SERNAC FINANCIERO
PREPÁRATE
Comienza el 5 de marzo
Nuevos Derechos del Consumidor de
Productos y Servicios Financieros
LEY 20.555
LEY SERNAC FINANCIERO
Que debemos aprender…
1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO
2. IMPACTOS EN LA COOPERATIVA Y EN OFICINAS
3. PUNTOS DE CONTACTO
4. CAE Y COSTO TOTAL
5. CONDICIONES OBJETIVAS Y MOTIVOS DE RECHAZO
6. COMO AFECTA EN LOS MANDATOS
7. QUE ES EL SELLO SERNAC
8. ROLES Y RESPONSABILIDADES
¿Qué es el SERNAC
FINANCIERO?
Es un nuevo marco legal que fortalece los derechos de
los consumidores de productos y servicios financieros e
impone nuevas obligaciones a las empresas del rubro.
Esta ley viene a perfeccionar la ley nº19.496 sobre
protección de los derechos de los consumidores.
Estas disposiciones complementan la normativa SBIF y
Normativas internas de la Cooperativa.
Entra en vigencia el 5 de marzo de 2012
10 medidas que contiene esta ley:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Sernac exclusivo para el sistema financiero.
Más y mejor información para los socios.
Más beneficios para los consumidores.
Se prohíben las ventas atadas.
Se crea Sello Sernac.
Funcionarios del Sernac son Ministros de fe.
Defensores del cliente / oficina de reclamos de Institución
financiera con sello.
8. Nuevo sistema de defensoría de clientes financiero – mediadores
(externo).
9. Avales más informados.
10. Gobierno comprometido.
Los 4 pilares claves de esta ley:
Amplía atribuciones del SERNAC para pedir información y poder
entregarla a consumidores para que puedan tomar decisiones informadas.
Da el carácter de ministros de fe a determinados funcionarios del
SERNAC para que puedan certificar los hechos en terreno y sirvan como
prueba en tribunales
SERNAC crea divisiones especializadas y particularmente una unidad
financiera.
Faculta al gobierno para dictar reglamentos que señalen que tipos de
información deberán poner a disposición del consumidor las entidades
crediticias.
Detalle de las medidas
1
2
• Sernac Exclusivo: crea una división especializada
en supervisar los derechos del consumidor en
materia financiera.
• Más y mejor información: Los contratos de
créditos incluirán en la primera hoja un resumen
estandarizado que ayudará a los consumidores a
comparar ofertas y entender mejor las condiciones
de los créditos. (Vigencia a partir de Junio 2012)
3
• Venta atada: Queda prohibida la venta de 2 o más
productos que normalmente se venden por separados en
el mercado y que suelen ser ofrecidos sólo en conjunto
por un determinado proveedor de servicios financieros.
Se debe ofrecer de manera separada.
Sanción: Multa de 750 UTM
4
• Ministro de Fe: Los mismos funcionarios del
SERNAC actuarán como ministros de fe. Quienes
servirán de prueba en tribunales, esto significa que
serán una especie de fiscalizadores que podrán
constatar EN TERRENO si se produce una infracción.
¿A qué clase de productos o
servicios se aplica?
A todos los contratos de adhesión que se suscriban a partir del 5 de
marzo
Aplica para:
Créditos de Consumo
Créditos Comerciales
Cuentas de Ahorro
Así como también a otros servicios
relacionados a los productos.
(PAC y Mandatos)
Ya tenemos el contexto legal
1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO
2. IMPACTOS EN LA COOPERATIVA Y EN OFICINAS
3. PUNTOS DE CONTACTO
4. CAE Y COSTO TOTAL
5. CONDICIONES OBJETIVAS Y MOTIVOS DE RECHAZO
6. COMO AFECTA EN LOS MANDATOS
7. QUE ES EL SELLO SERNAC
8. ROLES Y RESPONSABILIDADES
Efectos que produce este cambio:
•
•
•
•
•
•
Socios más empoderados.
Aumento de las fiscalizaciones.
Fiscalizadores con más atribuciones.
Aumento de las demandas.
Aumento de las multas.
Mayores exigencias en el cumplimiento de
nuestros procesos.
• Amplia difusión en medios masivos.
