ESTUDIO DE SATISFACCIÓN
USUARIOS DE LA CONCESIÓN
AUTOPISTAS DE LOS LLANOS S.A.
- SEGUNDO SEMESTRE 2.011
Bogotá, D.C., 13 de diciembre de 2011
1
Objetivo General
Determinar el nivel de satisfacción establecido entre los
usuarios de las vías pertenecientes a la Concesión;
Villavicencio a: Granada, Cumaral y Puerto López;
complementariamente evaluar el servicio de ambulancia
y grúas que se presta en tales vías.
2
Propósito
Disponer de información que permita ajustar las estrategias
que se vienen implementando en la prestación del servicio,
con miras a lograr plena satisfacción entre sus usuarios.
3
Target
Conformado por los usuarios de las vías, tomando como
punto de convergencia la ciudad de Villavicencio. Estos
usuarios clasificados por particulares, transporte
colectivo y transporte de carga.
4
Muestra
Se realizó un total de 1.321 encuestas con la siguiente
distribución:
A.
GRANADA
A.
PUERTO
LÓPEZ
A.
CUMARAL
TOTAL
Público
80
78
78
236
Carga
220
101
277
487
Particular
261
142
84
598
TOTAL
561
321
439
1.321
5
Procesamiento
Una vez AUTOPISTA DE LOS LLANOS S.A. hizo entrega del
material diligenciado, CINDAMER procedió a su codificación,
captura y procesamiento; estas actividades se adelantaron
con personal y en equipos propios garantizando plena
confidencialidad.
6
Consideración
A nivel gráfico se presentan
solamente los resultados
sobresalientes, lo que quiere
decir que registros bajos se
relacionan en las tablas de
anexo.
7
Parámetros de Interpretación
TOP BOX:
Proporción de la población que confiere el calificativo
máximo (ej. excelente)
TOP BOXES
Proporción de la población que confiere alguno de los dos
calificativos máximos (ej. excelente + bueno)
BOTTOM
TWO:
Proporción de la población que asigna alguno de los dos
calificativos críticos (ej. pésimo + malo)
PROMEDIO
PONDERADO:
Valor obtenido de multiplicar por un valor numérico cada
posible respuesta; en este se contempla la contundencia de
las respuestas negativas.
8
A continuación presentamos unos parámetros de interpretación para
aquellos casos en que se emplearon escalas de 1 a 5.|
ÓPTIMO
4.81 A 5.00
EXCELENTE
ACEPTABLE
3.71 A 4.00
DEFICIENTE
4.51 A 4.80
3.41 A 3.70
POSITIVO
CRÍTICO
4.01 A 4.50
3.40 O
MENOS
9
SÍNTESIS DE
RESULTADOS
10
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 01
FRECUENCIA CON LA CUAL TRANSITA POR LA VÍA
- % - TOTAL GENERAL
60
dic-11
50
jul-11
51
46
40
29
30
26
20
16
17
Volvería a
transitar 2%
10
5
3
0
Siempre
Casi siempre
Esporádicamente
Público de pasajeros
Particular
Carga
78%
38%
42%
13%
31%
34%
8%
20%
16%
Villavicencio - Granada
Villavicencio - Puerto López
Villavicencio - Cumaral
41%
58%
45%
28%
30%
30%
22%
9%
15%
Casi nunca
2
2
Primera vez
11
Base : Total Contactos (1321)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 02
FRECUENCIA CON LA CUAL TRANSITA POR LA VÍA
- % - VILLAVICENCIO A GRANADA
60
dic-11
jul-11
51
50
41
40
28
30
28
22
20
17
10
Volvería a
transitar 3%
6
3
3
1
0
Público de pasajeros
Particular
Carga
Siempre
Casi siempre
Esporádicamente
91%
28%
36%
6%
30%
33%
3%
31%
20%
Casi nunca
Primera vez
12
Base : Total Contactos (561)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 03
FRECUENCIA CON LA CUAL TRANSITA POR LA VÍA
- % - VILLAVICENCIO A CUMARAL
60
dic-11
50
jul-11
52
45
40
30
30
22
20
20
15
Volvería a
transitar 2%
8
10
2
2
0
Público de pasajeros
Particular
Carga
Siempre
Casi siempre
Esporádicamente
72%
39%
38%
12%
34%
33%
14%
15%
14%
Casi nunca
3
Primera vez
13
Base : Total Contactos (439)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 04
FRECUENCIA CON LA CUAL TRANSITA POR LA VÍA
- % - VILLAVICENCIO A PUERTO LÓPEZ
70
dic-11
60
50
jul-11
58
51
40
30
30
25
20
14
Volvería a
transitar 1%
9
10
6
1
2
Casi nunca
Primera vez
3
0
Público de pasajeros
Particular
Carga
Siempre
Casi siempre
Esporádicamente
71%
54%
54%
22%
28%
35%
8%
10%
8%
14
Base : Total Contactos (321)
FRECUENCIA CON LA CUAL SE TRANSITA
POR LA VÍA VILLAVICENCIO
(GRÁFICAS Nos 1 A 4)
Con ligera disminución respecto a lo establecido en el semestre anterior, lo usual
es que se asegure que SIEMPRE se transita por la vía, creciendo en importancia
entre conductores de vehículos de pasajeros, así como en el tramo
Villavicencio - Puerto López.
