CALIDAD DE LA
ATENCIÓN MEDICA
Alfonso Nino G
G&C Salud y ambiente
La Voz de la experiencia…
“Aceptamos el veredicto
del pasado hasta que la
necesidad de cambiar
se manifiesta en una
forma tan
apremiante,que nos
obliga a elegir entre la
comodidad de
continuar en la inercia o
tomarnos la molestia de
actuar”
Los profesionales de servicios de salud
exitosos tienen algunas características..
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Están abiertos a las nuevas ideas y a la nueva tecnología.
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Utilizan la información en beneficio de sus pacientes.

Les gusta atender sus pacientes y aprender de ellos.
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Saben que no siempre pueden curar ni aliviar pero si ayudan que sus pacientes tengan
una vida mas plena y sana.
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Ayudan a sus pacientes a entender que tienen una responsabilidad en el cuidado de su
salud.
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Piensan que son tan buenos como su equipo.

Contratan a personas inteligentes y amables que comparten sus mismos valores.

Reconocen que la atención medica mejora cuando médico y paciente se asocian.

Admiten que no son perfectos.
Cuando el medico no se adapta:
Querido paciente:
Con gran tristeza y pesar le comunico el cierre permanente de mi
consultorio.
Los enormes cambios en la prestación de servicios y administración
de la atención médica a que ha sido sometida la población, han
convertido la practica privada de la medicina en una pesadilla
inaceptable. Cómo médico en el ejercicio de su profesión mi función
es servir .El gobierno y las compañías de seguros han transformado
esa función de servicios a la gente ,en servidumbre, o mejor dicho, en
una esclavitud a las organizaciones prestadoras de servicios médicos,
a las compañias aseguradoras, etc.
Antes que aceptar esta servidumbre, antes que verme obligado a
ofrecer un servicio medico de calidad inferior a la que soy capaz de
brindar, prefiero renunciar a la práctica privada
Fue un verdadero placer haber sido su médico…
EL DIAMANTE DE LA CALIDAD
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EL CLIENTE.
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EL COMPROMISO.
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EXPECTATIVAS
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CONTINUIDAD.
CLIENTE(no hablemos de paciente)
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Es la razón de que usted ejerza la
medicina
Refuerza la idea que merecen y
esperan que usted y su personal les
ofrezcan un valor .
El cliente se ubica en la punta superior
del diamante
Las actividades, procedimientos y
decisiones en la práctica médica
deben realizarse en función del cliente.
EL COMPROMISO.
Ponen en práctica sus valores y sus
creencias fundamentales en necesidad
de cambiar.
 Son puntuales
 No hacen esperar a sus pacientes
 Se comunican con sus pacientes.
 Piden disculpas
 Están comprometidos con que todo
sea diferente.

Las Expectativas:
Provienen del paciente.
 Estas expectativas llevan a la satisfacción.
 La satisfacción lleva a la lealtad.
 Las expectativas están relacionadas con
experiencias previas, información,
comunicación.
 Influyen en la percepción de la visita.

Algunas expectativas del
paciente..
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7.
Esperan que se respete la hora de
la cita,quiere se le informe si hay
cambio.
Esperan que usted se comunique
con ellos en un lenguaje común.
Quieren intervenir en la relación,
dar su opinión,preguntar.
Esperan que se interese
personalmente en ellos.
Quieren información acerca de su
condición y tratamiento,si es escrito
mejor.
Esperan atención ,interés y cortesía
de todo el personal,lo evaluaran
respecto a esto.
Haga la pregunta ¿Qué desea de
esta consulta?
La Continuidad.
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Sucede cuando el compromiso se lleva a la
acción
La actitud inicial de cambio se repite siempre
Constancia mejoría contínua
Confianza, capacitación comunicación.
Entender que lo que haces hoy puede no se
apropiado o eficaz mañana.
Las cosas cambian ,la gente cambia, los planes
de salud cambian
Quien ocupa el primer lugar en su servicio?

EL MEDICO PRIMERO

Los pacientes y sus problemas son
considerados como una interrupción
en el trabajo de su SS
Las llamadas telefónicas no se
atienden, se transfieren y se ignoran
a voluntad
El horario del consultorio y las citas
de los pacientes se fijan de acuerdo
a la conveniencia del médico
El mobiliario ,iluminación satisfacen
las preferencias del médico.
La bata y las cortinas están sucias,
lavarlas cuesta.
La conversación con el paciente es
breve y las preguntas son del tipo si
–no
El seguimiento del paciente quita
tiempo.
La competencia es el principal
criterio para seleccionar
especialistas
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EL PACIENTE PRIMERO
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La pregunta¿Cómo podemos servir
mejor a nuestros pacientes?orienta
las decisiones y las acciones.
Las llamadas se atienden
rapidamente y con cortesía.
Los horarios de la consulta
satisfacen las necesidades de los
pacientes.
La comodidad del paciente es el
principal consideración para elegir
muebles ,iluminación ,etc.
La dignidad del paciente determina
batas y cortinas limpias.
La comunicación refleja interés
personal y preocupación por la
opinión del paciente.
El medico o el personal se
comunican con el paciente después
de la visita y durante el tratamiento.
La consulta a otro especialista es
una extensión de la consulta
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La alfombra y las galletas…..
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Darle martillazos a un síntoma no resuelve
necesariamente .
La satisfacción es un proceso y no un hecho.
Es responsabilidad de todos.
Es un trabajo en equipo y cada uno es la
estrella en un momento dado.
La habilidad para dar un diagnostico, no es lo
que deja satisfecho,la sonrisa del
recepcionista,la pericia de la enfermera ,los
adornos o afiches
Las experiencias y relaciones positivas de
manera continua generan satisfacción.
Los beneficios de la satisfacción del
Cliente:
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Mayores ingresos o
ganancias.
Mejor retención del paciente.
Aumento de recomendaciones
de pacientes.
Mejor cumplimiento del
tratamiento
Personal mas productivo.
Mejor animo.
Poco cambio de personal
Mayor eficiencia .
Menor responsabilidad por
negligencia.
Realización personal y
profesional
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