Líder en Gestión de Calidad y Ventas
Lic. Ivett Pretel R
COSTAMAR
TRAVEL
te da la
Bienvenida.
Gracias por ser
parte de nuestro
equipo de trabajo
El siguiente material te ayudará informarte de Nosotros y el trabajo a realizar con la
única prioridad de Brindar una atención personalizada y la satisfacción de
nuestros clientes:
1.
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Introducción.
Herramientas básicas de trabajo.
Saludo y Despedida del Agente.
Importancia de Logueo y Deslogueo.
Flyer de las Promociones del día ; Landing Page.
Directorio Virtual Costamar.
Comisiones de aerolíneas.
Formas de Pago.
Precaución para evitar un Fraude.
Funciones de los Líderes de Mercado.
Importancia de la Preventa y Postventa.
1. ¿Quiénes Somos?
COSTAMAR TRAVEL es una agencia de viajes Mayorista
líder en el área de Turismo con más de 30 años de servicio .
Actualmente contamos con 53 oficinas en Usa.
(Florida, New York, New Jersey, California, otros estados).
También tenemos presencia en otros países como Perú,
Brasil, Ecuador, México, Colombia, República Dominicana.
Brindamos servicio de pasajes aéreos nacionales o
internacionales, paquetes turísticos, cruceros, seguros de
viaje, encomiendas, envíos de dinero y alquiler de autos.
Nuestra visión como empresa es ser reconocida a nivel
mundial por su servicio personalizado con la única finalidad
de satisfacer al cliente.
2.- Herramientas de Trabajo :
Verifica que tu computadora
este en óptimas
condiciones, cuaderno, lapicero, calculadora, etc.
Es importante y necesario tu número de extensión;
número directo; mail de Costamar, firma en Amadeus
,e-agent, usuario y password de la Intranet. Recuerda
que todo esto te lo proporcionará tu Supervisora.
3.- Saludo y Despedida del Agente:
Es importante tu presentación recuerda que tú eres
quien representa nuestra Empresa :
“ Costamar Travel Buenos días , le Saluda ………
Con quién tengo el gusto”
De igual forma la despedida :
En algo más que lo pueda asistir?.
Gracias por llamar a Costamar .Recuerde mi
Nombre es …. Y mi número directo o extensión
es……”
Asegúrate que el cliente corte la llamada para evitar
que salte la llamada a otro agente. No olvides indicar tu
nombre y número directo así lograrás fidelizar a tus
clientes.
4.- Importancia del Logueo y Deslogueo del Sistema:
Recuerda ni bien ingreses es necesario loguearte en el sistema para
recibir las llamadas para ello lo primero que debes verificar es tu
usuario y contraseña en el Intranet .
No dejes de timbrar más de una vez tu teléfono así evitarás que se
pierdan las llamadas.
Cuando estés ocupado(a) con un cliente presencial o necesites ir a
los servicios higiénicos o en la hora de refrigerio desloguearte y colocar
en DND tu teléfono, porque puedes ocasionar que se pierdan las
llamadas.
Al finalizar tu día de trabajo no olvides desloguearte del sistema y
colocar DND tu teléfono.
5.- Flyers de Promoción de Diferentes
Estados:
Todos los días recibirás mail de diferentes
flyers con las mejores Rutas de Costamar,
es necesario que cuando llegue verifiques
esta información para que sea lo primero
que ofrezcas al cliente.
Estas tarifas te ayudarán a brindar una
respuesta rápida con los mejores precios
del mercado al cliente ni bien ellos te
consulten por alguna promoción para ello
tienes que informarte ; dependerá sólo de ti
para cerrar la venta y convencer a tu cliente
que aproveche la ocasión.
5.1-Landing Page:
Esta herramienta de venta se personalizará al eagent de cada agente indicando su número directo y/o
extensión, la finalidad es enviar a los mail de nuestros clientes; una vez que ellos logren visualizar las
promociones sólo deberán dar CLICK a la imagen donde automáticamente les mostrará la máscara para la
cotización, reserva y compra respectiva.
6- Directorio Virtual de Costamar:
Es importante que aprendas a utilizar nuestro Directorio es una herramienta esencial que te ayudará a
obtener la información que necesitas. Recuerda que tu servicio debe ser completo ya que eso te
identificará .
.
