Definición de Gestión de
Operaciones
Gestión de Operaciones se define como el diseño,
operación y mejoramiento de los sistema que crean y
entregan los principales productos de un empresa
(Hospital o Red Asistencial).
Servicio principal
Definición
El Servicio Principal es lo
básico que los clientes
quieren de los productos que
adquieren.
Objetivos de desempeño en el servicio
principal
Calidad
Flexibilidad
Gestión de
Operaciones
Precio
(reducción del costo)
Velocidad
Valor Agregado de los Servicios
Definición
El Valor Agregado de los servicios
es lo que diferencia nuestra
organización de los competidores
y crea relaciones positivas con
nuestros clientes.
Categorías del Valor
Agregado
Resolución de
problemas
Información
Gestión de
Operaciones
Soporte en terreno
Soporte pre-venta
Dimensiones competitivas
•
•
•
•
•
•
Costo
Calidad y confianza de producto
Velocidad de entrega
Confianza en la entrega
Flexibilidad para adaptarse a demanda variable
Flexibilidad y velocidad en introducir nuevos productos
Manejando los Trade-offs
Por ejemplo, si reducimos los costos reduciendo las
inspecciones de calidad, podríamos reducir la calidad.
Por ejemplo, si
mejoramos el servicios al
cliente entrenando al
personal en múltiples
funciones se puede hacer
mas malo el resolver
problemas comunes.
Costo
Flexibilidad
Calidad
Entrega
Características calificadores y ganadoras
•Características calificadoras
•Son las características básicas de un producto para ser
candidato a ser adquirido o consumido.
•Características ganadoras
•Son las características que diferencias a un producto o
servicio del producido por otra compañía.
Pasos para desarrollar una
estrategia de producción
• 1. Segmentar el mercado.
• 2. Identificar los requisitos del producto (servicio),
demanda y márgenes de cada segmento.
• 3. Determinar características calificadoras y ganadoras
para cada segmento.
• 4. Convertir características ganadoras en requisitos de
desempeños específicos.
Capacidad Estrategia de
Servicio
• Basado en proceso
•
Capacidad de trasformar insumos e información
y proveer ventajas en las dimensiones de costo y
calidad
• Basado en sistema
•
Capacidades que son variadas, involucrando a
todo el sistema de operaciones y consiguen
ventajas en tiempos de entrega y
“costumizan” con la demanda
• Basado en organización
•
Capacidades que son difíciles de imitar y
consiguen habilidades en tecnologías nuevas
Términos en Análisis de Procesos
• Proceso: Cualquier parte de un organización que toma
insumos y los transforma en productos o servicios.
• Tiempo de Ciclo: Es el tiempo promedio entre terminaciones
sucesivas de unidades.
• Utilización: Es la razón entre que un recurso estuvo ocupado y
el tiempo disponible del recurso.
Símbolos de un Esquema de
Procesos (Continuación)
Áreas de
Ejemplo: Gente
almacenamiento esperando un servicio
Flujo de
materiales o
clientes
Ejemplo: El formulario
se envía a dirección
para su aprobación
Esquema de Proceso
Definición
• Esquematizar un Proceso (flujograma) es el uso de un
diagrama para representar los elementos mas relevantes en
un proceso. Los elementos básicos incluyen actividades, flujo
de materiales o clientes, puntos de toma de decisión y puntos
de almacenamiento.
• Es la metodología recomendada para comenzar el análisis de
un proceso.
Símbolos de un Esquema de
Procesos
Tarea o actividad Ejemplo: Hacer un
pedido de
medicamentos
Punto de decisión Ejemplo: ¿Se debe
aumentar el personal?
Métricas de Desempeño de Procesos
• Tiempo de Operación = Tiempo de Setup
Run time
• Throughput time = Tiempo promedio para
que una unidad se mueva
a través del sistema
• Velocidad = Throughput time
Tiempo Valor agregado
El Triángulo de Servicios
Estrategias
de servicios
El cliente
Sistemas
Gente
Ejemplo de Confección de Servicio
Cepillar
Lo que el
cliente ve
Lo que el
cliente no ve
Limpiar
zapatos
Aplicar
pasta
Punto
de error
Lustrar
Recibir
pago
Materiales
Línea de visibilidad
Selección de
Materiales
Servicio a Prueba de Errores
Poka-Yokes (Evitando Errores)
• Evitando que un error se
convierta el mal servicio.
