Sistema de Gestión de
Calidad
Presentación Básica de Calidad
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Contenido
1.
Ustáriz & Abogados
- Introducción
- Visión y misión
- Política y objetivos
- Red de procesos
2.
Escenario de Calidad
- Ciclo de la calidad
- Principios de calidad
- Manual de calidad
3. Marco estratégico
- Herramientas de mejora y
retroalimentación SGC
- Acciones correctivas y
preventivas
- Satisfacción de Clientes
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Contenido
1.
Ustáriz & Abogados
- Introducción
- Visión y misión
- Política y objetivos
- Red de procesos
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Introducción
Ustáriz & Abogados Estudio Jurídico está certificado por
Icontec Colombia, en la norma NTC ISO 9001:2008.
El enfoque a procesos, sistemas y al cliente está definido en
la estructura misma del negocio y se garantiza a través del
sistema de gestión de calidad implantado y vigente.
Cada persona en la empresa tiene definidas sus
responsabilidades
y
se
encuentra
relacionado
primordialmente a un proceso dentro de la red.
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CONTRALORÍA NORMATIVA
Misión
• Ejercer la función de Contraloría Normativa de Sociedades
Comisionistas de Bolsa, Sociedades Administradoras de Carteras
Colectivas (Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades Fiduciarias y
Sociedades Administradoras de Inversión).
•Ejercer la función de Contraloría Normativa con Fondos de Capital
Privado.
•Apoyar y facilitar la gestión de carteras colectivas proporcionando un
servicio integral y diferenciado.
•Soportar nuestra operación y la relación con el cliente, apoyados en
personal competente, tecnología adecuada y procesos de negocios
eficaces y eficientes.
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Visión
Ser reconocidos en el Sector Financiero colombiano como el
Estudio Jurídico líder en el ejercicio de la función de Contraloría
Normativa para Sociedades Comisionistas de Bolsa, Sociedades
Administradoras de Carteras Colectivas (Sociedades Comisionistas
de Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades Administradoras de
Inversión) y Fondos de Capital Privado. Lo anterior con base en: (i)
la innovación de nuestros mecanismos y procedimientos; (ii) el uso
de tecnología e infraestructura adecuada; y (iii) nuestro valor
agregado en asesoría legal y normativa.
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Política de Calidad
Ustáriz & Abogados Estudio Jurídico sustenta su Política de Calidad,
ofreciendo la función de Contraloría Normativa con excelencia y
facilitando la adecuada gestión de Sociedades Comisionistas de Bolsa,
Sociedades Administradoras de Carteras Colectivas (Sociedades
Comisionistas de Bolsa, Sociedades Fiduciarias y Sociedades
Administradoras de Inversión) y Fondos de Capital Privado.
Apoyado en innovación tecnológica y en el mejoramiento continuo de
sus procesos, fundamenta su política de calidad en la satisfacción de sus
clientes, su destacada participación en el mercado, la prestación de un
servicio oportuno y la competencia del personal, le permiten ser
reconocida como una Firma que identifica y desarrolla las mejores
prácticas en el ejercicio de la función de Contralor Normativo.
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Objetivos de Calidad
1. Satisfacción de Clientes
Ser reconocidos por nuestra cultura de servicio y por los elementos de valor agregado
proporcionados a nuestros clientes. Por ello, mediremos mensualmente su satisfacción a
través de la encuesta de servicio al cliente definido en el proceso de Gestión de Calidad y
Mejora Continua y ejecutaremos las acciones de mejoramiento requeridas. Nuestra meta
será alcanzar un índice de satisfacción igual o superior al 90%.
2. Servicio Oportuno
Lograr excelentes estándares en nuestros tiempos de entrega se convierte en uno de
nuestros pilares, por eso la oportunidad en la elaboración de los informes de
cumplimiento es controlada mensualmente por el proceso de contraloría normativa, se
pretende lograr un tiempo promedio de entrega no superior a ocho (8) días para los
informes de las carteras colectivas o fondos, y no superior a 7 días hábiles para
sociedades comisionistas de bolsa.
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Objetivos de Calidad
3. Competencia del Personal
Asegurar que de manera permanente el 100% de las posiciones de la firma estén siendo
desempeñadas por personal competente. Para ello, cada empleado tendrá una
evaluación inicial de competencias a su ingreso a la compañía y anualmente de ahí en
adelante una evaluación de desempeño y competencia.
