SONDEO PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE EL PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA PRESTA A SUS CLIENTES Tercera
Medición
25 de Enero 2011
Contenido
%
1. Antecedentes
2. Objetivos
3. Ficha técnica
4. Información estadística
5. Muestra
6. Aspectos Metodológicos
7. Modelo de satisfacción del usuario
8. Resultados- capítulos
1. Modelo de evaluación de los servicios y productos que ofrece el Programa
2. Divulgación y promoción de los productos / servicios de Gobierno en línea
3. Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental
4. Soluciones de Gobierno en línea
5. Acompañamiento y asesoria para la especificación, diseño, desarrollo, implementación y/u operación de soluciones de
Gobierno en línea
6. Capacitación en Gobierno en línea
7. Articulación y gestión para la implementación de la estrategia Gobierno en línea
8. Matrices de mejoramiento
9. Conclusiones
2
1. Antecedentes
El Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en línea es un Programa de inversión del
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, responsable de liderar la implementación
de la Estrategia Gobierno en línea. Como parte de su continuo proceso de mejora y con el ánimo de evaluar
el grado de satisfacción de sus clientes, respecto a la prestación de los productos/servicios, a partir del año
2007 viene adelantado algunas investigaciones de carácter cuantitativo basadas en el modelo
WalkerInformation®, propuesto por el Centro Nacional de Consultoría a partir de la primera evaluación
adelantada en el año referido.
%
Objetivos
Los resultados de las dos primeras investigaciones han sido un pilar fundamental para orientar las acciones
de mejora de la calidad del servicio que ofrece el Programa y han fortalecido la planeación y ejecución de
actividades que desarrollan los procesos responsables de la prestación de los diferentes productos/servicios.
Con el propósito de hacer seguimiento a la percepción de calidad de los productos/servicios y medir el
impacto de las acciones estratégicas adelantadas por el Programa a partir de los resultados obtenidos, se
adelantó la tercera medición de satisfacción con los servidores públicos de las entidades que tuvieron
contacto -durante el año 2009- con los productos/servicios que ofrece el programa.
Siguiendo los lineamientos de abordaje metodológico el sondeo se realiza con base en el modelo propuesto
para las evaluaciones anteriores dado que es una herramientas de medición para monitorear y mejorar el
desempeño basándose en los factores claves que determinan la lealtad y la satisfacción de los clientes.
3
2. Objetivos
%
Objetivos
GENERAL
Evaluar entre los clientes que tuvieron contacto con el Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de
Gobierno en línea durante el año 2009, la percepción de la calidad de los productos y la prestación de los
servicios recibidos, con el propósito de identificar las fortalezas y áreas de mejora y comparar los resultados
obtenidos con las mediciones adelantadas en los años 2007 y 2008.
ESPECÍFICOS
Determinar la imagen / posicionamiento del Programa agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en
línea entre los servidores públicos que hicieron uso de los productos y/o servicios del Programa durante el
año 2009.
Identificar los procesos y atributos que tienen mayor impacto sobre la satisfacción de los clientes para
plantear estrategias de mejoramiento en la calidad del servicio.
Establecer el grado de lealtad de los clientes del Programa como una base para realizar una segmentación de
las entidades que permita tomar acciones puntuales de mejora con los actores.
Realizar un análisis comparativo con los resultados obtenidos en las mediciones adelantadas en el 2007 y
2008 para medir el impacto de las acciones de mejora sobre la satisfacción de los clientes del Programa.
4
3. Ficha Técnica
%
Nombre del Estudio
SONDEO PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS / SERVICIOS QUE EL
PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD - ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA
PRESTA A SUS CLIENTES - TERCERA MEDICIÓN.
Metodología
CUANTITATIVA.
Técnicas de Recolección
ENCUESTAS PRESENCIALES Y TELEFÒNICAS.
Instrumento
FORMULARIO ESTRUCTURADO DE PREGUNTA CERRADA, OPCIÓN MÚLTIPLE Y
PREGUNTAS ABIERTAS.
Población Objetivo
ENTIDADES Y SERVIDORES PÚBLICOS QUE HICIERON USO DURANTE EL AÑO 2009 DE
LOS PRODUCTOS / SERVICIOS QUE OFRECE EL PROGRAMA AGENDA DE
CONECTIVIDAD - ESTRATEGIA GOBIERNO EN LINEA.
Tamaño de la Muestra
858 SERVICIOS EN 579 ENCUESTAS.
Fecha de Campo
10 NOVIEMBRE AL 13 DE DICIEMBRE DE 2010.
5
4. Información Estadística (1)
%
4.1 Marco muestral
El marco de muestreo está constituido por los listados de clientes de los productos y/o
servicios descritos en la tabla de muestra (diapositiva No.9), que fueron entregados por el
Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en línea con especificaciones de
entidad, nombre del servidor público, municipio de ubicación y servicios utilizados durante
el año 2009.
4.2 Procedimiento de Selección
Censo: se seleccionó la totalidad de los clientes registrados en las bases de datos.
Muestra: se seleccionó de manera aleatoria a partir de los registros existentes en la base
para los productos y/o servicios en los cuales se aplicó la técnica de muestreo. Se realizaron
los siguientes procedimientos:
1. Por cada registro se generó un número aleatorio de cinco cifras decimales entre 0 y 1.
2. Se ordenó la base de acuerdo al número aleatorio generado en el paso 1.
3. Se seleccionaron los primeros n (Tamaño de muestra) para aplicar la encuesta.
6
4. Información Estadística (2)
%
4.3 Política de Reposición
Censo: cuando se utiliza la técnica de Censo se recorre la totalidad de registros disponibles, por
lo tanto no aplica una política de reposición.