Tarea
• ¿Cómo utilizar las 3 ts?
Trato
Tangible
Características de un Sistema de Servicio
bien Diseñado
1. Cada elemento del servicio debe ser consistente
con el foco operacional de la empresa.
2. Debe ser amistoso al usuario.
3. Debe ser robusto.
4. Esta estructurado para que pueda ser operado
sistemáticamente con desempeño estable y fácil
de mantener.
Características de un Sistema de
Servicio bien Diseñado (Continuación)
5. Proveedor de una buena comunicación con las unidades
de soporte de modo que nada cae en terreno de nadie.
6. Maneja el servicio muy evidentemente y los clientes son
capaces de distinguir el valor agregado.
7. Tiene buena relación de precio/efectividad.
Gestión de Calidad Total (TQM)
Definición
• Gestión de calidad total Total se define como
gestionar la organización de manera que
destaque en todas las dimensiones importante
para el cliente tanto a nivel de productos como
en servicios.
Premio de Calidad: 1999
Malcolm Baldrige National
• 1.0 Liderazgo (125 puntos)
• 2.0 Plantación Estratégica (85 puntos)
• 3.0 Enfoque al cliente (85 puntos)
• 4.0 Análisis de Información (85 puntos)
• 5.0 Enfoque a Recursos Humanos (85 puntos)
• 6.0 Gestión de Procesos (85 puntos)
• 7.0 Resultado del Negocio (450 puntos)
Especificaciones de Calidad
• Diseño de calidad: Valor inherente del valor del producto en
el mercado
• Dimensiones incluyen: Desempeño, Características, Confiabilidad,
Durabilidad, Servicio, Responsabilidad, y Reputación.
• Cumplimiento de calidad: Grado en el que el producto o
servicio cumple con las especificaciones de calidad
Metodología para mejoramiento continuo:
La rueda de Deming
1. Planifique que se
hará y como se
sabrá si da
resultados
4. Institucionar el
cambio o
buscar un
nuevo plan
4. Actuar 1. Planificar
3. Evaluar
3. Juzgue los
resultados
2. Realizar
2. Poner en
practica el
plan.
Sistema de control de Shingo:
Diseño aprueba de errores
• Argumento de Shingo:
•
•
•
Control de calidad estadistico no previene errores
Los defectos provienen de errores de las personas
Defectos pueden ser prevenidos retroalimentando al
recurso humano sobre sus errores
• Poka-Yoke incluye:
• Checklists
• Herramientas que previenen errores
Reglas de producción de Goldratt
• No balancee capacidad balacee flujo.
• El nivel de utilización de un no cuello de
botella esta determinado por otra
restricción en el sistema.
• No es lo mismo la Utilización y activación
de un recurso.
• Una hora perdida en un cuello de botella
es hora perdida en el sistema.
• Es solo un espejismo una hora de ahorro
en un no cuello de botella.
Reglas de producción de Goldratt
(Continuación)
• Los cuellos de botellas determinan el
throughput e inventario en el sistema.
• Las prioridades se deben determinar solo
analizando las restricciones de un sistema.
Teoría de las Restricciones de
Goldratt (TOC)
•
•
•
•
Identificar las restricciones del sistema.
Decidir como hacer una de las restricciones.
Subordinar todo a la decisión anterior.
Aumentar las capacidad de las restricciones en caso de ser
necesario.
• Si ha aumentado las capacidad vuelva la punto 1 e identifique
los nuevos cuellos de botella.
Productividad
• No garantiza rentabilidad en caso que se mida como salidas
por hora trabajada.
•
¿Se ha incrementado el throughput?
•
¿Se ha disminuido el inventario?
•
¿Han disminuido los gastos operaciones?
Ahorrando tiempo
¿Cuál es la consecuencia de ahorrar tiempo en
cada caso?
Cuello de botella
No Cuello de botella
 Regla: Los cuellos de botellas gobierna el throughput
y el inventario dentro del sistema.
 Regla: Una hora perdida en un cuello de botella en
una hora perdida para el sistema.
 Regla: Ahorrar una hora en un no cuello de botella en
una ilusión, no hay ahorro de tiempo en el sistema.
Tambor, almacenamiento y
cuerda
Cuello de botella (Tambor)
A
B
Comunicación
(cuerda)
C
D
E
Inventario
Almacenamiento
F
Mercado
Descargar

Resumen