VILLAHERMOSA, TABASCO A 14 DE AGOSTO DE 2010
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo
principal elaborar un programa de postventa para la
Agencia de Viajes CREATUR, esta idea surge gracias al
registro de observación previamente realizado; en donde se
observo la ausencia de un servicio posventa el cual reafirme
la satisfacción de los clientes para con la compañía.
Se observo el proceso de ventas y se percibieron algunos
errores, como la introspección de los vendedores hacia los
clientes, el sistematicismo en el proceso de ventas el cual
hace que el proceso en sí se torne un tanto indiferente e
insensible.
Se hace una pequeña recomendación de cómo por medio
de una capacitación al personal; se pueden mejorar las
condiciones del proceso de ventas poniendo énfasis en el
servicio posventa.
El equipo de investigación agradece a la empresa Creatur por su
colaboración en la realización del presente trabajo. Asimismo se
dedica parte del trabajo a nuestros padres por el apoyo
incondicional para continuar con los estudios de posgrado así
como a la Maestra Ana Contreras que nos ha brindado las bases
para llevar a cabo esta investigación.
“Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia
de Viajes CREATUR Turismo Creativo.”
Este reporte de investigación está basado en un registro de
observación realizado a la agencia de viajes CREATUR para
evaluar el proceso de venta de paquetes turísticos; el cual
nos dio como resultado la necesidad de elaborar un
programa de postventa que nos permita crear un contacto
directo con el cliente y de este modo lograr la fidelización,
la ampliación de servicios y por consiguiente el incremento
de clientes.
Pregunta de investigación.
¿La creación de un programa de Postventa de la Agencia de
Viajes CREATUR aumentará el número de clientes?
Preguntas alternas.
1.- ¿Qué beneficios obtendrá la Agencia de Viajes CREATUR
con el incremento de la cartera de clientes?
2.- ¿Cuáles actividades de postventa son las más adecuadas
para la Agencia de Viajes CREATUR?
Objetivo General.
Crear un programa de post-venta en la Agencia de viajes CREATUR
con la finalidad de incrementar la fidelización y ampliación de los
servicios ofertados y por consiguiente el incremento de clientes.
Objetivos Específicos.
Establecer la importancia de un programa de postventa para la
Agencia de Viajes CREATUR
Diseñar un programa de post- venta en la Agencia de Viajes
CREATUR
La problemática de esta investigación de campo es referente a la
manera que se maneja el servicio post-venta de la empresa, ya que se
observo la ausencia de está y su influencia en la satisfacción de los
clientes ya que sin la misma es imposible saber el grado de
satisfacción de los clientes una vez que se cerró la negociación o para
detectar fallas en el proceso de ventas.
De ahí la importancia de concentrarse en el servicio posventa para
mejorar todo el proceso de ventas.
La presente investigación tiene el objetivo de crear un programa de
post-venta como propuesta a implementarse en la Agencia de Viajes
CREATUR que se encuentra ubicada en la ciudad de Villahermosa,
Tabasco.
MARCO REFERENCIAL.
Comparación entre venta y Postventa
VENTA POSTVENTA
Satisface una necesidad inicial de consumo.
Es impulsada generalmente por quienes
proyectan la producción hacia el mercado.
POSVENTA
Perfecciona el producto y/o su presentación al cliente
para completar o asegurar la satisfacción que pretende
la venta.
Es demandada por clientes y consumidores.
Su costo suele ser uniforme para cada
producto.
Su incidencia en la posventa suele ser inversa
a la propia calidad (mejor calidad en la venta
necesita menor atención posventa).
Sus costos son muy variables, según el momento y la
situación en que se desarrolla.
Suele incidir sobre la venta con características
equivalentes a la calidad de su prestación (si es buena
incide
positivamente;
si
es
mala
incide
negativamente).
La demanda que produce, en ausencia de Su necesidad, en ausencia de otros factores, está en
otros factores, guarda relación directa con la proporción inversa a su calidad (menor calidad en la
calidad.
venta necesita mayor atención posventa).
Suele pretender la materialización próxima o
inmediata del beneficio, siendo su costo
predeterminado.
Su magnitud guarda proporción directa con
la del propio mercado, figurando siempre con
valores positivos.
Sus beneficios se producen a mayor plazo. Sus costos
suelen ser inmediatos a la prestación.
Su magnitud suele hallarse influida por factores que
muchas veces presentan escasa correlación con el
mercado, y además, ésta puede ser positiva o negativa.