Esta herramienta te ayudará
informarte de las promociones del
día, también encontrarás los
formularios de liberación, waiver,
información de equipaje, etc.….
Recuerden la actualización de
estos datos es responsabilidad
de uno , puedes enviar la
información a
[email protected]
para la actualización y/o
comentario.
Para ello debes seguir los siguientes pasos:
Primer paso: Ingresar a: d.costamar.com
Segundo paso : Dar click en Ingresar ;coloca tu usuario( es tu correo electrónico de costamar) por ejem:
i.pretel y password será lo mismo ENTER.
Para buscar el nombre de un agente:
Solo digita el nombre de l agente dar click en “Listar” Se verán los agentes que coincidan por nombre,
apellido de acuerdo a la oficina
Una vez seleccionado el agente
puedes hacer click en + , ahí
encontrarás la ficha completa del
agente con sus datos personales,
extensión, manager, firma de
amadeus, etc.
-Para verificar la dirección de una Oficina:
Debes escribir la oficina que necesites y colocar en Listar, obtendrás todos los agentes que se encuentran
en dicha oficina si quieres ver más haces Click en la
oficina.
+ visualizarás toda la información completa de la
7.- Comisiones por el Intranet:
Esta herramienta te ayudará a verificar nuestras comisiones actuales que tenemos con las aerolíneas, es
necesario que verifiques las regulaciones según la reserva que generes.
a)
b)
c)
Ingresa al intranet y verifica
esta
información
en
comisiones.
Debes buscar la aerolínea
con la que generaste la
reserva (verifica la ruta ,clase
y comisión antes de emitir el
ticket)
Para
corroborar
esta
información
puedes
comunicarte con Quality
extensión 3157,3109 .
8.- Formas de pago:
Es importante tu cierre de ventas durante la llamada, si tienes al cliente
interesado por el ticket no dudes en solicitar la tarjeta de crédito, además
debes advertir al cliente que si posterga su compra no encontrará el
precio ofrecido. Tienes 4 formas de pago:
a)El cliente puede hacer el pago en cualquier oficina de Costamar
( pago en cash y/o tarjeta crédito).
*Recuerda brindar tu código de reserva y dirección exacta de la
oficina.(Utiliza tu Directorio).
b) Por teléfono puede ser pago con tarjeta de crédito o debito (Visa,
Mastercard, American Express, Discover). Para ello debes solicitar la
siguiente información:
-Número de tarjeta de crédito o débito.
-Fecha de vencimiento y últimos 3 dígitos de seguridad.
-Dirección exacta donde llega los estados de cuenta.
-Dueño(a) de la tarjeta.
-Solicitar Nombre del Banco y Nro toll free.
No olvides verificar el exact match manual.
c)
Por los centros autorizados de pago Dólex ( solicita su city pair del cliente y filtra esta información en
el directorio, podrás encontrar un Dólex cercano a su domicilio) .
*Una vez que identificas un Dólex , brinda la dirección exacta y código de reserva al cliente.
*El pago debe ser cash y sólo debe brindar su código de reserva.
ojo: Dólex no cobra por transacción.
d).- Por Western Unión, se realiza el pago solicitando el formato Quick Collect.
Aquí el detalle:
*Debes brindar su código de reserva ,indica al cliente que el pago por la transacción son $13 fuera del ticket.
Debes resaltar al cliente los datos más
importantes a llenar :
Pagar a :COSTAMAR TRAVEL
Ciudad o código : COSTAMAR
Estado: FL
Sender Account number with company:
(CÓDIGO DE RESERVA)
Una vez que tu cliente realizo el abono ,
verifica esta información en :
https://trackpayments.westernunion.com/
User ID : MCANANI
Pasword : costaMar15
Cliente ID : AAT512256
9.- Precaución para evitar un fraude o Charge back:
Se detalla los indicios que debes tomar en cuenta para evitarlos :
a)El pasajero es una persona distinta al titular de la tarjeta de crédito.
b)El viaje se origina fuera de USA.
c)El sistema no da Exact match
d)La tarjeta de crédito no es de USA.
e)Compra varios tickets a personas sin parentesco (apellidos diferentes)
f)La fecha de viaje es el mismo día de la compra ,al día siguiente o a los dos días.
g)No le importa que las tarifas sean altas mayor a $500 o $1000.
h)Si el mismo número de cuenta pertenece a más de una persona .
i)Compra tickets con diferentes itinerarios o usando varias tarjetas de crédito.