Muestra: se realizaron dos tipos de sustituciones, municipios e individuos (servidores públicos
públicos) de la siguiente manera:
La sustitución de municipios se realizó dentro de la misma región y categoría,
utilizando el criterio de cercanía geográfica.
La sustitución de los informantes a encuestar, se realizó después de cinco intentos
para establecer contacto, en diferentes días y horas.
7
5. Muestra (1)
%
PRODUCTOS Y/ O SERVICIO0
*MUESTRA
EFECTIVA
COBERTURA
ERROR DE
MUESTREO
TÉCNICA:
UNIVERSO
Red de Alta Velocidad (RAVEC)
Censo
100
51
51%
Centro de Datos
Censo
13
9
69%
Centro de Contacto
Censo
6
5
83%
Portal del Estado Colombiano PEC
Muestra
1.086
84
10.32%
Portal de Contratos en línea - PUC
Muestra
2.448
121
8.72%
Portales Territoriales
Muestra
435
99
8.7%
Sistema de Información de
Tecnología Informática de la
Administración Pública - SITI
Censo
29
18
62%
Lenguaje Estándar de Intercambio
de Información (GEL- XLM)
Censo
31
14
45%
Tramitador en Línea
Censo
7
6
86%
Desarrollo de servicios sectoriales
Censo
4
2
50%
Desarrollo de cadenas de trámites
Censo
39
15
38%
Capacitación en Gobierno en línea
Capacitación en Gobierno en línea
Muestra
1.997
222
Articulación y Gestión para la
implementación de la Estrategia de
Gobierno en línea
Líderes de GEL Nacional
Censo
114
78
Muestra
10,226
134
Infraestructura Tecnológica de la
Intranet Gubernamental
Soluciones de Gobierno en línea
Acompañamiento y Asesoría para la
especificación, diseño, desarrollo,
implementación y/u operación de
soluciones de Gobierno en línea e
Intranet Gubernamental
Líderes de GEL Territorial
6.2%
68%
8.44%
*La muestra efectiva no representa encuestas sino servicios evaluados .
8
5. Muestra (2)
%
Productos y servicios del Programa Agenda de Conectividad- Estrategia Gobierno en utilizados en
el 2009 (1)
CASOS
INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA DE LA Intranet GUBERNAMENTAL
RAVEC
10
59
9
51
Centro de Datos 2
9
5
Centro de Contacto al Ciudadano 1
52
SOLUCIONES DE GOBIERNO EN LINEA
Portal del Estado Colombiano - PEC, www.gobiernoenlinea.gov.co
Portal Único de Contratación - PUC, www.contratos.gov.co
Portales territoriales (Gobernaciones y Alcaldías)
15
21
17
300
84
121
99
Sistema de Información de Tecnología de la Administración Pública - SITI 3
Tramitador en línea (Enrutador Transaccional) 1
18
Lenguaje estándar de intercambio de información (GEL-XML) 2
14
Base Total Encuestados
6
579
9
5. Muestra (3)
%
Productos y servicios del Programa Agenda de Conectividad- Estrategia Gobierno en utilizados en
el 2009 (1)
CASOS
ACOMPAÑAMIENTO Y ASESORIA PARA LA ESPECIFICACION DE SOLUCIONES DE
GOBIERNO
17
3
2
Desarrollo de servicios sectoriales 0
Desarrollo de cadenas de trámites
33
222
Capacitaciones presenciales
31
182
ARTICULACION Y GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DE LA ESTRATEGIA DE
GOBIERNO EN LINEA
2007
2008
2009
Líderes GEL Nacional
350
ENCUESTAS
Nivel de
Confianza
95%
Nivel de
Confianza
95%
Margen de
Error 4%
Margen de
Error
4.6%
15
IX. CAPACITACION EN GOBIERNO EN LINEA
Cursos virtuales
500
ENCUESTAS
3
579
ENCUESTAS
Nivel de
Confianza
95%
Líderes GEL Territorial
Base Total Encuestados
7
40
37
16
23
208
78
134
579
Margen de
Error
3.01%
10
6. Aspectos Metodológicos
FORMULARIO: en línea con el proceso de mejora continua se realizaron los siguientes ajustes al formulario:
%
1.
2.
3.
4.
5.
Se abrió el No Sabe – No Responde en todas las preguntas puesto que son opciones de respuesta diferentes.
Para cada proceso se incluyó la pregunta de calidad general.
Se reestructuraron las preguntas de evaluación de atributos de los sitios Web.
El proceso de capacitación se replanteó con base en los tres momentos que la componen.
Se incluyó pregunta abierta para evaluar razones de respuestas para quienes calificaran bueno-regular-malo para las
preguntas de calidad general, comportamientos y percepciones.
PROCESAMIENTO
Las calificaciones de calidad general de los productos/servicios que ofrece el Programa y de los Momentos de Verdad
(procesos) no corresponden a la sumatoria de las calificaciones de los procesos o atributos. Es una pregunta directa y la
calificación refleja las respuestas de los informantes.
ACLARACIONES
Como la lealtad explica los comportamientos deseados: recomendación, continuar, aumento de la relación, usar más
servicios y productos, se calculan los coeficientes de correlación que indican la relación que existe entre la variable Lealtad
y cada una de las variables que miden los comportamientos referidos.
Como la lealtad es una función de los momentos de verdad (procesos) se realiza una regresión múltiple para calcular el
impacto (beta), es decir cómo afecta cada uno la lealtad.
