PLAN WINBACK HFC HOGAR
ENERO 2012
Lunes 8 de noviembre de 2010
DESCRIPCION
• Para liberar venta en nodos bloqueados por churn histórico, se permitirá el
ingreso de ventas a direcciones que presentan deuda, pero nuevo servicio
debe ser contratado con un RUT distinto al titular original que presenta deuda.
• RUT a ingresar debe corresponder a persona que viva en el domicilio.
Deberá acreditarlo presentando boletas de servicios ó cuentas
bancarias/grandes tiendas al día, a su nombre y que correspondan con
dirección del domicilio a contratar servicios.
• Nuevo RUT a ingresar NO debe tener deuda vigente con negocios Claro:
HFC, DTH, Larga Distancia y Móvil.
• Para esta campaña también se contemplan clientes con churn, pero que se
retiraron de la empresa sin deuda.
• Esta campaña está focalizada para las siguientes comunas: Coquimbo,
Talcahuano, Quilicura, Pedro Aguirre Cerda y Pudahuel.
DESCRIPCION
• Vigencia de campaña hasta el 29/02/2012.
• Los clientes Winback NO deben sufrir incrementos de ARPU durante los
próximos 6 meses: ni Up ni Cross Sale (deben marcarse en el sistema para
que no le vendan servicios complementarios en CAC, Call Inbound,
Plataforma Web y Call Outbound)
• La campaña será ejecutada por el canal TERRENO
• Otorgar a clientes promoción de acuerdo a filtro de venta por GSE
FILTROS BBDD
Base Total Clientes Ventas HFC Hogar
418.699
Filtro 1: Clientes con estado dado de baja &
suspendidos, se descartan clientes activos
230.554
Filtro 2: Clientes con GSE ABC1, C2, C3 y D, se
225.067
descartan clientes GSE E y sin clasificación
Filtro 3: Clientes sin repactación, se descartan
189.962
clientes repactados
Filtro 4: Clientes con última facturación <= a
72.652
oct 2010 (castigados contablemente)
Filtro 5: Clientes con saldo < $100.000, se
descartan clientes con saldo > $100.000
70.723
Filtro 6: Cliente con permanencia >= 4 meses
38.012
Filtro 7: Selección comunas foco PAC, Quilicura
Pudahuel, Coquimbo & Talcahuano
10.425
Filtro 8: Se eliminan direcciones con duplicidad
de clientes, dado que dirección se considera
de riesgo
7.705
Filtro 9: Cliente deuda <$50.000, se descartan
6.448
clientes con deuda >$50.000
Filtro 10: Clientes con >de 6 pagos, se descartan
clientes con <6 pagos
5.297
Filtro11: Clientes < 6 no emisiones, se descartan
clientes >6 no emisiones
Filtro 12: Se descarta clientes con deuda
finalizada, castigada, activa o cheques
protestados con la Móvil
5.297
5.110
Canal Campaña Winback…
Clientes Clientes
SIN deuda CON deuda
TERRENO
5.110
Estado_Deuda
Estado_Sur
Apertura por
Estado de Pago
y GSE
Estado_Deuda
Estado_Sur
(Varios elementos)
(Todas)
Suma de Total
Rótulos de columna
Rótulos de fila
ABC1
13 Metropolitana
14
PEDRO AGUIRRE CERDA
5
PUDAHUEL
QUILICURA
9
4 Coquimbo
17
COQUIMBO
17
8 BioBío
11
TALCAHUANO
11
Total general
42
AL_DIA
(Todas)
Suma de Total
Rótulos de columna
Rótulos de fila
ABC1
13 Metropolitana
3
PEDRO AGUIRRE CERDA
1
PUDAHUEL
QUILICURA
2
4 Coquimbo
6
COQUIMBO
6
8 BioBío
4
TALCAHUANO
4
Total general
13
Estado_Deuda
Estado_Sur
C2
158
8
12
138
60
60
66
66
284
C3
446
44
44
358
61
61
82
82
589
D Total general
150
757
50
103
20
76
80
578
107
234
107
234
71
223
71
223
328
1.214
C2
533
57
78
398
263
263
248
248
1.044
C3
1.567
194
203
1.170
300
300
424
424
2.291
D Total general
779
2.893
325
581
110
391
344
1.921
506
1.086
506
1.086
448
1.131
448
1.131
1.733
5.110
MOROSO
(Todas)
Suma de Total
Rótulos de columna
Rótulos de fila
ABC1
13 Metropolitana
11
PEDRO AGUIRRE CERDA
4
PUDAHUEL
QUILICURA
7
4 Coquimbo
11
COQUIMBO
11
8 BioBío
7
TALCAHUANO
7
Total general
29