Ventajas y desventajas de la Postventa
Ventajas
Mayor satisfacción al cliente.
Mejor imagen de la empresa y
del producto.
Mejor conocimiento directo del
mercado.
Recepción más rápida de la
información.
Mayor objetividad en las
prestaciones.
Probable incremento de las
ventas
Más posibilidad de aplicación de
medidas correctoras sobre el
mercado.
Desventajas
Gastos, Personal adicional
Necesidad de control.
Posible aumento del número de
reclamaciones.
Mayores exigencias de servicio y
calidad.
Modificaciones en la propia
empresa.
Incidencias.
Relaciones beneficio/costo.
Debido a un registro de observación previo realizado a la agencia de
viajes CREATUR Mayorista referente al servicio de venta de paquetes
turísticos, se percato de una falta de seguimiento de los servicios de
post- venta, por lo que mediante esta investigación se espera crear
un programa de postventa que logre los siguientes objetivos:
•Incrementar el número de clientes
•Mejorar la calidad del servicio
•Crear fidelización para la marca CREATUR
•Obtener información para ampliar los servicios en la empresa
•Mayor posibilidad de que el cliente recomiende.
Agencia de Viajes: Una agencia de viajes es una empresa privada
que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados
proveedores de viajes (aerolíneas, hoteles, cruceros...), con el
objeto de venderles productos y servicios relacionados con esos
viajes a unos precios y con unas condiciones especialmente
atractivas en relación con las que se podrían conseguir de dirigirse
directamente a esos proveedores.
Venta: La American Marketing Asociation, define la venta como “el
proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba,
activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y
continuo beneficio de ambos.
Proceso de Venta: Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro “Fundamentos de
Marketing”, el proceso de venta “es una secuencia lógica de cuatro pasos que
emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto
producir alfuna reacción deseada en el cliente.
Actividades de postventa: Según los autores Stanton, Etzel y Walker “la etapa final del
proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena
voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros.
Los servicios de posventa pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:
•Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío
•Verificación de una entrega correcta
•Instalación
•Asesoramiento para un uso apropiado
•Garantías en caso de fallas de fábrica
•Servicio y soporte técnico
•Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del
cliente
•Descuentos especiales para compras futuras
•Tema
“Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes
CREATUR Turismo Creativo.”
•Instrumentos
Como instrumento de esta investigación se utilizará el Registro de
Observación previamente realizado en la Agencia de Viajes
CREATUR, ubicada en la ciudad de Villahermosa, Tabasco en el cual
se percato de la ausencia de las actividades de postventa en el
proceso de ventas de paquetes turísticos por lo que será la base
para construir el programa de postventa de la empresa CREATUR
Turismo Creativo.
Mediante el proceso de observación que se realizó a las 9:30 horas en la
agencia de viajes CREATUR, en la ciudad de Villahermosa, Tabasco con
fecha de 31 de julio de 2010, se percato el proceso de ventas de los
paquetes de viajes a que tiene esta agencia se procedió a simular un viaje
a Sudamérica, mediante la compra de un paquete de viajes a Brasil.
Durante todo el desarrollo de la entrevista el ejecutivo de ventas
demostró un estilo personal amable y expresivo, su comportamiento
conforme al modelo de conflicto de Thomas – Kilman es acomodativo y
compartido ya que durante el proceso de la entrevista la ejecutiva nos
ejemplifico sobre una excursión a España que su compañera de trabajo
realizo en compañía de otras personas y recorrieron el país sin llevar
mucho capital, esto hizo que la entrevista fuera más amena y menos
tensa, ella se mostro muy condescendiente ya que nos proporcionó
información de los tours terrestres, de hospedaje y de avión y nos dio un
costo aproximado del viaje.
Conforme a la preparación y presentación del ejecutivo de
viajes su presentación personal fue muy profesional, pulcra
en su vestimenta y sumamente respetuosa con nosotras;
aunque ella decidió omitir los antecedentes de su compañía
de viajes, ella se mostro en confianza para contarnos una
historia personal.
En esta observación se califica al ejecutivo como bueno
porque demostró tener conocimientos necesarios en su
área.
Con respecto a la prospección; la ejecutiva optó no indagar
sobre nuestros gustos, preferencias y estado socioeconómico
y no tomo la iniciativa de hacernos preguntas personales y
solo se limito a responder a nuestros cuestionamientos.