IMPACTOS COOPERATIVA
• La cooperativa a dispuesto de los cambios en
sistemas, procesos y protocolos que permiten cumplir
con las obligaciones y disposiciones legales.
• Además creó un plan de comunicación y capacitación
para que estas nuevas disposiciones sean
debidamente transmitidas a todos los equipos de
trabajo a través de las jefaturas responsables.
IMPACTOS para las oficinas
• Dado que el proceso de venta y atención de socios se ejecuta en oficinas, son
nuestros ejecutivos de plataforma comercial y operativa los principales responsables
de conocer y aplicar las nuevas disposiciones que obliga el SERNAC FINANCIERO.
• Tendremos una alta exposición mediática y fiscalizaciones periódicas. El NO
CUMPLIMIENTO de la normativa y su difusión por medios masivos afectaría
gravemente la imagen de la cooperativa y la confianza de nuestros socios.
• Por estas razones es muy importante la capacitación y comprensión de los cambios
y sus impactos, asegurando la puesta en práctica de todos los nuevos protocolos y
procedimientos.
Aprendimos acerca del Impacto
1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO
2. IMPACTOS EN LA COOPERATIVA Y EN OFICINAS
3. PUNTOS DE CONTACTO
4. CAE Y COSTO TOTAL
5. CONDICIONES OBJETIVAS Y MOTIVOS DE RECHAZO
6. COMO AFECTA EN LOS MANDATOS
7. QUE ES EL SELLO SERNAC
8. ROLES Y RESPONSABILIDADES
Puntos de contacto impactados
Plataforma
Comercial
• Atención
presencial de
socios para
entrega de
información,
simulación,
evaluación,
venta,
formalización y
rechazo de
productos.
Plataforma
Operativa
• Atención
presencial
consulta de
socios vigentes,
mandatos,
solicitud y
revocación,
PAC,
procedimiento
de entrega de
productos y
reclamos.
Call Center
• Atención
telefónica de
socios, entrega
de información,
simulación, preevaluación y
derivación de
socios a
oficinas.
• Procedimiento
de pago.
Se agrega en el protocolo de
ventas la nueva ley
Asesorar
1.
2.
3.
Informar
Confirmar
Mencione que existe un Crédito Individual.
En “Simulador de Cotización de Cuotas” de intranet, ingrese el
crédito y compare valor cuota.
Si el Socio lo solicita, informar CAE y COSTO TOTAL
1. Imprima y pida al socio que firme la simulación elegida (Ahora con
CAE y Costo Total)
2. Ingrese la alternativa seleccionada por el socio.
3. Informe en detalle condiciones, comisiones, coberturas, etc. De el
producto financiero que se están simulando.
1. Curse la operación en sistema.
2. Confirme que el socio entendió el producto financiero adquirido.
3. Entregue toda la documentación en una carpeta y marque el /los
productos adquiridos.
En caso de formalizar: Simulación impresa y
firmada por el socio, se debe dejar en carpeta de
socio.
Ya conocemos los posibles
puntos de contactos
1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO
2. IMPACTOS EN LA COOPERATIVA Y EN OFICINAS
3. PUNTOS DE CONTACTO
4. CAE Y COSTO TOTAL
5. CONDICIONES OBJETIVAS Y MOTIVOS DE RECHAZO
6. COMO AFECTA EN LOS MANDATOS
7. QUE ES EL SELLO SERNAC
8. ROLES Y RESPONSABILIDADES
Con la nueva ley, el socio tiene derecho a recibir información del CAE
y Costo Total de cualquier producto o servicio que simules y
vendas.
¿Qué es el CAE?
Carga
Anual
Equivalente
Es un indicador, expresado en porcentaje que permite
la comparación entre instituciones financieras del
costo real anual del producto.
Institución
Institución
La alternativa
“A” es mejor
Financiera A
Financiera B
Simulador de
cuotas
Simulador de
cuotas
Monto Bruto $PV
Tasa i1%
N cuotas N
Valor cuota $VC1
Monto Bruto $PV
Tasa i2%
N cuotas N
Valor cuota $VC2
CAE 20%
CAE 30%
que la “B”
¿Qué significa COSTO TOTAL?
Corresponde al monto final que pagará el
socio. Es decir, la multiplicación del valor
cuota por la cantidad de cuotas del
crédito.
