Estudio de Valoración de las Cartas de
Servicios al Ciudadano
para
Ayuntamiento de Pamplona
Área de Participación Ciudadana
Febrero, 2007
1
N100602 Informe de Resultados D17-02
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Introducción y Objetivo Principal
A continuación se presentan los principales resultados obtenidos en el Estudio de
Valoración de las Cartas de Servicios al Ciudadano del Ayuntamiento de
Pamplona.
Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona tienen el objetivo de comunicar
a los Ciudadanos de forma clara, sencilla y comprensible, los objetivos, servicios y
compromisos asumidos por las distintas Áreas de Actuación Municipal.
Con este estudio se pretende construir una visión general del estado y percepción
de los distintos servicios para poder crear en un futuro indicadores válidos que
permitan comprobar que se están cumpliendo con los compromisos públicos
establecidos en dichas Cartas de Servicios.
2
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Metodología
Ficha Técnica
METODOLOGÍA
Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI)
UNIVERSO
Población mayor de 16 años empadronada en Pamplona.
MUESTREO
Muestreo por cuotas de edad, sexo y barrio de residencia.
MUESTRA
ERROR MUESTRAL
Se han realizado 1.104 encuestas, garantizando la mayor representatividad
posible por sexo, edad y barrios de residencia.
±3 para un NC 95%
FECHAS
Del 1 al 9 de febrero de 2.007.
EQUIPO
Encuestadores profesionales de Append
LUGAR
Call Center de Append
CONTROLES




Control de entendimiento del cuestionario en el briefing a los encuestadores.
Control in situ de las encuestas telefónicas.
Control telefónico de un 10% de las entrevistas
Control de consistencia estadística de los datos principales
Notas:
El perfil sociodemográfico de los entrevistados es similar al perfil de la población empadronada de Pamplona mayor de 16 años.
3
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Valoración Global
Valoración
Totalmente insatisfactorio /
Muy mal
1
2
Totalmente satisfactorio/
Muy buena
3
4
3,75
VALORACIÓN GLOBAL OFICINAS MUNICIPALES
AYUNTAMIENTO DE PAMPLONA
5
3,41
(Calle Mercado)
OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
4,03
"SERVICIO "010
4,29
UNIDADES DE BARRIO
PROGRAMACIÓN CULTURAL
3,9
3,27
SEGURIDAD CIUDADANA EN PAMPLONA
3,17
SEGURIDAD CIUDADANA EN EL PROPIO BARRIO
3,15
OFICINAS POLICIA MUNICIPAL
3,67
Nivel de uso. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
4
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Satisfacción Global
Nivel de uso y Satisfacción de las Oficinas Municipales
Nivel de uso y Satisfacción con las Oficinas del Ayuntamiento de Pamplona
Escala 1 a 5
Nivel de uso
Satisfacción
Área de Participación Ciudadana
(Calle Mercado)
17,2%
4.03 (B: 190)
Área de Protección Ciudadana (Policía)
11,9%
3.67 (B: 131)
Área de Servicios Sociales y Mujer
(Unidades de Barrio)
11,2%
3.90 (B: 124)
Área de Economía
6,8%
3.65 (B: 75)
Área de Urbanismo y Vivienda (Gerencia)
5,2%
3.88 (B: 57)
Área de Educación, Deporte y Juventud
5,1%
-
Área de Cultura
2,8%
-
Área de Conservación Urbana y Obras
1,0%
-
Área de Medio Ambiente y Sanidad
1,5%
-
Oficinas de atención
Nivel de uso. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
5
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Participación Ciudadana
Oficina de Atención al Ciudadano
• La mayoría de los ciudadanos (82,4%) no ha acudido nunca a las oficinas de Participación Ciudadana.
• Un 17,2% de los ciudadanos han acudido alguna vez para realizar principalmente trámites y papeleos.
¿Ha acudido en el último año a las Oficinas de Atención al
Ciudadano en la Calle del Mercado?
82,4%
¿Qué tipo de actividad ha
realizado en dichas oficinas?
Motivo de
visita
17,2%
16,7%
0,5%
No he ido ninguna Entre 1 - 5 veces
vez
Entre 5-10
NS/NC: 0,4%
Trámites y papeleos
77,7%
Ambas cosas
14,9%
Solicitud información
6,9%
Ns/Nc
0,5%
Base real (usuarios)
Base Ponderada
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
6
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
190
29.301
Área de Participación Ciudadana
…Oficina de Atención al Ciudadano
Los ciudadanos que han acudido a las oficinas de Atención al Ciudadano, otorgan una puntuación media
de 4.03 puntos sobre 5.