Acorde a la argumentación y resolución de objeciones; la ejecutiva de ventas
nos mostro cuales son las ventajas y desventajas de un crucero y un tour
terrestre para así poder tomar la decisión del tipo de viaje que queremos hacer.
Además nos comentó que en el caso de tener algún problema en el extranjero,
solo es necesario comunicarse con el operador de ese país y que se cuenta con
un seguro para protección del viajero. Asimismo menciono los requisitos para
poder viajar y cuáles son los lugares en que la visa no es requerida lo cual es un
factor importante al momento de elegir el destino.
Correspondiente al costeo y negociación de las condiciones de ventas; Una vez
elegido el destino, la ejecutiva hizo una cotización aproximada del costo del viaje,
el cual es de $2,568.00 dólares más $150.00 dólares por tramite de visa
brasileña, este precio incluye visitas guidas en español, hospedaje, desayunos y
boletos de avión.
De acuerdo al Cierre; las preguntas previas para cerrar la venta:
•Destino
•Fechas del viaje
•Número de personas
• Requerimiento de documentos para trámite de visa en caso de ser necesario.
•Formas de pago
En este caso, la ejecutiva de viajes se mostro un tanto indiferente a nuestra
solicitud debido a que tal vez pensó que no realizariamos el viaje ella
simplemente se limito a ofrecernos una segunda visita.
•Procedimiento
Para llevar a cabo el anterior diseño se hizo una visita a la Agencia de Viajes
CREATUR, en calidad de clientes y con ayuda de un cuestionario previamente
elaborado, se llevo a cabo la simulación de la compra de un paquete turístico,
con la finalidad de conocer cuál es el proceso de venta que siguen las agentes
de viajes, y de esta manera se logro realizar la observación de campo.
A continuación se muestra el cuestionario empleado en la estructuración del
registro de observación:
1¿Qué lugares comprende el viaje?
Rio de Janeiro, Brasil
Pan de azúcar, Cristo de corcovado, Copacabana, Botafogo y flamengo, petropolis o islas
tropicales
Iguazú
Cascadas de Iguazú
Macuco Jungle Safari
Buenos Aires, Argentina
Plaza de Mayo, la catedral, la casa rosada, el paseo colón, Caminito, el Teatro Colón, el
obelisco, el Palacio del Congreso y los Barrios de la Boca la Recoleta y de Palermo,
2¿Qué requisitos se necesita para el viaje?
Pasaporte y visa brasileña. (El pasaporte se tramita personalmente y la visa brasileña es
tramitada por la Agencia de Viajes) . En el caso de Brasil puede también ser otro requisito
el de contar con la vacuna de la fiebre amarilla.
3¿Cuál es duración del viaje? 10 días
4¿Cuál es el costo del viaje?
Los precios están sujetos a cambios y disponibilidad, aproximadamente el
precio del paquete es de 2,658 dólares más 150 dólares por tramite de
visa brasileña
5 ¿Qué servicios incluye el viaje?
Los servicios que incluye son: hospedaje, boletos de avión (México –
Santiago - rio de janeiro – Iguazú - Buenos Aires y de regreso),
desayunos, guía, y algunas visitas opcionales.
6. En caso de tener algún problema durante el viaje, ¿con quién me
puedo comunicar?
Antes de viajar la agente de ventas te proporcionara los datos del
operador para comunicarse con él en caso de presentarse algún
inconveniente en el viaje.
7. ¿Al término del viaje ustedes se comunican o mantienen contacto
con el cliente para conocer el grado de satisfacción del mismo?
Anteriormente se enviaban por vía correo electrónico ofertas y
promociones a los clientes, pero por el momento por problemas técnicos
ya no se realiza. Las llamadas son muy inusuales debido a la falta de
tiempo de parte del agente de ventas para realizar actividades de
postventa.
Programa de Postventa para la Agencia de Viajes CREATUR:
Los principales objetivos del servicio de postventa son:
•Incrementar el número de clientes
•Mejorar la calidad del servicio
•Crear fidelización para la marca CREATUR
•Obtener información para ampliar los servicios en la empresa
•Mayor posibilidad de que el cliente recomiende.
Para realizar un adecuado servicio de post venta es necesario realizar las
siguientes acciones recomendadas:
• Aumentar el valor agregado de los servicios. Esto se refiere a que si
se cuenta con un servicio de postventa, el cliente reconocerá el esfuerzo
de la agencia por brindar un servicio de calidad enfocado a satisfacer las
necesidades de sus clientes.
