MERCADOTECNIA DE
SERVICIOS VETERINARIOS
PARA MASCOTAS
Módulo III
Calidad en Atención:
Excelencia Médica y Accesibilidad a
los Servicios Veterinarios;
dos elementos insustituibles.
TEMARIO
Módulo I.- Visión Empresarial: Trascendencia de la mercadotecnia en la clínica.
Módulo II.- El Punto de Partida: Calidad en Atención al propietario de mascotas.
Módulo III.- Calidad en Atención: Excelencia médica y accesibilidad a los servicios
veterinarios; dos elementos insustituibles.
Módulo IV.- Calidad en Atención: La importancia de la imagen profesional.
Módulo V.- Calidad en Atención: Creando valor agregado a través de procesos y
procedimientos.
Módulo VI.- Calidad en Atención: El papel de las emociones y la trascendencia de la
interacción humana.
Módulo VII.- Calidad en Atención: El éxito está en la comunicación. Cómo desarrollar
nuestras habilidades como comunicadores eficaces.
Módulo VIII.- Calidad en Atención: Los servicios adicionales y la venta de productos.
Directrices para su mercadeo dentro de un ambiente eminentemente médico.
Módulo XI .- Mercadotecnia por Relaciones: Una estrategia inimitable.
Módulo X.- La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas: El marketing
más productivo para la clínica.
Módulo XI.- El Detalle Final del Marketing: Los precios de nuestros servicios. Cómo
fijar honorarios apropiados.
a. Eficiencia Médica
La Eficiencia Médica es la condición sin ecua non
en un negocio de servicios Médicos Veterinarios.
Equivale al contenido esencial del servicio
que ofrecemos.
a. Eficiencia Médica
La Eficiencia Médica es insustituible.
Una Clínica Veterinaria sin Eficiencia Médica
está en el negocio equivocado.
Cualquier intento por hacer mercadotecnia sin
Eficiencia Médica es comparable a vender
envases lujosos, pero vacíos. Nadie los necesita.
a. Eficiencia Médica
El MVZ asegurará la mejor
medicina y los mejores
diagnósticos y tratamientos
para sus pacientes.
a. Eficiencia Médica
Cuando el caso clínico lo amerite,
el MVZ no dudará en apoyarse
con colegas especializados
a. Eficiencia Médica
Una forma efectiva de proyectar
excelencia médica, es crear
protocolos para la atención de los
casos que se presentan con
mayor frecuencia
a. Eficiencia Médica
Ejemplo de un protocolo para pacientes geriátricos:
 Examen físico geriátrico
 Química sanguínea
 Biometría hemática
 Examen general de orina
 Coproparasitoscópico y coprológico
 Perfil tiroideo
 Tonometría ocular
 Examen de retina y fondo de ojo
 Agudeza auditiva
 Presión sanguínea
 Radiografías básicas de control
a. Eficiencia Médica
Otros protocolos necesarios:
• Cachorros y gatitos
• Control reproductivo
• Salud dental
• Nutrición y dietas
terapéuticas
• Control de peso
• Control de parásitos
• Emergencias
• Enfermedades contagiosas
• Exámenes pre-anestésicos
• Cirugía
• Manejo del dolor
• Pacientes hospitalizados
• Eutanasia
a. Eficiencia Médica
Los protocolos de atención
médica proporcionan una base
sólida para un programa
de cuidados de alta calidad.
a. Eficiencia Médica
Cómo crear un protocolo:
1. Identificar los casos médicos que los ameriten
2. Desglozar los procedimientos en cada una de
sus partes y asignar responsables
3. Consenso. Incorporar experiencias del resto
del equipo.
4. Documentar. Revisar. Aprobar. Entrenar.
5. Aplicar consistentemente.
6. Mejora continua.
a. Eficiencia Médica
Los protocolos ayudan a
estandarizar procedimientos.
