Calidad
de Servicio
y
Atención
al Cliente
9 y 16 de Marzo de 2011
Magíster Ricardo G. Freilij
Lic. Ricardo G. Freilij
Índice
• ASPECTOS GENERALES
• SERVICIO
• ENTENDIENDO AL CLIENTE DEL NUEVO TIEMPO
• COMO VENDER MAS Y MEJOR A TRAVES DE BRINDAR Y
DIFERENCIAR EL SERVICIO AL CLIENTE
• CÓMO VENDER MAS A TRAVES DE ESTRATEGIAS Y
TECNICAS DE VENTAS
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Marketing
MARKETING
SNR
Producto / Servicio
Precio
Cobertura
Comunicación
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Marketing mix COMERCIO
Precio
Productos
Comunicación
CLIENTE
Cobertura
Merchandising
Atención y
Servicio
al cliente
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EMPRESA - Variables Controlables e Incontrolables
ESTADO
MARCO
MACROECONOMICO
MARCO
SOCIAL
MARCO
CULTURAL
PRODUCTOS
/
SERVICIOS
RECURSOS
HUMANOS
MARCO
EXTERIOR
EMPRESA
MARCO
LEGAL
PROVEEDORES
•Precio
•Cobertura
•Comunicación
RECURSOS
FINANCIEROS
RECURSOS
TECNOLOGICOS
MARCO
POLITICO
COMPETIDORES
CLIENTES
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Características Comercio Minorista
Fortalezas que tiene el pequeño comerciante
frente a los grandes minoristas:
• Función social
• Trato personalizado le permite establecer relaciones
más amistosas y agradables para la clientela
• Las visitas frecuentes del cliente, pueden crear una
vinculación más estrecha entre el comerciante o
dependiente y el comprador
Esto se refleja en el grado de conocimiento que tiene el comerciante de su cliente:
• Colombia conoce por su nombre al 73% de sus clientes
• Argentina el 84%
• Chile 64%
• México 63%
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Definición de Servicio
•Brindar soporte, ayuda, asesoramiento, para
optimizar la gestión de un negocio, una idea, un
producto, una persona, un país, etc.
•Es una promesa de:
 Mejora
 Innovación
 Diferenciación
 Solución a un problema
 Perfeccionamiento
Lic. Ricardo G. Freilij
Características Diferenciales
• Los clientes no compran los productos (bienes o
servicios) por sí mismo, sino por los beneficios
que esperan obtener de ellos con su uso o
consumo.
• Los servicios son intangibles por naturaleza,
independientemente que acompañen o no a bienes
tangibles.
• A diferencia de los productos tangibles, resulta
imposible probar los servicios antes de utilizarlos.
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Características Diferenciales
• Se debe comunicar constantemente al
mercado el valor de los servicios prestados
por nuestra empresa, a través de los
diferentes medios de comunicación
escritos y verbales.
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CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
1.INTANGIBILIDAD
2.NO SE PUEDE
TRANSMITIR LA PROPIEDAD
4.NO SE PUEDEN
ALMACENAR
SERVICIO
6.IMPORTANCIA DEL PERSONAL
DE CONTACTO CON EL CLIENTE
7.LOS SERVICIOS
SON VARIABLES
3.IMPOSIBILIDAD
DE
PROTECCION
5.RELACION
INSEPARABLE
CON EL
CLIENTE
8.LOS SERVICIOS
SON PERECEDEROS
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1.INTANGIBILIDAD
Intangibilidad
– No puede se percibida por los sentidos.
– Difícil de definir.
– Difícil de formar una imagen o representación
mental.
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1.INTANGIBILIDAD
Intangibles
• Servicio de Pre Venta y Post Venta:
– Asesoramiento
– Usos y Aplicaciones
– Mantenimiento
– Solución de Problemas
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2.NO SE PUEDE
TRANSMITIR LA PROPIEDAD
No se puede transmitir
la propiedad
– Compra de producto > adquisición de
propiedad.
Servicios:
– Reparación PC
– Lavado de automóviles
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3.IMPOSIBILIDAD