En un segundo plano con ligero incremento aparece la referencia CASI9 SIEMPRE,
siendo esta vez más frecuente para los vehículos particulares y de carga; por
ende el uso esporádico se ve relegado a un tercer nivel de importancia.
Por segmentos se establecen las siguientes modificaciones:
* Villavicencio Cumaral:
Decrecen SIEMPRE y ESPORÁDICAMENTE en
favor de CASI SIEMPRE
* Villavicencio
Granada:
Decrece
SIEMPRE
ESPORÁDICAMENTE
* Villavicencio
Puerto López:
Decrece ESPORÁDICAMENTE
SIEMPRE y CASI SIEMPRE
en
favor
en
favor
de
de
15
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 05
CONOCIMIENTO DE SERVICIOS QUE PRESTA LA
CONCESIONARIA - % - TOTAL GENERAL
70
65
60
49
50
47
47
44
38
40
30
18
20
10
0
SERVICIO DE
POLICÍA DE
CARRETERAS
SERVICIOS DE
INFORMACIÓN A
LO LARGO DE LA
VÍA
SERVICIO DE
INSPECTORES
VIALES
SERVICIO DE
GRÚA
SERVICIO DE
TELÉFONOS SOS
Y #765
SERVICIO DE
AMBULANCIA
MODULO DE
SERVICIOS AL
USUARIO
(CAFETERÍA O
BAÑOS)
Público de pasajeros
Particular
Carga
94%
61%
55%
84%
41%
43%
89%
41%
34%
84%
36%
42%
84%
33%
38%
72%
28%
35%
28%
14%
17%
Villavicencio - Granada
Villavicencio - Puerto López
Villavicencio - Cumaral
37%
88%
83%
26%
81%
55%
27%
56%
65%
30%
79%
44%
26%
80%
40%
20%
74%
35%
9%
38%
14%
16
Base : Total Contactos (1321)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 06
CONOCIMIENTO DE SERVICIOS QUE PRESTA LA
CONCESIONARIA - % - VILLAVICENCIO A
GRANADA
40
37
35
30
30
27
26
26
25
20
20
15
9
10
5
0
Público de pasajeros
Particular
Carga
SERVICIO DE
POLICÍA DE
CARRETERAS
SERVICIO DE
GRÚA
SERVICIO DE
INSPECTORES
VIALES
95%
24%
30%
84%
16%
26%
89%
14%
20%
SERVICIOS DE
SERVICIO DE
INFORMACIÓN A TELÉFONOS SOS
LO LARGO DE LA
Y #765
VÍA
85%
14%
19%
83%
15%
18%
SERVICIO DE
AMBULANCIA
MODULO DE
SERVICIOS AL
USUARIO
(CAFETERÍA O
BAÑOS)
69%
10%
15%
20%
7%
8%
17
Base : Total Contactos (561)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 07
CONOCIMIENTO DE SERVICIOS QUE PRESTA LA
CONCESIONARIA - % - VILLAVICENCIO A
CUMARAL
90
83
80
70
65
60
55
50
44
40
40
35
30
20
14
10
0
Público de pasajeros
Particular
Carga
SERVICIO DE
POLICÍA DE
CARRETERAS
SERVICIO DE
INSPECTORES
VIALES
SERVICIOS DE
INFORMACIÓN A
LO LARGO DE LA
VÍA
SERVICIO DE
GRÚA
SERVICIO DE
TELÉFONOS SOS
Y #765
SERVICIO DE
AMBULANCIA
MODULO DE
SERVICIOS AL
USUARIO
(CAFETERÍA O
BAÑOS)
92%
81%
80%
91%
61%
55%
85%
49%
49%
81%
36%
36%
83%
31%
30%
72%
27%
29%
21%
12%
12%
18
Base : Total Contactos (439)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 08
CONOCIMIENTO DE SERVICIOS QUE PRESTA LA
CONCESIONARIA - % - VILLAVICENCIO A PUERTO
LÓPEZ
100
90
88
81
80
80
79
74
70
60
56
50
38
40
30
20
10
0
SERVICIO DE
POLICÍA DE
CARRETERAS
Público de pasajeros
Particular
Carga
96%
85%
86%
SERVICIOS DE
SERVICIO DE
INFORMACIÓN A TELÉFONOS SOS
LO LARGO DE LA
Y #765
VÍA
83%
78%
82%
86%
76%
80%
SERVICIO DE
GRÚA
SERVICIO DE
AMBULANCIA
SERVICIO DE
INSPECTORES
VIALES
MODULO DE
SERVICIOS AL
USUARIO
(CAFETERÍA O
BAÑOS)
88%
76%
77%
76%
71%
75%
88%
44%
48%
45%
34%
37%
19
Base : Total Contactos (321)
CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS QUE
PRESTA LA CONCESIONARIA
(GRÁFICAS Nos 5 A 8)
Considerando el total se establece que la alternativa de servicio de la cual se tiene
mayor conocimiento es el de Policía de Carreteras, si bien su mención es bastante
inferior como en todos los casos, entre quienes transitan en la vía Villavicencio
Granada.
