GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, DISTRIBUCIÓN Y CONTROL,
MANTENIMIENTO
Formato: 3MC050503-01
Preparado por:
Firma
ASTEQ LTDA.
CLAUDIA VARGAS ESPINOSA
Formato: 3MC050503-01
Revisado por:
Firma
REPRESENTANTE DEL SGC
FABIÁN SANTA LÓPEZ
Aprobado por:
Firma
GERENTE DEL SGC
MAURICIO JIMÉNEZ ALDANA
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
1. INTRODUCCIÓN
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
3
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.1 DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
La Dirección como responsable de la gestión y del desarrollo
de todos y cada uno de los procesos que definen la calidad de
su servicio, pondrá a disposición del personal que la conforma
su compromiso, respaldo y los recursos necesarios para el
logro de los objetivos propuestos y no ahorrará esfuerzos,
para propender en forma permanente por el cumplimiento de
la metodología y los procesos definidos en nuestro Manual de
Calidad, teniendo como objetivo fundamental, cumplir los
requisitos y las expectativas de nuestros clientes y así
propender por el beneficio de la Empresa y de la Sociedad,
respaldada con la satisfacción, participación y desarrollo
personal de cada uno de sus trabajadores.
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
MAURICIO JIMÉNEZ ALDANA
Director Dirección Red Matriz Acueducto
4
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
1.2 OBJETIVO Y ALCANCE
El presente Manual de Calidad fue estructurado bajo los lineamientos
de la Norma ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de Calidad, para el
proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes
Matrices, realizado por la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de
Bogotá E.S.P.
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
Este documento tiene por objeto presentar la Política de Calidad, los
Objetivos de Calidad y el Sistema de Gestión de Calidad, establecido
para cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y técnicos, que
permiten atender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad cubre los subprocesos de
Gestión de la Infraestructura, Gestión de Distribución y Control y
Mantenimiento Acueducto, los cuales están orientados a la Conducción
y Distribución de Agua Potable, desde la salida de las Plantas de
Tratamiento hasta los puntos de entrada de las Zonas.
Desde el punto de vista geográfico, cubre las instalaciones y
Estructuras operadas por la Dirección Red Matriz Acueducto, ubicadas
en el Área de servicio de la Empresa.
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
Es compromiso de todos los Funcionarios de la Dirección Red Matriz
Acueducto aplicar este Manual como principal documento para la
consolidación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
5
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.3 EXCLUSIONES
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
En la gestión del proceso de Conducción y Distribución de Agua
Potable en Redes Matrices, no se excluye ningún numeral de la
norma NTC – ISO 9001: 2000. Sistemas de Gestión de Calidad
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
6
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.4 CONTROL DEL MANUAL
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.4.1 ELABORACIÓN DEL MANUAL
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
El presente Manual de Calidad fue elaborado teniendo en cuenta:
• Las directrices establecidas en la Norma NTC – ISO 9001:2000
• Los lineamientos suministrados por la Dirección de Gestión de Calidad
y
Procesos de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá
E.S.P.
• La Norma NTC – ISO 10013. Guía para la Documentación del Sistema
de Gestión de Calidad
1.4.2 APROBACIÓN DEL MANUAL
El Manual de Calidad para el proceso de Conducción y Distribución de
Agua Potable en Redes Matrices fue aprobado por tres instancias de la
Empresa:
• El Comité de Calidad de la Dirección Red Matriz Acueducto – Gerencia
Corporativa del Sistema Maestro
• La Dirección de Gestión de Calidad y Procesos – Gerencia de
Planeamiento
• El Comité de Desarrollo Humano y Empresarial – Gerencia General
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
7
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
1.4.3 DISTRIBUCIÓN DEL DOCUMENTO
Una vez aprobado el Manual de Calidad, el Coordinador de Calidad de la
Dirección Red Matriz Acueducto será el Funcionario responsable de la
difusión interna y externa del presente documento, esta difusión se
realizará en medio físico o electrónico.
La Dirección Red Matriz será la responsable de actualizar las copias
controladas.
El Manual de Calidad puede ser consultado en la red interna (INTRANET
Corporativo), con las claves de acceso correspondientes.
Las copias no controladas del manual no requieren de actualización, y
por lo tanto solo son entregadas para un uso temporal o para fines
informativos.
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
8
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.5 ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
La solicitud, preparación y revisión de los cambios del Manual de Calidad,
se desarrolla de acuerdo con las disposiciones adoptadas para el control
de los documentos del sistema de gestión de calidad, descritas en el
Procedimiento: Documentación de Procesos GD0505 – 02
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
FECHA
NUMERALES
DESCRIPCION DEL CAMBIO
VERSION
3.7 – 3.10
Se modifica el Mapa de
Procesos y se incluye la
versión dos (2) de las
caracterizaciones aprobadas
el día 13 de octubre de
2005.