DE
PROTECCION
Imposibilidad de Protección
• Imposibilidad de protección de patentes:
– Por no ser tangible el servicio no se puede
patentar, se puede registrar la marca, pero
no su contenido o prestaciones.
– Puede ser copiado inmediatamente:
ocasionando la perdida de la ventaja
competitiva original.
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4.NO SE PUEDEN
ALMACENAR
No se pueden almacenar
• No se pueden almacenar:
– Los servicios no son visibles ni ocupan espacio,
con el inconveniente de controlar la demanda.
– No se puede ofrecer mayor cantidad que la que se
puede suministrar en el momento de prestar el
servicio.
– Se deberá balancear con la mayor exactitud el
nivel de prestación en función de la demanda,
teniendo en cuenta la relación costo-calidad.
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Servicios
Mal servicio:
> Demoras
> Pérdida de oportunidades
= Mala Imagen
= Clientes Insatisfechos
Lic. Ricardo G. Freilij
Servicios
A la hora de calcular la estructura
organizacional necesaria para la prestación de
los servicios de atención al cliente actual y
potencial . . .
debemos contemplar que mientras los costos
de incrementar la estructura son perfectamente
identificables . . .
. . . los costos de las oportunidades perdidas
por no hacerlo no lo son.
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5.RELACION
INSEPARABLE
CON EL
CLIENTE
El servicio es inseparable de
quien los presta
– La inseparabilidad es una consecuencia de la
intangibilidad, por lo tanto los servicios no pueden
separarse de quien los presta.
• El dueño del taller mecánico es el responsable de la
reparación de un automóvil, aunque la misma la
realice un empleado.
• Una persona que realiza una guardia en un
departamento durante la visita de un potencial
comprador, representa a la inmobiliaria a la cual
pertenece.
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6.IMPORTANCIA DEL PERSONAL
DE CONTACTO CON EL CLIENTE
Importancia del personal de
contacto con el cliente
– El cliente potencial juzgará la calidad del servicio,
de acuerdo al aspecto y a la atención del personal
afectado al mismo.
– Telefonista, vendedor, cajero, etc., constituyen la
primera impresión que el cliente potencial tiene de
nuestra organización.
Lic. Ricardo G. Freilij
Los servicios son variables
7.LOS SERVICIOS
SON VARIABLES
– La variabilidad en la prestación de los servicios,
dificulta su homogenización y hace dificultoso el
control de calidad de los mismos.
– Una ventaja competitiva debería adaptar el
servicio a las necesidades/deseos y
características específicas de cada cliente en
particular.
Lic. Ricardo G. Freilij
8.LOS SERVICIOS
SON PERECEDEROS
Los servicios son perecederos
• Los servicios son perecederos:
– Si no se usan en el momento, no pueden guardarse
para utilizarse con posterioridad.
• Si un micro que va desde Capital Federal a Mar del
Plata sale con el 50% de los asientos vacíos, estos no
pueden guardarse para cuando salga el próximo.
• Las horas de un vendedor/a durantes horas que no
recibe visitas de clientes, no podrán utilizarse para el
horario pico de visitas de compradores.
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ENTENDIENDO AL CLIENTE
DEL NUEVO TIEMPO
Lic. Ricardo G. Freilij
Servicio al Cliente
CONOCER AL CLIENTE
LA MAYORIA DE LAS ORGANIZACIONES NO
CONOCEN QUE ES LO QUE EL CLIENTE
NECESITA Y QUIERE.
Lic. Ricardo G. Freilij
Servicio al Cliente
CONOCER AL CLIENTE
UTILICE EL CONOCIMIENTO QUE POSEE DEL CLIENTE
PARA CREAR NUEVAS FUENTES DE INGRESO.
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Servicio al Cliente
LOS CLIENTES ACTUALMENTE SON:



MAS DIFICILES DE SATISFACER.
MENOS LEALES.
MAS INFORMADOS.
Lic. Ricardo G. Freilij
Servicio al Cliente
LOS CLIENTES ACTUALMENTE SON:
 MAS INTELIGENTES.
 MAS EXIGENTES.
 MAS DEMANDANTES.
 MENOS PACIENTES.
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Servicio al Cliente
COMPRENDER AL CLIENTE
 RARAMENTE LOS CLIENTES SON
ENCANTADORES, AMABLES Y SE
EXPRESAN CLARAMENTE.
 BRINDEMOSLE ORIENTACION Y AYUDA.
Lic. Ricardo G. Freilij
Servicio al Cliente
EL CLIENTE PIDE QUE:

LO ESCUCHEMOS.

LO CONOZCAMOS.

LO COMPRENDAMOS.

LO AYUDEMOS.

SEAMOS RESPONSABLES.

LO ORIENTEMOS.
Lic. Ricardo G. Freilij
Servicio al Cliente
EL CLIENTE PIDE QUE:

NO SEAMOS INDIFERENTES
CON EL.

LO SORPRENDAMOS.

QUIERE VIVIR CON
NOSOTROS EXPERIENCIAS
PERFECTAS.
Lic. Ricardo G. Freilij
Servicio al Cliente
MUESTRE SIEMPRE UNA ACTITUD
POSITIVA
 EL CLIENTE QUIERE QUEDARSE CON LO MEJOR, NO
CON LO PEOR NUESTRO.
 SOMOS LO QUE PENSAMOS.
 REFORZAR LA ACTITUD TODO EL TIEMPO.
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Servicio al Cliente
COMUNICAR EN FORMA EFECTIVA
 LOS CLIENTES QUIEREN INFORMACION
CLARA, BREVE Y COMPRENSIBLE
RAPIDAMENTE.
Lic. Ricardo G. Freilij
Servicio al Cliente
COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES
LOS CLIENTES GASTAN SU TIEMPO Y DINERO:
PRIMERO EN LO QUE NECESITAN
Y LUEGO EN LO QUE VALORAN.
Lic. Ricardo G. Freilij
Servicio al Cliente
COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES

PARA SU NEGOCIO LA INFORMACION SOBRE
LOS CLIENTES, ES MAS IMPORTANTE QUE SUS
PRODUCTOS Y SERVICIOS.
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Servicio al Cliente
EXPERIENCIAS CON EL CLIENTE


EXISTEN UNA O MUY POCAS OPORTUNIDADES
PARA CREAR UNA MUY BUENA EXPERIENCIA.
TRABAJE TODAS, LAS SENSORIALES, AFECTIVAS,
LAS DEL PENSAMIENTO, CONOCIMIENTO Y
VALIDELAS DESDE LA PERCEPCION DEL CLIENTE.
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Servicio al Cliente
SATISFACCION, LEALTAD Y
CALIDAD PERCIBIDA

LA CALIDAD BRINDADA A LOS CLIENTES ES EL
FACTOR CLAVE DE ÉXITO DE CUALQUIER
NEGOCIO Y EL PRINCIPAL ATRACTIVO PARA
FIDELIZAR/CAUTIVAR A LOS MISMOS.
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Servicio al Cliente
EXPERIENCIA TOTAL DEL CLIENTE
TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE


A LOS CLIENTES ES NECESARIO SUMINISTRARLE
UNA PROPOSICION DE VALOR APROPIADA PARA
SATISFACERLO Y FIDELIZARLO.
ESTO SE PUEDE LOGRAR CON CUALQUIER
PRODUCTO O SERVICIO.
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Servicio al Cliente
VALOR Y PRECIO
• Valor:
Ahorros o satisfacción que recibe un comprador
de un producto y/o servicio.
• Precio:
Es lo que paga un comprador, consumidor y/o
usuario, por un producto y/o servicio.
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Servicio al Cliente
EXPERIENCIA TOTAL DEL CLIENTE
TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE

BRINDAR EXPERIENCIAS DIFERENCIADAS
DEL RESTO DE LOS COMPETIDORES.
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Servicio al Cliente
EL VALOR DE LA RELACION

LA RELACION ES UN FACTOR DETERMINANTE, QUE
INFLUENCIA FUERTEMENTE LA DECISION DE LOS
CONSUMIDORES: EL CLIENTE COMPRA RELACIONES.

LAS RELACIONES CONSTITUYEN UN ACTIVO VITAL Y
EXIGE UN MANEJO TAN RIGUROSO COMO EL RESTO DE
LOS ACTIVOS.

EL VALOR DE LA RELACION CON LOS CLIENTES SE
CONFORMA POR UN CONJUNTO DE VALORIZACIONES
OBJETIVAS Y SUBJETIVAS.
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Servicio al Cliente
¿ COMO CONSTRUIR LA CONFIANZA ?
SI HAY CONOCIMIENTO
EXISTIRA FAMILIARIDAD
SI HAY FAMILIARIDAD
SE CREA CONFIANZA
SI HAY CONFIANZA
SE AUMENTA LA FRECUENCIA DE COMPRA
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Servicio al Cliente
¿Que vende el comercio y que compra el cliente?
PRODUCTOS
SERVICIOS
PRODUCTOS
+
SERVICIOS
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PERFIL DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES
ATRIBUTO
IMPORTANCIA
PORCENTUAL
NUESTRO
LOCAL
VALOR
POND.
LOCAL B
100 %
SATISFACCION GLOBAL DEL CLIENTE
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PERFIL DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL MERCADO
ATRIBUTO
Atención / Trato
Rapidez
Asesoramiento
Servicio Entrega
IMPORTANCIA
PORCENTUAL
NUESTRO
LOCAL
VALOR POND.
25%
15%
40%
20%
7
8
6
9
1,75
1,2
2,4
1,8
100%
7,15
LOCAL B
0
Lic. Ricardo G. Freilij
Ciclo de realidad - aprendizaje
Velocidad de cambio para
influenciar o adaptarse
MERCADO
Marketing =SNR
Percibir
Comprender
Decidir
Mejorar
Diseñar
ORGANIZACION
Implementar
Datos, hechos,
realidades
necesidades
Determina
En procesos que
le permitan
agregar valor
Velocidad en que se
convierten y acumulan en
aprendizaje
Lic. Ricardo G. Freilij
El momento de la verdad
Clientes
Expectativas de los clientes
Momentos de Verdad
INSATISFECHO
SATISFECHO
SORPRENDIDO
DELEITADO
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El ciclo del consumidor en el punto de venta
EL CLIENTE SE RETIRA
¿VOLVERA?
EL CLIENTE PAGA Y
RETIRA EL PAQUETE



