Calidad en los Servicios
Dr. Ricardo A. Otero
Área Calidad
Hospital de Alta Complejidad El Cruce
Enero 2008
Calidad, según ISO 9000:2000
Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple
con los requisitos
Calidad, según la OMS
El conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos más adecuado para conseguir
una atención sanitaria óptima, teniendo en
cuenta todos los factores y conocimientos
del paciente y del servicio médico y lograr
el mejor resultado con el mínimo riesgo de
efectos yatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso
Calidad, según Donabedian
El logro de los mayores beneficios
posibles de la atención médica, con los
menores riesgos para el paciente
Relaciones Cliente / Proveedor
PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
PUNTO DE VISTA DEL PROVEEDOR
Calidad del
Calidad del
servicio
servicio
ESPERADA
OBJETIVO
Medición de la
Medición del
SATISFACCIÓN
RESULTADO
Calidad del
Calidad del
servicio
servicio
PERCIBIDA
PRODUCIDA
¿Gestión de Calidad o
Evaluación de Calidad?
AMBAS
Están interrelacionadas de tal modo,
que es imposible desarrollar una sin la otra
Dr. Ricardo A. Otero
6
El Ciclo de la Calidad
Acciones
correctivas
Definir metas
y métodos
Evaluar
resultados
Capacitar y
realizar el
trabajo
Dr. Ricardo A. Otero
7
Modalidades para la Gestión de la Calidad
• Estrategias:
• Círculos de calidad
• Comités clínicos
• Protocolización de la atención
• ISO: 9000; 9001; 9002; 15189
• European Foundation for Quality Management (1988:
5 criterios facilitadores –gestión- más cuatro de resultados –evaluación-)
• Gestión del riesgo
La gestión de calidad en las redes
•
La red es, básicamente, un sistema de información
que permite organizar la oferta asistencial de
modo de asegurar la continuidad de la atención
•
•
•
•
•
•
•
Información prestacional (HC, oferta, turnos,
disponibilidad, accesibilidad, estadísticas)
Información económico financiera
Normativa asistencial y administrativa
Información al público
Planificación estratégica
Núcleo de seguimiento y control
European Foundation for Quality Management
Modalidades de Evaluación de la Calidad
•
•
•
•
•
•
•
•
Acreditación
“Familia” ISO 9000
Evaluación externa en bioquímica (PEEC, CEMIC, etc.)
Benchmarking (ORYX, HEDIS, PICAM, SATIQ, OECD)
Habilitación / Categorización
Encuestas de satisfacción (cliente externo o interno)
Premios a la Calidad
ETS / MBE
La premisa EFQM
“La satisfacción del cliente, la
satisfac-ción de los empleados y un
impacto posi-tivo en la sociedad se
consiguen mediante el liderazgo en
política y estrategia, una acertada
gestión de personal, el uso efi-ciente
de los recursos y una adecuada
definición de los procesos”
El modelo EFQM
Propuesta para gestión del HEC: EFQM
Criterios Facilitadores (o de entrada)





Liderazgo
Gestión del personal
Política y estrategia de la organización
Gestión de los recursos
Gestión de los procesos
Criterios de resultados (o de salida)




Satisfacción del personal
Cada criterio se evalúa (puntaje) y
Satisfacción del cliente
se pondera (%) para determinar el
progreso hacia la excelencia
Impacto en la sociedad
Resultados de la organización
Evaluación modelo EFQM
AGENTES
Liderazgo
Estrategia
Recursos Humanos
Recursos & alianzas
Procesos
TOTAL Agentes
Puntaje
100
90
80
90
140
500
%
10
9
8
9
14
50
RESULTADOS
Satisfacción del cliente
Satisfacción del personal
Resultados y sociedad
Resultados clave
TOTAL Resultados
Puntaje
200
90
60
150
500
%
20
9
6
15
50
1.000
100
TOTAL GENERAL
Acciones propuestas
Política y Estrategia

Planificación estratégica
1.
2.
3.
Capacitación
Hospital
Servicios
Gestión de Procesos




Guías de admisión de pacientes críticos
Normas de procedimiento
Mapa de Procesos
Comités clínicos
Gestión de Recursos

Provisión de dispensadores de alcohol al 70%
Gestión del Personal

Certificaciones de responsables
Mapa de Procesos
El área de calidad en el HEC
No tiene carácter ejecutivo
Funciones
 Asesoría en programas de calidad y estrategias de implementación;
 Impulsar la constitución de los Comités de Calidad;
 Colaborar con la dirección en la definición de objetivos del hospital y
servicios;
 Coordinar el funcionamiento de los Comités, fomentando la
participación de todos sus miembros y garantizando su eficacia;
 Diseñar el Plan de Seguimiento y evaluación de objetivos y colaborar
en su control y cumplimiento;
 Apoyar logística y metodológicamente a los participantes en las
actividades de mejora de la calidad;
 Organizar y llevar a cabo actividades docentes en mejora de la
calidad;
 Impulsar la realización de actividades de mejora de la calidad,
procurando su difusión interna y externa.
Muchas gracias
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