Para los otros servicios y
considerando que en todos
los casos el conocimiento
es muy superior en el
tramo Villavicencio - Puerto
López, se observa que al
mismo
nivel
aparecen
referencias para:
Servicio
Servicio
Servicio
Servicio
Servicio
de
de
de
de
de
información a lo largo de la vía
inspectores viales
grúa
teléfonos SOS y No 765
ambulancia
Esto quiere decir que el servicio menos difundido es del módulo de servicios al
usuario (cafetería / baños).
Adicionalmente conviene registrar que en todos los casos es superior el
conocimiento entre conductores de vehículos de pasajeros, seguidos con
diferencia importante por los conductores de carga y los particulares, en su orden.
20
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 09
EVALUACIÓN CALIFICADA DE LAS VÍAS EN
CUANTO A CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS –
PROMEDIO – TOTAL GENERAL
Top Box
29%
30%
24%
26%
9%
7%
18%
10%
15%
2%
Top Boxes
90%
91%
89%
84%
31%
23%
54%
30%
45%
12%
Bottom Two
2%
1%
1%
6%
2%
1%
2%
1%
0%
1%
4.19
4.21
4.14
4.18
4.19
4.19
Excelente
Bueno
5.00
4.00
Regular
3.00
Malo
2.00
Pésimo
1.00
4.19
4.09
4.03
4.06
3.96
3.93
4.08
4.02
3.98
4.02
3.98
dic-11
2.31
jul-11
A
B
C
D
A. ESTADO DE LA VÍA
C. SEGURIDAD DE LA CARRETERA (RIESGO ACCIDENTES)
E. SERVICIO DE GRÚA Y CARRO – TALLER
G. SERVICIO DE LA POLICÍA DE CARRETERAS
I. SERVICIOS DE INFORMACIÓN A LO LARGO DE LA VÍA
Base : Total Contactos (1321)
4.04
4.27
NS 64%
NS 74%
NS 41%
NS 68%
NS 53%
NS 87%
E
F
G
H
I
J
B. SEÑALIZACIÓN DE LA VÍA
D. ATENCIÓN EN EL PEAJE
F. SERVICIO DE AMBULANCIA
H. SERVICIO DE TELÉFONOS S.O.S Y #765
J. MÓDULO DE SERVICIOS AL USUARIO (CAFETERÍA Y BAÑOS)
PARÁMETROS DE INTERPRETACIÓN
ÓPTIMO
EXCELENTE
POSITIVO
ACEPTABLE
DEFICIENTE
CRÍTICO
21
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 10
EVALUACIÓN CALIFICADA DE LAS VÍAS EN
CUANTO A CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS –
PROMEDIO – VÍA VILLAVICENCIO A GRANADA
Top Box
18%
18%
15%
17%
7%
4%
9%
5%
5%
2%
Top Boxes
87%
92%
89%
84%
25%
17%
32%
22%
24%
9%
Bottom Two
2%
1%
1%
6%
2%
0%
1%
1%
0%
0%
4.03
4.09
4.06
4.13
4.13
4.08
4.13
4.18
Excelente
Bueno
5.00
4.00
Regular
3.00
Malo
2.00
Pésimo
1.00
4.10
4.04
3.93
3.98
3.90
3.95
4.10
4.07
4.01
4.07
dic-11
2.28
jul-11
A
B
C
D
A. ESTADO DE LA VÍA
C. SEGURIDAD DE LA CARRETERA (RIESGO ACCIDENTES)
E. SERVICIO DE GRÚA Y CARRO – TALLER
G. SERVICIO DE LA POLICÍA DE CARRETERAS
I. SERVICIOS DE INFORMACIÓN A LO LARGO DE LA VÍA
Base : Total Contactos (561)
4.01
E
F
G
H
I
J
B. SEÑALIZACIÓN DE LA VÍA
D. ATENCIÓN EN EL PEAJE
F. SERVICIO DE AMBULANCIA
H. SERVICIO DE TELÉFONOS S.O.S Y #765
J. MÓDULO DE SERVICIOS AL USUARIO (CAFETERÍA Y BAÑOS)
PARÁMETROS DE INTERPRETACIÓN
ÓPTIMO
EXCELENTE
POSITIVO
ACEPTABLE
DEFICIENTE
CRÍTICO
22
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 11
EVALUACIÓN CALIFICADA DE LAS VÍAS EN
CUANTO A CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS –
PROMEDIO – VÍA VILLAVICENCIO A CUMARAL
Top Box
34%
33%
25%
27%
14%
11%
26%
12%
10%
2%
Top Boxes
90%
86%
88%
81%
31%
23%
77%
27%
41%
4%
Bottom Two
1%
2%
2%
5%
2%
1%
1%
1%
1%
0%
4.26
4.21
4.14
4.20
4.26
Excelente
Bueno
5.00
4.00
4.24
4.10
4.04
4.09
4.17
4.06
4.03
3.85
Regular
3.00
Malo
2.00
4.32
4.14
4.22
3.98
3.96
3.88
dic-11
2.15
jul-11
Pésimo
1.00
A
B
C
D
A. ESTADO DE LA VÍA
C. SEGURIDAD DE LA CARRETERA (RIESGO ACCIDENTES)
E. SERVICIO DE GRÚA Y CARRO – TALLER
G. SERVICIO DE LA POLICÍA DE CARRETERAS
I. SERVICIOS DE INFORMACIÓN A LO LARGO DE LA VÍA
Base : Total Contactos (439)
E
F
G
H
I
J
B. SEÑALIZACIÓN DE LA VÍA
D. ATENCIÓN EN EL PEAJE
F. SERVICIO DE AMBULANCIA
