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J.Riverola
Noviembre
2 1998
3
El cliente es
El objeto de nuestra actividad
 Una fuente de mejora
 Una fuente de experiencias
 Una fuente de oportunidades

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La cadena de servicio.
Resultado para el cliente:
expectativas/ realidad
La medición del servicio
Calidad Interna
del Sevicio
Satisfacción del
empleado
Valor Externo
del servicio
Diseño del puesto de trabajo
Toma de decisiones
Selección de empleados
Gratificación y reconocimiento de empleados
Adecuación de las herramientas para dar el servicio
Satisfacción
del Cliente
Cliente
Cruzado
Producto + proceso
tiempo+ coste
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El empleado
Es la cara de la empresa ante el cliente
 Debe resolver los problemas del cliente
 Debe tener atribuciones para ello
 Debe comprender el impacto de sus
acciones

6
Los componentes del servicio
Necesidades del Individuo





Necesidades fisiológicas
Necesidades de seguridad
Necesidades de pertenecer:
grupo
Necesidades de estima:
reconocimiento
Necesidades de actualización:
mejora individual/progresión
Herramientas

Productos

Procesos

Personas
Organización
Y...


7
El ciclo del éxito.
Bajo índice
de rotación de
clientes
Trabajo
más
cualificado
Lealtad
del cliente
Baja
rotación
Ciclo del Empleado
Continuidad
del servicio Actitud positiva=
buen servicio
Satisfacción
Alta satisfacción del empleado
del cliente
Gran esfuerzo
en la formación
Fuente: Heskett & Schlesinger
Más capacidades
para el servicio de cara
al cliente
Mayor énfasis
en la lealtad del
cliente y su satisfacción
Salarios
por encima
de la media
Alto esfuerzo
en la selección
Ciclo del Cliente
8
El ciclo del fracaso.
Fracaso en
desarrollar lealtad
del cliente
Alta
rotación=
mal servicio
Alto índice
de rotación de
clientes
Trabajo
poco
cualificado
Enfásis en reglas
no tanto en servicio
Mayor énfasis
en la búsqueda de
nuevos clientes
Salarios
Empleado bajos
Ciclo del
Rotura en la
continuidad
del servicio Falta de satisfacción en
el trabajo=mal servicio
Aburrimiento
Falta del empleado
de satisfacción
Mínimo esfuerzo
en la selección
Mínimo esfuerzo
en la formación
Falta de capacidad
de resolver problemas
del cliente
Ciclo del Cliente
Fuente: Heskett & Schlesinger
9
Básate en hechos!!!
10
Principio de la medición

NO os fieis de las palabras porque las palabras se las
lleva el viento. NO os fieies de los libros porque son
palabras escritas. NO os fieis de las mujeres porque
son máquinas de decir palabras… ¡Hechos, sólo
hechos!
Santiago Rusinyol
L’Auca del Senyor Esteve
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Principio de la medición
Hay que objetivar los problemas
 No hay culpables, hay problemas
 Hay que eliminar opiniones y observar
hechos
 Hay que medir todo lo medible
 Usar indicadores, proxies etc.

12
B. Medida de satisfacción.








1. Encuestas transaccionales.
2. El personal de contacto con el cliente.
3. Sistema de retroalimentación (comentarios,
quejas, preguntas).
4. Investigación cualitativa.
 Encuestas, entrevistas.
5. Clientes fantasma.
6. Paneles de clientes.
7. Estudios de clientes nuevos, desertores y
menguantes.
8. Entrevistas a Focus Groups.
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Regla Sencilla
Contrata a los mejores
 Págalos bien
 Desarrolla a tu gente
 Recuerda que hay otros componentes de
la satisfacción

14
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