1
La Lista “A” y la Lista “B”
1. En qué compañías puedes pensar, que siempre que
les compras algo, lo hacen perfecto? Y que si en
algo se equivocan, siempre abordan la situación de
manera excepcional, haciendo que tú te sientas bien
al respecto.
2. Estas compañías son las de tu Lista “A”. Escribe por
favor sus nombres.
3. Conforme vas pensando en las compañías de tu
Lista “A”, ve creando una Lista “B”. Estas compañías
son buenas compañías, pero quizá recuerdas algún
incidente que no te dejó satisfecho del todo. Escribe
por favor sus nombres.
2
Preguntas
1. Cuales son las compañías de tu Lista “A”?
2. Cuales son las compañías de tu Lista “B”?
3. Cuales son las razones que por las que al intentar
agregarlas a tu Lista “A” recordaste y te hicieron
agregarlas a tu Lista “B”?
4. Cuantas compañías tienes en tu Lista “A”?
5. La actitud que asumes frente a las compañías de la
Lista “A” es distinta a la que asumes frente a las
compañías de la Lista “B” y si es así, crees que ésta
influya para profundizar más la brecha entre ambas
listas?
3
4
La Industria
de la Hospitalidad
La Responsabilidad Social como Motor del
Desarrollo Sustentable
Entenderlo? Explicarlo? Replicarlo?
6
162
7
162
8
Índice de Rotación de Personal
162 %
Industria de Alimentos y Bebidas
9
Debido a cierres
16% Menores Ventas
Índice de Rotación ode
Personal
clausuras
con respecto al 2002
(Fuente.- INEGI)
AMEXCO ha
perdido 12% de
Alrededor de 6,000
los restaurantes
restaurantes vendidos afiliados a su
o traspasados
programa.
(Fuente.- CANIRAC)
162 %
(Fuente.- AMEXCO-AMR)
Pérdida de Empleos de
aproximadamente
5,000 plazas.
Industria
de Alimentos y Bebidas
(Fuente.- INEGI-CANIRAC)
10
Debido a cierres
16% Menores Ventas
etc.
Índice de Rotación ode
Personal
clausuras
con
al 2002
Bajorespecto
Nivel Educacional
etc.
(Fuente.- INEGI)
AMEXCO
ha
entre los aspirantes a
perdido 12% de
etc.
puestos
de ladeIndustria
Alrededor
6,000
los restaurantes
restaurantes vendidos afiliados a su
o traspasados
programa.
No
tienen
alternativas de Crecimiento
(Fuente.CANIRAC)
162 %
(Fuente.- AMEXCO-AMR)
etc.
Pérdida de Empleos de
aproximadamente
5,000 plazas.
Industria
de Alimentos y Bebidas
(Fuente.- INEGI-CANIRAC)
11
PIB Trimestral
Gran
División
Debido
a cierres
16% Menores
Ventas por etc.
Índice de Rotación
de
Personal
(Variación Porcentual)
o
clausuras
con
al 2002
Bajorespecto
Nivel Educacional
etc.
(Fuente.- INEGI)
AMEXCO
ha
entre los aspirantes a
perdido 12% de
etc.
puestos
de ladeIndustria
Alrededor
6,000
los restaurantes
restaurantes vendidos afiliados a su
o traspasados
programa.
No
tienen
alternativas de Crecimiento
(Fuente.CANIRAC)
4%
2%
162 %
0%
-2%
-4%
-6%
(Fuente.- AMEXCO-AMR)
-8%
2Q
3Q
4Q
1Q
2002
2Q
3Q
4Q
1Q
2003
Pérdida de Empleos de
etc.
5,000
plazas.
de Alimentos
Bebidas
PIB Industria
Nacional aproximadamente
PIB Comercio,yRestaurantes
y Hoteles
Fuente.- INEGI
2Q
3Q
4Q
(Fuente.- INEGI-CANIRAC)
12
PIB Trimestral
Gran
División
Debido
a cierres
16% Menores
Ventas por etc.
Índice de Rotación
de
Personal
(Variación Porcentual)
o
clausuras
con
al 2002
Bajorespecto
Nivel Educacional
etc.
(Fuente.- INEGI)
AMEXCO
ha
entre los aspirantes a
perdido 12% de
etc.
puestos
de ladeIndustria
Alrededor
6,000
los restaurantes
restaurantes vendidos afiliados a su
o traspasados
programa.
No
tienen
alternativas de Crecimiento
(Fuente.CANIRAC)
4%
2%
162 %
0%
-2%
-4%
-6%
(Fuente.- AMEXCO-AMR)
-8%
2Q
3Q
4Q
1Q
2002
2Q
3Q
4Q
1Q
2003
Pérdida de Empleos de
etc.