H. SERVICIO DE TELÉFONOS S.O.S Y #765
J. MÓDULO DE SERVICIOS AL USUARIO (CAFETERÍA Y BAÑOS)
PARÁMETROS DE INTERPRETACIÓN
ÓPTIMO
EXCELENTE
POSITIVO
ACEPTABLE
DEFICIENTE
CRÍTICO
23
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 12
EVALUACIÓN CALIFICADA DE LAS VÍAS EN
CUANTO A CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS –
PROMEDIO – VÍA VILLAVICENCIO A PUERTO
LÓPEZ
Top Box
44%
47%
38%
39%
9%
7%
22%
13%
39%
3%
Top Boxes
94%
94%
91%
87%
42%
35%
63%
50%
87%
28%
Bottom Two
1%
0%
1%
5%
4%
1%
2%
1%
0%
2%
4.36
4.41
4.22
4.21
Excelente
Bueno
5.00
4.30
4.18
4.00
4.28
4.42
4.20
4.15
3.95
4.20
3.96
4.09
3.91
4.16
3.88
3.88
3.95
3.56
Regular
3.00
Malo
2.00
Pésimo
1.00
dic-11
jul-11
A
B
C
D
A. ESTADO DE LA VÍA
C. SEGURIDAD DE LA CARRETERA (RIESGO ACCIDENTES)
E. SERVICIO DE GRÚA Y CARRO – TALLER
G. SERVICIO DE LA POLICÍA DE CARRETERAS
I. SERVICIOS DE INFORMACIÓN A LO LARGO DE LA VÍA
Base : Total Contactos (321)
E
F
G
H
I
J
B. SEÑALIZACIÓN DE LA VÍA
D. ATENCIÓN EN EL PEAJE
F. SERVICIO DE AMBULANCIA
H. SERVICIO DE TELÉFONOS S.O.S Y #765
J. MÓDULO DE SERVICIOS AL USUARIO (CAFETERÍA Y BAÑOS)
PARÁMETROS DE INTERPRETACIÓN
ÓPTIMO
EXCELENTE
POSITIVO
ACEPTABLE
DEFICIENTE
CRÍTICO
24
CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS QUE
PRESTA LA CONCESIONARIA
(GRÁFICAS Nos 9 A 12)
Independientemente
de
la
proporción de usuarios que conoce
cada servicio, las calificaciones
promedio que se les concede son
positivas,
mostrando
además
crecimiento respecto a la medición
del primer semestre, en especial
para el módulo de servicios al
usuario.
En
lo
positivo
sobresale
ligeramente el registro concedido a
los servicios de información a lo
largo de la vía.
Por tramos se presentan
tres debilidades:
Las mayores calificaciones así sean de
tipo tendencial se dan en:
Estado de la vía: Puerto López
Señalización de la vía: Puerto López
Seguridad en carretera (riesgo de
accidentes): Puerto López
Atención en peaje: Puerto López
Servicio de grúa
carro taller:
Cumaral
Servicio de ambulancia: Cumaral
Servicio de policía de carreteras:
Puerto López y Cumaral
Servicio de teléfonos SOS: Cumaral
Servicios de información a lo largo
de la vía: Puerto López
Módulo de servicios al usuario:
Cumaral
Atención en peaje: Granada
Servicio de grúa / carro taller: Puerto
López
Módulo de servicio al usuario: Puerto
López
25
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 13
MAPA DE POSICIONAMIENTO RELACIONADO A
CADA VÍA EVALUADA
A
Cumaral
F
H
E
Puerto López
B
D
C
G
Granada
I
J
A. ESTADO DE LA VÍA
B.. SEÑALIZACIÓN DE LA VÍA
C. SEGURIDAD DE LA CARRETERA (RIESGO ACCIDENTES)
D. ATENCIÓN EN EL PEAJE
E. SERVICIO DE GRÚA Y CARRO – TALLER
F. SERVICIO DE AMBULANCIA
G. SERVICIO DE LA POLICÍA DE CARRETERAS
H. SERVICIO DE TELÉFONOS S.O.S Y #765
I. SERVICIOS DE INFORMACIÓN A LO LARGO DE LA VÍA
J. MÓDULO DE SERVICIOS AL USUARIO (CAFETERÍA Y BAÑOS)
26
Base : Total Contactos (1321)
MAPA DE POSICIONAMIENTO ASOCIADO A
CADA VÍA
(GRÁFICA No 13)
Como tramos muestran mayor afinidad Cumaral y Granada; sin embargo
asociado a los diferentes aspectos es mas favorable la relación (menos
dispersión en las respuestas) para Puerto López.
En este orden de ideas Puerto López se relaciona en mayor grado con:
señalización de la vía, atención en peaje, seguridad en carretera, estado
de la vía y servicios de información a lo largo de la vía.
Cumaral se relaciona de manera más marcada con servicio de teléfono,
servicio de ambulancia y servicio de grúa carro taller.
Granada solo presenta marcada afinidad con el servicio de policía en
carretera.
