Preparación de la certificación PMP®
8. Calidad
Ángel Águeda Barrero,
PMP©.
PMI, PMBOK, PMP, CAPM, son marcas registradas por el Project Management Institute Inc.
Generalizaciones - Gestión de la Calidad
 El DP debe recomendar mejoras en los procesos.
 Cada vez que cambia la triple restricción hay que
evaluar el impacto en la calidad.
 Antes de finalizar el entregable se debe revisar la
calidad.
 Establecer métricas para medir calidad.
 Siempre hay un Plan de Gestión de la Calidad.
 Los equipos siguen el plan y pueden demostrar su
cumplimiento.
 Controlar que se utilice el control integrado de
cambios.
Gestión de calidad
 Que el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales
se emprendió.
 PMBOK® compatible con:







ISO (Organization for Standarization)
Deming, Juran, Cosby, Ishikawa
TQM (Total Quality Management)
Six Sigma
Lean
Costo de la calidad (COQ)
Mejora continua
Pregunta
El Director del proyecto descubre que uno de los
miembros del equipo ha creado su propio proceso para la
instalación de hardware. ¿Qué debería hacer el director
de proyecto?
a) Agradecer al miembro del equipo por haber creado un
nuevo activo para la empresa.
b) Analizar si ese proceso es conveniente para la
empresa.
c) Investigar el plan de gestión para determinar si
corresponde utilizar un proceso estándar.
d) Evaluar la relación beneficio-costo del nuevo proceso.
Respuesta: C
Para pensar...
El Cliente nos llama para decirnos que el producto que
hemos entregado no tiene una calidad aceptable. Sin
embargo, nunca quedó claro en el alcance del proyecto qué
es “calidad aceptable” para el Cliente.
1. Definir siempre “calidad aceptable” y convertirlo en
requisito del proyecto.
2. Establecer cómo se medirá la calidad.
3. Determinar todo el trabajo necesario para que el
proyecto cumpla con ese requisito.
Grado y Calidad
Grado = alcance de especificaciones técnicas
≠
Grado de Calidad bajo  puede no ser un problema
Calidad = cumplir con los requisitos
Falta de Calidad  Siempre es un problema
Precisión y Exactitud
Precisión = poca desviación estándar
Exactitud = coincide con el objetivo
Hay que planificar el grado de exactitud y precisión que requiere el
proyecto
 Exactitud
 Precisión


Exactitud
Precisión
 Exactitud
 Precisión
 Exactitud
 Precisión
Al igual que ISO, ser reconoce la importancia de…
• La satisfacción del cliente: conformidad de
requisitos y adecuación al uso
• La prevención antes que la inspección
• La mejora continua: PDCA
• Responsabilidad de la dirección:
proporcionar los recursos adecuados con las
capacidades apropiadas.
• Costo de la Calidad (COQ)
Teóricos de la Calidad
W. Edwards Deming (1900-1993)
Joseph Moses Juran (1904-2008)
Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Philip Crosby (1926-2001)
Shewhart - Deming – Mejora continua
Walter Shewhart
Act
Plan
William Edwards Deming
Check
Do
Deming – Reacción en cadena
Mejorar
calidad
Permanecer en
el negocio
Proveer más
trabajos
Mejorar
productividad
Disminuir
costos
Aumentar
mercado
Disminuir
precios
Retorno de
la inversión
Deming – 14 pasos para TQM
1. Publicar la visión, misión y objetivos.
2. Aprender la nueva filosofía.
3. Entender el propósito de la inspección.
4. No asignar trabajos basándose solamente en el precio.
5. Mejora continua.
6. Capacitación.
7. Liderazgo.
8. Innovación.
9. Trabajo en equipo.
10. Eliminar exhortaciones al personal.
11. Eliminar metas numéricas arbitrarias para el personal.
12. Permitir al personal sentir orgullo por su trabajo.
13. Alentar la educación y el desarrollo personal.
14. Aceptar la responsabilidad y compromiso de la gerencia.
Joseph Juran

La trilogía de Juran:
1º Planificar la calidad
2º Control de calidad
3º Mejora de la calidad
 Hizo popular el principio de Vilfredo Pareto – 80/20
“el 80% de un problema es producido por el 20% de las causas” o
"los pocos vitales y muchos triviales”