Entre los ciudadanos que han valorado el servicio no se han detectado diferencias significativas con las
que se pueda crear un perfil de usuario insatisfecho.
¿Cómo valora la atención recibida en la consulta en la Oficina de Atención al Ciudadano?
93.7%
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
Satisfechos (4-5)
6,3%
18,7%
75%
Media 4.03
(Escala 1-5)
Base real: 190 entrevistados Base ponderada: 29.301 ciudadanos
7
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Participación Ciudadana
“010, Atención al ciudadano”
• El servicio “010” es conocido por cerca de siete de cada diez ciudadanos
• De los que conocen el servicio “010”, 43.6% lo han usado
¿Ha oído hablar del servicio del “010”,
Atención al Ciudadano?
¿Lo ha utilizado alguna vez?
Base real: 749 entrevistados Base ponderada: 115.735 ciudadanos
SI
43,6%
NO
32,1%
NO
56,1%
NS/NC: =0.3%
SI
67,9%
¿Qué opinión le merece este servicio?
Base real: 327 entrevistados Base ponderada: 50.495 ciudadanos
Media 4.29
(Escala 1 a 5)
Base real: 1.104 entrevistados
95.4%
Base ponderada: 170.455 ciudadanos
Muy mal (1-2)
4,3%
8
Conformes (3)
10,3%
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Muy bien (4-5)
85,1%
Área de Participación Ciudadana
“Plenos del Ayuntamiento por Internet”
• Cuatro de cada diez ciudadanos saben que se pueden seguir los Plenos del Ayuntamiento por
Internet. Los jóvenes entre 16 y 24 años son los que menos conocen esta posibilidad.
• Aunque el conocimiento del servicio es importante, el uso que se realiza del mismo es de un 3,9%
entre aquellos que lo conocen.
¿Sabe que se pueden seguir algunos Plenos
de Ayuntamiento por Internet?
¿Ha seguido alguno de los Plenos por Internet?
82,4%
SI; 41,6%
NO; 58,4%
9
Menos conocen
16-24 años
29,5%
Más conocen
45-54 años
50,9%
55-64
55,4%
3,9%
Nunca
Más de una vez
Base real: 1.104 entrevistados
Base real: 459 entrevistados
Base ponderada: 170.455 ciudadanos
Base ponderada: 70.882 ciudadanos
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Participación Ciudadana
CIVIVOX
¿Ha oído hablar de los
centros CIVIVOX?
Más de ocho de cada diez
ciudadanos ha oído hablar de
los CIVIVOX.
El conocimiento es mayor entre
25-54 años, donde supera el
90%.
¿Con qué identifica los centros
CIVIVOX?
La mitad de los entrevistados
relaciona los CIVIVOX con “algo de
cultura”.
Entre los que menos lo asocian están
los mayores de 65 años.
Base real: 1.104 entrevistados
Base ponderada: 170.455 ciudadanos
Base real: 944 entrevistados
Base ponderada: 145.868 ciudadanos
¿Cuántas veces ha acudido, en el último
año, a un CIVIVOX y/o Centro Cívico?
De los que los que conocen 37,5%
ha acudido en el último año.
Los más jóvenes son los que acuden
más y con mayor frecuencia a los
CIVIVOX
Base real: 944 entrevistados (Han oído hablar
de los CIVIVOX)
Base ponderada: 145.868 ciudadanos
Más de 10
veces;
7,8%
52,3%
NO;
14,4%
11,8%
14,2%
16,9%
Otros
NS/NC
Entre 2-10;
19,6%
4,8%
SI;
85,6%
10
Algo de
cultura
Algo de
deporte
Algo de
servicios
sociales
1 vez;
14,4%
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Ninguna;
85,6%
Área de Economía
Oficinas del Ayuntamiento, Área de Economía
• Sólo 6,8% de los ciudadanos han acudido a lo largo del año a las oficinas del Ayuntamiento
por algún tema económico.
• El departamento de Circulación fue el más visitado, seguido del de Impuestos y Catastro.
