COMO MANEJAR CLIENTES
DIFICILES
Diferencia entre tu y el cliente
Tipos de cliente
 Los clientes constituyen el elemento clave para toda empresa.
Sin ellos no hay ventas, y tampoco ingresos para el negocio. Por
ese motivo, es tan importante invertir tiempo y recursos en una
buena gestión de la atención al cliente.
 Si deseas vender más y mantener a tus clientes contentos y
leales a tu empresa, tú y tus vendedores deben estar preparados
para lidiar con todo tipo de personas que acudan a tu atención.
 La vida es compleja y las ventas también. No siempre llegarán
clientes fáciles de tratar y nunca serán todos iguales. Existen
muchos tipos de clientes y la gran mayoría de ellos pueden ser
conflictivos o de difícil trato
 Los podemos clasificar según su conducta y disposición hacia la empresa. Para cada
uno necesitarás una forma distinta de actuar. Te conviene estar preparado y
conocerlos a todos.
 1. Mal informado:
Desean a toda costa un producto o servicio, ya sea por su calidad, prestigio o porque
otros lo tienen, pero el problema es que ese producto no satisface o no se ajusta
realmente a su verdadera necesidad.
 Para evitar esta situación, hay que asegurarse que el cliente tenga toda la información
del producto posible con anterioridad y no se vaya del negocio hasta que encuentre
todo correcto.
 2. Prepotente:
Muchas veces no aceptan sugerencias, son muy exigentes y reclaman con facilidad.
 Lo importante es saber escucharlos hasta encontrar el momento adecuado para poder
comunicarse y tomar el control de la conversación. También, debes presentar tu
propuesta de una manera interesante, evitando ponerte a la defensiva y dejando de
lado las emociones.
 3. Indeciso:
Lo fundamental en este caso es estudiar al cliente y ganarse su
confianza; mostrarle una oferta variada para que sea capaz de
elegir, o en caso contrario, la confianza de que puedas elegir por él.
 Dedícales tiempo; seguramente el proceso de compra puede
resultar más largo que lo normal, pero puede terminar en un buen
resultado.
 4. Imitadores:
Es muy difícil saber cuándo un cliente desea copiar un producto o
servicio: sólo podrás notarlo en el tono y la cantidad de preguntas
que realiza. Si tienes alguna sospecha al respecto, lo importante
será detectarlo a tiempo y reservarse cierta información relevante
para ti mismo.
 5. Impacientes:
El vendedor debe ser capaz de ajustarse a sus tiempos y lanzarle una oferta
concreta. Asegúrate de tener material disponible para este tipo de clientes como folletos y manuales- para que puedan estudiarlos en otro momento.
Es posible que la venta se concrete posteriormente, pero será más efectiva.
 6. Conversador:
La clave es tener paciencia; muchas empresas cuentan con personal
entrenado para este tipo de situaciones, aparte de los vendedores. Puede
también ofrecerles sus servicios en otros horarios, donde exista mayor
tiempo para atenderlos o bien mandarles información vía electrónica o
telefónica.
 7. Molesto:
Generalmente es el cliente que genera mayor deterioro en la unidad de
trabajo. Es aquel que se maneja en un contexto que va desde la molestia
hasta la ira, ya que se siente perjudicado por la empresa.
 Tarde o temprano, siempre nos vamos a
encontrar con clientes “difíciles”, es decir,
con aquellos clientes que siempre están
quejándose de todo, que siempre encuentra
un defecto hasta en el más mínimo detalle,
que nunca quedan satisfechos, y que pueden
hasta llegar a ponerse prepotentes y
agresivos.
 Siempre habrá este tipo de cliente, que por
más que uno trate de calmarlo, de satisfacer
sus solicitudes o de compensarlo de alguna
manera, nunca quedará satisfecho, y que
muy probablemente amenazará con no
volver más a nuestro negocio, o con nunca
más adquirir nuestros productos.
 Existe un dicho popular que dice
que el cliente siempre tiene la
razón. Independientemente de si
estás o no de acuerdo con este
dicho, o de si el cliente tiene
realmente o no la razón, lo cierto
es que un cliente molesto puede
tener un impacto negativo en tu
negocio, ya que puede dejar de
comprar tus productos o servicios
y disminuir tus ventas y utilidades.
Ejemplo de como tratar con un
cliente difícil
 En esta ocasión quisimos traerte un caso práctico. Un ejemplo de cómo, a
través de Mesa Consultores ayudamos a Ángela a resolver un problema con
uno de sus clientes.
 Ángela, la directora de una empresa de comunicación, dice: “Me
comprometí con Ana, la ejecutiva de una empresa francesa de transporte, a
entregarle un proyecto. Desde que me solicitó el trabajo yo sabía que tenía
poco tiempo para hacerlo y que el proveedor disponible no era el más
idóneo. De todas maneras, accedí. Se trabajó en el proyecto y se lo entregué
en el tiempo acordado.