27
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 14
RAZONES POR LAS QUE CALIFICÓ NEGATIVAMENTE
CADA CARACTERÍSTICA - % - TOTAL GENERAL
B. SEÑALIZACIÓN DE
LA VÍA
C. SEGURIDAD DE LA
CARRETERA (RIESGO
ACCIDENTES)
D. ATENCIÓN EN EL
PEAJE
E. SERVICIO DE GRÚA Y
CARRO - TALLER
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 9%
- Porque hay muchos
huecos – baches 3%
- Porque hay partes en
mal estado 1%
- Porque hay mucho
reparcheo 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 8%
- Porque falta mas
señalización 4%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 8%
- Porque hay muchos
animales en la vía 1%
- Porque hay muchos
arboles 1%
- Porque hay
imprudencia de
conductores 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 14%
- Porque la atención es
demorada 7%
- Porque hay mucha fila
3%
- Porque hay carriles
cerrados 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 5%
- Porque se demoran en
llegar 2%
F. SERVICIO DE
AMBULANCIA
G. SERVICIO DE LA
POLICÍA DE
CARRETERAS
H. SERVICIO
TELÉFONOS S.O.S. Y
#765
I. SERVICIOS DE
INFORMACIÓN A LO
LARGO DE LA VÍA
J. MÓDULOS DE
SERVICIOS AL USUARIO
(CAFETERÍA Y BAÑOS)
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 2%
- Porque es muy
demorado 1%
- Porque no hay
ambulancias
disponibles 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 5%
- Porque son corruptos
0,5%
- Porque son
irrespetuosos 0,5%
- Porque nunca están
0,5%
- Porque abusan de su
autoridad 0,5%
- Porque hay muy pocos
0,5%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 2%
- Porque no contestan
1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 2%
- Porque no hay 0,5%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 1%
- Porque no hay 0,2%
A. ESTADO DE LA VÍA
28
Base : Total Contactos (1321)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 15
RAZONES POR LAS QUE CALIFICÓ
NEGATIVAMENTE CADA CARACTERÍSTICA - % –
VÍA VILLAVICENCIO A GRANADA
A. ESTADO DE LA VÍA
B. SEÑALIZACIÓN DE
LA VÍA
C. SEGURIDAD DE LA
CARRETERA (RIESGO
ACCIDENTES)
D. ATENCIÓN EN EL
PEAJE
E. SERVICIO DE GRÚA Y
CARRO - TALLER
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 12%
- Porque hay muchos
huecos – baches 3%
- Porque hay partes en
mal estado 1%
- Porque hay mucho
reparcheo 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 8%
- Porque falta mas
señalización 2%
- Porque falta
demarcación 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 8%
- Porque hay
imprudencia de
conductores 0,4%
- Porque hay muchos
animales en la vía 0,2%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 15%
- Porque la atención es
demorada 8%
- Porque hay mucha fila
2%
- Porque hay carriles
cerrados 2%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 4%
- Porque se demoran en
llegar 2%
F. SERVICIO DE
AMBULANCIA
G. SERVICIO DE LA
POLICÍA DE
CARRETERAS
H. SERVICIO
TELÉFONOS S.O.S. Y
#765
I. SERVICIOS DE
INFORMACIÓN A LO
LARGO DE LA VÍA
J. MÓDULOS DE
SERVICIOS AL USUARIO
(CAFETERÍA Y BAÑOS)
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 2%
- Porque es muy
demorado 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 3%
- Porque son
irrespetuosos 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 2%
- Porque no funcionan
1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 1%
- Porque no hay 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 0,2%
29
Base : Total Contactos (561)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 16
RAZONES POR LAS QUE CALIFICÓ
NEGATIVAMENTE CADA CARACTERÍSTICA - % –
VÍA VILLAVICENCIO A CUMARAL
B. SEÑALIZACIÓN DE
LA VÍA
C. SEGURIDAD DE LA
CARRETERA (RIESGO
ACCIDENTES)
D. ATENCIÓN EN EL
PEAJE
E. SERVICIO DE GRÚA Y
CARRO - TALLER
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 7%
- Porque hay muchos
huecos – baches 4%
- Porque hay partes en
mal estado 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 10%
- Porque falta mas
señalización 5%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 9%
- Porque hay muchos
animales en la vía 2%
- Porque hay muchos
arboles 2%
- Porque hay
imprudencia de
conductores 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 15%
- Porque la atención es
demorada 9%
- Porque hay mucha fila
3%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 5%
- Porque se demoran en
llegar 3%
F. SERVICIO DE
AMBULANCIA
G. SERVICIO DE LA
POLICÍA DE
CARRETERAS
H. SERVICIO
TELÉFONOS S.O.S. Y
#765
I. SERVICIOS DE
INFORMACIÓN A LO
LARGO DE LA VÍA
J. MÓDULOS DE
SERVICIOS AL USUARIO
(CAFETERÍA Y BAÑOS)
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 2%
- Porque es muy
demorado 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 7%
- Porque abusan de su