Todos los atributos no tienen impacto dado que al correr la regresión: variable dependiente (lealtad) contra las variables
independientes (momentos de verdad), no todas los procesos tienen importancia sobre la lealtad, es decir tiene impacto
cero. Esta situación puede deberse a que para el cliente ”es un hecho” que el proveedor del servicio debe tener un buen
desempeño en ese aspecto y no es un valor agregado que lo haga bien.
11
7. Modelo de Satisfacción del Usuario
%
Objetivos
El Modelo de Evaluación de las Relaciones parte de una sencilla visión de las relaciones de las personas y
del Programa. En cada ocasión en que hay un contacto con la entidad, hay un conjunto de detalles que
determinan la impresión que la persona (servidor público/Entidad) se lleva de ese contacto. Esto
configura una experiencia.
El individuo elabora, con las experiencias que ha sacado de cada uno de esos encuentros más lo que ha
oído sobre la entidad, una serie de sentimientos y de parámetros positivos o negativos para juzgarla, por
ejemplo, si ofrece servicios de calidad, si vale la pena establecer relación con ella, si está bien
administrada, etc.
Esos juicios y sentimientos, elaborados con base en las experiencias concretas, son los que determinan
que los clientes tengan con la entidad los comportamientos que ella necesita para triunfar en el mercado,
es decir que el cliente continúe comprando y recomiende sus productos/servicios.
El modelo de WalkerInformation® utiliza un modelo jerárquico de la relación, en donde en el nivel
superior se estudian los comportamientos deseados de los clientes y su grado de lealtad y en los otros
niveles se estudian los elementos controlables por la entidad para mejorar la relación con los clientes e
influenciar los comportamientos de los mismos: nivel de percepciones generales/actitudes e Imágenes y
los puntos de contacto que son los productos/servicios.
12
7.1 Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
13
7.2 Elementos del modelo
%
Efectos
totales sobre la
lealtad de los
clientes
Desempeño
(actual)
Focalización
de las
estrategías
Análisis de Efectos Totales revela el impacto que tienen varias interacciones o experiencias sobre
la lealtad.
Desempeño como perciben los clientes el servicio.
Punto de referencia compara sus puntajes de desempeño con los estándares internacionales.
14
7.3 Efectos Totales
%
Efectos
totales sobre la
lealtad de los
clientes
El modelo explica la calidad general como una función de la calidad general
de los momentos de verdad y la calidad general con los momentos de verdad
como una función de la calidad de los atributos de cada momento de verdad.
Esto es:
Calidad general = f (MV1, MV2, …, MVn)1
Muchos expertos en modelos de medición, entre ellos WalkerInformation®,
han probado que una función lineal explica satisfactoriamente la relación
entre la calidad general y la calidad general con los momentos de verdad y
de ésta última con la satisfacción con los atributos de cada momento de
verdad. O sea que la forma de las funciones es:
MV1 = f (atributo1, atributo2, …, atributo M)
Los coeficientes B1 , B2............ BN , representan la importancia que tiene cada
uno de los atributos de los momentos de verdad en la percepción de calidad
general.
Calidad general = B1 x MV1 + B2 x MV2 + … + Br x MVr
Los Efectos Totales son producto de la aplicación del modelo estadístico al
análisis de las variables, este también se fundamenta en el Análisis de
Regresiones
15
7.4 Escalas utilizadas para la medición del desempeño
%
El desempeño se toma utilizando los
T2B/TTB= El % de personas que calificaron
Desempeño con las dos primeras categorías.
(actual)
Extremadamente probable
Muy probable
Algo probable
No muy probable
Nada probable
T2B
T3B
Costo de la Relación
Imágenes y Compromiso
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Comportamientos Deseados
T2B
Muy Bajo
Bajo
Razonable
Costoso
Muy costoso
T2B
T3B
Calidad , Procesos y Atributos
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Mala
T2B
T3B
También en algunos casos se presentan
los T3B= El % de personas que calificaron
con las tres primeras categoría
16
7.5 Base Internacional WIGN (Walker Information Global Network)
Walker Information Global Network lleva recopilando información desde el año 1987 de
los estudios que realiza la red a nivel mundial para obtener comparativos, es decir
puntos de referencia, utilizando una misma metodología.
%
Como punto de referencia se utilizan los estudios de empresas y/o entidades que
desarrollaron un estudio de lealtad de clientes cuyos productos y/o servicios fueran
Soluciones de Tecnologías de Información y Comunicación - TIC.
La calificación obtenida
por la mejor empresa que
se encuentra en la base
WIGN
El promedio de las
calificaciones
%TTB/T2B
Imágenes, actitudes y Percepciones
generales
ProgramaAgenda de ConectividadEstrategia Gobierno en lìnea
Excelente reputación
Título de la variable medida
89%
Calificación obtenida por el Programa Agenda de
Conectividad-Estrategia Gobierno en línea
%TTB/T2B
WIGN
Mejor
96%
Promedio
73%
Peor
24%
La calificación obtenida por la peor empresa
que se encuentra en la base WIGN
17
7.6 El Análisis de Prioridades (Matrices de Prioridades Táctica y Estratégica)
%
Focalización
de las
El análisis estratégico de prioridades identifica prioridades claves basándose
en los efectos totales sobre la lealtad de los clientes y el desempeño. En este
análisis se clasifican en tres categorías todos los procesos y los atributos que
tienen impacto sobre la lealtad.
estrategías
Las categorías se pueden describir de la siguiente manera:
• Áreas críticas a mejorar: son las áreas que tienen un alto efecto total
sobre el compromiso pero un desempeño en Top Two Boxes bajo.
