Comunicación y Resolución
de Conflictos
Para Crear Comunidad
SEMINARIO PARA ADMINISTRADORES DE
UNIDADES DE RESIDENCIALES
JULIO 29, 2014
Henry Molina M, Ph.D
[email protected]
TRACEST CONSULTORES
Comunidad
• En un episodio de las aventuras de Tom Sawyer (Mark
Twain) éste manipula a sus amigos para que blanqueen la
valla de su tía Polly. Tom comienza a pintar la valla
entusiasmado y finge disfrutar con el trabajo.
• - ¿A esto le llamáis trabajo? – les dice Tom a sus amigos-.
¿Acaso todos los días un muchacho tiene la oportunidad de
blanquear una valla?
• Sus amigo descubren lo divertido que es blanquear una valla
y al cabo de poco tiempo no sólo disfrutan de verdad
realizando la tarea, sino que le pagan por gozar de esta
diversión.
Comunidad
Compradores
Vendedores
Conjunto
Residencial
Un Cuento: El Camello 18
• Hubo en Africa un Señor muy trabajador, en su
testamento registró claramente a quién dejaba cada
una de sus pertenencias, sólo que al mencionar los
camellos escribió instrucciones un tanto extrañas.
• El Señor dejó a sus tres hijos 17 camellos para que los
distribuyeran de la siguiente manera:
–Al mayor le dejaba la mitad de los camellos (8,5?)
–Al del medio un tercio de los camellos (5,6?)
–Y al menor un noveno de los camellos (1,9?)
• ¿Cómo pueden repartir esta parte de la herencia, sin
pelearse?
5
Un Cuento: El Camello 18
• El problema, difícil para ellos ya que habría que partir
un camello por la mitad. Los hermanos piden ayuda a
uno de los ancianos de la comunidad y el les pide hacer
lo siguiente: el anciano les presta un camello y
entonces tendrían 18 camelos. Luego los distribuyen
según el testamento del padre:
– ½ de 18 son 9
– 1/3 de 18 son 6
– 1/9 de 18 son 2
• Si sumamos 9+6+2= 17 y entonces le devuelven el
camello prestado al anciano y todos quedan contentos.
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PROPOSITOS ESPECIFICOS
• Conversaciones efectivas y reflexión, más que
aprendizaje o enseñanza.
• Filosofar y botar corriente. Generar desorden y
confusión.
• Aumentar el inventario de preguntas y no de
respuestas.
• Aumentar el nivel de angustia y tensión creativa,
generando inquietudes y cambios en el
pensamiento, más que en la acción.
• Tener una mirada distinta del mundo de la
gestión y el mundo en general.
Justificación
Nuestra actividad humana cotidiana no está exenta de
situaciones conflictivas, por ende se requiere
desarrollar habilidades para enfrentarlas con un
enfoque distinto, controlando adecuadamente las
emociones negativas y resolviendo los conflictos a
través de estrategias y tácticas apropiadas.
Habla enojado y habrás hecho el mejor discurso que tendrás que lamentar
8
Introducción
•
El conflicto es inevitable, es parte inherente en las relaciones
interpersonales, representa un continuo ajuste de la realidad
interna y externa dado que todo está en movimiento, tanto a
nivel individual como grupal, a nivel familiar o laboral, todos los
espacios que llenamos como personas fluyen y se desarrollan
incesantemente obligándonos a realizar ajustes cada cierto
tiempo y esos ajustes son los conflictos.
“Comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo
con él. Pero anular la empatía para asumir una posición de dureza
puede conducir a posturas polarizadas y a callejones sin salida.”(D.
Goleman)
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Comunicación y Manejo
de Conflictos
“El mejor momento para manejar
los problemas de personas es antes
de que se conviertan en problemas
de personas”
¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
• Los conflictos son situaciones
• en las que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo
• porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o
valores son o son percibidos como incompatibles,
• donde juegan un papel muy importante las emociones y
sentimientos
• y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir
fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso
de resolución del conflicto
CONFLICTO VS PROBLEMA
PROBLEMAS
ÉNFASIS EN LAS RAZONES
CONFLICTOS
ÉNFASIS EN LAS EMOCIONES
PERSONA
CONFLICTO
PROCESO
PROBLEMA
Ventajas del conflicto
•
•
•
•
•
supuesto para el cambio.
libera energía y actividad.
promueve interés .
la cohesión grupal interna.