2
3.10
Se incluye la versión tres
(3) de las caracterizaciones
aprobadas el día 10 de
noviembre de 2005
3
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
13/10/05
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
10/11/05
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
9
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
2. ESTRUCTURA
GENERAL
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
10
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
2.1 PRESENTACIÓN
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
La Empresa de Acueducto de Bogotá es una Empresa industrial y comercial del
Distrito Capital, prestadora de servicios públicos domiciliarios, dotada de
personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio independiente.
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
El objetivo principal de la Empresa es la prestación de los servicios públicos
esenciales domiciliarios de acueducto y alcantarillado en el área de jurisdicción
del Distrito Capital de Bogotá. También podrá prestar esos mismos servicios a
cualquier lugar del ámbito nacional o internacional.
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
La dirección y administración de la Empresa está a cargo de la Junta Directiva, el
Gerente General y los demás funcionarios conforme a sus propias competencias
y funciones.
Conforme a lo dispuesto por el Artículo 27.6 de la Ley 142 de 1994 y el Artículo
15, literal e), el Decreto 1429 del 25 de agosto de 1995, la Junta Directiva de la
Empresa, está compuesta por siete miembros, así:
•El Alcalde Mayor de Bogotá o su delegado, quien la presidirá.
•Cuatro (4) miembros designados libremente por el Alcalde Mayor de Bogotá
•Dos (2) miembros escogidos por el Alcalde Mayor de Bogotá, entre los Vocales
de Control registrados ante la Alcaldía por los Comités de Desarrollo y Control
Social de los Servicios Públicos Domiciliarios.
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
11
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
La Dirección Red Matriz Acueducto es una de las Áreas Industriales
de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá.
Sus actividades están enfocadas, principalmente, a la gestión del
proceso corporativo: Conducción y Distribución de Agua
Potable en Redes Matrices, desde la salida de las Plantas de
Tratamiento hasta las entradas de las redes menores; este proceso
se encuentra ubicado en la Cadena de Valor Corporativa, posterior
al proceso de captación y tratamiento de agua.
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
La Dirección está conformada por dos Divisiones de acuerdo con la
Resolución 932 del 20 de Agosto de 2002 y un Grupo de Apoyo con
características y responsabilidades de División, así:
• División de Distribución y Control
• División de Mantenimiento
• Grupo de Apoyo Técnico
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
12
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
2.2 ORGANIZACIÓN
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
A continuación se presenta la Estructura organizacional de:
• La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P.
• La Dirección Red Matriz Acueducto, encargada de la gestión
del proceso Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes
Matrices.
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
Para la Operación del Sistema de Gestión de Calidad, la Dirección
Red Matriz Acueducto, ha conformado un Comité de Calidad,
compuesto por:
•
•
•
•
El Director – Gerente del SGC
Representante del SGC – Coordinador de Calidad
Jefes de División
Líder del Grupo de Apoyo Técnico
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
13
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
Junta Directiva
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
2000
Gerencia General
1.3 Exclusiones
3000
Asesores
1.4 Control del manual
2.2.1 ORGANIZACIÓN
CORPORATIVA
Secretaría General
2100
Asistencia de Gerencia
2700
Dirección proyecto
Sistema de Info. Empresarial
2400
2800
Dirección de Seguridad
1.5 Actualización del manual
Unidad de Control
Interno y Gestión
2. Estructura General
2.1 Presentación
3300
0400
Gerencia de Planeamiento
Gerencia Jurídica
6000
Gerencia Corporativa
de Gestión Humana
5000
Gerencia Financiera
0700
Gerencia Corporativa
Sistema Maestro
0800
Gerencia Corporativa
Servicio al Cliente
0900
Gerencia de Tecnología
2.2 Organización
3310
0410
Dirección Gestión de
Calidad y Procesos
5100
Dirección de Tesorería
3320
Dirección de Representación
Judicial y Act. Admin.
0420
Dirección de Planeación y
Control de Resultados Corp.