Hay que involucrar a la alta dirección

Calidad = “adecuado para el uso”
Juran – 10 medidas para mejorar la calidad
• Crear conciencia de la necesidad y
oportunidad de mejorar.
• Establecer metas para la mejora.
• Crear planes para alcanzar los objetivos.
• Proporcionar capacitación.
• Llevar a cabo proyectos para resolver
problemas.
• Informe sobre el progreso.
• Dar un reconocimiento para el éxito.
• Comunicar los resultados.
• Llevar la cuenta.
• Mantener el impulso.
Ishikawa
 Teoría estadística del control de calidad
 Las 7 herramientas básicas de la calidad:
1. Diagrama causa-efecto - qué causa problemas.
2. Diagramas de flujo - lo que se hace.
3. Hojas de verificación.
4. Diagrama de Pareto - ranking de problemas.
5. Histograma - visión gráfica de las variaciones.
6. Diagramas de control - control de variaciones.
7. Diagrama de dispersión – relación entre variables.
Phil Crosby
 La calidad debe ser comprendida por todos
= conformidad con los requerimientos
 Sistema para administrar la calidad
= Prevención sobre Inspección
"hacerlo correctamente la primera vez"
"doing it right the first time" DIRFT
 Estándares de desempeño que no dejan dudas
= 0 defectos
 Mejoramiento de la calidad
= Costo de la no conformidad a los requerimientos.
Crosby – 14 principios
1. Compromiso de la dirección
2. Equipos de mejora de calidad
3. Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y
problemas de la organización.
4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien
a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no
calidad para de esta manera evitarlo.
6. Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles
desviaciones.
7. Planificación de cero defectos
8. Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre
como elaborar y como se llevará a cabo el programa de mejora.
9. Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio
de la organización.
10. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
11. Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el
cumplimiento óptimo del programa de cero defectos.
12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a
cumplir las metas.
13. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con
comunicación.
14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se
deja de tener un cambio continuo.
Grupos de Procesos de la DP
4. Integración
Iniciación
Planificación
Ejecución
1
1
1
Control Cierre
2
5. Alcance
4
2
6. Tiempo
6
1
7. Costo
3
1
8. Calidad
1
1
9. RR.HH.
1
3
10. Comunicaciones
1
1
11. Riesgos
5
12. Adquisiciones
1
1
1
1
1
1
1
13. Interesados
1
1
1
1
TOTAL
2
24
8
11
1
2
8 Gestión de la Calidad del Proyecto
Inicio
Planificación
Ejecución
8.1 Planificar la 8.2 Realizar el
Gestión de la
Aseguramiento
Calidad
de la Calidad
Monitoreo y
Control
Cierre
8.3 Controlar la
Calidad
8.1 Planificar la
Gestión de la
Calidad
Identificar los requisitos y/o estándares de calidad para el
proyecto y sus entregables, así como de documentar cómo el
proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos.
8.2 Realizar el
Aseguramiento de
la Calidad
Auditar los requisitos de calidad y los resultados de las
mediciones de control de calidad, para asegurar que se utilicen
las normas de calidad y las definiciones operacionales adecuadas.
8.3 Controlar la
Calidad
Monitorea y se registran los resultados de la ejecución de las
actividades de control de calidad, a fin de evaluar el desempeño y
recomendar los cambios necesarios.
8.1 Planificar la Gestión de Calidad
“Planificar la Gestión de la Calidad es el
proceso de identificar los requisitos y/o
estándares de calidad para el proyecto y sus
entregables, así como de documentar cómo el
proyecto demostrará el cumplimiento con los
mismos.
El beneficio clave de este proceso es que
proporciona guía y dirección sobre cómo se
gestionar y validará la calidad a lo largo del
proyecto.”
PMBOK, 5ª edición, página 231
8.1 Planificar la Gestión de Calidad
Entradas
1. Plan para la DP
2. Registro de
interesados
3. Registro de
riesgos
4. Documentación de
requisitos
5. FAM
6. APO
Herramientas y
técnicas
1. Análisis CostoBeneficio
2. Costo de la calidad
3. Siete herramientas
básicas de calidad
4. Estudios comparativos
5. Diseño de experimentos
6. Muestreo estadístico
7. Herramientas
adicionales de
planificación de calidad
8. Reuniones
Salidas
1. Plan para la
gestión de la
calidad
2. Plan de mejoras
del proceso
3. Métricas de
calidad
4. Listas de
verificación de
calidad
5. Actualizaciones a
los documentos
del proyecto
8.1. Planificar la calidad
• Registro de
interesado
• Matriz de
responsabilidades
• WBS
Plan para la DP
• Línea base del alcance
• Línea base del cronograma
• Línea base de costos
• Otros planes de gestión
Factores ambientales de la empresa
• Las normativas de las agencias
gubernamentales;
• Las reglas, estándares y guías específicas para
el área de aplicación;
• Las condiciones de trabajo u operativas del
proyecto o de sus entregables que pueden
afectar a la calidad del proyecto; y
• Las percepciones culturales, que pueden influir
en las expectativas respecto a la calidad.
Activos de los procesos de la organización
• Las políticas, los procedimientos y las guías de
calidad de la organización.
• Las bases de datos históricas; y
• Las lecciones aprendidas procedentes de fases
o proyectos anteriores.
Costo de la calidad (COQ)
COSTOS DE CONFORMIDAD (Cumplimiento)
1. Prevenir incumplimientos
Políticas y PROCESOS
Mantenimiento
Capacitación
Estudios
2. Evaluar conformidad del producto
Supervisión
Vigilancia
Control
Inspección
€
€
Costo de la calidad (COQ)
COSTOS DE FALLA (No cumplimiento)
3. Fallas internas
Reparar defectos antes de llegar al Cliente
Re-procesos
Acciones correctivas
Exceso de inventarios
Menor productividad
€€
4. Fallas externas (COSTOS DE NO CONFORMIDAD)
Defectos detectados ex-post
Multas, garantías, devoluciones
Descuentos, pérdida de ventas
€€
Costo de la Calidad
Pregunta
¿Qué costos son mayores, los de conformidad o los de
falla?
Respuesta: Los de falla, sino para qué dedicar tiempo y
recursos a las mejoras de calidad
Enfoque reactivo
Prevención
5%
Fallas
int. y ext.
80%
Evaluación
15%
Costos de la calidad
Enfoque reactivo
Prevención
5%
Fallas
int. y ext.
80%
Enfoque pro-activo
