los siguientes criterios:
Siguiendo el árbol estructurado.
Por texto libre.
Categorías.
Fechas de publicación.
Novedades.
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Las preguntas y sus contenidos:
El resultado es una página que contiene:
Una numeración.
La pregunta.
La respuesta.
Enunciado de la normativa y doctrina vinculante, y en los casos
que se considere necesario un link a la base de datos que
contiene esta información.
Fecha de actualización de la información (si fuera necesario).
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Fuentes de información:
Información externa, a través de la recepción de consultas por
parte de los contribuyentes.
Información interna, a través de la recepción de consultas desde
la organización.
Normativa tributaria.
Jurisprudencia.
Consultas vinculantes.
Procedimientos.
Consultas escritas a la administración.
Información general sobre la SET.
Información para la tramitación y cumplimiento de obligaciones.
Otras fuentes.
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Ubicación en Internet e Intranet:
Debe ser fácilmente localizable, para el funcionario desde la
Intranet, para el contribuyente desde Internet y para los
operadores del Call Center, para ello es necesario:
Divulgación interna para todos los funcionarios.
Campaña previa de divulgación a los contribuyentes.
Facilitar la localización en el portal.
Proporciona la posibilidad de mostrar la información en otras
lenguas.
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Plan de monitoreo, seguimiento y evaluación
del servicio:
Lo que no se conoce, difícilmente se puede mejorar:
Debe existir un plan que incluya encuestas regulares a los
contribuyentes sobre la calidad del servicio.
Esto constituye una herramienta efectiva y permanente, que
permite un mejoramiento y un control de los resultados de las
acciones aplicadas.
Debe incluir mecanismos de medición de la calidad de la
información proporcionada.
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Responsables del mantenimiento:
El mantenimiento del sistema es realizado por un grupo administrador del
sistema de preguntas y respuestas, integrado por funcionarios con formación
muy especializada en información y gestión tributaria.
El personal abocado a esta tarea no atiende directamente al público, sino se
especializa en contestar y estar al día con los criterios seguidos por la SET.
Sus principales cometidos son:
Mantener el sistema en forma continua, formulando, modificando o eliminando
preguntas y respuestas, en base a la normativa y doctrina, y trámites y procedimientos
vigentes.
Proponer los contenidos de la atención automatizada.
Recibir preguntas de colaboradores externos para su evaluación e incorporación al
sistema.
Reportar avances a la Coordinación de la SET.
Realizar consultas a las áreas pertinentes.
Formular planes de capacitación externa.
Coordinar con el Departamento de Capacitación Interna los planes de capacitación del
área.
Proponer canales de atención especiales a asesores fiscales.
Proponer y coordinar campañas de difusión para temas tributarios.
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SISTEMA INFORMA - Programa EUROsociAL: Sector