5200
Dirección de Contabilidad
2.5 Visión
3330
Dirección de Seguros
0430
Dirección de Planeación
y Control de Inversiones
2.6 Principios
3340
Dirección de Compras
y Contratación
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
Dirección de
Asesoria Legal
3341
División de Adquisiciones
Estratégicas
3342
División de Procesos
de Contratación y Compras
3343
División Control legal
de Contratos
0440
Dirección de Plan. y Control
de Rentabilidad, gastos y costos
6200
Dirección de Servicios
Generales
6210
División de Almacenes
6400
Dirección de Salud
5310
División Estudios
Económicos
6410
División Salud
Ocupacional
5320
División de Presupuesto
6420
División de Servicio Médico
6500
Dirección de Mejoramiento
de calidad de vida
5700
Dirección de Facturación
y Cobranzas
6510
División de aseguramiento
de las mejores prácticas
5800
Dirección Jurisdicción
Coactiva
3.3 Marco Legal
6540
División Colegio
Ramón B. Jimeno
3.4 Clientes
6600
Unidad de Investigaciones
Disciplinarias
3.5 Requisitos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
0720
Dirección Abastecimiento
0721
División Sistema Norte
de Abastecimiento
0722
División Sistema Sur
de Abastecimiento
0730
Dirección red matriz
de Acueducto
5500
Dirección Tributaria
3.2 Objetivos de Calidad
3.7 Red de Procesos
Gerencias de Zona
5300
Dirección Operación
Económica
6520
División Sueldos
y Prestaciones
3.6 Estructura del Sistema
0710
Gerencia Ambiental
6700
Unidad de Desarrollo
Organizacional
Áreas que dan los lineamientos estratégicos
para el Sistema de Calidad
Áreas que facilitan los procesos de apoyo
del Sistema de Calidad
Áreas de aplicación de los procesos del negocio
6800
Dirección de Gestión
de Compensaciones
0731
División Distribución
y Control
0732
División Mantenimiento
red matriz
0740
Dirección Red Troncal
de Alcantarillado
0860
Dirección Gestión Comunitaria
0870
Dirección de Imagen Corporativa
y Comunicaciones
0880
Dirección Unidad de
Apoyo Comercial
0885
Dirección Unidad de
Apoyo Técnico
0910
Dirección de Ingeniería
Especializada
0920
Dirección de Servicios
de Electromecánica
0921
División de Servicios
Eléctrica
0922
División de Servicios
Mecánica
0923
División de Servicios
Electrónica
0930
Dirección de Servicios
Técnicos
0940
Dirección de Servicios
de Informática
0950
Dirección de Información
Técnica y Geográfica
0741
División Sistema Norte Red
Troncal Alcantarillado
0742
División Sistema Sur Red
Troncal Alcantarillado
0750
Dirección Bienes Raíces
0751
División Gestión Predial
0752
División Adquisición
Predial
0760
Dirección Programa Santa Fe
0770
Dirección Unidad de
Apoyo Técnico
14
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
2.2.2 ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN
RED MATRIZ ACUEDUCTO
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
Director Red Matriz Acueducto
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
Secretarias
Planificador
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
Líder Grupo de Apoyo Técnico
2.5 Visión
Jefe de División Distribución y
Control
Jefe de División
Mantenimiento Red Matriz
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
Ingenieros de Apoyo
Técnico
Ingenieros del Centro de
Control
Ingeniero de Mantenimiento
de Estaciones
Ingeniero de Macromedición
Ingeniero de Mantenimiento
de Redes
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
Comisiones de
Macromedición
Inspectores de
Mantenimiento
Auxiliar Operativo
(Tecnólogo en Obras Civiles)
Comisiones Especiales de
Servicio
Auxiliar Administrativo
Comisiones de Mantenimiento
Operadores de Estaciones
Comisión de Tapadas y
Sobrantes
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
15
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
2.3 TERMINOLOGÍA
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
AGUA POTABLE
Es aquella que por reunir los requisitos organolépticos, físico – químicos y
microbiológicos, en las condiciones señaladas en el Decreto 475 de 1998, puede
ser consumida por la población humana sin producir efectos adversos a su salud.
2.4 Misión
2.5 Visión
CALIDAD DEL AGUA
2.6 Principios
Conjunto de características organolépticas, físicas, químicas y microbiológicas
propias del agua.
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
CAUDAL
3.1 Política de Calidad
Cantidad de un fluido que pasa por un punto en un tiempo determinado.
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
ÍNDICE DE AGUA NO CONTABILIZADA
Es el porcentaje del volumen total de agua potable producido que no es facturado
a los usuarios, es decir el porcentaje de pérdidas, físicas o comerciales, en que
incurre el prestador del servicio.
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
16
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
INFRAESTRUCTURA
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
Activos Fijos de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, los cuales
son operados por la Dirección Red Matriz Acueducto; entre estos se encuentran:
• Estaciones de Bombeo
• Estructuras de Control
• Tanques de Almacenamiento
• Redes mayores de 12”
• Redes de Impulsión en cualquier diámetro
• Accesorios que se encuentran en esta infraestructura
• Cámaras
• Cárcamos de Succión
• Redes que por su connotación estratégica se deben considerar como red matriz
sin importar su diámetro
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
MACROMEDICIÓN
Es el proceso mediante el cual se obtienen se obtienen, procesan, analizan y
divulgan los datos de producción, conducción y distribución, relativos a caudales,
presiones, calidad del agua y niveles de los puntos significativos del sistema de
acueducto.