Puede llevar a una reducción de las tensiones.
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Desventajas del conflicto
• El conflicto extremo puede llevar a la
inestabilidad y desconfianza
• rompe el flujo de las acciones
• modifica a la organización.
• genera comportamientos adversos
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Contenido
1ª parte
¿Cuáles son las causas y las raíces
del conflicto?
2ª parte
¿De qué forma resolvemos los
conflictos?
¿Cuáles son las causas y las
raíces del conflicto?
Las causas y la resolución
de conflictos
CRC 4.2.3
© IEF 19
El conflicto comienza
con el individuo
Egoísmo
Altruismo
Cada ser tiene propósitos
duales
Propósito del
conjunto
•
Beneficiar a otros
Ser
Propósito Individual
•
Beneficio individual
Altruismo
Egoísmo
Propósito
del conjunto
Propósito
Individual
Propósito
Individual

Propósito
del conjunto
“Cualquier acuerdo de negocios que no sea
beneficioso para las partes, a la larga no
beneficiará a ninguno. Los negocios que
producen satisfacción a todas las partes son los
únicos que se pueden repetir.”
B. C. Forbes.
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!!! JUGAR PARA GANAR !!!
• $ 20.000 > $ 0 ?
$ 20.000 = $ 20.000 ?
Pierde – Pierde
Dilema del Prisionero.
La ganancia y la pérdida
A
A
$5.000.000
$0
B
($5.000.000)
($10.000.000)
B
$10.000.000
$0
El martillo
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Ganar-Perder
Satisfacción
Pérdida
Ganancia
Dolor
Modelo KANO
Satisfechos
WOW
SORPRENDE, DELEITA,
ENTUSIASMA
Cumplir
Expectativas
No Cumplir
Expectativas
SI FALTA GENERA GRAN
INSATISFACCIÓN
Insatisfechos
Juguemos:
¿Quién Quiere Ser Millonario?
1) 8.000.000
2) 16.000
3)
4) 32.000.000
64.000
….) 200.000.000.000
8.000
16.000.000
32.000
64.000.000
200.000.000
Juguemos:
¿Quién Quiere Ser Millonario?
1) 8.000.000
2) 16.000
3)
4) 32.000.000
64.000
CONFIANZA
….) 200.000.000.000
8.000
16.000.000
32.000
64.000.000
LARGO PLAZO
200.000.000
¿De qué forma resolvemos
los conflictos?
“Nunca nos desharemos de un enemigo al confrontar
el odio con el odio; nos desharemos de un enemigo
al deshacernos de la enemistad.”
Martin Luther King, Jr.
El Método
•
•
•
•
Distinga las personas del problema
Fíjese en los intereses, no en las posiciones
Invente opciones para ganancia mutua
Insista en criterios objetivos
Emociones
• al negociar, los sentimientos pueden ser más
importantes que lo dicho
– primero reconozca y comprenda las emociones,
suyas y de ellos
– haga explícitas sus emociones y legitimícelas
– permita que la otra parte baje sus emociones
– no reaccione ante berrinches emotivos
– use gestos simbólicos –una disculpa
Estilos de Manejo del Conflicto
Alto Interés
en S/E/C/Ex
del OTRO
Bajo Interés
en S/E/C/Ex
del OTRO
CEDER
EVITAR
Bajo Interés
en S/E/C/Ex
PROPIOS
ASERTIVO
AGRESIVO
Alto Interés
en S/E/C/Ex
PROPIOS
Historia 1: La rana hervida
Si ponemos una rana en una olla de agua
hirviendo, inmediatamente intenta salir. Pero si
ponemos la rana en agua a la temperatura
ambiente y no la asustamos se queda tranquila.
Cuando la temperatura se eleva de 21 a 26
grados centígrados, la rana no hace nada, e
incluso parece pasarla bien. A medida que la
temperatura aumenta, la rana está cada vez más
aturdida y finalmente no está en condiciones de
salir de la olla.