$100.000 valor cuota
48 cuotas
=
$4.800.000
(Costo Total)
IMPORTANTE
El cálculo del CAE y Costo Total
del producto o servicio, se
incluyen en el simulador de
Cuotas de Intranet.
Si el socio lo solicita, debes
señalarle cuáles son estos
valores. Y entregar impreso si
es requerido.
Debes conocer muy bien el significado de CAE y Costo Total para
entregar una asesoría transparente y completa.
¿Cómo explicar el Costo Total?
• El factor más relevante en el
Costo Total es el plazo del
crédito.
• Al reducir el plazo del crédito
reduces el Costo Total.
Preguntas y Situaciones
Pregunta o situación
Respuesta
¿Es obligación
decirle el CAE y
Costo Total al
Socio?
• Siempre que el socio lo pida, hay que entregarlo. Debes
tenerlo claro que se calcula en el simulador web y
entender qué significa. La simulación web impresa debe
ser firmada por el socio y quedar en la carpeta del crédito.
¿Qué hago si el
socio me pide una
simulación porque
está cotizando?
• Le debes entregar la simulación Web. Este documento
tiene todas las notas legales que indican que se trata sólo
de una simulación.
¿En qué Créditos
se calcula el CAE y
Costo Total?
• En todos los Créditos, es decir normal, refinanciamiento,
compra de cartera y renegociación. Por lo tanto en todos
se debe hacer una simulación Web y dejar copia firmada
en carpeta del crédito.
Preguntas y Situaciones
Pregunta o situación
¿Puedo entregar
cartas o folletos de
ofertas
confeccionadas
localmente?
Respuesta
• No, hoy más que nunca queda estrictamente
prohibido confeccionar y entregar cartas o
folletos de ofertas a socios. Esta situación
expone a la Cooperativa a posibles demandas.
Sabemos del CAE y Costo Total
1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO
2. IMPACTOS EN LA COOPERATIVA Y EN OFICINAS
3. PUNTOS DE CONTACTO
4. CAE Y COSTO TOTAL
5. CONDICIONES OBJETIVAS Y MOTIVOS DE RECHAZO
6. COMO AFECTA EN LOS MANDATOS
7. QUE ES EL SELLO SERNAC
8. ROLES Y RESPONSABILIDADES
El socio tiene derecho a conocer las Condiciones
Objetivas que la Cooperativa establece para
acceder al crédito y otras operaciones financieras.
¿Qué significa Condiciones Objetivas?
Son los requisitos necesarios que establece la
Cooperativa para acceder a nuestros productos y
servicios.
Para dar cumplimiento con ello, se mantendrá
información pública de dichas Condiciones
Objetivas en la página de Internet.
Motivos de Rechazo
El socio tiene derecho a ser informado por escrito del
motivo de rechazo de un producto.
Esta carta será enviada centralizadamente a cada
socio que así lo solicite, a través de correo
electrónico.
Debes tener en cuenta que el proceso de evaluación y
negociación con el socio, no sufre ningún cambio.
Sólo se incorpora la emisión de esta carta a pedido,
en caso de rechazo definitivo.
Preguntas y Situaciones
Condiciones Objetivas y motivos de rechazo
Pregunta o situación
Respuesta
¿Qué hago si un
socio me pide
conocer las
condiciones
objetivas de la
aprobación?
• Debes indicarle que están disponibles en Internet, pero
que si las quiere leer están en la carpeta de información a
público que puede leer en la misma sucursal.
• Si el socio se las quiere llevar, le sacas fotocopias y se las
entregas.
• Habrá un set de condiciones objetivas por cada producto.
¿Si un socio cumple
con las condiciones
objetivas, estoy
obligado a aprobarle
el producto?
• Siempre se debe hacer la evaluación del socio pidiendo la
presentación de los antecedentes que respaldan sus
datos.
Preguntas y Situaciones
Condiciones Objetivas y motivos de rechazo
Pregunta o situación
Respuesta
¿Qué hago si una
evaluación sale
rechazada?
• Debes efectuar el proceso normal de negociación con el socio. Si el
rechazo es definitivo, sólo puedes mencionar VERBALMENTE causales
referidas a las condiciones objetivas de aprobación.
¿Cómo se entrega
la comunicación
formal de rechazo?