MANTENIMIENTO
Conjunto de actividades que se ejecutan en las instalaciones y equipos para
prevenir daños o para la reparación de los mismos cuando se producen.
PRESIÓN
3.10 Caracterizaciones
Relación entre dos magnitudes físicas, donde se evidencia la distribución de una
fuerza en espacio.
Formato: 3MC050503-01
17
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
RED MATRIZ
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
Es la parte de la Red de Distribución que conforma la malla principal de servicio de
1.5 Actualización del manual
una población y que distribuye el agua procedente de la conducción, planta de
2. Estructura General
tratamiento o tanques de compensación, a las redes secundarias. La Red primaria
2.1 Presentación
mantiene las presiones básicas de servicio para el funcionamiento correcto de todo
2.2 Organización
el sistema y generalmente no reparte agua en ruta.
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
SECTORIZACIÓN
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
Estrategia de control y reducción de pérdidas técnicas y comerciales, que consiste
en la delimitación de la red de acueducto en sectores de servicio homogéneos,
aislados e independientes, en los cuales es posible macromedir los volúmenes
suministrados, consolidar los volúmenes facturados, optimizar las condiciones de
servicio, calcular el Índice de agua no contabilizada, establecer las causas de las
pérdidas y sus acciones de control, formular proyectos estructurados de control de
pérdidas, priorizarlos y hacer seguimiento al comportamiento y las inversiones de
reducción.
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
VULNERABILIDAD
Predisposición intrínseca de un sistema de ser afectado o de ser susceptible a
sufrir daños ó pérdida de su función, como resultado de la ocurrencia de un evento
que caracteriza una amenaza.
18
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
2.4 MISIÓN
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
Planear, diseñar, construir, operar,
controlar y mantener el sistema
matriz de acueducto, atendiendo la
demanda
en
condiciones
satisfactorias
de
continuidad,
presión, calidad y cantidad.
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
19
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
2.5 VISIÓN
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
Ser líderes en la Gestión Integral
del agua potable, con tecnología
de punta, procesos de
gestión
certificados y un equipo humano
competente y comprometido, con
una labor reconocida y admirada
a nivel nacional e internacional.
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
20
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
2.6 PRINCIPIOS
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
•
•
•
•
•
Motivación hacia los usuarios
Participación Ciudadana
Pasión por la Excelencia
Integridad
Respeto
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
21
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
2.7 VALORES
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
• Honestidad
• Compromiso
• Respeto
• Transparencia
• Pertenencia
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
22
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3. SISTEMA DE
GESTIÓN
DE CALIDAD
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
23
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
3.1 POLÍTICA DE CALIDAD
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Nos comprometemos a aplicar las
mejores prácticas en cada uno de
los procesos asociados a la
Gestión Integral del Sistema
Matriz de Acueducto a través de
un equipo calificado, generando
satisfacción a nuestros clientes y
a la Empresa de Acueducto de
Bogotá.
3.10 Caracterizaciones
24
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
•
Estandarizar
los
procesos
técnicos
y
2. Estructura General
administrativos mediante la Normalización y
2.2 Organización
Certificación de los mismos, con el objeto de
2.1 Presentación
hacerlos más productivos.
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
•
Conformar y Capacitar una planta de personal,
de acuerdo a las definiciones empresariales, las
3. Sistema de Gestión
competencias establecidas por la Empresa y por
de la Calidad
el Sistema de Gestión de Calidad.
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
•
Integrar los Procesos de la Dirección Red Matriz
con
las
manera
herramientas
que
se
Corporativas,
soporte
el
de
tal
Proceso
de
Normalización.
3.10 Caracterizaciones
25
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
•
Disminuir
la
afectación
del
servicio
por
1.5 Actualización del manual
suspensiones en la Red Matriz, mejorando
2. Estructura General
la
2.2 Organización
Servicio.
2.1 Presentación
percepción
de
los
usuarios
frente
al
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
•
Implementar
el
Centro
de
Control
para
Optimizar la Operación y confiabilidad de la
2.6 Principios
2.7 Valores
Prestación del Servicio.
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
•
Optimizar el Proceso de Macromedición para
obtener el análisis de las variables hidráulicas
en tiempo real, garantizando la confiabilidad,
continuidad y oportunidad de la información.
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
26
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
•
Asegurar la disponibilidad de la Infraestructura
1.5 Actualización del manual
del Sistema Matriz manteniendo la cobertura de
2. Estructura General
Acueducto según lo establecido en el Plan de
2.2 Organización
Ordenamiento Territorial y lo dispuesto por los
2.3 Terminología
planes de expansión de la Empresa.
2.1 Presentación
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
•
Consolidar
y
Ejecutar
el
programa
de
Rehabilitación de la red matriz para asegurar la
3. Sistema de Gestión
disponibilidad de los activos de la Empresa.