• La satisfacción con el departamento de Circulación es de 3.76 (Escala 1-5).
¿Ha acudido en el último año a las Oficinas del
Ayuntamiento por algún tema económico?
¿Recuerda qué departamento
visitó en el último año?
Motivo de
visita
93%
6,80%
No he ido ninguna vez
Alguna vez
NS/NC: 0,2%
Circulación
42,1%
Impuestos
33,4%
Catastro
26,9%
Plusvalía
12,3%
Patrimonio
7,1%
Rentas
4,2%
Depositaria
2,7%
Base
Base ponderada
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
11
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
75
11.550
Área de Urbanismo y Vivienda
Gerencia
• Sólo el 5,2% de los ciudadanos han acudido a la Gerencia por alguna razón.
• Las consultas urbanísticas son el motivo principal por el que los usuarios han acudido a
la Gerencia. Este servicio tiene una media de satisfacción de 3.76 (Escala 1-5)
¿Ha acudido en el último año a las Oficinas del
Ayuntamiento (Gerencia)?
¿Recuerda por qué motivos o de
qué temas trató en la Gerencia?
Motivo de
visita
94,8%
5,2%
No he ido ninguna vez
Alguna vez
Consultas urbanísticas
58,3%
Subvención rehabilitación
35,6%
Instalación ascensores
28,6%
Solicitud licencia obras
25,4%
Otros motivos
8,4%
Base. Usuarios
57
Base ponderada
8.767
NS/NC: 0,1%
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
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Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Urbanismo y Vivienda
Zonas pavimentadas y peatonalizadas
• La valoración de las distintas zonas pavimentadas y peatonalizadas es en general positiva,
exceptuando las obras en Marcelo Celayeta.
¿Cuál es su opinión sobre como están quedando las zonas pavimentadas y
peatonalizadas de los siguientes barrios o lugares?
1
Muy mal
1
5
Muy bien
2
3
Martín
Azpilicueta
4
3,67
Casco Viejo
3,53
Segundo
Ensanche
3,53
Milagrosa Isaac Albéniz
Marcelo
Celayeta
5
3,31
2,75
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
13
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Urbanismo y Vivienda
Valoración de las obras en las zonas pavimentadas y peatonalizadas (por barrios)
• En Rochapea, seis de cada diez vecinos se muestran muy insatisfechos con las obras en la calle Marcelo Celayeta
• Los vecinos de San Juan son los más satisfechos con las mejoras realizadas en su barrio (en la calle Martín Azpilicueta)
Rochapea (B: 133)
Valoración media
2.29
Casco Antiguo (B: 70)
Valoración media
3.16
Marcelo
Celayeta
Media General
Marcelo Celayeta : 2.75
Media General : 3.53
Casco Viejo
San Juan (B: 126)
Valoración media
3.99
Martín
Azpilicueta
Ensanche (B: 131)
Valoración media
3.31
2º Ensanche
Media General
Martín Azpilicueta : 3.67
Escala
1 (Muy mal)
3 Media
5 (Muy bien)
14
Milagrosa
Isaac Albéniz
Media General : 3.53
Milagrosa (B: 86)
Valoración media
3.68
Media General : 3.31
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Conservación Urbana y Obras
Servicios Públicos
• En general los ciudadanos se muestran satisfechos con el estado y conservación de los
servicios públicos, destacándose las zonas verdes y jardines.
¿Qué opinión le merece el estado, conservación y/o funcionamiento de los siguientes servicios públicos?
1
Muy mal
1
5
Muy bien
2
4
3
Zonas verdes
3,92
Jardines
3,91
Limpieza de calles
3,64
Alumbrado público
3,63
Edificios públicos
3,59
Mobiliario urbano
5
3,44
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
15
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Servicios Sociales y Mujer
Unidades de Barrio
¿Conoce la Unidad de Barrio de
Servicios Sociales en la zona que
usted reside?
72% de los vecinos no
conoce las Unidades de
Barrio de su zona
72,1% de los que conocen
directamente las Unidades de Barrio
(11,2% del total) han acudido
durante el último año al menos en
una ocasión
72%
37,2%
¿Ha acudido en el último año a
Unidad de Barrio de Servicios
Sociales?
34,8%
28%
¿Cómo valora la atención y/o
prestación recibida?
La valoración que realizan los
usuarios del servicio es
satisfactoria, registrando sólo un
13,2% de insatisfechos.