4. Participación en el Mercado
Alcanzar una alta participación en el mercado se convierte en un objetivo estratégico del
sistema de gestión de calidad que direcciona sus esfuerzos hacia el logro de nuestra
visión, por esto el proceso de Direccionamiento Estratégico mantendrá una vigilancia
trimestral de este aspecto. Mantener una participación en el mercado del 60% en las
Sociedades Fiduciarias, el 15% de las Sociedades Comisionistas de Bolsa y el 1% de los
Fondos de Capital Privado.
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DEFENSORÍA DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO
Misión
•Ejercer la función de Defensor del Consumidor Financiero
de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera
de Colombia.
•Ejercer la vocería de los consumidores financieros ante las
entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de
Colombia.
•Soportar nuestra operación y la relación con el cliente y
consumidor financiero, apoyados en personal competente y
procesos de negocios eficaces y eficientes.
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Visión
Ser reconocidos en el Sector Financiero colombiano como
el Estudio Jurídico líder en el ejercicio de la función de
Defensoría del Consumidor Financiero para las entidades
vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Lo anterior con base en:
(i) la
innovación
de
nuestros
mecanismos
y
procedimientos;
(ii) la respuesta oportuna a los consumidores financieros; y
(iii) nuestro valor agregado en asesoría legal y normativa.
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Política de Calidad
Ustáriz & Abogados Estudio Jurídico sustenta su Política de
Calidad, ofreciendo la función de Defensoría del Consumidor
Financiero con excelencia y facilitando la adecuada gestión de las
Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de
Colombia.
Apoyado en el mejoramiento continuo de sus procesos,
fundamenta su política de calidad en la satisfacción de sus
clientes, la prestación de un servicio oportuno y la competencia
del personal, le permiten ser reconocida como una Firma que
identifica y desarrolla las mejores prácticas en el ejercicio de la
función de Defensor del Consumidor Financiero.
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Objetivos de Calidad
1. Satisfacción de Clientes
Ser reconocidos por nuestra cultura de servicio y por los elementos de valor agregado
proporcionados a nuestros clientes. Por ello, mediremos mensualmente su satisfacción a
través de la encuesta de servicio al cliente definida en el proceso de Gestión de Calidad y
Mejora Continua y ejecutaremos las acciones de mejoramiento requeridas. Nuestra meta será
alcanzar un índice de satisfacción igual o superior al 90%.
2. Servicio Oportuno
Lograr excelentes estándares en nuestros tiempos de respuesta se convierte en uno de
nuestros pilares, por eso la oportunidad en la respuesta y resolución de la queja o reclamo
interpuesta por el consumidor financiero es controlada mensualmente por el proceso de
defensoría del consumidor financiero, para lo cual se pretende lograr el cumplimiento de los
siguientes indicadores.
Tres (3) días para la admisión y correspondiente traslado de la queja a la entidad vigilada,
para la debida solicitud de información. Seis (6) días para otorgar respuesta al Consumidor
Financiero, una vez recibida la información por parte de la entidad vigilada.
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Objetivos de Calidad
3. Competencia del Personal
Asegurar que de manera permanente el 100% de las posiciones de la firma estén
siendo desempeñadas por personal competente. Para ello, cada empleado tendrá
una evaluación inicial de competencias a su ingreso a la compañía y anualmente
de ahí en adelante una evaluación de desempeño y competencia.
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Red de Procesos
PROCESOS DE DIRECCIONAMIENTO Y CONTROL
Direccionamient
o Estratégico
PROCESO NUCLEAR
Contraloría
Normativa
Gestión de
Calidad y Mejora
Continua
Defensoría del
Consumidor
Financiero
PROCESOS DE APOYO
Gestión Administrativa
Procesos de Direccionamiento y Control: son estratégicos; dan directrices a los
procesos nucleares y a los procesos de apoyo.
Proceso Nuclear: están directamente dando valor agregado al cumplimiento de los
principales requisitos de los clientes externos. Se relacionan con la prestación de los
servicios ofrecidos por la empresa.
Procesos de Apoyo: atienden directamente los principales requisitos de los clientes
internos.