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
•
Disminuir los riesgos sobre la Infraestructura
Matriz
de
Acueducto
Consolidando
y
Ejecutando el Programa de Mitigación de la
Vulnerabilidad.
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
27
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
•
Estructurar
y
Promover
el
portafolio
de
2. Estructura General
servicios del área para ponerlo al servicio de la
2.2 Organización
Empresa
2.1 Presentación
de
Acueducto
de
Bogotá
y
sus
filiales y así propender por la participación en los
2.3 Terminología
2.4 Misión
nuevos negocios que realice la Empresa
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
•
Operar
el
Acueducto
Sistema
de
de
Bogotá,
la
con
Empresa
una
de
relación
beneficio/costo rentable para la Empresa.
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
28
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
3.3 MARCO LEGAL DEL SISTEMA
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
El proceso de CONDUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE
EN REDES MATRICES, actúa, teniendo en cuenta las siguientes
normas de carácter legal e institucional:
 Ley 142 de 1994. Prestación de Servicios Públicos
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
 Ley 872 de 2003. Implementación Sistema de Gestión de
Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en las
Empresas y Entidades de Prestadoras de Servicios Públicos
Domiciliarios y No Domiciliarios de Naturaleza Pública o las
Privadas Concesionarias del Estado.
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
 Decreto 4110 y NTC GP 1000 de 2004. Reglamentación Ley
872 y Norma Técnica Colombiana de la Gestión Pública.
 Decreto 475 de 1998. Calidad del Agua
 Resolución No. 12 Comisión Reguladora de Agua
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
 Resolución 1069 de 2000. Reglamento Técnico para el
Sector de Agua Potable y Saneamiento Básico - RAS
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
29
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
3.4 CLIENTES DEL PROCESO DE CONDUCCIÓN Y
DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
Los resultados de la Gestión del proceso de CONDUCCIÓN Y
DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE EN REDES MATRICES son entregados
a:
2.3 Terminología
TIPO
2.4 Misión
CLIENTES
QUE
RECIBEN?
Gerencias
de Zona
Agua Potable
Información
Unidad de Apoyo
Comercial
Agua Potable
Información
Unidad de Apoyo
Técnico
Información
Indirectos
Demás Áreas de la
Empresa
Información
Directos
Entidades Públicas
y Privadas
Información
Indirectos
Usuarios
Información
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
Directos
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
Internos
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Externos
3.10 Caracterizaciones
30
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
3.4.1 Gerencias de Zona
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
La Ciudad de Bogotá D.C. se encuentra dividida en Cinco Zonas
2. Estructura General
facilitando así la prestación del Servicio.
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
31
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E. S. P. ha
designado a Cinco Gerencias para la gestión de distribución de Agua
Potable, a través de redes menores, a las cinco Zonas de la Ciudad;
estas Gerencias se convierten así en los principales clientes del
Proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes
Matrices.
La interacción de la Dirección Red Matriz Acueducto con sus clientes
se realiza a través de las Direcciones de Servicio Acueducto y
Alcantarillado de cada Zona y en particular con la División de Servicio
Acueducto.
A continuación se realiza una descripción de la Gestión que realiza
cada Gerencia en cada una de las Zonas de la Ciudad:
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
GERENCIA DE ZONA UNO
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Uno
de la Ciudad, esta Zona está conformada por las localidades de
Usaquén, Suba, e incluye el servicio de los Municipios del norte de
la Ciudad como son Gachancipá, Tocancipá y Sopo, más los
municipios atendidos por suministro en bloque de agua tratada. El
límite de la zona está conformado de oriente a occidente, por las
calles 92, canal el Virrey y el río Juan Amarillo hasta el río Bogotá.
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
32
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
GERENCIA DE ZONA DOS
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Dos
de la Ciudad, esta Zona está conformada por las localidades de
Chapinero, Barrios Unidos, Teusaquillo, Engativa y la Zona del
Aeropuerto El Dorado que pertenece a la localidad de Fontibón.
Comparte el límite norte con la Zona Uno y al sur con la Zona Tres,
delimitada de oriente a occidente por las calles 32 y 30 en el barrio
Bosque Izquierdo y Macarena, La Calle 26 o Avenida El Dorado,
hasta la Avenida Ciudad de Cali, donde retoma el canal en la
Avenida La Esperanza hasta el río Bogotá.