Al seguir con éstas actividades se asegura el aumento del valor a sus
productos y servicios turísticos porque el cliente estará plenamente
satisfecho con la empresa y se logrará una fidelización a la marca
CREATUR.
• Verifique el nivel de satisfacción una vez realizada la compra del
paquete turístico.
No espere que el cliente se ponga en contacto con usted, cuando algo
anda mal. Envíe un cuestionario personalizado, breve, con cuatro o
cinco preguntas esenciales, a fin de evaluar los distintos aspectos del
proceso de ventas: nivel de satisfacción general con el viaje, demora en
la atención al cliente, calidad de atención por parte del vendedor, etc.
Para estimular a los usuarios a que respondan, puede ofrecerles algo a
cambio, por ejemplo, un cupón o un descuento en su próxima compra
de algún servicio de la Agencia de Viajes, si contestan las preguntas.
• Aumentar el nivel de satisfacción.
Más allá de la tradicional llamada telefónica o la dirección de email para
reclamos o sugerencias, las redes sociales pueden ser un excelente canal
para tener contacto directo con los clientes reales y potenciales, con solo
activar una página en Facebook en la que por default, tiene la posibilidad
de hacer foros o blogs, en los cuales se hagan preguntas sobre el servicio
para obtener comentarios de usuarios, y que el resto de la comunidad
participe, siempre y cuando la empresa sea moderadora entre los
participantes del foro o blog. Además se pueden dar a conocer las
promociones o características de los productos que se estén realizando
en determinado momento. Po otra parte las redes sociales pueden ser
partidarias de comentarios positivos teniendo una enorme efectividad a
la hora de aumentar los volúmenes de ventas, dicho de otra manera: que
nos recomienden es muy bueno para nosotros.
• Mantener el sitio de internet actualizado, con información
precisa y actualizada sobre los productos turísticos y servicios:
fotos, esquemas, folletos online, sección de FAQs, etc. Su sitio
debe convertirse en la base de referencia a la que sus usuarios
acudan en caso de dudas.
Con estas sencillas medidas es posible aumentar el nivel de
satisfacción de los compradores, y estimular a los clientes reales y
potenciales a que sean parte del grupo CREATUR.
Kotler (2005) afirma que la mayoría de las organizaciones invierten
millonarios presupuestos en la captación de nuevos clientes, y a menudo
se descuida la fidelización de los que ya tiene, siendo mucho más sencillo
y barato el proceso de posventa. La propuesta para estas organizaciones
ortodoxas es mirar hacia atrás en el futuro, aceptando que con un mínimo
de esfuerzo pero con una buena comprensión de los indicadores de
satisfacción con el servicio se pueden lograr mejores resultados en el
mercado.
Los servicios posventa siempre generan una inversión de dinero, pero a la
larga es compensada con una mejor atención a los clientes, lo que
fortalecerá sus ventas y mejorará su relación con ellos. La estrategia de
posventa permite establecer relaciones duraderas con los clientes, el
objetivo debe enfocarse a profundizar y fortalecer estos vínculos. Cuantas
más necesidades satisfaga la organización, más profunda deber ser la
confianza de los clientes en la relación de negocio. El servicio posventa en
una empresa podría considerarse estratégico y sin embargo muy
desconocido “a veces se considera como la hermanita pobre de la
organización” pero se plantea que en la actualidad la nueva normativa
empresarial ha estado manifestando una inquietud por acercarse al buen
funcionamiento del mismo en la organización.
Se recomienda la aplicación del programa de postventa en las
empresas de servicios debido a que esta empresa no lo aplica en
la actualidad; como se menciono anteriormente el servicio
posventa es necesario para saber si sus clientes están
satisfechos con el servicio que se les brindó o si por el contrario
hubo alguna falla por la cual ellos no estén del todo satisfechos.
Es necesario que se realice la capacitación a los empleados de la
organización ya es evidente que mejorara enormemente la
calidad en el servicio que Creatur brinda actualmente.
•http://www.updce.ipn.mx/ae/guiasem/servicioposventa.pdf
•http://www.creaturviajes.com/
•http://es.wikipedia.org/wiki/Agencia_de_viajes
•http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/definicionconcepto-venta.htm
•http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/procesoventa.htm
•http://www.crecenegocios.com/el-servicio-de-post-venta/
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