• Áreas secundarias a mejorar: presentan un efecto total sobre el
compromiso significativo y un desempeño moderado en Top Two
Boxes.
• Fortalezas a apalancar: son aquellas que tienen un fuerte impacto
sobre el compromiso de los clientes y un desempeño muy alto en
Top Two Boxes.
18
CAPÍTULO 1.
Modelo de Evaluación de los Servicios del Programa Agenda de
Conectividad - Estrategia de Gobierno en línea - Resultados
Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
20
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (1)
Comportamientos deseados
% Extremadamente probable + Muy Probable % Extremadamente probable + Muy Probable
%
Recomendar a otros
% Aumento sustancialmente + Aumento % Extremadamente probable + Muy Probable
Continuar
Aumento de la relación para este
año
Usar más servicios y productos
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
85
90
90
92
94
97
82
75
83
73
67
83
LEALTAD 2007: 69% - 2008: 80% - 2009: 79%
Percepciones generales
% Excelente + Muy Buena
% Muy Bajos + bajos + Razonables (T3T)
Calidad general del Programa
Gobierno en línea
Costos que representan para su
entidad
Costos Vs. Beneficios
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
50
63
69
91
*
88
49
62
76
Sentimientos/Actitudes e imágenes
% Totalmente de acuerdo + de acuerdo
% Totalmente de acuerdo + de <acuerdo
Imagen excelente* Reputación
Reputación excelente* Reputación
2007
2008
2009
2007
2008
2009
89
92
91
89
92
92
Momentos de Verdad
* Años 2007 y 2008
% Excelente Beneficios + Muy Buenos Beneficios
* TTB - Muy Bajos + Bajos (2008) - 35%
No se tiene el dato disponible del T3B
Marca
Líder en Estrategia Gobierno en Línea
Preferencia para Interactuar
2007
2008
2009
91
92
93
Enfocada a Clientes
Interactuar fácilmente
Importancia a su entidad y a su
proyecto
2007
2008
2009
89
92
89
21
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2)
%
Momentos de Verdad
Divulgación y Promoción de los
Productos y Servicios de GEL
Infraestructura Tecnológica
Soluciones de Gobierno en línea
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
41
49
60
48
60
65
48
NA*
58
Acompañamiento y Asesoría
Capacitación
Articulación y Gestión
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
39
54
65
60
59
78
44
47
65
* No hay dato disponible de soluciones de Gel del sondeo 2008.
22
Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
23
7.1 Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
24
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados (1)
%
Comportamientos deseados
Extremadamente probable + Muy Probable
Continuar
Recomendar a otros
Aumento sustancialmente + Aumento
Extremadamente probable + Probable
Aumento de la relación para este
año
Usar más servicios y productos
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
85
90
90
92
94
97
82
75
83
73
67
83
0,485
0,205
0,451
0,731
0,349
0,559
0,16
0,098
0,300
0,36
0,132
0,470
LEALTAD
Los coeficientes de correlación (ej: 0,451) que se muestran indican la relación que existe entre la variable Lealtad
y cada una de las variables que miden los comportamientos deseados: recomendación, continuar, aumento de
la relación, usar más servicios y productos.
En la medida en que los coeficientes de correlación son mayores a 0.3, se espera que al mejorar la lealtad
mejora el comportamiento. Cuando la correlación es menor no se puede afirmar que existe relación de
causalidad.
25
WIGN - Punto de Referencia de los Comportamientos Deseados
%
Comportamientos Deseados
Qué tan probable es que su entidad
use más productos y/o servicios de los
que ya usó
Qué tan probable es que siga
interactuando en próximas
oportunidades
Pensando en las actividades
adelantadas por su entidad de manera
conjunta usted espera que este año
dicha relación (aumente)
Cuál es la probabilidad de recomendar
*Programa Agenda de Conectividad
Estrategia Gobierno en línea
2009: 83%
2008: 67%
2007: 73%
2009: 97%
2008: 94%
2007: 92%
2009: 83%
2008: 75%
2007: 82%
2009: 90%
2008: 90%
2007: 85%
WIGN (DATOS AÑO 2009)
Mejor
73%
Promedio
44%
Peor
6%
Mejor
100%
Promedio
67%
Peor
2%
Mejor
73%
Promedio
44%
Peor
6%
Mejor
94%
Promedio
59%
Peor
7%
26
7.1 Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
33
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados (1)
%
Comportamientos deseados
Extremadamente probable + Muy Probable Extremadamente probable + Muy Probable Aumento sustancialmente + Aumento
Extremadamente probable + Probable
Aumento de la relación para este
año
Usar más servicios y productos
Continuar
Recomendar a otros
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
85
90
90
92
94
97
82
75
83
73
67
83
0,485
0,205
0,451
0,731
0,349
0,559
0,16
0,098
0,300
0,36
0,132
0,470
LEALTAD 79%
Los coeficientes de correlación (ej: 0,451) que se muestran indican la relación que existe entre la variable Lealtad
y cada una de las variables que miden los comportamientos deseados: recomendación, continuar, aumento de
la relación, usar más servicios y productos.
En la medida en que los coeficientes de correlación son mayores a 0.3, se espera que al mejorar la lealtad
mejora el comportamiento. Cuando la correlación es menor no se puede afirmar que existe relación de
causalidad.