Valoración media 3.90
Escala 1-5
15,6%
86.9%
Una vez
31%
12,4%
No ha ido
28%
No ha oido No la conoce
Si, la
Si, la
hablar de ella pero sabe
conozco por
conozco
que existe
referencias directamente
Base real: 1.104 entrevistados
Base ponderada: 170.455 ciudadanos
16
Más de 10
veces
4%
Entre 2 y
10 veces
37%
Insatisfechos
1-2
Conformes
3
Satisfechos
4-5
13,2%
20,3%
66,6%
Base real: 171 entrevistados
Base real: 129 entrevistados
Base ponderada: 26.541 ciudadanos
Base ponderada: 19.127 ciudadanos
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Servicios Sociales y Mujer
Problemas sociales
¿Cuáles son los problemas sociales más importantes que hay hoy en día en Pamplona?
16-24 años
Vivienda 44,2%
29,0%
Vivienda
26,1%
Integración de inmigrantes
35-44 años
17,0%
Delincuencia juvenil
Integración inmigrantes 37,8%
15,4%
Trabajo
9,7%
Atención a mayores
6,8%
Droga
5,5%
Problemas económicos
1ª mención
3,3%
Inseguridad ciudadana
2,6%
Aparcamientos - Zona azul
Fracaso escolar
2,3%
Locales de reunión
2,0%
Terrorismo
1,9%
Sanidad
1,8%
Género
1,8%
Vivienda
20,1%
Inmigrantes
19,2%
Delincuencia
9,3%
Trabajo
6,9%
La vivienda es el problema social más
importante para los pamploneses, y
especialmente para los jóvenes.
La integración de inmigrantes se
percibe también como un problema
importante, siendo el grupo de edad entre
los 35 y 44 años el más preocupado con
este tema.
20,3%
Otros
17,8%
Ns/Nc
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
17
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Educación, Deporte y Juventud
Campañas de educación y concienciación
La opinión sobre la realización de campañas sobre comportamientos cívicos es muy favorable, siendo
los más mayores los que más la valoran.
¿Qué te parece la idea de que el Ayuntamiento promocione campañas de educación y concienciación sobre
comportamientos cívicos/ciudadanos?
100%
1,4%
2,6%
2,0%
3,5%
3,0%
4,8%
90%
80%
70%
70,0%
60%
Mal (1-2)
74,2%
79,3%
79,5%
78,8%
Regular (3)
82,5%
87,6%
50%
40%
Bien (4-5)
Ns/Nc
30%
20,1%
20%
10%
13,9%
9,9%
9,7%
7,2%
8,5%
5,5%
2,1%
55 a 64
años
65 años y
más
8,1%
9,9%
10,5%
8,8%
10,5%
Total
16 a 24
años
25 a 34
años
35 a 44
años
45 a 54
años
5,9%
0%
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
18
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Educación, Deporte y Juventud
Casa de la Juventud
• Los jóvenes entre 16 y 24 años, destinatarios del servicio, son el colectivo que más conoce el Servicio de
Información que ofrece el Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de la Juventud, aún así uno de cada tres jóvenes
no sabe que existe.
• Uno de cada tres jóvenes que conocía el servicio lo utilizó durante el último año.
¿Conoce el servicio de información juvenil que ofrece el
Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de la Juventud?
67,2%
29,6%
37,2%
30,6%
¿Ha utilizado en el último año el servicio de
información juvenil en la Casa de la Juventud?
35,8%
28,5%
19,9%
9,0%
Total 16 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 a 64
65 y
más
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
16 a 24
4,7%
5,7%
25 a 34
35 y más
Base real: 16-24 años: 88; 25-34 años: 80; 35 y más: 170
Base ponderada: 16-24 años: 13.448; 25-34 años: 12.487;
35 y más años: 26.207
19
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Educación, Deporte y Juventud
Deporte
¿Sus necesidades de práctica deportiva
están cubiertas en la actualidad?
¿Cree que el Ayuntamiento de
Pamplona debe organizar más…?
Siete de cada diez ciudadanos considera
que sus necesidades de práctica
deportiva están cubiertas.
Siete de cada diez ciudadanos se muestran
favorables ante la iniciativa de que el
Ayuntamiento organice más actividades y/o
espectáculos deportivos
Entre aquellos que afirman realizar deporte,
ejercicio gimnasia, la satisfacción es aún
mayor, ya que la proporción de
deportistas satisfechos es del 80%.