Se fueron y NO
me dejaron deuda
C2
375
49
66
260
203
203
182
182
760
C3
1.121
150
159
812
239
239
342
342
1.702
D Total general
629
2.136
275
478
90
315
264
1.343
399
852
399
852
377
908
377
908
1.405
3.896
Se fueron y SI
me dejaron deuda
Clientes se fueron sin deuda…
Total Clientes SIN Deuda a Recuperar 1.214
Estado Suspendido
Estado_Deuda
Estado_Sur
Estado Baja
Estado_Deuda
Estado_Sur
AL_DIA
Suspendido
Suma de Total
Rótulos de columna
Rótulos de fila
ABC1
13 Metropolitana
1
PEDRO AGUIRRE CERDA
1
PUDAHUEL
QUILICURA
4 Coquimbo
COQUIMBO
8 BioBío
TALCAHUANO
Total general
1
C2 C3 D Total general
10 39 24
74
6 8
15
1 8 5
14
9 25 11
45
10 8 17
35
10 8 17
35
4 8 10
22
4 8 10
22
24 55 51
131
AL_DIA
Baja
Suma de Total
Rótulos de columna
Rótulos de fila
ABC1
13 Metropolitana
2
PEDRO AGUIRRE CERDA
PUDAHUEL
QUILICURA
2
4 Coquimbo
6
COQUIMBO
6
8 BioBío
4
TALCAHUANO
4
Total general
12
C2
148
8
11
129
50
50
62
62
260
C3
407
38
36
333
53
53
74
74
534
D Total general
126
683
42
88
15
62
69
533
90
199
90
199
61
201
61
201
277
1.083
Clientes se fueron morosos…
Total Clientes CON Deuda a Recuperar 3.896
Estado Suspendido
Estado_Deuda
Estado_Sur
Estado Baja
Estado_Deuda
Estado_Sur
MOROSO
Suspendido
Rótulos de columna
Suma de Total
ABC1
Rótulos de fila
2
13 Metropolitana
PEDRO AGUIRRE CERDA
PUDAHUEL
2
QUILICURA
3
4 Coquimbo
3
COQUIMBO
3
8 BioBío
3
TALCAHUANO
8
Total general
C2
99
14
15
70
81
81
69
69
249
C3
383
47
50
286
81
81
117
117
581
D Total general
713
229
151
90
93
28
469
111
304
139
304
139
306
117
306
117
1.323
485
MOROSO
Baja
Suma de Total
Rótulos de columna
Rótulos de fila
ABC1
13 Metropolitana
9
PEDRO AGUIRRE CERDA
4
PUDAHUEL
QUILICURA
5
4 Coquimbo
8
COQUIMBO
8
8 BioBío
4
TALCAHUANO
4
Total general
21
C2
276
35
51
190
122
122
113
113
511
C3
738
103
109
526
158
158
225
225
1.121
D Total general
400
1.423
185
327
62
222
153
874
260
548
260
548
260
602
260
602
920
2.573
PROMOCION WINBACK
Play a Contratar
Promoción
1 Play
Sin costo de instalación
Descuento de $4.000 por 6 meses
2 Play
Sin costo de instalación
Descuento de $5.000 por 6 meses
3 Play
Sin costo instalación
Descuento de $6.000 por 6 meses
FILTRO DE VENTA
Cupo
Máximo
a Contratar
GSE
Acción
Planes
a Contratar
ABC1
WINBACK
Desde 1 Play hasta
Máximo 3play MAS HD
$65.500
C2
WINBACK
Desde 1 Play hasta
Máximo 3play Estándar
$46.000
C3
WINBACK
Desde 1 Play hasta
Máximo 3play Estándar
$46.000
D
WINBACK
Desde 1 Play hasta
Máximo 3play de Entrada
$27.500
E
NO APLICAN PARA ESTA CAMPAÑA
PROCESO
1.
Utilizando una base de clientes SIN DEUDA en estado “dado de baja” los Ejecutivos de
Venta Terreno ofrecerán los planes HFC. Todos los clientes SIN DEUDA identificados en esta
campaña estarán en estado dado de baja, ya que los suspendidos pasarán a dado de baja, por
proceso masivo a ejecutar por Producto.
2.
Utilizando una base de clientes CON DEUDA en estado “suspendido” y en estado “dado de
baja” los Ejecutivos de Venta Terreno ofrecerán los planes HFC.
3.
Es necesario que el Ejecutivo de Venta Terreno deje su información de contacto (nombre,
celular) en caso de que el cliente no decida contratar inmediatamente, ya que el acceso a la
promoción Winback sólo será a través de Ejecutivo Venta Terreno, no aplica para ningún otro
canal de venta.
4.
Una vez que el ejecutivo de Venta Terreno “canta la venta” como “venta cliente Winback”, el
ejecutivo de ingreso antes de ingresar la venta debe verificar en Prospección que el cliente
pertenezca a la promoción Winback. Para ésto la base de datos de estos clientes estará
cargada en el sistema de prospección.
PROCESO
5.