 Días después, Ana llamó muy molesta por la calidad del proyecto y le dijo a
mi secretaria que no estaba segura si volvería a trabajar con nosotros. Mi
manera usual de responder a este tipo de situaciones era dejar pasar un par
de días y después hablarle al cliente para darle toda una serie
de justificaciones. Esta vez hice algo diferente.
 Basado en la asesoría, decidí llamarle a Ana inmediatamente y no justificarme en lo
absoluto; al contestarme, fue agresiva conmigo y me dijo lo mal que había salido el
trabajo, pero en lugar de darle explicaciones, la escuché realmente, me traté de poner
en sus zapatos y le dije que entendía por qué estaba molesta.
 Cuando terminó de hablar, le dije que nuestro compromiso con ellos era darles un
servicio excepcional, tomé 100% responsabilidad por la mala calidad del proyecto, me
ofrecí a remediar la situación sin costo alguno, y le prometí que en el futuro no tomaría
un proyecto que sabía de antemano que no podía entregar con la calidad requerida.
 Yo creo que Ana esperaba que me defendiera, porque inmediatamente bajó la guardia
y dejó de ser agresiva conmigo. La situación finalmente se resolvió, aunque debo de
admitir que perdimos dinero con este proyecto. Sin embargo, al día de hoy seguimos
trabajando con Ana y su empresa, y el negocio que hemos generado desde esa
ocasión por mucho excede cualquier pérdida que hayamos tenido”.
Manejar a clientes difíciles es más fácil cuando llevas a cabo ciertas acciones y
asumes ciertas actitudes. Te proponemos cinco claves que te ayudarán a lidiar con
tus clientes cuando las cosas se ponen tensas:
 1. Crea suficiente relación con el
cliente
 Es un hecho que la calidad de nuestras
relaciones es la base de los logros que
podemos
obtener
cuando
interactuamos con otras personas.
Esto no es diferente con los clientes.
Generar una relación de auténtico
interés y atención con tus clientes es
esencial para el éxito. Una base
suficiente de relación propicia que el
cliente quiera hacer negocios contigo
y esté dispuesto a perdonar tus
errores, los cuales seguro cometerás.
 2. Escucha, recibe y valida todo lo que el
cliente te diga
 Cuando alguien está molesto con nosotros y
nos empieza a comunicar su molestia, es
normal
que
nos
defendamos
y
justifiquemos, pero esta manera de ser
genera que esa persona se defienda
también; es como una guerra de poderes. Lo
más funcional al interactuar con una persona
difícil o molesta es escucharla, recibir
plenamente lo que nos dice e incluso validar
sus argumentos, lo cual no quiere decir que
estás de acuerdo con la persona; solo que
sus opiniones y emociones son válidas. Esto
permite que la persona te comunique todo
lo que siente y que haya espacio para que tú
hagas lo mismo.
 3. Responde (no reacciones) desde
100% responsabilidad
 Es común reaccionar de mala manera
ante una persona difícil o molesta,
pero eso únicamente generará más
reacción negativa de parte del otro.
Una manera muy efectiva de manejar
a un cliente difícil es asumir 100%
responsabilidad por la situación. Esto
no quiere decir necesariamente que tú
tienes la culpa; solo quiere decir que
estás dispuesto a ser responsable por
tu impacto en la relación y los
resultados de negocios.
 4. Establece acuerdos
 En esta parte de la
conversación es importante
hacer solicitudes y promesas
para que esta situación no
vuelva a suceder. Esto
implica hacer acuerdos
explícitos sobre cómo van a
manejar esta situación en el
futuro si se vuelve a suscitar.
 5. Aprende de la retroalimentación y
reconoce al cliente
 Hacer esto te ayuda a mejorar como
persona y empresa, además fortalece
tu relación con el cliente.
 Manejar a personas difíciles es un
asunto complejo, pero si lo haces
apropiadamente y tienes suficiente
relación con ellas, es posible sobrepasar
casi cualquier reto. Sigue estas 5
prácticas para lograrlo; y ¿quién sabe?,
quizá incluso puedas mejorar tu relación
con el cliente y lograr más negocios en
el futuro.
Tu mismo debes poder controlarte para que nunca respondas de una
manera violenta ante las personas
 Las rozones por la cual una persona responde con
violencia a la situación puede ser por el exceso de
estrés en su vida
 Aquí te doy unos cuantos consejos para liberarte del
estrés
 Si tienes que gritar algo puedes usar tu almohada
para ello
 Comer lo q t gusta es una buena forma de olvidar lo
que te molesta
 Escuchando música los problemas desaparecen
 Leer un buen libro y envolverte en la trama
 Recostarte en un parque y sentir que nada mas
importa
 O simplemente salir con tus amigos
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