No, no están
satisfechas;
14,60%
NS/NC;
7,00%
Los más jóvenes, que ya han mostrado su interés
por programas relacionados con el deporte,
consideran, en mayor medida que el resto de los
grupos de edad, que esta acción puede ser positiva.
69,3% 69,50%
Sí,
suficienteme
nte; 70,20%
Sólo
regularmente
; 8,30%
17,7% 18,20%
Sí
20
Actividades de práctica
deportiva
Espectáculos o eventos
deportivos
13,0% 12,30%
No
Ns/Nc
Base real: 1.104 entrevistados
Base real: 1.104 entrevistados
Base ponderada: 170.455 ciudadanos
Base ponderada: 170.455 ciudadanos
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Cultura
Programación cultural del Ayuntamiento
• La valoración de la programación cultural obtiene valoraciones diferentes según el
colectivo:
¿Qué opinión le merece la programación cultural del
Ayuntamiento de Pamplona?
Media 3.27
(Escala 1-5)
57.7%
No sabe / No contesta
25,4%
Insatisfechos (1-2)
16,9%
Los hombres entre 25 y
34 años de clase alta
media-alta se perfilan
como los más
insatisfechos con la
programación de cultural
del Ayuntamiento.
Conformes (3)
Satisfechos (4-5)
24,1%
33,6%
Las mujeres de 65 y más
años de clase baja,
media-baja conforman a
su vez el colectivo más
satisfecho con la
programación cultural.
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
21
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Cultura
Los pamploneses consideran que son el teatro y la música las actividades que más se deberían
potenciar. Son los grupos de edad entre los 24 y 44 años quienes más apoyan este tipo de acciones.
¿Qué tipo de actividades considera que deben potenciarse más en la programación cultural del Ayuntamiento?
Teatro
22,6%
Música
20,3%
Exposiciones
5,8%
Cine
4,9%
Conferencias
4,9%
Folklore
25-34 años
32,7%
35-44 años
36,3%
25-34 años
35,3%
3,5%
Danza clásica
3,1%
Fomentar el Euskera
2,6%
Actividades infantiles
2,4%
Otras
15,8%
Ninguna
4,6%
Ns
38,1%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
22
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Protección Ciudadana
Zona Azul
¿Cuál es su valoración del funcionamiento de la zona azul en…
Valoración
media
Zona azul en Pamplona
2.65
2.52
Escala 1-5
45%
40%
Zona Azul en Milagrosa e Iturrama
41,8%
38,1%
35%
30%
Insatisfechos 0-5
25,4%
25%
22,5% 21,7%
21,1%
20%
15,4%
15%
14,0%
10%
5%
0%
Pamplona
Milagrosa/Iturrama
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
23
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
7,5-10
Satisfechos
Satisfechos
(4-5)
Ns/Nc
No sabe/No contesta
De acuerdo 5-7,5
Área de Protección Ciudadana
… Zona Azul
¿Considera que debería ampliarse la zona azul al barrio de San Juan?
Ns/Nc
20,80%
SI
31,70%
En el propio Barrio de San
Juan la aceptación es
ligeramente superior, aunque
no es la opinión mayoritaria
Barrio de San Juan
(B: 126)
NO
47,50%
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
24
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Sí
36,7%
Área de Protección Ciudadana
Seguridad Ciudadana
• Los vecinos perciben Pamplona y sus barrios aceptablemente seguros, aunque uno de cada
cinco habitantes considera que en la ciudad de Pamplona falta seguridad.
¿Cómo valora la seguridad ciudadana en…
Valoración
media
3.17
40%
36,9%
70.6%
Escala 1-5
72.6%
45%
3.15
40,9%
35,7%
35%
29,7%
30%
25%
26,0%
21,8%
20%
15%
10%
5,6%
3,4%
5%
0%
Barrio
Pamplona
Poco Seguros
Seguros
Muy Seguros
Ns/Nc
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
25
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Protección Ciudadana
Policía
• Durante el último año un 18,8% de la población llamó por algún motivo al 092.
• La valoración media que obtienen tanto el tiempo de espera como el trato recibido es positiva
¿Cómo valora…?
¿Ha llamado en el último año, en alguna ocasión al 092?