autoridad 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 3%
- Porque no contestan
1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 3%
- Porque no hay 0,5%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 0,2%
- Porque no hay 0,2%
A. ESTADO DE LA VÍA
30
Base : Total Contactos (439)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 17
RAZONES POR LAS QUE CALIFICÓ
NEGATIVAMENTE CADA CARACTERÍSTICA - % –
VÍA VILLAVICENCIO A PUERTO LÓPEZ
B. SEÑALIZACIÓN DE
LA VÍA
C. SEGURIDAD DE LA
CARRETERA (RIESGO
ACCIDENTES)
D. ATENCIÓN EN EL
PEAJE
E. SERVICIO DE GRÚA Y
CARRO - TALLER
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 6%
- Porque hay muchos
huecos – baches 3%
- Porque hay partes en
mal estado 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 5%
- Porque falta mas
señalización 4%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 8%
- Porque hay muchos
animales en la vía 2%
- Porque hay
imprudencia de
conductores 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 12%
- Porque la atención es
demorada 5%
- Porque hay mucha fila
4%
- Porque hay carriles
cerrados 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 6%
- Porque se demoran en
llegar 2%
F. SERVICIO DE
AMBULANCIA
G. SERVICIO DE LA
POLICÍA DE
CARRETERAS
H. SERVICIO
TELÉFONOS S.O.S. Y
#765
I. SERVICIOS DE
INFORMACIÓN A LO
LARGO DE LA VÍA
J. MÓDULOS DE
SERVICIOS AL USUARIO
(CAFETERÍA Y BAÑOS)
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 3%
- Porque es muy
demorado 1%
- Porque no hay
ambulancias
disponibles 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 5%
- Porque nunca están
2%
- Porque son corruptos
1%
- Porque son
irrespetuosos 1%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 2%
- Porque no contestan
0,3%
- Porque no funcionan
0,3%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 2%
- Porque no hay 0,3%
* CALIFICA CON 3 O
MENOS 4%
- Porque no hay 1%
A. ESTADO DE LA VÍA
31
Base : Total Contactos (321)
RAZONES POR LAS QUE SE CALIFICÓ
NEGATIVAMENTE CADA CARACTERÍSTICA
(GRÁFICAS Nos 14 A 17)
Estado de la vía: hay muchos huecos
Señalización de la vía: falta más señalización (Cumaral
y Puerto López)
Seguridad (riesgo de accidente): ninguna en especial
Los
elementos
de
"mayor" interés que
explican
las
calificaciones bajas en
cada caso, son:
Atención en peaje: la atención es demorada (Cumaral y
Granada)
Servicio de grúa / carro taller: Se demoran en llegar
Servicio de ambulancia: Ninguna en especial
Servicio policía de carreteras: Ninguna en especial
Servicio teléfonos públicos: Ninguna en especial
Servicios de información en vía: Ninguna en especial
Módulo de servicios al usuario: Ninguna en especial
32
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 18
ESTADO DE LAS SEÑALES DE TRANSITO - % TOTAL GENERAL
B. SEÑALIZACIÓN DE LA VÍA / * CALIFICA CON 3 O MENOS 8%
5
Curva el Cheque
0.2
Balsa
0.2
Entrada a Restrepo
0.2
4
4
4
3
3
Ocarros
0.1
Ecopetrol
0.1
Apiay en adelante
0.1
Desde Molino Improarroz hasta…
3
Cerca a Granada
0.1
San Martin - Humade
0.1
San Martin
0.1
Guayunba
0.1
Ocoa para Acacias
0.1
Entre Cumaral y Restrepo
0.1
San Nicolás
0.1
Acacias - San Martin
0.1
2
2
2
1
0.1
1
0
0.0
No hay
Mal estado
0.0
0.0
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.2
Otra
Tipo de Vehículo
Tramo
Público de
pasajeros
Particular
Carga
B. SEÑALIZACIÓN DE LA
VÍA / * CALIFICA CON 3 O
MENOS
14
9
4
No hay
7
3
Mal estado
1
2
Otra
6
5
Villavicencio – Villavicencio – Villavicencio –
Granada
Puerto López
Cumaral
8
5
10
1
2
3
4
1
2
1
2
2
4
2
5
SEÑALES DE TRANSITO
Entre
quienes
calificaron
negativamente las señales de
tránsito (bajas proporciones),
se justifican en la ausencia de
las mismas sobre el mal
estado en que se encuentran.
33
Base : Total Contactos (1321)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 19
ESTADO DE LAS LÍNEAS DE DEMARCACIÓN - % TOTAL GENERAL
B. SEÑALIZACIÓN DE LA VÍA / * CALIFICA CON 3 O MENOS 8%
6
6
Curva el Cheque
5
0.2
Entre el peaje y pachaquiaro
0.1
Ecopetrol
0.1
Apiay en adelante
0.1
Puente Ocoa
0.1
San Martin
0.1
Entre Acacias y Villavicencio
0.1
Delante de Acacias
0.1
Entrada a Restrepo
0.1
4
3
2
2
1
1
0
0.0
No hay
Mal estado
0.0
0.0
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.2
Otra
Tipo de Vehículo
Tramo
Público de
pasajeros
Particular
Carga
B. SEÑALIZACIÓN DE LA VÍA / *
CALIFICA CON 3 O MENOS
14
9
4
No hay
3
0
Mal estado
3
2
Otra
8
7
Villavicencio Villavicencio – Villavicencio
- Granada
Puerto López
- Cumaral
8
5
10
0
1
1
0
1
3
1
1
3
4
4
9
SEÑALES DE TRANSITO
Para quienes asignan una
calificación deficiente a las
vías, no existe una razón
relevante
que
explique
porqué se consideran en
mal estado las líneas de
demarcación.