Fallas
int. y ext.
15%
Evaluación
15%
Prevención
70%
Evaluación
15%
Análisis costo beneficio
COSTOS
Prevenir
Evaluar
Fallas
BENEFICIOS
 retrabajo
 costes
 productividad
 satisfacción interesados
 rentabilidad
Comparación del costo del nivel de calidad con
el beneficios esperado, para cada actividad de
calidad.
Diseño de experimentos (DOE)
 Evaluar estadísticamente qué factores mejoran la
calidad del proyecto.
 Cambiar un factor por vez => ¡Ineficiente!
 Cambiar todos los factores de un proceso en
forma simultánea y evaluar qué combinación tiene
el mayor impacto en calidad, a un costo razonable.
 Los podemos utilizar para determinar la cantidad
y el tipo de pruebas a realizar, así como su
impacto en el costo de la calidad
Ej. Combinación de suspensión y neumáticos que
produce menor desgaste a costo razonable.
Muestreo estadístico
• Seleccionar una parte de la población de
interés para su inspección
• La frecuencia y el tamaño de la muestra se
deberían determinar durante el proceso
“Planificar la Gestión de la Calidad”, para
poder estimar el “costo de la calidad”.
Plan de gestión de Calidad
Ejemplo ISO 9000
1.
2.
3.
4.
5.
Escribir lo que hacemos
Hacer lo que hemos escrito
Registrar lo que hicimos
Verificar
Actuar sobre la diferencia (Mejorar)
 Normas => ¡no reinventar la rueda!
Plan de Mejoras del Proceso
• Detalla los pasos para mejorar:
– Procesos de dirección del proyecto
– Procesos de desarrollo de producto
• Áreas a tener en cuenta:
– Límites del proceso: propósito, inicio y fin, E/S,
dueño e interesados.
– Configuración del proceso: descripción gráfica
– Métricas del proceso:
– Objetivos de mejora del desempeño
Métricas de calidad
•
•
•
•
Atributos del producto o del proyecto.
Cómo se medirán.
Tolerancias: +/- 10% del presupuesto
Ejemplos:
–
–
–
–
–
–
Índice de puntualidad
Control del costo
Frecuencia de defectos
Tasa de fallas
Confiabilidad
Cobertura de pruebas…
Listas de verificación
• Normalmente específica de cada componente
• Permite verificar la realización de todos los
pasos necesarios.
• Deberían incorporar los criterios de aceptación
incluidos en la línea base del alcance
Actividad
Criterio Aceptación
Método Revisión
Instalar caldera
Altura 1,20m +/- 5cm
Cinta de medir
Prueba presión
120 lbs
Manómetro - 2hs
Chequeo
Actualizaciones a los documentos del proyecto
• Registro de interesados.
• Matriz de asignación de responsabilidades.
• WBS y diccionario de la WBS.
8.2 Realizar el aseguramiento de la calidad
“Es el proceso de auditar los requisitos de
calidad y los resultados obtenidos de las
mediciones de control de calidad, a fin de
garantizar que se utilicen los estándares de
calidad y las definiciones operativas adecuadas.
El beneficio clave de este proceso es que facilita
la mejora de los procesos de calidad.”
PMBOK, 5ª edición,
8.2 Realizar el Aseguramiento de la Calidad
Entradas
1. Plan de gestión de
la calidad
2. Plan de mejoras
del proceso
3. Métricas de
calidad
4. Medidas de
control de calidad
5. Documentos del
proyecto
Herramientas y
técnicas
1. Herramientas de
gestión y control de
calidad
2. Auditorías de calidad
3. Análisis de procesos
Salidas
1. Solicitudes de
cambios
2. Actualizaciones al
plan para la DP
3. Actualizaciones a
los documentos
del proyecto
4. Actualizaciones a
los APO
8.2. Realizar el aseguramiento de la calidad
Las 7 nuevas herramientas
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Diagramas de afinidad
Gráficas de programación de decisiones de proceso
Diagramas de relaciones
Diagrama de árbol
Matrices de priorización
Diagramas de red de la actividad
Diagramas matriciales
Auditorías de calidad
• Proceso estructurado e independiente.
• Verificar cumplimiento de políticas, procesos
y procedimientos de la organización y del
proyecto.
• Posibles objetivos:
–
–
–
–
–
Identificar buenas y mejores prácticas implementadas
Identificar no conformidades, brechas (gaps) y defectos
Compartir buenas prácticas de otros proyectos o del sector
Ofrecer ayuda
Contribuir al repositorio de lecciones aprendidas
• Pueden confirmar la implementación de
solicitudes de cambio aprobadas.
Análisis de procesos
• Examina los problemas y restricciones
experimentados y actividades que no añaden
valor.
• Incluye:
– Análisis de causa raíz
entre otras técnicas.
• Mejora continua
Mejora continua
No se puede hacer el trabajo de hoy,
con métodos de ayer,
y permanecer en el negocio mañana
Algunos enfoques...
 Mejoramiento
 Innovación
Mejora continua
Mejora
Innovación
的基本信息
(Kaizen)
(Kairyo)
Muchas mejoras pequeñas
Una gran mejora
Reingeniería de RRHH
Reingeniería de procesos
Poca inversión
Gran inversión
Alto mantenimiento
Bajo mantenimiento
Involucra a todos
Involucra a los “elegidos”
Experiencia convencional más
ciclo P-D-C-A
Innovación tecnológica u
organizacional
 zen con e de escalera
ryo con y de inversión
8.3 Control de la calidad
“Es el proceso de monitorear y registrar los
resultados de la ejecución de las actividades de
calidad, a fin de evaluar el desempeño y recomendar
los cambios necesarios.
Los beneficios clave de este proceso incluyen: (1)
identificar las causas de una calidad deficiente del
proceso o del producto y recomendar y/o
implementar acciones para eliminarlas, y (2) validar
que los entregables y el trabajo del proyecto
cumplen con los requisitos especificados por los
interesados clave para la aceptación final”
PMBOK, 5ª edición,
8.3 Controlar la Calidad
Entradas
1. Plan para la DP
2. Métricas de calidad
3. Listas de
verificación de
calidad
4. Datos de desempeño
del trabajo
5. Solicitudes de
cambio aprobadas
6. Entregables
7. Documentos del
proyecto
8. APO
Herramientas y
técnicas
1. Siete herramientas
básicas de calidad
2. Muestreo estadístico
3. Inspección
4. Revisión de solicitudes
de cambio aprobadas
Salidas
1. Mediciones de control
de calidad
2. Cambios validados
3. Entregables validados
4. Información de
desempeño del trabajo
5. Solicitudes de cambios
6. Actualizaciones al plan
para la DP
7. Actualizaciones a los
documentos del
proyecto
8. Actualizaciones a los
APO
8.3. Controlar la calidad
Controlar la calidad
 ¿El proyecto cumple con las normas de calidad?
 ¿Tendremos un proyecto exitoso?
 ¿Cómo eliminar los resultados insatisfactorios?