• La carta se genera sólo si el socio lo pide y el producto debe haber sido
evaluado por Sistema. Además la fecha del rechazo no debe superar los
10 días corridos al momento de pedir la carta. Debes hacer un
requerimiento a la unidad Integral de Atención al Cliente
([email protected]) quien le enviará una carta por correo
electrónico al socio.
¿Qué hago si la
evaluación no se
hizo por sistema?
• Debes enviar el mismo requerimiento, pero indicar en descripción que no
se evaluó por sistema, indicando fecha y manera de la evaluación.
Preguntas y Situaciones
Condiciones Objetivas y motivos de rechazo
Pregunta o situación
Respuesta
¿Cómo aplica
la información
de rechazo
para socios en
el Call Center?
• La negociación preliminar con el socio no cambia.
Segregando de acuerdo a las condiciones objetivas. En el
caso que el socio sea evaluado por la cooperativa y este
sea rechazado, sólo podrá mencionar VERBALMENTE
las causales referidas a las condiciones objetivas de
aprobación. Si el socio desea una respuesta escrita, debe
derivarlo directamente a una oficina de la cooperativa.
¿Puedo
generar yo
mismo una
carta de
rechazo?
• Queda estrictamente prohibido generar localmente
información por escrito.
Preguntas y Situaciones
Condiciones Objetivas y motivos de rechazo
Pregunta o situación
¿Cómo
se
solicitará
la carta
de
rechazo?
Respuesta
• La carta deberá ser solicitada a
[email protected], por el Jefe de
Oficina, indicando en el Asunto “CARTA DE
RECHAZO”
• Requisitos: Indicar nombre, rut, e-mail de socio
y motivos del rechazo.
• Plazo de respuesta: 10 días hábiles
• La solicitud, por parte del socio, debe ser
realizada dentro de los 10 días desde que se
rechazó.
• Indicar un e-mail del socio para enviar la
comunicación. No se enviarán por otro medio.
Sabemos canalizar una
respuesta de rechazo
1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO
2. IMPACTOS EN LA COOPERATIVA Y EN OFICINAS
3. PUNTOS DE CONTACTO
4. CAE Y COSTO TOTAL
5. CONDICIONES OBJETIVAS Y MOTIVOS DE RECHAZO
6. COMO AFECTA EN LOS MANDATOS
7. QUE ES EL SELLO SERNAC
8. ROLES Y RESPONSABILIDADES
¡ATENCION CAMBIO EN LOS
MANDATOS!
Hasta hoy, los Mandatos podían tener carácter de
irrevocables o ser mandatos en blanco.
Con la nueva ley, todo mandato debe ser revocable.
Y no pueden existir mandatos en blanco.
¿Cómo opero si un socio
consulta por sus MANDATOS?
1
• Se informará a socio que deberá realizar
trámite en notaría para la revocación del
mandato.
• Si socio entrega documento notarial por
revocación, estos deberán dirigirse a
Fiscalía, previo escaneado de documento.
¿Cómo le informo al socio si su MANDATO ha sido revocado o no?
Un proceso centralizado (interno) informará al socio si su mandato ha sido
revocado o no.
Preguntas y Situaciones
Condiciones Mandatos Revocables
Pregunta o situación
Respuesta
• Todos los mandatos
¿Qué
mandatos pueden ser revocados,
siempre y cuando no
puede
se produzcan temas
revocar el pendientes, que
socio?
impidan la revocación.
Aprendimos como operar con
los pagos interbancarios
1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO
2. IMPACTOS EN LA COOPERATIVA Y EN OFICINAS
3. PUNTOS DE CONTACTO
4. CAE Y COSTO TOTAL
5. CONDICIONES OBJETIVAS Y MOTIVOS DE RECHAZO
6. COMO AFECTA EN LOS MANDATOS
7. QUE ES EL SELLO SERNAC
8. ROLES Y RESPONSABILIDADES
La nueva ley establece un método de acreditación
voluntario llamado Sello Sernac, el que se obtiene si se
cumplen determinados requisitos.
EL SELLO SERNAC EMPIEZA A REGIR EN JUNIO 2012
¿Qué hará la Cooperativa al respecto?
•Esta disposición es de carácter Voluntaria. La Cooperativa por el momento no
postulará a la obtención de este Sello SERNAC.