34
Base : Total Contactos (1321)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 20
PROPORCIÓN DE PERSONAS QUE HA INTENTADO
COMUNICARSE CON LA CONCESIONARIA - % TOTAL GENERAL
Ha intentado
comunicarse
13%
Público de pasajeros
Particular
Carga
26%
9%
13%
Villavicencio - Granada
Villavicencio – Puerto Lopez
Villavicencio - Cumaral
10%
20%
13%
Línea telefónica
#765
Atención directa vehículo
inspector
Postes SOS
6%
5%
2%
1%
No ha intentado
comunicarse
87%
JULIO 2011
No ha
intentado
comunica
rse
83%
Ha
intentado
comunica
rse
17%
Con reducción frente a la medición anterior, es reducido
el grupo de usuarios de las vías que ha intentado
comunicarse con la concesionaria, aunque este
comportamiento se torna significativo entre los
conductores de vehículos de pasajeros y un poco más en
la vía Villavicencio - Puerto López.
Cuando esta comunicación se ha intentado se acude al
mismo nivel a la línea telefónica y al número 765.
35
Base : Total Contactos (1321)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 21
EVALUACIÓN CALIFICADA DE LOS CANALES DE
COMUNICACIÓN UTILIZADOS - PROMEDIO –
TOTAL GENERAL
Utiliza
Top Box
Top Boxes
Bottom Two
Muy Bueno
1%
0%
1%
0%
2%
1%
2%
0%
6%
1%
4%
1%
5.00
0%
0%
0%
0%
4.83
0%
0%
0%
0%
5%
3%
4%
1%
4.75
4.41
Bueno
4.13
4.00
4.00
3.88
4.00
3.76
3.72
Regular
3.00
Malo
2.00
3.65
3.50
3.27
dic-11
jul-11
Muy Malo
1.00
A
B
C
D
E
F
A. POSTES S.O.S
B. ATENCIÓN DIRECTA VEHÍCULO INSPECTOR
C. LÍNEA TELEFÓNICA
D. VISITA A LA OFICINA
E. PÁGINA WEB
F. #765
Base : Total Contactos (1321)
PARÁMETROS DE INTERPRETACIÓN
ÓPTIMO
EXCELENTE
POSITIVO
ACEPTABLE
DEFICIENTE
CRÍTICO
36
EVALUACIÓN CALIFICADA DE LOS CANALES
DE COMUNICACIÓN UTILIZADOS
(GRÁFICA No 21)
Sin perder de vista que las proporciones de uso para los distintos
medios son bastante bajas, sobresalen como las alternativas mejor
valoradas (excelencia a óptimo) la visita a la oficina y la página web.
A cambio, se establece debilidad respecto a la línea telefónica y los
postes SOS.
Frente a la medición pasada, se da crecimiento significativo en cuatro
medios: visita a la oficina, página web, atención directa vehículo del
inspector y número 765.
37
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 22
OBSERVACIONES- % - TOTAL GENERAL
Que coloquen otra bascula
2
Que calibren las basculas
1
Que agilicen la terminación de la doble
calzada
1
Que amplíen la vía
1
Que mejoren la señalización
1
Que bajen la tarifa del peaje
1
Que coloquen mas iluminación
1
Que sean más ágiles en los peajes
1
Que hay mucha congestión
1
Que la vía esté en buen estado
1
NINGUNA SUGERENCIA
82
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
38
Base : Total Contactos (1321)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 23
OBSERVACIONES- % - VÍA VILLAVICENCIO A
GRANADA
Que bajen la tarifa del peaje
2
Que agilicen la terminación de la doble calzada
2
Que hay mucha congestión
1
Que calibren las basculas
1
Que coloquen mas iluminación
1
Que mejoren la señalización
1
Que amplíen la vía
1
Que sean más ágiles en los peajes
1
Que coloquen otra bascula
1
NINGUNA SUGERENCIA
81
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
39
Base : Total Contactos (561)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 24
OBSERVACIONES- % - VÍA VILLAVICENCIO A
CUMARAL
Que la vía esté en buen estado
1
Que coloquen mas iluminación
1
Que sean más ágiles en los peajes
1
Que mejoren la señalización
1
NINGUNA SUGERENCIA
87
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
40
Base : Total Contactos (439)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN USUARIOS/GRÁFICA # 25
OBSERVACIONES- % - VÍA VILLAVICENCIO A
PUERTO LÓPEZ
Que coloquen otra bascula
8
Que amplíen la vía
2
Que calibren las basculas
2
Que mejoren la señalización
1
Que sean más ágiles en los peajes
1
NINGUNA SUGERENCIA
76
0
10
20
30
40
50
60
70
80
41
Base : Total Contactos (321)
SUGERENCIAS PARA MEJORAR EL
SERVICIO Y ATENCIÓN PRESTADO POR LA
CONCESIÓN
(GRÁFICAS Nos 22 A 25)
A nivel general no existe un elemento importante a considerar dado que
las menciones son de tipo particular; no obstante en la vía Villavicencio
Puerto López, adquiere relativa importancia la referencia a que se
ubique una báscula.
42
CONCLUSIONES Y
ELEMENTOS DE
REFLEXIÓN
43
Lo usual es que SIEMPRE se transite por la vía (46%) si bien
presenta ligero decrecimiento frente a junio (51%).