Acciones correctivas para eliminar la causa raíz.
Prevención = evitar errores en el proceso.
Inspección = que los errores no lleguen al Cliente.
7 herramientas básicas (Ishikawa).
1. Diagrama causa - efecto
 Diagramas de Ishikawa o espina de pescado
 Identifica las causas de los problemas
 Ayuda a estimular ideas y generar discusión
Materiales
Máquinas
Pesadas
Livianas
Gas
Electricidad
Molduras
Pintura
Capacitación
Compromiso
Métodos
Secuencia
Proceso
Informalidad
Demora
Comunicación
Energía
Personal
Tanque
defectuoso
2. Diagramas de flujo (Flow chart)
INICIO
1. Realizar entrevistas
¿Tiene antecedentes en
trabajos similares?
NO
2. Evaluar a los candidatos
Realizar nueva
entrevista
SI
¿Es necesario volver a
citar a algún candidato?
NO
3. Realizar la selección
4. Informar los resultados
FIN
SI
Verificar
antecedentes
2. Diagramas de flujo (Flow chart)
Suppliers
Inputs
Process
Outputs
Customers
2. Diagramas de flujo (Flow chart)
Business Process
Modeling Notation o
BPMN (en español
Notación para el
Modelado de
Procesos de Negocio)
http://www.bpmn.org/
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:BPMN-E-MailVotingProcess.jpg
3. Hojas de verificación o control
Registrar anotaciones para recopilar y organizar los datos.
# Fallas en maquinarias
Pesadas
Problema
A - Corte
energía
B - Falta
materiales
C - Error
humano
D - Otros
Total
Livianas
Máquina 1
Máquina 2
Máquina 3
Máquina 4
Máquina 5
Total
18
21
22
23
30
114
7
6
5
8
9
35
12
11
24
17
15
79
14
13
8
5
2
42
51
51
59
53
56
161
109
270
4. Diagrama de Pareto
 Principio 80/20 = Ley de Pareto
El 80% de los problemas se debe al 20% de las causas
Frecuencia
Diagrama de Pareto
% acumulado
25
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Frecuencia
20
15
10
5
0
3
2
6
1
Clase
4
5
y
mayor...
Causas
1: Electricidad
2: Madera
3: Taladro
4: Lija
5: Negligencia
6: Insumos:
A, B, C, D, E
Clase
y
m
ay
or
...
25
06
25
04
25
02
25
00
24
98
24
96
Frecuencia
5. Histograma
Histograma
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
5. Histograma – Normal estándar
99.73%
95.44%
68.26%
-3