5,000
plazas.
de Alimentos
Bebidas
PIB Industria
Nacional aproximadamente
PIB Comercio,yRestaurantes
y Hoteles
Fuente.- INEGI
2Q
3Q
4Q
(Fuente.- INEGI-CANIRAC)
13
¿Quién es la Persona mas
importante en esta Industria?
14
“Si usted sinceramente cree que el
cliente es el rey, la segunda
persona más importante en este
reino deber ser aquella que tiene
interacción directa diariamente con
el rey”
Michel Bon
Director de France Telecom
15
El Circulo Vicioso
Ciclo del
Cliente
Alta Rotación
Atraer Nuevos
Clientes
No Lealtad
Falta de Continuidad
en la Relación
Bajo margen
de utilidades
Diseño del
Trabajo
Rígido
Reglas vs Servicio
Alta Rotación y
Pobre Servicio
Insatisfacción y
Mala Actitud
Aburrimiento
Insatisfacción
Salarios
Bajos
Ciclo del
Empleado
Esfuerzo
Mínimo de
Selección
Entrenamiento
Mínimo
Excesivo Control
por Tecnología
Incapacidad
de Responder
a los
Problemas
© 1996 Leonard Schlesinger. All rights reserved.
16
Calidad en el Servicio al Cliente
• Seriedad
(Haz lo que dices que harás, hazlo cuando dices que lo harás y hazlo bien desde la primera vez)
•
•
•
•
Sensibilidad (Apertura para entender la necesidad del otro)
Aprecio (El cliente quiere sentir ser el único)
Empatía (Agradar poniéndose en el lugar del otro)
Competencia (Facultamiento)
Servir es Agregar Personas al Producto
17
Para sacar algo... Hay que meter algo
Comencemos por cebar la
Bomba...
18
Primero... lo primero
Contratación
Capacitación
Valores
Destrezas
y
y
Actitudes
Habilidades
19
Los Tres Ejes de nuestra Capacitación
• Capacitación
• Operativa
• Educación Académica
• Superación Humana
+72 hrs.
por Persona
al Año
20
Mini Casos y Notas Técnicas
21
Satisfacción de nuestro Huésped
22
Otras Herramientas Utilizadas
23
Detección de Áreas de Oportunidad
• Medición
• Voz del Colaborador
• Voz del Huésped
• Organismos de Certificación
24
El Circulo Virtuoso
Baja
Rotación
Ciclo del
Huésped
Lealtad
Continuidad
en la
Relación
Mayores
Márgenes
de Utilidad
Baja Rotación y
Buen Servicio
Buena
Satisfacción y
Actitud
Alta
Satisfacción
Diseño de Trabajo
Ampliado
Consumo por
Curiosidad
Permanencia y
Recomendación
Ciclo del Sueldos arriba
Colaborador del Promedio
Capacitación
Reforzando
Valores
Esfuerzos
intensivos de
Selección
El Huésped nota el
Entrenamiento y/o
“empowerment” de la
gente de servicio
© 1996 Leonard Schlesinger. All rights reserved.
25
No Importa cual valor se persiga
•
•
•
•
Valor Económico Agregado
Valor Agregado al Cliente
_______ Agregado
Valor Humano
Valor Social Agregado
26
27
Reconocimientos recientemente
obtenidos
Premio
Nacional de
la Franquicia
La Franquicia
más Destacada
en el Extranjero
en 2004
CALMECAC
Franquiciante
Certificado 2005
28
Extendiendo nuestro Sistema
•
•
•
•
•
•
1997: Costa Rica (6 Unidades)
2000: Honduras (7 Unidades)
2004: Nicaragua (3 Unidades)
2007-2008: Resto de Centroamérica
2006: Beijing, China
2009- ~: Chile, Estados Unidos, etc.
29
Índice de Rotación de Personal
38 %
Industria de Alimentos y Bebidas
30
Dos Sabios Consejos...
• Una empresa será lo que es su
gente...
• Y su gente será lo que es su jefe.
Don Lorenzo Servitje
31
Dos Sabios Consejos...
• No demos por caridad...
lo que por justicia nos corresponde
dar.
32
Realizarlo...
Siempre está al Alcance
“Valle de México desde el Cerro de Santa Isabel”
José María Velasco
Paisajismo Mexicano
“Personajes”
Joan Miró
Surrealismo Español
33
34
CRISIS
wei
ji
CRISIS = Peligro + Oportunidad
35
• Carlos Roberts
– [email protected]
– Tel. Ofna. (55) 5531-6497
– Tel. AMF (55) 5661-2040
36
37
38
39
40
41
Descargar

La Industria de la Hospitalidad