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Red de Procesos
Proceso de Direccionamiento Estratégico: bajo este proceso está la responsabilidad del
direccionamiento de la organización, que define las directrices estratégicas de la empresa, provisiona
y asigna recursos.
Proceso de Gestión de Calidad y Mejora Continua: que es el proceso encargado del
mantenimiento del sistema de gestión de la calidad y la mejora continua de sus procesos.
Proceso de Contraloría Normativa que es el encargado de la prestación del servicio de
contraloría normativa a nuestros clientes.
Proceso de Gestión de Administrativa: es el encargado de realizar las compras y contratación de
servicios de la organización y del mantenimiento preventivo y correctivo de toda la infraestructura
de la firma.
También es el encargado de la definición de la estructura organizacional y de todos los procesos
referentes a la gestión de personal nuevo y el perteneciente a la firma, y de mantener un ambiente
seguro y confiable al interior de la empresa, en este se encuentra la gestión de salud ocupacional.
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Contenido
2. Escenario de Calidad
- Ciclo de la calidad
- Principios de calidad
- Manual de calidad
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Ciclo de Calidad
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Principios de Calidad
Liderazgo
Enfoque a
procesos
Enfoque al cliente
• Inicia desde la
alta dirección y
su
involucramiento
en los temas de
calidad
• La gente se va y
viene, los
procesos se
mantienen
• Se deben
satisfacer las
necesidades del
cliente
Enfoque de
sistema
Toma de decisión
sobre datos
Participación del
personal
• Todo se
encuentra
documentado
correctamente
• Siempre se utiliza
la consigna de
cifras, datos y
hechos para
respaldar
cualquier acción
• La gente hace la
calidad
Relaciones
beneficiosas con el
proveedor
• Se busca
ganancia y
rentabilidad,
buenos negocios
Mejoramiento
continuo
• Mejoramiento
continuo
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Manual de Calidad
La forma como se aplica el SGC a los servicios, procesos,
instalaciones y áreas de la Firma.
Los requisitos del numeral 7 de la norma que aplican a Ustáriz &
Abogados, con su respectiva justificación y las exclusiones.
Se referencian y/o incluyen los procedimientos documentados para
el Sistema.
Redacción de la Política de Calidad y los Objetivos de calidad.
Manual de Calidad
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Contenido
3. Marco estratégico
- Herramientas mejora y
retroalimentación SGC
- Acciones correctivas y
preventivas
- Satisfacción de Clientes
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Herramientas de mejora
y retroalimentación SGC
Indicadores de
Gestión
Auditorias
Retroalimentación
Del Cliente
Revisión por la
dirección
Evaluación de
proveedores
Cambios en la
Organización
Recomendaciones
Para la Mejora
Evidencia Mejora: Política de calidad, objetivos de calidad, análisis de datos, resultados de
auditorias, acciones correctivas y preventivas eficaces, revisión por la dirección. Todo lo
anterior gestionado y revisado para encontrar causas y soluciones.
Que no demuestra mejora: Una corrección, Un plan de acción no eficaz, La falta de análisis
para toma de decisiones, El cambio en el porcentaje de un indicador sin un análisis respectivo.
El resultado de un indicador. El no seguimiento de las quejas y sugerencias de los clientes, Un
indicador que no refleja la realidad de un proceso, La no atención a las observaciones
generadas como resultado de una auditoria, El no seguimiento a las no conformidades, Un
reproceso.
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Acciones correctivas y
preventivas
IMPLEMENTAR
ACCIONES
EVALUAR
DETERMINAR
CAUSAS
Inicio
REGISTRO DE
RESULTADOS
REVISAR LAS
ACCIONES
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS
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Satisfacción de
Clientes
Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requisitos
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SGC en la intranet
• Para encontrar TODO lo pertinente a nuestro Sistema
de Gestión de Calidad, la ruta es:
• www.ustarizabogados.com
• Iniciar sesión en Acceso a funcionarios.
• Cuando ingresamos, podemos observar en la parte
superior todas las opciones de la página, entre las cuales
esta el SGC.
SGC en la intranet
• Haciendo clic sobre SGC,
se nos desglosa el menú
correspondiente del
Sistema en donde
encuentras:
- Los Formatos y
Documentos de cada
proceso de la Firma.
Sistema de Gestión de Calidad
GRACIAS!!
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Presentación Básica de Calidad