Se busca un profesional de excelencia
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Excelencia es:
… hacerlo bien desde la primera
vez.
Son los individuos, no las
organizaciones, quienes crea la
Excelencia.
La Excelencia solo se logra cuando
se crea una cultura vigorosa
alrededor del Cliente
El servicio al Cliente no es trabajo
de unos pocos …
… es trabajo de todos.
ESTRATEGIA
+
CULTURA
=
EXCELENCIA
CULTURA ORGANIZACIONAL
“Conjunto
de
principios,
valores,
presunciones,
verdades,
normas,
costumbres
y
comportamientos
desarrollados , compartidos y validados por
una organización como producto de la
solucion continuada en el tiempo a los
problemas para su supervivencia y que se
entiende como la forma de pensar, sentir y
actuar de esa organización.“
Como mantener a su Empresa
Ganadora
Teniendo metas claras y ambiciosas
 Con mística en el trabajo
 Con visión para identificar la
oportunidades y amenazas
 Escuchando a los clientes
 Con información oportuna
 Con innovación
 Moviéndose rápidamente

Por que fracasan las compañías?

Inercia
El argumento de la inercia consiste en que a las compañías se les dificulta
cambiar sus estrategias y estructuras para adaptarse a las cambiantes
condiciones competitivas. Ej. IBM

Compromisos estratégicos previos
Los compromisos estratégicos previos de una firma no solo limitan su
habilidad para imitar a los rivales, sino también pueden ocasionarle
desventaja competitiva.

La paradoja de ícaro
Una firma se puede hacer tan especializada y dirigida desde su interior, que
pierde visión de la realidad en el mercado y de los requerimientos
fundamentales para lograr una ventaja competitiva. Ej. Texas Instruments
N
OPINIONES DE PETER DRUKER PARA GERENCIAR
LAS EMPRESAS CON EXITO

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
Predisposición para la acción.
Acercamiento total al Cliente.(Cultura a todos los
niveles).
Innovación. (Disposición al cambio).
Mayor productividad de todas las personas de la
empresa.
Darle valores claros a la organización. (Los miembros de
la empresa tienen que conocerlos).
Hacer lo que debemos hacer. (Zapatero a tus zapatos).
Hacer una estructura de administración simple. (Que sea
fácil al comunicación a todos los niveles).
Flexibilidad y vigor simultáneos. (Exigentes y
comprensivos).
Tipos de cambios
Compulsivos. Se cambia por cambiar.
 Imitativo.
Es copiar, no es propio de
los lideres.
 Creativo.
Se lidera con objetivos
claros y metas definidas.

Que busca el Cliente?
Comodidad
 Beneficios
 Servicio

Si consigue satisfacer estos tres elementos se crea lealtad.
El resultado de un negocio es la satisfacción del consumidor.
Cuando todos piensan, sienten y vibran en función del Cliente,
se logra ….
Transformación de la Empresa
N
PORQUE SE PIERDEN LOS
CLIENTES
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EL 1% PORQUE SE MUEREN.
EL 3% PORQUE SE MUDAN A OTRAS PARTES.
EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS.
EL 9% POR LOS PRECIOS MAS BAJOS DE LA COMPETENCIA.
EL 14% POR LA CALIDAD DE LOS CLIENTES.
EL 68% DEBIDO A LA INDEFERENCIA Y MALA ATENCION DEL
PERSONAL DE VENTAS Y SERVICIO, VENDEDORES
SUPERVISORES, GERENTES, TELEFONISTAS, SECRETARIAS,
DESPACHADORES, REPARTIDORES DE MERCANCIA, ETC.
Siete (7) enfermedades mortales
de la Organizacion
1. La falta de constancia de propósito.
Preocupación por el presente aun a costa del futuro. Cuantas cosas hemos empezado y cuantas
hemos terminado.
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.
Preocupación por mostrar buenos balances aun a costa de la imagen y el desarrollo futuro.
3. Evaluación de desempeño sobre métodos subjetivos e individuales.
Destruye el trabajo en equipo, auspicia los doctores cepillo y daña el clima laboral.
4. La movilidad de la gerencia.
Falta de continuidad en las políticas y programas. Siempre se esta empezando.
5. Manejar la organización basándose únicamente en cifras visibles.
Las cifras mas importantes a veces son desconocidas, por ejemplo, el efecto multiplicador de un
cliente feliz.
6. Políticas de dirección de personal autocráticas impositivas, matan la moral y
destruyen la organización.
7. Falta de actualización permanente especialmente de los directivos.
Creen que por estar en las altas posiciones ya se la saben todas y esto lo único que produce es el
estancamiento de la organización y la caída de su equipo gerencial.
COMO FORTALECER LA
ORGANIZACION
Comprensión de objetivos
 Comunicaciones
 Participación
 Trabajo en Equipo
 Gran sentido de cooperación
 Gran responsabilidad

Mandamientos del ejecutivo
perdedor
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
APLACE TODO.
QUEJESE DE TODO.
DEJE QUE OTROS DECIDAN POR USTED.
AISLESE
CULPE A LOS DEMAS DE TODO LO MALO.
NO SE ACTUALICE.
DESE CREDITO DE TODO LO BUENO.
IMPROVISE.
NO SE EXPONGA.
SIENTASE A ESPERAR QUE TODO LE SALGA BIEN.
Aplicando estos
mandamientos universales
del fracaso, se podrá
derrumbar las empresas que
le sean confiadas, sin que
logre saber por qué.
Decálogo del Servicio y la excelencia
1.
No importa que esperamos de la vida, lo que importa es lo que la vida espera de
nosotros. La verdadera felicidad nace de servir a algo mas grande que uno.
Comprométete a servir.
2.
El servicio es el camino expedito de quienes triunfan en la vida. Para triunfar se
debe servir con alegría.
3.
Elogia a quien te da un buen servicio. Elogia a quien te sirve con alegría. Escribe
notas de felicitación.
4.
Aprende de las quejas y de los reclamos. En la escalera del éxito los peldaños se
llaman errores o fracasos.
5.
Elabora planes de incentivos a quienes atienden a tus clientes.
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Decálogo del Servicio y la excelencia
6. Dale calidad de vida a tus colaboradores. Una estructura familiar sólida y unos buenos
hábitos de nutrición son la base de empleados con buena actitud y energía.
7.
Una sana autoestima es el pilar básico de quienes sirven con alegría e incrementan su
productividad personal.
8.
Jamás reprimas un impulso generoso. Hay que dar para recibir. Es un deber servir a
quienes nos necesitan.
9.
Confía en tu intuición y tus talentos. Desconfía de las opiniones negativas de los
demás. Mantén en alto tu niveles de energía.
10. No prometas lo que no puedes cumplir. Escoge la satisfacción perdurable en vez de la
gratificación o la solución inmediatas. Es mejor perder un posible negocio que un
cliente antiguo.
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