GERENCIA DE ZONA TRES
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Tres
de la Ciudad, esta Zona incluye las localidades de Santa Fe,
Candelaria, Los Mártires, Antonio Nariño, Puente Aranda, Fontibón
y una parte de la localidad de Rafael Uribe. Comparte el límite
norte con la Zona Dos y al sur con las Zonas Cuatro y Cinco; El
límite con la Zona Cuatro está conformado, aproximadamente, de
oriente a occidente por las calles 32 sur, diagonal 46 sur, calle 48 A
sur, carrera 45 A, canal Río Seco, y la calle 28 sur (Avenida
Primero de Mayo) hasta la avenida Boyacá. Con la Zona Cinco el
límite está conformado por la Avenida Boyacá desde la intersección
con la Avenida Primero de Mayo hasta la intersección con el Río
Fucha para llegar hasta el Río Bogotá. Esta Zona suministra el
servicio a los Municipios de Funza, Mosquera y Madrid.
33
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
GERENCIA DE ZONA CUATRO
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona
Cuatro de la Ciudad, está zona está conformada por las
Localidades de San Cristóbal, Usme, Tunjuelito, Ciudad Bolívar y
una parte de las Localidades de Rafael Uribe, Kennedy y Puente
Aranda. Comparte el límite norte con la Zona Tres y al sur
occidente con la Zona Cinco, comprendida desde la intersección de
la Avenida Boyacá con la Avenida Primero de Mayo, continuando
por la Autopista Sur hasta la intersección del límite del Distrito con
el Municipio de Soacha y siguiendo por este mismo límite hacia el
oriente de la ciudad.
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
GERENCIA DE ZONA CINCO
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona
Cinco de la Ciudad, esta Zona incluye las Localidades Kennedy,
Bosa, y el Municipio de Soacha. Los límites están compartidos con
las Zonas Tres y Cuatro al norte y con el perímetro urbano del
Municipio de Soacha al sur y el río Bogotá.
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
34
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
3.4.2 Direcciones Unidades de Apoyo
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
Estas Áreas pertenecen a la Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente.
1.4 Control del manual
Comercial
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P. ha
designado a la Dirección Unidad de Apoyo Comercial para gestionar
el suministro de agua potable, a los siguientes municipios:
• Chía
• Cajicá
• La Calera
• Sopó
• Madrid
• Mosquera
• Funza
•Tocancipá
•Gachancipá
•Soacha
• EMAR
• COOPJARDÍN
• AGUAS DE LA SABANA E.S.P.
• AQUAPOLIS
• Empresa Colombiana de
Servicios Públicos
Está Dirección se convierte así en un cliente del proceso de
Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices
Técnico
La Dirección Unidad de Apoyo Técnico tiene la función de liderar y
coordinar los convenios ínter administrativos de la Empresa con las
entidades del Distrito y Entidades Privadas. A su vez la Dirección
Red Matriz Acueducto apoya la gestión de dicha área en el
suministro de conceptos técnicos y en la coordinación de las obras
ejecutadas particularmente por el Instituto de Desarrollo Urbano.
35
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
3.4.3 Entidades
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
La Dirección Red Matriz Acueducto, encargada de gestionar el
proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes
Matrices genera información Técnica, Administrativa o Financiera
que puede ser solicitada por las Diferentes Áreas de la Empresa ó
por Entidades Privadas y Públicas de carácter Nacional y Distrital,
convirtiéndose así en clientes del proceso mencionado
anteriormente.
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
36
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
3.5 REQUISITOS
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
La Dirección Red Matriz Acueducto, en la gestión del proceso de
Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, debe
cumplir con los siguientes requisitos para lograr así la satisfacción
de sus clientes.
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
Calidad del
Servicio
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
SATISFACCIÓN
CLIENTES
Calidad del
Agua
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
Calidad en la
Gestión
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
37
Formato: 3MC050503-01
Gestión de Estudios
de Factibilidad
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
COBERTURA
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
Gestión del Diseño
Gestión de la
Construcción
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
Presión
Requisito del Acuerdo
Industrial
18 MCA
Continuidad
> 97%
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
Medición Confiable
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
Macromedición
CALIDAD
DEL
SERVICIO
Datos correctos en la
lectura y en el reporte
Entrega oportuna de
Informes Ocho (8) primeros
días hábiles del mes
OPERACIÓN
Continuidad en la
Macromedición
Entregar el caudal
demandado
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
Comunicación
3.3 Marco Legal
Aplicar Manual de
Comunicación
3.4 Clientes
Mantenimiento
Correctivo
3.5 Requisitos
Atender todos los daños
oportunamente
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
MANTENIMIENTO
Realizar lavados
Mantenimiento
Preventivo
3.9 Indicadores
Plan de Rehabilitación
3.10 Caracterizaciones
Comunicación
Aplicar Manual de
Comunicación
38
Formato: 3MC050503-01
Valores del PH – 6.5
a 9.0
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