El conocimiento de los servicios que ofrece la concesionaria ubica en
un primer plano al servicio de policía en carreteras (65%), mientras
que el menos difundido es el módulo de servicios al usuario.
El ordenamiento de los indicadores de satisfacción y presentando un
comparativo con junio de este año es así:
44
RESULTADOS CONSOLIDADOS
CALIFICATIVO
POSITIVO
CARACTERÍSTICA
DICIEMBRE
2.011
JUNIO
2.011
A FAVOR
DICIEMBRE
* Servicios de información en vía
4.27
3.98
+ 0.29
* Señalización de la vía
4.21
4.09
+ 0.12
* Estado de la vía
4.19
4.19
0.00
* Servicio policía de carreteras
4.19
4.08
+ 0.11
* Servicio teléfonos públicos
4.19
3.98
+ 0.21
* Servicio de ambulancia
4.18
4.02
+ 0.16
* Seguridad (riesgo de accidente)
4.14
4.06
+ 0.08
* Servicio de grúa / carro taller
4.04
3.93
+ 0.11
* Atención en peaje
4.03
3.96
+ 0.07
* Módulo de servicios al usuario
4.02
2.31
+ 1.71
45
RESULTADOS VÍA VILLAVICENCIO - GRANADA
CALIFICATIVO
POSITIVO
ACEPTABLE
CARACTERÍSTICA
DICIEMBRE
2.011
JUNIO
2.011
A FAVOR
DICIEMBRE
* Módulo de servicios al usuario
4.18
3.28
+ 0.90
* Servicio de ambulancia
4.13
4.10
+ 0.03
* Servicios de información en vía
4.13
4.07
+ 0.06
* Servicio policía de carreteras
4.13
4.07
+ 0.06
* Señalización de la vía
4.09
4.04
+ 0.05
* Servicio teléfonos públicos
4.08
4.01
+ 0.07
* Seguridad (riesgo de accidente)
4.06
3.98
+ 0.08
* Estado de la vía
4.03
4.10
- 0.07
* Servicio de grúa / carro taller
4.01
3.95
+ 0.06
* Atención en peaje
3.93
3.90
+ 0.03
46
RESULTADOS VÍA VILLAVICENCIO - CUMARAL
CALIFICATIVO
POSITIVO
CARACTERÍSTICA
DICIEMBRE
2.011
JUNIO
2.011
A FAVOR
DICIEMBRE
* Servicio de ambulancia
4.32
3.96
+ 0.36
* Estado de la vía
4.26
4.24
+ 0.02
* Servicio teléfonos públicos
4.26
3.98
+ 0.28
* Módulo de servicios al usuario
4.22
2.15
+ 2.07
* Señalización de la vía
4.21
4.10
+ 0.11
* Servicio policía de carreteras
4.20
4.06
+ 0.14
* Servicio de grúa / carro taller
4.17
3.85
+ 0.32
* Seguridad (riesgo de accidente)
4.14
4.09
+ 0.05
* Servicios de información en vía
4.14
3.88
+ 0.26
* Atención en peaje
4.04
4.03
+ 0.01
47
RESULTADOS VÍA VILLAVICENCIO - PUERTO LÓPEZ
CALIFICATIVO
POSITIVO
ACEPTABLE
CARACTERÍSTICA
DICIEMBRE
2.011
JUNIO
2.011
A FAVOR
DICIEMBRE
* Servicios de información en vía.
4.42
3.95
+ 0.47
* Señalización de la vía
4.41
4.18
+ 0.23
* Estado de la vía
4.36
4.30
+ 0.06
* Seguridad (riesgo de accidente)
4.28
4.20
+ 0.08
* Servicio policía de carreteras
4.22
4.16
+ 0.06
* Servicio teléfonos públicos
4.21
3.88
+ 0.33
* Atención en peaje
4.20
3.96
+ 0.24
* Servicio de ambulancia
4.09
3.88
+ 0.21
* Servicio de grúa / carro taller
3.95
4.15
- 0.20
* Módulo de servicios al usuario
3.91
3.56
+ 0.35
48
Los argumentos que explican el porqué no se asignó una calificación
positiva son:
Estado de la vía: hay muchos huecos (3%)
Señalización de la vía: falta más señalización
5% y Puerto López 4%)
Atención en peaje: la atención es demorada
y Granada 8%)
4% (Cumaral
7% (Cumaral
9%
Servicio de grúa / carro taller: Se demoran en llegar (2%)
Un 13% de los usuarios ha intentado la comunicación con la
Concesionaria, acudiendo especialmente a la línea telefónica (6%) y
al No 765 (5%)
Las calificaciones que en estos casos se asignan a cada alternativa de
comunicación, presenta dispersión:
49
RESULTADOS CONSOLIDADOS
CALIFICATIVO
CARACTERÍSTICA
DICIEMBRE
2.011
JUNIO
2.011
A FAVOR
DICIEMBRE
ÓPTIMO
* Visita a la oficina
4.83
3.27
+ 1.56
EXCELENTE
* Página web
4.75
3.50
+ 1.25
* Atención directa veh. inspector
4.41
3.88
+ 0.53
* Número 765
4.13
3.65
+ 0.48
* Potes SOS
4.00
4.00
0.00
* Línea telefónica
3.76
3.72
+ 0.04
POSITIVO
ACEPTABLE
50
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