LA OBSESIÓN POR LOS CLIENTES
Hoy es más importante “aprender” que “hacer”, y “hacer
mañana lo aprendido hoy”.
Valor de los clientes:
-Recurso más escaso
-Recurso más valioso
-Es el ADN de las empresas
-Pagan los salarios
-El dinero y las oportunidades se encuentran en el
exterior de la empresa, de puertas para dentro es todo
coste.
-Garantizan los puestos de trabajo
-Son el mayor activo de la empresa
-No solo consiste en buscar clientes, sino en crear
clientes.
“Hacer las cosas mejor que…”
-Nuestros competidores
-Mejor que nosotros mismos el año pasado
-Para ser mucho más rápidos
-Mejor que los posibles nuevos competidores
No todos los clientes son iguales
-Regla 20-80-30:
-20% clientes aporta 80% facturación
-30% de nuestros peores clientes se comen el 50% de
los beneficios.
TIPOS DE EMPRESAS SEGÚN SU C.I.O
(COCIENTE INTELECTUAL DE LA
ORGANIZACIÓN)
Básicamente existen dos tipos:
-Empresa C. I. O. alto
-Empresas C. I. O. bajo
-Este C. I. O. está estrechamente relacionado con el
mayor o menor crecimiento y tasa de beneficios de las
empresas.
C. I. O. alto (empresas más inteligentes) se
caracterizan por:
-Escuchar a clientes y no clientes. Valen más 5 minutos
con un listo que 90 minutos con un tonto.
-Hay que conocer siempre cuales son los puntos fuertes
de mi competencia y compararse con los mejores. Al
amigo hay que tenerlo cerca, al enemigo aún más cerca.
-Tomar decisiones rápidas
-Involucrar a toda la plantilla, diseminando la información
a todos los niveles.
-Cuando se tiene mucha información esta debe fluir en
todos los sentidos y principalmente hacia el exterior.
-Concentrar esfuerzos y evitar la dispersión
-Hay que ser empresa pequeña con mentalidad de
grande
-Los empleados conocen los objetivos
-Formación para todos. Muy especialmente para el
departamento de ventas.
-Plantar árboles y sembrar mentes…. Ramón y Cajal.
VENDEDORES.
Preguntas para la reflexión directiva.
-Todos los vendedores de mi empresa saben contestar a
la pregunta…¿Por qué yo debería ser cliente de mi
empresa?
-¿Conocen
las
ventajas/beneficios
(no
las
características)
de
nuestros
productos/servicios?
¿Asesoran en este aspecto a los clientes?
-¿Conocen los puntos débiles nuestros y de la
competencia?
-¿Conocen los puntos
competencia?
-¿Conocen y
negociación?
practican
fuertes nuestros y de la
los
fundamentos
de
la
-¿Cómo intentar rebatir las objeciones más frecuentes y
difíciles con las que se enfrentan?
-¿Pueden responder clara y concisamente acerca de
cuál es el valor de nuestros productos/servicios para
nuestro cliente?
-¿Qué técnica/s de cierre emplean? ¿Están convencidos
de que van a cerrar la venta?, si no lo están no la
cerrarán.
-¿Hacen preguntas y…escuchan o más bien van a
informar? ¿Llaman regularmente a los clientes para
detectar si están contentos con la empresa y los
productos y servicios?
-¿Conocen los pasos de la venta/negociación? y si los
conocen ¿Por qué no mejoran el seguimiento?
-¿ Cómo vamos a conseguir más clientes?
-¿Cuántos nuevos clientes quiero o necesito?
-¿Saben que bajar un 5% los precios obliga a vender un
16,8% más para obtener los mismos márgenes?
JEFES-MANDOS
-En España el 36% de los jefes son tóxicos y ¡Ninguno
reconoce que lo es!
-No explican los objetivos
-Desarrollan malos o muy incompletos planes de
incentivos
-Para ellos, los empleados y los clientes no son lo más
importante. Lo verdaderamente esencial es “el lio que
tengo en el despacho”.
-Para ellos, los clientes son molestos, siempre
interrumpen, con lo concentrado que estaba yo haciendo
“mi trabajo…..”
-Los comerciales padecen a veces el Síndrome de
Estocolmo.
-El jefe de ventas tiene que saber dirigir equipos. Pero un
director de orquesta no tiene porqué ser mejor interprete
que cada uno de los miembros de su orquesta.
RECOMENDACIONES
-Forme a su gente. La formación es cara, pero mucho
más cara es la ignorancia
-Cuando se realiza una visita a un cliente se debe tener
un objetivo y un plan para llegar a conseguirlo. Tener
preparados los argumentos y saber exponerlos para
convencer al cliente de porqué debe comprarnos a
nosotros y no a otros.
-Todos los departamentos “son ventas”. En las
organizaciones, focalizar la empresa hacia los clientes,
no es más que involucrar a todas las personas para
reaccionar ante sus necesidades. Es imprescindible
saber transmitir esta necesidad a todas las personas que
trabajan en la organización.
-Tenemos que pasar de vender productos y servicios a
vender soluciones para resolver las necesidades, no
siempre explicitas, de nuestros clientes y del mercado en
general.
-Objetivos/incentivos para todos por las ventas, pero
mayores por la fidelización.
-Una empresa crea valor con el Marketing y la
Innovación. Los sistemas FQM y otros tienen que ser
instrumentos, nunca un fin.
-Reducir la rutina y aprender cosas nuevas. Nos
encontramos ante un momento de cambio obligado, las
empresas/procesos deben estar en constante cambio
para sobrevivir.
-El mayor enemigo no es el cambio, sino el inmovilismo.
Las Organizaciones tienen vida propia, siempre y
cuando evolucionen y mejoren en la medida en que las
personas que forman parte de ellas lo consiguen.
-Primero lo importante, luego lo urgente y después (si
nos queda tiempo) todo lo demás
-En las organizaciones, debemos trabajar todos para
superar las expectativas de nuestros clientes,
ofreciéndoles nuevos productos, reduciendo al máximo
los tiempos de entrega, sintiendo pasión todos por la
calidad.
-En el entorno en el que nos movemos, una ventaja
competitiva, que se vislumbra primordial, es la
adaptabilidad de la organización a los nuevos entornos y
mercados. Flexibilidad y capacidad de adaptación ante
las nuevas y variables exigencias de los clientes.
-La orientación de una organización hacia sus clientes es
fácilmente identificable. Desde una simple llamada por
teléfono se puede detectar si la empresa está o no
orientada a sus clientes.
En la felicidad todas las familias parecen iguales, es en la
dificultad donde se observan las diferencias.
Anna Kareninna (Tolstoi).
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