-2 

-1 
X
1
2
6  = 99,99966% => 3,4 fallas cada 1 millón
3
6. Diagrama de control




¿Cómo se comporta el proceso a lo largo del tiempo?
Límites de tolerancia y control
Fuera de control y Regla de los 7
R = amplitud (diferencia entre un valor y el próximo)
Límite de tolerancia
(Cliente)
Límite control superior (UCL)
X = media
Límite control inferior (LCL)
Límite de tolerancia
(Cliente)
8.2 Diagrama Control
7. Diagrama de dispersión o correlación
 Muestra la relación entre 2 variables
# Fallas
Diagrama de dispersión
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
0
10
20
30
Clima
Correlación:
• Proporcional o Positiva
• Inversa o Negativa
• Sin patrón o Cero
40
50
Resumiendo la gestión de calidad
Alcance
Presupuesto
Cronograma
Interesados
Riesgos
1. Planificar
Métricas
Listas de control
Plan de mejoras
2. Asegurar
Solicitudes
de cambio
Desempeño
del trabajo
Mediciones
Cambios
aprobados
Entregables
Validar cambios
3. Controlar
Solicitud de cambio
Actualizaciones
Lecciones aprendidas

















Análisis costo beneficio
Análisis del proceso
Calidad y grado
Causa especial de variación
Costo de conformidad
Costo de falla o calidad deficiente
Costo de la calidad
Costos de no conformidad
Desviación estándar
Diagrama causa-efecto
Diagrama de comportamiento
Diagrama de control
Diagrama de dispersión
Diagrama de flujo
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Pareto
Diagrama espina de pescado

Exactitud y precisión











Fuera de control
Límites de control
Límites de especificación
Lista de control
Media
Mejora continua
Métricas
Plan de gestión de calidad
Plan de mejoras del proceso
Principio 80/20
Regla de los 7
8- Examen Calidad
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