Color Real – Menor
de 15 grados Hnzen
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
Sólidos sedimentables Ausente
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
Turbidez – Menor a 5
NTU
2. Estructura General
2.1 Presentación
Nitritos – 0.1 ppm
2.2 Organización
Análisis Físico
Químico del Agua
2.3 Terminología
2.4 Misión
Sulfatos – 250 ppm
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
CALIDAD
DEL AGUA
Mantener la Calidad
del agua de acuerdo
con el DECRETO 475
y la Norma SISTEC
NS067
Hierro Total – 0.3
ppm
Dureza Total – 160
ppm
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
Cloro Libre
0.1 ppm
3.1 Política de Calidad
Alcalinidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
Coliformes totales –
0.0UFC / 100 ml
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
Análisis
Microbiológico
3.7 Red de Procesos
3.10 Caracterizaciones
Escherichia Coli – 0.0
UFC / 100 ml
Mesófilos – 100 UFC
/ 100 ml
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Cloruros – 250 ppm
Frecuencia de
Muestreo
240 Muestras por Mes
39
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
Minimizar Pérdidas
Técnicas
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
CALIDAD
EN LA
GESTIÓN
COSTOS
ÓPTIMOS
Costos de Operación
Presupuestados
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
Modelo de Despacho
Óptimo
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
40
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 ESTRUCTURA DEL SISTEMA
El Sistema de Gestión de Calidad es el resultado de la integración coordinada y
coherente de los procesos corporativos y los procesos propios para la
Conducción y Distribución de Agua Potable, con el personal, los procedimientos
y los recursos necesarios para ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades
y expectativas del cliente, asegurando la estandarización de los registros y el
manejo adecuado de los trámites, conservando la objetividad, oportunidad,
igualdad y transparencia.
Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad que dirigen todas las acciones
desarrolladas en la Dirección Red Matriz Acueducto se clasifican de acuerdo con
su secuencia e incidencia en el servicio así:
Procesos para la Planeación y Control de la Gestión (color Amarillo)
Tienen el propósito de dirigir, organizar, asignar recursos, verificar y mejorar
los otros procesos, como soporte fundamental del Sistema de Gestión de
Calidad
Procesos para la Operación del Negocio (color azul)
Asociados directamente al ciclo de actividades secuénciales del servicio desde la
identificación de las necesidades del cliente, hasta la entrega del servicio.
3.5 Requisitos
Procesos para la Gestión del Negocio (color verde)
3.6 Estructura del Sistema
Facilitan la ejecución y control de los procesos de Operación del Negocio
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
Procesos de la Mejora Continua (color Rojo)
Facilitan el seguimiento para la mejora continua
41
Formato: 3MC050503-01
3.6 RED DE PROCESOS DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA GESTIÓN
1.3 Exclusiones
Elaboración de Planes y
Políticas Internas
Planeación Estratégica
1.4 Control del manual
Planificación de Sistemas
de Gestión
1.5 Actualización del manual
Planeación de Inversiones
2. Estructura General
Planeación de la Operación y el Mantenimiento
2.1 Presentación
2.2 Organización
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA
OPERACIONES DEL NEGOCIO
2.3 Terminología
Gestión de Acuerdos
Industriales
Gestión de Estudios de Factibilidad
2.4 Misión
2.5 Visión
MANTENIMIENTO
DISTRIBUCIÓN Y CONTROL
Gestión del Diseño
2.6 Principios
Operación del Sistema
Mantenimiento Preventivo a Tanques,
Est. de Bombeo y Est. de Control
Control
Mantenimiento Preventivo
de Redes
Gestión de la
Sectorización
Mantenimiento
Correctivo
Gestión de la Construcción
2.7 Valores
de la Mitigación
3. Sistema deGestión
Gestión
de la Vulnerabilidad
de la Calidad
Gestión Institucional
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
GESTIÓN DE RECURSOS
3.3 Marco Legal
Gestión de Acuerdos
de Servicios Compartidos
3.4 Clientes
Capacitación y
Entrenamiento
Gestión de la
Información
Gestión del
Documento
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
Gestión Administrativa y
Financiera
Control de Equipos
de Medición
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Gestión de Atención y
Satisfacción del Cliente
3.10 Caracterizaciones
GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA
Tratamiento de
No Conformes
Medición de
Sistemas de Gestión
Auditorías
Internas
Acciones de
Mejora
42
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
3.7 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
La documentación del sistema de gestión de la calidad se encuentra organizada en
cinco niveles:
2.1 Presentación
2.2 Organización
•Primer Nivel: Comprende la Política de Calidad.
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
•Segundo Nivel: Incluye el direccionamiento
objetivos estratégicos y estructura organizacional.
estratégico,
misión,
visión,
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
•Tercer Nivel: Comprende la red de procesos gestionados para la Conducción y
Distribución de Agua Potable en Redes Matrices
–Procesos de Planeación y Control de la Gestión
–Procesos para la Operación del Negocio
–Procesos para la Gestión de Recursos
–Proceso de la Mejora Continua
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
•Cuarto Nivel: Comprende las caracterizaciones de todos los procesos del
sistema de calidad.