Ns/Nc
1,1%
Sí
18,8%
Tiempo
de espera
Insatisfechos
Conformes
Satisfechos
1-2
3
4-5
21,5%
14,1%
63,0%
77.1%
Trato
recibido
14,2%
12,6%
71,3%
83.9%
Base real: 207 entrevistados
No
80,0%
Base ponderada: 32.124 ciudadanos
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
26
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Protección Ciudadana
… Policía
• Las oficinas de la Policía Municipal recibieron a lo largo del año la visita del 11,9% de los
pamploneses.
¿Ha acudido en el último año, en alguna ocasión a la oficinas
de la Policía Municipal ?
87,1%
¿Cómo valora la atención recibida?
Insatisfechos
Conformes
Satisfechos
1-2
3
4-5
19,0%
21,5%
57,8%
79.3%
11.9%
Valoración media 3.67
8,7%
No he ido ninguna
vez
Sólo una vez
(Escala 1-5)
3,2%
Base real: 131 entrevistados
Entre 2-5 veces
NS/NC: 1%
Base ponderada: 20.296 ciudadanos
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
27
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Área de Medio Ambiente
Problemas medioambientales
¿Cuáles son los problemas medioambientales de Pamplona?
Ruidos, derivados del tráfico
33,9%
Contaminación del aire
28,6%
Ruidos 39,5%
8,6%
Suciedad de lugares públicos
Ruidos, derivados de actividades de ocio
5,6%
Contaminación de las aguas
5,3%
Contaminación visual por pintadas y carteles
3,4%
Derroche de iluminación
1,7%
Tráfico
1,6%
1ª mención
Ruido (tráfico)
Zonas verdes poco cuidadas
1,1%
Reciclaje
1,0%
Poco control de obras
1,0%
Ninguno
1,0%
Otros
24,7%
Contaminación aire 17,6%
8,4%
Ns/Nc
37,2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
28
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
40%
Área de Medio Ambiente
Cementerio de Pamplona
A la hora de valorar el estado de limpieza del cementerio de Pamplona debemos tener en cuenta el
porcentaje de ciudadanos que no se posiciona en este aspecto (50,6%), y que crece a medida que
disminuye en edad el entrevistado.
Al margen de esta consideración, los que hicieron una valoración se muestran satisfechos con la
limpieza del cementerio.
¿Cómo valora el estado de limpieza del Cementerio de Pamplona?
46%
Ns/Nc
50.6%
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
3,4%
14,3%
Valoración media
3.75
(Escala 1-5)
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
29
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Satisfechos (4-5)
31,7%
Satisfacción Global
Satisfacción Global. Oficinas municipales.
De nuevo hay que tener en cuenta el elevado porcentaje de no respuesta (27,9%) que se da en esta
pregunta, motivado por el hecho de que existe una parte importante de la ciudadanía que no ha acudido a lo
largo del último año a ninguna oficina municipal, por lo que no las puede valorar.
Teniendo este aspecto en cuenta, entre los usuarios el nivel de satisfacción con la atención recibida es
positivo, ya que el porcentaje de insatisfechos es de apenas 5%.
A la hora de buscar perfil específico entre aquellos ciudadanos que se han mostrado más críticos, no se han
encontrado datos relevantes.
¿Cómo valora en general la atención recibida en las oficinas municipales?
67%
Ns/Nc
27.9%
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
5.1%
21.3%
Valoración media
3.75
(Escala 1-5)
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
30
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Satisfechos (4-5)
45.7%
Satisfacción Global
Satisfacción Global. Ayuntamiento.
• Más de un 70% tiene una opinión positiva sobre el Ayuntamiento (igual o superior a 3 en la escala)
• Los más jóvenes son quienes se muestran más críticos con el Ayuntamiento, mientras que a mayor edad, el nivel
de satisfacción aumenta.
¿Qué opinión tiene del Ayuntamiento de Pamplona como Institución?
73.4%
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
20,2%
Satisfechos (4-5)
24,4%
49,0%
10
9
8
6,52
7
7,59
Valoración media
6
5
5,04
5,37
5,86
3.41
5,38
Escala 1-5
4
3
2
1
0
16 a 24 años
25 a 34 años
35 a 44 años
45 a 54 años
55 a 64 años
65 años y más
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
31
Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
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INFORME DE RESULTADOS - Ayuntamiento de Pamplona