Una vez verificado en el sistema de prospección se comienza el ingreso de venta en el sistema
Sur. Si la base son clientes con deuda, el plan debe ser contratado con un RUT distinto al titular
original que presenta deuda y debe corresponder a una persona que viva en el domicilio
donde se instalarán los servicios. Para dicha acreditación el “cliente prospecto /recuperado”
deberá presentar las boletas de servicios ó cuentas bancarias/grandes tiendas, a su nombre y
que correspondan con dirección domicilio a contratar servicios. Si la base son clientes sin
deuda (clientes con baja voluntaria) se utiliza el mismo Rut titular.
6.
En conjunto al ingreso de la venta en el sistema SUR, se deberá marcar al cliente para poder
dar a conocer que este es un cliente Winback.
7.
La marca mencionada será por medio de una adicional con costo cero y su glosa dirá: “Cliente
Winback.” (ver creación de marca en la siguiente lámina)
PROCESO
PROCESO
PROCESO
8.
Diariamente, antes de las 9.30am, el supervisor de Operaciones (Jan Cárdenas) enviará un
resumen de las ventas liquidadas de clientes Winback, extraídas de los cubos, a los Supervisores
de digitalización Alberto Isla ([email protected]) y Claudia Yañez ([email protected]). En
este correo electrónico se deberá informar los Rut de los clientes Winback.
9.
Una vez que los Supervisores de digitalización reciban el correo electrónico deberán ingresar al
sistema Sur para ver la información de los servicios contratados por cada uno de los clientes y así
poder asignar en el módulo de retenciones y promociones del sistema SUR el descuento que
corresponda.
10. Para poder realizar un cruce de información y validación de los descuentos aplicados diariamente
el Analista de Producto (Daniela Charme) enviará a los Supervisores de digitalización el “reporte de
ventas instaladas WINBANK” y el “reporte de upselling de clientes activos WINBACK” para que esta
información pueda ser comparada con la entregada por el supervisor de Operaciones . Esta acción
será inicialmente realizada por Producto, luego se traspasará a la Gerencia de Operaciones
Comerciales.
PROCESO
11. El Analista de Producto (Daniela Charme) mensualmente solicitará la base con el
comportamiento de pago de estos clientes e informará al Jefe Comercial y al área de Cobranzas
para que se ejecuten las acciones de llamar a los clientes para cobrarles e identificar la razón
de no pago. El área de cobranza informará al Jefe Comercial las resoluciones para poder tomar
las medidas correspondientes.
12. Para las acciones de Up y Cross Sale será necesario:
a)
Out: Jefe de prospección entregará la base de datos filtrada, sin clientes Winback, a Encargado
de los Up y Cross para que estos clientes no sufran incrementos de ARPU durante los próximos
6 meses.
b)
In CAC: Cuando un ejecutivo CAC ingrese al sistema SUR y aparezca la marca de “Cliente
Winback”, no se podrá ingresar ningún tipo de Up y Cross.
c)
In Call: Se entregará la base de datos de los clientes Winback a Servicio al cliente para que ellos
la carguen en el IVR, de esta forma si algún cliente de este tipo se contacta e ingresa su rut, le
aparecerá por defecto un mensaje al ejecutivo del Call Center donde se detalla que no se
podrá ingresar ningún tipo de Up y Cross y que debe informar al cliente que dado que
pertenece a la promoción Winback debe esperar 6 meses para poder realizar algún tipo de Up
o Cross.
IMPACTO ECONOMICO OFERTA WINBACK
Tipo
Estado
Target
Suspendido
Cliente sin deuda Baja
Sub Total
Cliente con deuda Suspendido
castigada
Baja
contablemente
Sub Total
Total Winback
131
1.083
1.214
1.323
2.573
3.896
5.110
%
Q Clientes
Efectividad
14%
14%
14%
16%
16%
16%
16%
18
152
170
212
412
623
793
ARPU promedio asume valor 3 Play de Entrada $27.500, por 6 meses
Descuento promedio Winback asume $5.000, por 6 meses
Comisión por venta asume 1,5 ARPU
Visita Comisión x
Técnica
Venta
Costo x
Cliente
17.500
17.500
41.250
41.250
58.750
58.750
17.500
17.500
41.250
41.250
58.750
58.750
ARPU
ARPU
Costo
Descuento
Ingreso
promedio x
promedio
Promoción
Winback
Promoción
Cliente
Windback
1.077.475 165.000
30.000
135.000 2.475.900
8.907.675 165.000
30.000
135.000 20.468.700
9.985.150
22.944.600
12.436.200 165.000
30.000
135.000 28.576.800
24.186.200 165.000
30.000
135.000 55.576.800
36.622.400
84.153.600
46.607.550
107.098.200
PLAN WINBACK HFC HOGAR
ENERO 2012
Lunes 8 de noviembre de 2010
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Cliente Winback.