Si uno de tus clientes cumple con sólo tres de estos requisitos arriba
mencionados, la venta no se puede realizar por teléfono, asegura el
pago y brindale las otras opciones de pago oficinas de Costamar,
Dólex o Western Union el pago debe ser cash.
10- Funciones de los Líderes de Mercado:
La misión de cada uno de ellos es ayudarte a incrementar tus ventas por medio de la Base de 200 mejores
rutas del mercado.
•Los líderes negocian las tarifas con las aerolíneas/navieras.
Si tu cliente te indica que tiene una mejor tarifa por otro medio debes solicitar la información y comunicarte
con los líderes de mercado para verificar y/o de lo contrario mejorar la tarifa a favor nuestro . “ Recuerda
somos un equipo”
Líder New York y New Jersey: Luis Guerra ext: 4507
Mail: [email protected]
Líder Florida: Mabel Huallanca ext: 4541
Mail: [email protected]
Líder California-Otros Estados 1: Juan Sessarego ext: 4522
Mail: [email protected]
Líder Brasil-Otros Estados 2: César Villalobos ext: 4532
Mail: [email protected]
Líder de Cruceros CTM Perú: Luis Montoya ext: 4255
Mail: [email protected]
Jefa de Líderes del Mercado USA: Milagros Canani ext: 4533
Mail: [email protected]
ÁREAS DE CONSULTA
“ Recuerda somos un equipo”
HELP DESK
Extensiones: 4146-4147-4121
Mail:[email protected]
Nube: 9017
Consulta y/o solicitud de waivers (intranet); actualización
de firmas de amadeus
REFUND
Extensiones: 4149
Mail: [email protected]
CUSTOMER SERVICE(Quejas de los clientes )
Mail: [email protected]
Extensiones:3156-4156
CONFIRMACIONES-EXCHANGES
LA(Algunos Tramos)-UA
Mail: [email protected]
Sólo pedir información y ayuda vía Mail
QUALITY CONTROL:
Consultas sobre porcentajes de comisión y/o
contratos sólo vía MSN.
[email protected]
[email protected]
11.- Importancia de Preventa y Postventa:
Es muy importante tu actitud desde inicio de tus labores ,de ello
dependerá tu cierre de venta. Debes de ser positivo(a) y brindar un
servicio de Calidad recuerda lo que vende es tu servicio eso marcará la
diferencia con la competencia mas allá de una buena tarifa .
En la PREVENTA ,es necesario que estés atento a las promociones
del día, así ofrecerás las mejores opciones, no esperes la iniciativa del
cliente, tu trabajo es convencerlo, debes estar seguro de lo que ofreces,
si no tienes el precio solicita el apoyo a tu Líder, no te desanimes si el
cliente no te compra en el momento ofrécele el seguimiento para buscar
la mejor tarifa.
Tu trabajo no queda en vender el ticket prevé que el servicio que estas
vendiendo esté completo ( los nombres correctos, asientos, mail del
cliente , equipaje permitido etc.).Ofrece servicios adicionales como
paquetes, cruceros, alquiler de autos, seguros, etc.
Aprovecha en obtener toda la información posible del cliente para crear
tu propia base de datos, esto te servirá para futuras promociones.
Una sola cosa si
es 100% cierta
……… la única
constante es el
CAMBIO
Recuerda hacer POSTVENTA, somos una empresa que vende
servicio para ello es bueno fidelizar a tus clientes uno de las formas
para conservar y aumentar tu base de datos es realizar postventa,
anota las fechas de viaje de tus clientes ,comunícate con ellos
para su pre cheking, al retorno también es importante comunicarte
con ellos puedes preguntar que tal fue el servicio de la aerolínea,
así harás que tus clientes se sientan importantes y no dudes que
tendrás referidos.
Tienes la información de su fecha de cumpleaños, fiestas
navideñas puedes llamar a tu cliente o enviar una postal a su mail ,
además de enviar nuestras promociones de Paquetes,etc.
Es probable que indiques que son muchos clientes por eso esto
es parte de tu vocación e interés en tu trabajo y el orden que
tengas en el llenado de tu base de datos.
No olvides realizar marketing personal brinda tu número directo y
extensión.
GRACIAS!
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