35
Matriz de Lealtad 2009
%
++
Intervenir y
redireccionar
Impresiones
positivas, hay
posibilidad de no
continuar usando
Impresiones positivas y
continuarán usando
Accesibles
Leales
2009
Actitud
2008
2007
2009
Si son rentables,
intente salvarlos
2008
2007
1%
1%
3%
2009
2%
3%
5%
2009
Alto Riesgo
–
79 %
2008 80 %
2007 69%
Mejorar las
inquietudes, para
mantener o intensificar
la relación
18 %
2008 16 %
2007 23%
Atrapados
Comportamental
Impresiones
negativas, no quieren
continuar usando
80 %
3%
69%
Mantener y mejorar
la relación
+
Impresiones
negativas, no
quieren seguir
usando pero les
toca
Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker Information
Theoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994
WIGN – DATO 2009
LEALES
40.40%
ACCESIBLES
4.93
ATRAPADOS
27.25
ALTO RIESGO
27.42
36
7.1 Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
39
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (1)
%
Percepciones generales
% Excelente + Muy Buena
Calidad general del Programa
Gobierno en línea
% Muy Bajos + bajos + Razonables (T3T)
% Excelente Beneficios + Muy Buenos Beneficios
Costos que representan para su
entidad
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
50
63
69
91
*
88
49
62
76
I=0.13
I=0.05
Sentimientos/Actitudes e imágenes
Imagen excelente*
Reputación excelente*
2007
89
2008
92
2009
2007
2008
Reputación
91
89
92
2009
Reputación
92
I=0.17
Momentos de Verdad
I=0.22
% Totalmente de acuerdo + de acuerdo
% Totalmente de acuerdo + de <acuerdo
* Años 2007 y 2008
Costos Vs. Beneficios
* TTB - Muy Bajos + Bajos (2008) - 35%
Marca
Líder en Estrategia Gobierno en Línea
Preferencia para Interactuar
2007
2008
2009
91
92
93
Enfocada a Clientes
Interactuar fácilmente
Importancia a su entidad y a su
proyecto
2007
2008
2009
89
92
89
No se tiene el dato disponible del T3B
40
WIGN - Punto de Referencia de las percepciones generales
%
Percepciones generales
Costo-beneficios*
*Programa Agenda de Conectividad
Estrategia Gobierno en línea
2009: 76%
2008: 62%
2007: 49%
* WING: la escala incluye la palabra dinero
Costos que representan para su
entidad
2009: 88% (T3B)
2008: 35%(T2B)
2007: 91%(T3B)
WIGN (DATOS AÑO 2009)
Mejor
70%
Promedio
30%
Peor
5%
Mejor
100%
Promedio
65%
Peor
14%
“Las mediciones de satisfacción en el sector gobierno se hacen muy pertinentes precisamente por el monopolio… por eso su mejor referente es el sector privado
dado que son estas mediciones las que estimulan un buen servicio. En el caso del sector publico la única manera de chequear el servicio es con el propio cliente o
entidad comparado con los otros servicios que adquiere con empresas privadas. La Evaluación de Satisfacción en el Gobierno es casi la Evaluación de Mercados
de la Empresa Privada”. Carlos Lemoine – Presidente Centro Nacional de Consultoría.
41
WIGN - Punto de Referencia de Imágenes
%
Imágenes
*Programa Agenda de ConectividadEstrategia Gobierno en línea
2009: 86%
2008: 81%
2007: 84%
Bien administrado
Recurso humano calificado
Innovador
Enfocada al cliente
Reputación excelente
2009: 87%
2008: 86%
2007: 87%
2009: 91%
2008: 95%
2007: 93%
2009: 91%
2008: 95%
2007: 90%
2009: 91%
2008: 92%
2007: 89%
WIGN (DATOS AÑO 2009)
Mejor
81%
Promedio
51%
Peor
12%
Mejor
94%
Promedio
77%
Peor
54%
Mejor
90%
Promedio
65%
Peor
24%
Mejor
97%
Promedio
64%
Peor
6%
Mejor
96%
Promedio
73%
Peor
24%
42
*Dato desempeño (%) no disponible para el año 2008
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e imágenes - Análisis factorial
I= impacto o importancia del atributo.
%
TTB: Excelente + Muy bueno
2009
2007
I=0.04
Transforma el Estado
97
97
I=0.05
Aplica mejores prácticas y los proyectos son importantes
94
90
I=0.01
Es innovador y ofrece una amplia gama de productos/servicios
93
90
I=0.02
Excelente recurso humano y personal comprometido
91
87
I=0.14
Excelente imagen, bien administrado
91
86
I=0.02
Mejora continuamente, gestión por procesos, y satisface las necesidades de
los clientes
89
83
Comunica las estrategias oportunamente y de manera adecuada
86
82
-
Análisis factorial es una técnica estadística de reducción de datos usada para explicar la variabilidad
entre las variables observadas en términos de un número menor de variables no observadas
llamadas factores.
I= IMPACTOS
* No hay datos disponibles del sondeo 2008
43
7.1 Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Agenda de Conectividad utilizando la
matriz de prioridades.
51
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2)
%
Calidad general del Programa
Gobierno en línea
2007
2008
2009
50
63
69
Momentos de Verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Divulgación y Promoción de los
Productos y Servicios de GEL
Infraestructura Tecnológica
Soluciones de Gobierno en línea
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
41
49
60
48
60
65
48
NA
58
I=0.02
Acompañamiento y Asesoría
Capacitación
Articulación y Gestión
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
39
54
65
60
59
78
44
47
65
I=0.01
I=0.03
52
WIGN - Punto de Referencia de las percepciones generales
“Las mediciones de satisfacción en el sector gobierno se hacen muy pertinentes precisamente por el monopolio… por eso su mejor referente es el sector privado
%
dado que son estas mediciones las que estimulan un buen servicio. En el caso del sector publico la única manera de chequear el servicio es con el propio cliente o
entidad comparado con los otros servicios que adquiere con empresas privadas. La Evaluación de Satisfacción en el Gobierno es casi la Evaluación de Mercados
de la Empresa Privada”. Carlos Lemoine – Presidente Centro Nacional de Consultoría.