Historia 2:
El mercader de alfombras
Un mercader de alfombras vio que su alfombra
más bella tenía un bulto en el centro. Se plantó
sobre el bulto para achatarlo y lo consiguió. Pero
el bulto desápareció momentáneamente para
aparecer en otra parte. Saltó de nuevo sobre él y
desapareció momentáneamente para reaparecer
en otra parte. El mercader saltó una y otra vez,
restregando y estropeando la alfombra en su
frustración; hasta que al final alzó una esquina de
la alfombra y vio salir una malhumorada serpiente.
Historia 3: El efecto dominó
Un hombre sentado en un sillón empuja una ficha
de dominó que le amenaza desde su izquierda.
“Al fin puedo relajarme”, se dice. Pero la ficha
tumba otra ficha, que a la vez tumba otra, y otra y
la serie de fichas gira en torno del sillón y
finalmente le cae encima desde la derecha.
Historia 4:
El vigilante y el borracho
Un vigilante encuentra a un borracho gateando
bajo un farol callejero. Le ofrece ayuda y averigua
que el borracho está buscando las llaves de la
casa. Al cabo de unos minutos pregunta: “¿Donde
se le cayeron?”, el borracho responde que se
cayeron frente a la puerta de la casa. “Entonces
¿porqué las busca aquí? pregunta el vigilante.
“Porque junto a la puerta no hay luz”, responde el
borracho.
Historia 5:
Los ciegos y el elefante
Tres ciegos encontraron un elefante. “Es una
cosa grande y áspera, ancha y extensa como una
alfombra”, dijo el primero, cogiendo una oreja. El
segundo, cogiendo la trompa, exclamó: “Yo tengo
la verdad. Es un tubo recto y hueco”. Y el tercero,
cogiendo una pata delantera, señaló: “Es
poderoso y firme como una columna”. ¿Quién
tenía la verdad?
Galletitas...
• Una muchacha llegó al aeropuerto a esperar su vuelo y
como debía esperar, decidió comprar un libro y un
paquete de galletitas.
• Y entonces, fue y se sentó en la sala de espera, para
descansar y leer tranquilamente
• ...Asiento por medio, se ubicó un hombre que abrió
una revista y empezó a leer.
• Entre ellos quedaron las galletitas.
• Cuando ella tomó la primera,
• ......EL HOMBRE TAMBIÉN TOMO UNA!!!
• Ella se sintió indignada, pero no dijo nada
Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre
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Galletitas...
• ......Pensó “¡¡Qué descarado!!”.
• ...y cada vez que ella tomaba una galletita, el hombre también
tomaba una.
• Aquello le molestó tanto que no conseguía concentrarse...
• Cuando quedaba apenas una galletita, pensó:
• “¿Qué hará ahora este abusador?
• Entonces, el hombre dividió la última galletita y dejó una mitad para
ella.
• ¡AH, no !!! ...Aquello le pareció demasiado,
• Se puso a sudar de rabia, cerró su libro,
• Recogió sus cosas y se dirigió al sector de embarque.
Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre
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Galletitas...
• ...Cuando se sentó en el interior del avión, Miró dentro del bolso y
para su sorpresa:
• ¡¡ALLÍ ESTABA SU PAQUETE DE GALLETITAS!! Intacto, cerradito...
• Sintió tanta vergüenza........Sólo entonces percibió lo equivocada
que estaba.
• El hombre había compartido las suyas, sin sentirse indignado,
nervioso o alterado... Y ya no había tiempo, ni posibilidades para
explicar o pedir disculpas, pero,
• SI PARA RAZONAR...
Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre
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Galletitas...
• ...¿cuántas veces sacamos conclusiones
apresuradamente?
• ¿Cuántas cosas no son exactamente como
pensábamos?
• Y recordó que existen cuatro cosas que no se pueden
recuperar:
–
–
–
–
Una piedra, después de haberla lanzado
Una palabra, después de haberla dicho.
Una oportunidad, después de haberla perdido.
El tiempo, después que ha pasado.
Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre
48
Muchas Gracias !!!
Henry Molina n. Ph.D
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Cell:315-406-1606
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