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
43
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
• Quinto Nivel: Comprende los
1.5 Actualización del manual
desarrollo del servicio.
documentos específicos para el
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
Procedimientos: Documentos que reflejan la secuencia a
2.3 Terminología
seguir en cada proceso (Manual de Políticas y Diagramas de
2.4 Misión
Flujo).
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
Instructivos: Documentos donde se evidencia detalladamente
las actividades
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
Formatos: Documentos utilizados para registrar los datos
exigidos por el sistema de gestión de la calidad.
3.4 Clientes
Guías de Diligenciamiento: Documentos que sirven de guía
3.5 Requisitos
para el registro de las actividades en un formato
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
44
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
3.8 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
Legislación
2.1 Presentación
Normas Técnicas
2.2 Organización
Contratos
2.3 Terminología
Planes de Calidad
2.4 Misión
2.5 Visión
Política
de Calidad
Direccionamiento
Estratégico
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
Red de Procesos
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
Caracterizaciones
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
Procedimientos, Instructivos Formatos,
Guías, Manuales
45
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
3.9 INDICADORES DEL SISTEMA DE CALIDAD
1.2 Objetivo y alcance
Con el ánimo de medir el proceso de Conducción y Distribución de Agua
1.3 Exclusiones
Potable en Redes Matrices se definieron y clasificaron los indicadores de
1.4 Control del manual
La siguiente manera:
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
INDICADORES DE GESTIÓN
2.2 Organización
Estos indicadores miden las actividades misionales de la Dirección Red
2.3 Terminología
Matriz Acueducto, evaluando la eficacia, eficiencia y efectividad en el
2.4 Misión
cumplimiento de los requisitos del cliente
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
INDICADORES DE ACTIVIDAD
Estos indicadores miden las actividades sistemáticas y temporales que
se realizan en la Dirección Red Matriz Acueducto
INDICADORES CONTRACTUALES
3.3 Marco Legal
Estos indicadores miden las actividades relacionadas con los procesos
3.4 Clientes
de contratación que realiza la Dirección
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
INDICADORES DE CALIDAD
Estos indicadores miden las actividades relacionadas con los procesos
de definidos para la Mejora Continua
46
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
3.10 CARACTERIZACIONES
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA GESTIÓN
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
Planeación
Estratégica
Elaboración de Planes
y Políticas Internas
Planificación de
Sistemas de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
Planeación de
Inversiones
Planeación de la
Operación y el
Mantenimiento
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
47
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
3.10 CARACTERIZACIONES
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
OPERACIONES DEL NEGOCIO
Gestión de Acuerdos
Industriales
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA
DISTRIBUCIÓN Y CONTROL
MANTENIMIENTO
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
Gestión de Estudios de
Factibilidad
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
Gestión del
Diseño
Operación
del Sistema
Mantenimiento Preventivo
a Tanques, Est. de Bom.
y Est. de Control
Gestión de la
Construcción
Control
Mantenimiento
Preventivo de Redes
Gestión de la
Vulnerabilidad
Gestión de la
Sectorización
Mantenimiento
Correctivo
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
Gestión
Institucional
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
48
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
3.10 CARACTERIZACIONES
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
GESTIÓN DE RECURSOS
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
Gestión de Acuerdos
de Servicios
Compartidos
Capacitación y
Entrenamiento
Gestión de la
Información
Gestión del
Documento
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
Gestión
Administrativa
y Financiera
Control de Equipos
de Medición
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
49
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
3.10 CARACTERIZACIONES
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
Gestión de Atención y
Satisfacción de Clientes
Tratamiento de
No Conformes
Medición de
Sistemas de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
Auditorías
Internas
Acciones de
Mejora
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
50
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
4. DOCUMENTOS SOPORTE
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
4.1 ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
4.3 PROCESOS DEL SISTEMA vs. RESPONSABLES
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
4.4 DOCUMENTOS DEL SISTEMA vs. NORMA
NTC ISO 9001:2000
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal
4.5 MANUAL DE COMUNICACIONES
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
51
Formato: 3MC050503-01
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
Elaborado
2.2 Organización
por: Claudia Milena Vargas Espinosa
2.3 Terminología
Profesional de Calidad
2.4 Misión
3447461 – [email protected]
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
Revisado por: Fabián Santa López
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 ObjetivosAprobado
de Calidad
Representante del Sistema de Gestión de Calidad
3447875 – [email protected]
por: Fabián Santa López
3.3 Marco Legal
Gerente del Sistema de Gestión de Calidad
3.4 Clientes
3447136 – mjimé[email protected]
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
52
Formato: 3MC050503-01
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MANUAL DE CALIDAD - Acueducto de Bogotá