Percepciones generales
*Programa Agenda de Conectividad
Estrategia Gobierno en línea
2009: 78%
2008: 58%
2007: 60%
Calidad general de la capacitación
Calidad general sitio Web
Programa Gobierno en línea
2009: 59%
Portal del Estado Colombiano (PEC)
2009:55%
Portal Único de Contratación (PUC)
2009:84%
Intranet Gubernamental
2009:58%
WIGN (DATOS AÑO 2010)
Mejor
86%
Promedio
46%
Peor
7%
Mejor
56%
Promedio
40%
Peor
13%
*Dato desempeño (%) no disponible para el año 2008
53
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2)
%
Calidad general del Programa
Gobierno en línea
TTB: Excelente + Muy bueno
2007
2008
2009
50
63
69
Momentos de Verdad
Divulgación y Promoción de los
Productos y Servicios de GEL
Infraestructura Tecnológica
Soluciones de Gobierno en línea
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
41
49
60
48
60
65
48
NA
58
I=0.02
Acompañamiento y Asesoría
Capacitación
Articulación y Gestión
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
39
54
65
60
59
78
44
47
65
I=0.01
I=0.03
Matrices de Mejoramiento
55
CAPÍTULO 3
Divulgación y Promoción de los Productos/Servicios de
Gobierno en línea
@ Portal del Programa Gobierno en línea
@ Portal de la Intranet Gubernamental
@ Portal del Estado Colombiano (PEC)
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2)
%
Calidad general del Programa
Gobierno en línea
2007
2008
2009
50
63
69
Modelo
Momentos de verdad
Momentos de Verdad
Divulgación y Promoción de los
Productos y Servicios de GEL
2007
2008
2009
41
49
60
Portal del Programa Gobierno en
línea
2007
2008
2009
59
TTB: Excelente + Muy bueno
Portal de la Intranet
Gubernamental
2007
2008
Portal del Estado Colombiano
(PEC)
2009
58
2007
2008
2009
55
I=0.02
* Dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada canal
57
CAPÍTULO 4
Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental
@ Red de Alta Velocidad (RAVEC)
@ Centro de Datos
@ Centro de Contacto al Ciudadano
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2)
%
Calidad general del Programa
Gobierno en línea
2007
2008
2009
50
63
69
Modelo
Momentos de verdad
Momentos de Verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Infraestructura tecnológica de la
Intranet gubernamental
2007
2008
2009
48
60
65
RAVEC - Red de Alta Velocidad
2007
2008
2009
73
Centro de datos
2007
2008
Centro de contacto al ciudadano
2009
67
2007
2008
2009
20
* Dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada canal
72
CAPÍTULO 5
Soluciones de Gobierno en línea
@
@
@
@
@
@
Portal del Estado Colombiano (PEC)
Portal Único de Contratación (PUC)
Portales Territoriales
Sistema de Información de Tecnología de la Administración Pública- SITI
Tramitador en línea (Enrutador Transaccional)
Lenguaje Estándar de intercambio de información GEL-XML
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2)
%
Calidad general del Programa
Gobierno en línea
2007
2008
2009
50
63
69
Modelo
Momentos de verdad
Momentos de Verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Soluciones de Gobierno en línea
2007
2008
2009
58
El portal del estado colombiano PEC
2007
2008
2009
El portal único de contratación PUC
2007
2008
78
2007
2008
2009
44
2007
2008
84
I=0.02
El sistema de información de
tecnología de la administración
publica - SITI
2009
Los portales territoriales
(Gobernaciones y Alcaldías)
70
I=0.02
El tramitador en línea
(Enrutador Transaccional)
2007
2008
2009
40
2009
I=0.02
El lenguaje estándar de
intercambio de información
(GEL-XML)
2007
2008
2009
77
* Dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada canal
80
CAPÍTULO 6
Acompañamiento y asesoría para la especificación, diseño,
desarrollo, implementación y/u operación de soluciones de
gobierno en línea e Intranet gubernamental
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2)
%
Calidad general del Programa
Gobierno en línea
2007
2008
2009
50
63
69
Modelo
Momentos de verdad
Momentos de Verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Calidad General del
Acompañamiento y Asesoría
2007
2008
2009
39
54
65
* Dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada canal
95
CAPÍTULO 7
Capacitación en Gobierno en línea
@
@
@
@
@
Proceso de Convocatoria
Proceso de Inscripción
Proceso de Ejecución
Cursos virtuales
Expectativas
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2)
%
Calidad general del Programa
Gobierno en línea
2007
2008
2009
50
63
69
Modelo
Momentos de verdad
Momentos de Verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Capacitaciones que adelanta el
Programa Gobierno en línea
2007
2008
2009
60
58
78
Curso Presencial
Convocatoria
2007
2008
Inscripción
2009
62
2007
2008
Ejecución
2009
65
2007
2008
2009
70
Curso Virtual
Metodológica del curso
2007
2008
2009
61
99
CAPÍTULO 8
Articulación y Gestión para la Implementación de la Estrategia de
Gobierno en línea
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea (2)
%
Calidad general del Programa
Gobierno en línea
2007
2008
2009
50
63
69
Modelo
Momentos de verdad
Momentos de Verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Articulación y gestión
adelantadas por el Programa
2007
2008
2009
44
47
65
* Dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada canal
115
CAPÍTULO 9
Matrices de Mejoramiento
Matriz General - Procesos o Momentos de Verdad
%
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
ÁREA SECUNDARIAS A
MEJORAR
FORTALEZAS A RESALTAR
Las acciones de articulación y gestión
adelantadas por el Programa para la
implementación de la Estrategia
Gobierno en línea .