Con ellos aseguramos
que todo el personal aplica los
mismos criterios.
a. Eficiencia Médica
Otro elemento de eficiencia
médica, de gran valor para
el MVZ y para el cliente, es la
Historia Clínica del paciente.
a. Eficiencia Médica
La Historia Clínica apoya la
calidad del servicio porque implica
la disponibilidad de detalles sobre
sucesos anteriores y una mejor
capacidad de respuesta ante
nuevos eventos. Genera
confiabilidad en el cliente.
a. Eficiencia Médica
La Historia Clínica es
indispensable para personalizar
la atención a cada paciente.
Ningún propietario considera
que su mascota es “promedio” o
solo “una entre muchas”. Para
cada propietario, su mascota es
única y especial.
a. Eficiencia Médica
Son muchas las formas en que el
MVZ puede mejorar
constantemente su capacidad
médica. La oferta de capacitación
y actualización en el
área médica es muy atractiva.
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SERVICIOS VETERINARIOS
PARA MASCOTAS
Módulo III (continuación)
Calidad en Atención:
Excelencia Médica y Accesibilidad a
los Servicios Veterinarios;
dos elementos insustituibles.
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
Idóneamente, el usuario puede
acceder fácilmente a los servicios que
ofrece la Clínica Veterinaria. La
atención siempre está disponible y el
personal dispuesto a responder a las
necesidades y preguntas de su
cliente, incluyendo emergencias y
horarios no laborables.
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
En una profesión relacionada con la
preservación y la recuperación de la
salud – como es la medicina veterinaria-,
la comunicación debe ser permanente y
no debe haber ningún obstáculo para la
interacción médico-propietario.
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
Justificaciones comunes para la falta de
disponibilidad de los servicios de la clínica
1. No doy consulta a domicilio. Si alguien requiere de
mis servicios debe acudir al consultorio, que es el
lugar adecuado y en donde dispongo del equipo
necesario.
2. No he pensado en los problemas de
estacionamiento de mi clínica. Mi clientela acude
sin quejarse.
3. Mi tiempo personal es sagrado y no acepto
interrupciones.
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
Justificaciones comunes para la falta de
disponibilidad de los servicios de la clínica
4. No siempre puedo contestar el teléfono.
Si un cliente está interesado volverá a llamar.
5. Mucha gente acostumbra llamarme por teléfono
para obtener una consulta gratuita por esa vía.
6. No atiendo emergencias.
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
No deben existir dificultades para que los clientes
estacionen sus vehículos razonablemente cerca de
la clínica.
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
En sitios con restricciones de estacionamiento
se ofrece un servicio alternativo, por cortesía de la
clínica.
MVZ
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
Los clientes están debidamente informados sobre
horarios de trabajo, atención a emergencias, consultas
a domicilio, transporte opcional y formas de acceso a
la clínica.
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
Existe un procedimiento para atender
emergencias 24 horas, 365 días al año.
V
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
El Médico Veterinario responde a las llamadas o
visitas que no pudo atender directamente con
prontitud y en el tiempo comprometido.
V
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
No hay posibilidad de perder
ninguna llamada entrante
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
Los clientes de la Clínica Veterinaria
aprecian enormemente la
disponibilidad del MVZ y su
personal para ser contactados
cada vez que los necesitan.
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
Las encuestas sobre Calidad en la
Atención colocan al factor Accesibilidad
en tercer lugar de importancia,
solamente precedido por Cortesía y
Habilidad de Escuchar.
1. Cortesía
2. Habilidad de escuchar
3. Accesibilidad
b. Accesibilidad a los
Servicios Ofrecidos
Como factor de calidad, para el
cliente, la Accesibilidad es más
importante que la propia capacidad
clínica.
1. Cortesía
2. Habilidad de escuchar
3. Accesibilidad
4. Capacidad Clínica
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Calidad en Atención:
La importancia de la
Imagen Profesional.
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