EL CLIENTE ESPERA,
OBSERVA
PIENSA EN COSAS
QUE NECESITA





LOS MOMENTOS
DE LA VERDAD
  
EL VENDEDOR CIERRA
LA VENTA
EL CLIENTE PIENSA Y
DECIDE COMPRAR
EXPLORA PRODUCTOS
Y OFERTAS
EL VENDEDOR SALUDA
Y PREGUNTA
EL VENDEDOR “AYUDA” A DECIDIR LA COMPRA
INFORMA- ASESORA –RECOMIENDA-MUESTRA
PERSUADE
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¿Que vende la organización y que compra el cliente?
ORGANIZACION
CLIENTES
VENDE VALOR Y BENEFICIOS
COMPRAN UNA EXPECTATIVA DE
VALOR
VENDE SATISFACCION
COMPRAN UN CONJUNTO DE
BENEFICIOS ESPERADOS,
PRESUMIDOS Y CREADOS
VENDE DELEITE
NO ESPERAN, NI IMAGINAN
RECIBIR BENEFICIOS QUE
EXCEDAN SUS EXPECTATIVAS
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¿Que es un cliente satisfecho?
CLIENTE SATISFECHO
ES EL
CLIENTE AL QUE SE LE
AGREGA EL VALOR QUE EL
EXIGE
CADA DIA MAS
EL CLIENTE QUIERE
MAS CALIDAD Y VALOR,
A UN PRECIO JUSTO
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Comportamientos y Efectos de los Clientes
Insatisfechos
100% Clientes insatisfechos
4% No se quejan y
vuelven a comprar
Efecto multiplicador boca oído clientes insatisfechos
Hasta 20
personas
6% Se quejan
13%
90% No se quejan pero, no
vuelven a comprar
87% Difunden el
mal servicio
Hasta 10 personas
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Representación Conceptual de la Calidad
Total según el Cliente
SERVICIO EN
MENOR TIEMPO
C
T
A
L
PRECIO JUSTO
I
SEGURIDAD Y
CONFIABILIDAD
O
CALIDAD
TOTAL
MEJORA
CONTINUA
T
D
CALIDAD DEL
PRODUCTO O
SERVICIO
A
D
RESPETO
SEGURIDAD
CONFIABILIDAD
SERVICIO
EXCELENCIA
A
L
CALIDAD Y
AGILIDAD EN EL
SERVICIO DE
POST - VENTA
CLIENTES
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COMO VENDER MAS Y MEJOR A
TRAVES DE BRINDAR Y
DIFERENCIAR EL SERVICIO AL
CLIENTE
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SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTO:
ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE A TRAVES
DE ADMINISTRAR ADECUADAMENTE TODAS LAS
INTERACCIONES Y CONTACTOS REALIZADOS EN
FORMA PERSONAL, TELEFONICA, ELECTRONICA U
OTRA VIA DE ACCESO; QUE TIENE COMO OBJETIVOS
PRINCIPALES: ADEMAS DE LOGRAR LA EFICIENCIA
OPERACIONAL, LOGRAR SATISFACER Y FIDELIZAR
AL CLIENTE.
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Servicio al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
SON TODAS AQUELLAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS Y
PROGRAMADAS
QUE MEJORAN
 EL DESEMPEÑO Y LA RENTABILIDAD DEL NEGOCIO.
 LAS VENTAS NO SOLO DE PRODUCTOS / SERVICIOS SINO
TAMBIEN DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.
 LAS RELACIONES A LARGO PLAZO CON LOS CLIENTES.
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Servicio al Cliente
ACTIVIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
EJECUCION
PLANIFICACION
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FACTORES CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE
2
PROCESOS
1
POLÍTICAS
3
FACTORES
CLAVES
DEL
SERVICIO AL CLIENTE
RECURSOS
FISICOS
4
RECURSOS HUMANOS
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Servicio al Cliente
FACTORES CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. POLÍTICAS
Se ocupa de llevar las decisiones institucionales de
la empresa (inversiones, mercados, negocios,
organización, tasas de crecimiento, retorno de
inversiones, clientes, etc.) a la programación y
orientación de las actividades para concretar, con éxito,
los objetivos de subsistencia, crecimiento y rentabilidad.