Divulgación y promoción de los
productos y servicios de Gobierno en
línea
Soluciones de Gobierno en línea
Infraestructura tecnológica de la
Intranet gubernamental
Acompañamiento y asesoría que
presta el Programa Gobierno en línea
para la
especificación, diseño, desarrollo e
implementación y/u operación de
soluciones de Gobierno en línea e
Intranet Gubernamental
Acompañamiento y asesoría que
presta el Programa Gobierno en línea
para la
especificación, diseño, desarrollo e
implementación y/u operación de
soluciones de Gobierno en línea e
Intranet Gubernamental
Programación y ejecución de las
capacitaciones
Alto impacto -Bajo desempeño
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto - Alto desempeño
127
Matriz - Divulgación y Promoción de Productos
%
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
ÁREA SECUNDARIAS A
MEJORAR
FORTALEZAS A RESALTAR
Sitio Web de la Intranet Gubernamental
Sitio Web del Portal del Estado Colombiano
Sitio Web del Programa Gobierno en
Línea
Alto impacto -Bajo desempeño
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto - Alto desempeño
128
CAPÍTULO 11
Conclusiones
Conclusiones (1)
%
•La percepción de calidad del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en
línea constituye un aspecto a resaltar. Medición a medición se observa un incremento significativo
en el porcentaje de entidades que califican como excelente + muy buena la calidad de los
productos y servicios que ofrece el Programa. En el levantamiento de la línea de base en el año
2007 la calificación en el Top Two Boxes fue 50%, en el año 2008 de 63% y en el tercer sondeo en el
2009 de 69%.
•En los comportamientos deseados de continuar y recomendar el Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea no se presentan diferencias importantes entre los
tres sondeos. Sin embargo las entidades públicas pensando en las actividades adelantadas de
manera conjunta con el Programa durante el año 2009 esperan que para futuras oportunidades
dichas actividades y acciones aumenten; porcentaje que tiene un incremento de 8 puntos respecto
al año anterior (2008:75%-2009:83%).
• Al evaluar la relación costo -beneficio se identifica una tendencia muy favorable para el
Programa. El 76% de las entidades evalúa como excelente + muy buena la relación de los
productos y servicios que le ofrece el Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno
en línea. El porcentaje presenta un aumento de 14 puntos respecto a la medición de 2008 y de 27
respecto al año 2007.
141
Conclusiones (2)
• Respecto a la percepción de los costos directos e indirectos que representan para las entidades
%
públicas la relación con el Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea, se
observa una tendencia al incremento en las tres mediciones. (2007:32%, 2008:35%, 2009:39%).
•Con relación a los sentimientos generales hacia el Programa, un alto porcentaje de las entidades
resalta la excelente reputación e imagen (91%-92%). El 87% de los servidores públicos considera
que es un Programa con el que se puede interactuar fácilmente.
•La imagen que transmite el Programa a las entidades es principalmente la realización de su
trabajo en el marco de la aplicación de mejores prácticas (93%), su enfoque al cliente y lo
innovador de su estrategia (91%). Con la imagen que menos lo identifican es con la atención del
Programa de manera oportuna a las solicitudes de información respecto a la Estrategia de
Gobierno en línea (82%).
•En términos de la lealtad de los clientes del Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de
Gobierno en línea, el 43% siente compromiso hacia el Programa, porcentaje que varia en 6 puntos
positivos respecto al año 2007 .
•El 37% de las entidades manifiesta que se vería afectada si no pudiera volver a interactuar con el
Programa Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea, aspecto a resaltar.
142
Conclusiones (3)
%
•La probabilidad que las entidades consideren ofertas de otras entidades y/o proveedores con
mejores servicios que los que ofrece actualmente el Programa es algo probable (31%) y no muy
probable (30%); lo cual es coherente con la baja probabilidad de que las entidades busquen otras
entidades que ofrezcan los servicios que hoy reciben del Programa (33% no muy probable- 30%
nada probable).
•Entre las entidades consultadas hay claridad de los principales objetivos del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia de Gobierno en línea. El 97% de las entidades sabe que el Programa
propende por la construcción de un Estado más eficiente, transparente y participativo que preste
más y mejores servicios a los ciudadanos, empresarios y entidades mediante el aprovechamiento
de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
•De los procesos evaluados la capacitación es el proceso que presenta más alto desempeño desde
el punto de vista de las entidades (78%); mientras que el desempeño más bajo corresponde a las
soluciones GEL (Portal del Estado Colombiano PEC, Portal de Contratos en línea - PUC, Portales
Territoriales, Sistema de Información de Tecnología Informática de la Administración Pública - SITI,
Lenguaje Estándar de Intercambio de Información (GEL- XLM) y Tramitador en Línea con el 58%.
143
Conclusiones (4)
• En la percepción de calidad del proceso de divulgación y promoción de los productos y servicios
%
de Gobierno en línea es notorio el incremento presentado año tras año, lo cual evidencia el
esfuerzo del programa por mejorar los portales sitio Web del Programa Gobierno
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co y sitio Web de la Intranet Gubernamental
http://igob.gov.co.
• La suficiencia de la información (53%), la facilidad de navegación (53%), la relación figura fondo
(53%) y la velocidad de acceso (47%), son los atributos con más bajo desempeño del sitio Web del
Programa Gobierno en línea http://programa.gobiernoenlinea.gov.co.
