Integrantes:
• Morales Huerta A. Denisse
• Ramírez Pérez Jenny
• Valencia Soriano Nallely
Jan Carlzon
Bibliografía
 Nacido en Suecia 25 de Junio de 1941
 Ex empresario Sueco
 Ocupo el cargo de director ejecutivo del grupo
SAS ( Scandnavia Arlines system) 1981 -1993
 Graduado de la escuela de economía de
Estocolmo
 Maestría en Administración
 Reconocido como especialista de Calidad más
importante en el área de servicios.
 A los 32 años se convirtió en director general de la
mayor operadora turística sueca
Vingresor en un momento en que el Turismo se
veía afectado por la primera crisis mundial de la
energía.
Ocupó durante dos años el cargo de director
general de LINJEFLYG, la mayor aerolínea
doméstica de Suecia
El momento de la Verdad, libro que describe el
modelo de gestión que aplicó en SAS
Carlzon Propone la transformación de la empresa mediante la creación de un
modelo descentralizado en el que la toma de decisión debe darse en todos los
niveles de la estructura organizacional.
Otro aspecto que considera importante son la orientación de la visión
estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos de
gestión tradicionales, que considera centrados únicamente en el producto.
APORTACIONES DE
CARLZON
Momentos de la verdad
*apartir de este desarrollo un programa
de administración de calidad para
empresas especialmente de servicios se
trata de documentar de todos los pasos
que el cliente debe recibir para el servicio
se llama el ciclo del servicio
APODERAMIENTO DE LA
ORGANIZACIÓN
*la pirámide de la organización
*motivación
EL MOMENTO DE LA VERDAD
La historia que nos muestra este libro
acerca de cómo un hombre olvida su
boleto de avión en el hotel, y la empleada
de la aerolínea logra resolver el problema
de manera eficaz y eficiente, nos permite
ver la importancia de un empleado en una
empresa.
Habla de lo importante que es:
• Cliente
• Satisfacción
• El servicio al cliente puede ser el factor de éxito
en una compañía pues es un valor agregado
que no todas las empresas saben como darlo
de forma adecuada
• Toma de decisiones
• Delegación de las responsabilidades
• Liderazgo
• Confianza
• Están dedicados a orientar a su compañía
hacia las necesidades individuales de sus
clientes
• El personal de línea es el encargado de llevar a
cabo interacciones con el cliente exitosas y
fructíferas, es por eso que las personas que
tienen alguna interacción directa con el cliente
deben estar conscientes de su gran
responsabilidad y
• de la importancia de su trabajo dentro de la
organización
• Es necesario que la empresa tenga una
estructura que premie y facilite la formación
de líderes para que se pueda crear un
ambiente competitivo tanto interno como
externo de la empresa.
• Un líder hoy en día debe tener unas
cualidades generales, como un buen sentido
empresarial y un amplio conocimiento de
cómo las cosas pueden encajar.
• Líder es una persona que escucha, que
comunica y que educa
• El líder es la persona que se orienta hacia los
resultados más que hacia el poder o las
relaciones sociales.
• Diseñar estrategias comerciales para
satisfacer las necesidades del mercado y
organizar a la compañía de tal forma que
esté adecuada para implantar dichas
estrategias.
• Las empresas de éxito son aquellas que
ponen estrategias sagaces e innovadoras.
• La comunicación es otro aspecto importante
dentro de la empresa para que todos los
niveles sepan sus funciones, el qué deben
hacer, cuándo lo deben hacer y cómo lo
deben hacer.
Una empresa se distingue por
• Tecnologia
• Diversidad de productos
• Instalaciones
• En conclusión la empresa debe estar
diseñada de tal forma que su estructura
organizacional pueda responder rápidamente
a las necesidades de los clientes para crear
momentos de verdad excelentes.
Cuando la organización tiende a ser
competitiva necesita crear cimientos que le
permitan a los empleados tomar decisiones
de acuerdo con los requerimientos del cliente
y la compañía.
El contar con recurso humano capacitado,
líder y motivado es una de las principales
fortalezas de las empresas orientadas al
cliente pues de esta forma se les da
respuesta efectiva a sus necesidades.
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Ian Carlzon - Profesora Patricia Flores Verdad