Sabemos que es el Sello
Sernac
1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO
2. IMPACTOS EN LA COOPERATIVA Y EN OFICINAS
3. PUNTOS DE CONTACTO
4. CAE Y COSTO TOTAL
5. CONDICIONES OBJETIVAS Y MOTIVOS DE RECHAZO
6. COMO AFECTA EN LOS MANDATOS
7. QUE ES EL SELLO SERNAC
8. ROLES Y RESPONSABILIDADES
QUE SE ESPERA DE MI
“Es mi responsabilidad como colaborador de la Cooperativa CAPUAL
como cara visible capacitarme y conocer toda la información y
procedimientos que permitan dar cumplimiento a lo que exige esta
nueva Ley”
TODA ESTA INFORMACIÓN PUEDES ENCONTRARLA EN LA
INTRANET DE CAPUAL COMO “LEY SERNAC FINANCIERO”
ROLES Y RESPONSABILIDADES
Jefe de Oficina:
• Comenzando por tú capacitación:
– Dar lectura y comprensión a todo el material entregado acerca
del Sernac Financiero.
– Dar lectura y comprensión a todos los procedimientos y
protocolos incorporados y modificados acerca de Sernac
Financiero.
– Ocúpate en canalizar y aclarar las dudas.
– Prepárate para realizar una buena capacitación.
– Ocúpate que lo aprendan y apliquen.
• Ocúpate de capacitar a todo el personal
• No te olvides de capacitar a los ausentes una vez que se reintegren.
ROLES Y RESPONSABILIDADES
Jefe de Oficina:
Certifica la ejecución de e-learning Sernac Financiero en los plazos
indicados.
Asegurar el conocimiento e implementación de los nuevos
procedimientos.
Asegurar y certificar el correcto reemplazo de formularios y
documentación legal.
Canalizar hacia el Departamento de Comunicaciones consultas o
situaciones relacionadas con el Sernac Financiero que no puedan
ser resueltas.
En caso de visita del Sernac, comunicar directamente a la unidad del
Departamento de Comunicaciones.
EN RESUMEN… ¿QUÉ DEBO TENER
EN CUENTA EN CADA PROCESO?
Proceso
Cambio
Elemento
Simulación
Se agrega CAE y Costo Total en simulación de
todos los productos
Simulador WEB de la intranet.
Formalización
Solicitud de Crédito de Consumo, y tabla de
recargos cobranza extrajudicial.
Ctto. crédito consumo y anexo servicio socio
Ficha explicativa Avalista y/o Fiador.
Nuevo cuadernillo
Impresión uno a uno
Se imprime junto con set de documentación del
crédito.
Condiciones de
Aprobación y Rechazos
Se agrega posibilidad de emitir carta
formal con motivos de rechazo. A pedido
del socio.
Estará disponible en oficina y en Internet
estas condiciones objetivas de
aprobación.
Proceso Centralizado
EN RESUMEN… ¿QUÉ DEBO TENER
EN CUENTA EN CADA PROCESO?
Proceso
Cambio
Elemento
Forma de Pago
Se mantienen las formas de pago,
Mandato PAC, mandato Descuento por
Planilla, Transferencia Electrónica, Pago
Directo.
En caso de créditos nuevos: Envío físico
de Mandato a Operaciones. Créditos
vigentes: envío de Mandato a
Operaciones.
Entrega de Productos
Se imprime en dos originales de contrato
quedando uno en carpeta y otro se
entrega al socio. El resto de los
documentos se entrega copia del original.
Impresión y firma en sucursal
Información de
Mandatos
Socio pedirá información de mandatos
que ha entregado a la Cooperativa.
Se generará informe de mandatos con
descripción y requisitos y consecuencias
de la revocación.
Proceso Centralizado
EN RESUMEN… ¿QUÉ DEBO TENER
EN CUENTA EN CADA PROCESO?
Proceso
Cambio
Elemento
Revocación
de
Mandatos
Mandatos contenidos
en contrato unificado
firmado a contar del 5
de marzo 2012, pueden
ser revocados. Incluye
mandatos PAC y
Mecanizado.
Proceso centralizado de
solicitud de revocación.
Requerimiento y
contingencias vía email-
TU ERES FUNDAMENTAL
EN ESTE PROCESO
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Sabemos del CAE y Costo Total