•Del sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co, la suficiencia de información y la
velocidad de acceso son los atributos con menor desempeño para la presente medición.
•La infraestructura tecnológica de la Intranet gubernamental es bien percibida en términos de
calidad. El 65% de las entidades la califica como excelente + muy buena; 5 puntos más respecto a la
medición de 2008.
•De los servicios que ofrece el Programa a través de la infraestructura tecnológica el de más alto
desempeño es la RAVEC- Red de Alta velocidad con un 73% en el Top Two Boxes, y el de menor Top
es el Centro de Contacto al ciudadano con un 20%.
144
Conclusiones (5)
%
•Las soluciones de Gobierno en línea (portales, tramitador en línea, Sistema de Información de
Tecnología de la Administración Pública- SITI y Lenguaje estándar de intercambio de información
GEL-XML) no son muy bien percibidas por las entidades, la calificación de calidad general es en el
Top Two Boxes de 58%.
•El portal único de contratación - PUC es la solución mejor percibida entre las entidades
consultadas, con una calificación de excelente + muy buena de 84%; mientras que el sistema de
información de tecnología de la administración publica – SITI, tiene el TOP más bajo con 44%.
•Se destaca de las soluciones en general el cumplimiento con las especificaciones técnicas y/o
características ofrecidas y la buena aceptación al interior de la entidad, pero se identifica como
aspecto a mejorar en la actual medición el adecuado nivel de soporte y/o apoyo técnico por parte
del Programa y el equipo del Programa que debe atender de forma oportuna y eficiente.
•El 65% de las entidades percibe la calidad general del proceso de acompañamiento y asesoría que
presta el Programa Gobierno en línea como excelente muy buena, 11 puntos por encima de la
calificación obtenida en el año 2008.
145
Conclusiones (6)
•La competencia del personal asignado para la ejecución de las diferentes actividades, la calidad en
%
los productos obtenidos y la asignación de recursos para la ejecución de las actividades son los
atributos con menor desempeño en el acompañamiento y asesoria presta el Programa Gobierno en
línea para la especificación, diseño, desarrollo e implementación y/u operación de soluciones de
Gobierno en línea e Intranet Gubernamental.
•Respecto a la calidad de capacitaciones que adelanta el Programa Agenda de ConectividadEstrategia de Gobierno en línea realizadas en el 2009, el 78% de las entidades percibe que tuvieron
un excelente y muy buen desempeño.
•El sub-proceso de ejecución de la capacitación obtiene el TOP más alto de los subprocesos
(convocatoria e inscripción) con un 70%.
•Del sub-proceso de convocatoria se resalta el buen desempeño de la claridad de la información del
lugar (64%) y de los conferencistas (63%).
•La claridad del información de la convocatoria (63%), del publico objetivo (62%) y el nivel de detalle
de la información (62%) son los aspectos con mejor calificación en el sub-proceso de inscripción.
•El dominio de los temas por parte de los conferencistas es el aspecto mejor calificado del
subproceso de ejecución de las capacitaciones con un 76%.
146
Conclusiones (7)
%
•Del proceso de articulación y gestión para la implementación de la estrategia de Gobierno en
línea en las entidades, la percepción de calidad general es de excelente+ muy bueno para el 65% de
los consultados. Resultado a partir del cual se identifica una diferencia de 18 puntos entre los años
2008 y 2009. Aspecto a destacar.
•Pensando en el trabajo conjunto de las entidades con el Programa para la ejecución de acciones
orientadas a la implementación de la estrategia en cada una de las entidades se refleja que los
productos generados son de buena calidad (96%) y existe una buena aceptación al interior de la
entidad (90%), pero aparece como factor mal calificado el acompañamiento permanente (66%).
•Desde un perspectiva global, las entidades consultadas consideran que el aspecto positivo de los
productos y servicios que ofrece el Programa Agenda de Conectividad – Estrategía Gobierno en
línea es principalmente la interacción con otras entidades/con la comunidad permitiendo el
intercambio de información y entre los aspectos a mejorar se observa que falta complementar y
ampliar las capacitaciones y mayor divulgación entre las entidades del Estado.
•Las entidades manifiestan que tendrían interés en el periodo comprendido entre octubre de 2010
y octubre de 2011 en las capacitaciones presenciales (64%) y cursos virtuales (54%) y en las
soluciones de Gobierno en línea (Portal Único de Contratación – PUC 53% y Portal del Estado
Colombiano – PEC 47%).
147
Algunas reflexiones
“Hay que mantener el dialogo con todos los clientes del Programa, así tengan opiniones poco favorables o
%
muy favorables de su desempeño”.
“Hay que tener la confianza que produce tener al 98% de la gente contenta, se puede expandir el voz a
voz de la excelente satisfacción …eso refleja el grado de satisfacción de las entidades con los productos y
servicios que ofrece el Programa. Se puede analizar por qué la gente está muy satisfecha, ésto brinda
conocimiento para tratar a quienes no están satisfechos”.
“Se debe enfatizar que hay la posibilidad de un diálogo constructivo, que el 89% de los clientes
recomendaría”.
“Construir sobre lo positivo y no sobre lo negativo debe ser un esfuerzo como Programa del Ministerio”.
“El poder genera responsabilidad y el conocimiento genera poder….en el caso del Programa Agenda de
Conectividad – Estrategia Gobierno en línea tiene ambas cosas”.
“Lo que más falla es lo que más impacta”.
“La gente aprende cuando la encuentran haciendo las cosas bien; cuando hace algo bien queda
condicionado a repetirlo”.
“El eje de que transforma el Estado… es poderoso”
148
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