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Servicio al Cliente
FACTORES CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE
2. PROCESOS
•Es una serie de acciones secuenciadas, independientes
o dependientes, a llevar a cabo para completar una
actividad y lograr los objetivos fijados.
Lic. Ricardo G. Freilij
Servicio al Cliente
FACTORES CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE
3. RECURSOS FISICOS
• Son los elementos necesarios para brindar el servicio.
Incluye:
•
•
•
•
Edificios
Máquinas
Muebles
Merchandising
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Servicio al Cliente
FACTORES CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE
•4. RECURSOS HUMANOS
• Determinación del perfil del personal de contacto
con los clientes
• Determinación de tareas y responsabilidades de
cada función
• Plan de capacitación que debe comprender:
- Empresa
- Productos y servicios
- Técnicas de ventas
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MENSAJES VERBALES
Y
NO VERBALES
Lic. Ricardo G. Freilij
LOS MENSAJES VERBALES Y NO VERBALES
MENSAJES
VERBALES
COHERENCIA
E
INTEGRACION
MENSAJES NO
VERBALES
LOGRO DE
CREDIBILIDAD
TODA PERSONA QUE
VENDE
PROYECTA UNA IMAGEN
QUE DETERMINA SI SE
VENDE MAS O NO
Lic. Ricardo G. Freilij
¿COMO TRANSMITIMOS NUESTRA IMAGEN?
MENSAJES VERBALES
10 %
* VOCABULARIO.
MENSAJES VERBALES
LO QUE
ESCUCHA
EL CLIENTE
35
* TONO Y CLARIDAD DE VOZ.
%
* LENGUAJE.
LENGUAJE NO VERBAL
LO QUE VE Y
SIENTE EL
CLIENTE
55
* LOS OJOS.
* EXPRESIONES FACIALES.
* GESTOS.
%
* POSTURAS.
* VESTIMENTA.
* PROLIJIDAD.
QUE Y COMO
SE LO,
DECIMOS AL
CLIENTE
CON LA
PALABRA
QUE Y
COMO SE LO
DECIMOS AL
CLIENTE CON
NUESTRO
CUERPO Y EL
ASPECTO
PERSONAL
Lic. Ricardo G. Freilij
ATENCION PERSONALIZADA
SISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTE
Lic. Ricardo G. Freilij
¿COMO COMUNICARSE CON EL CLIENTE?
SISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTE.
1. Salude bien al cliente
2. Concédale valor a los clientes
3. Pregunte en qué puede servir al cliente
4. Escuche al cliente
5. Ayude al cliente
6. Invite al cliente a que regrese.
Lic. Ricardo G. Freilij
1. SALUDE BIEN AL CLIENTE
 Recibir bien al cliente y hacer que se sienta cómodo
 Hacer que el cliente se sienta importante
 Averiguar sus deseos o necesidades
 Escuchar lo que dice el cliente
 Hacer que el cliente, de ser necesario, quiera regresar
Por eso cuando atienda a un cliente:
 Mírelo a los ojos
 Déle las gracias por haber entrado o haber llamado
 Desconéctese del mundo y conectese a la persona
Lic. Ricardo G. Freilij
2. CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES
 Las Actitudes:
Mi actitud refleja mi forma de pensar
 Los Motivos:
Mis motivos son las razones que explican por
qué hago las cosas.
 Los Valores:
Mis valores son los lineamientos internos que
guían mi conducta.
Los Valores impulsan nuestras Actitudes,
Motivos y Conducta.
Cuando tenemos valores correctos,
nuestra actitud, nuestros motivos
y nuestra conducta también serán correctos.
Lic. Ricardo G. Freilij
3. PREGUNTE EN QUE PUEDE SERVIR AL CLIENTE
 Cuando realmente quiera comprender lo que necesita
alguien y para ello formula preguntas con atención a fin
de asegurarse de que está comprendiendo, entonces de
inmediato producirá una buena impresión.
 Cuando haya comprendido qué quiere una persona, por
qué entró a verle o se puso en contacto con usted,
evidentemente estará en mejor posición para servirle.
Lic. Ricardo G. Freilij
3. PREGUNTE EN QUE PUEDE SERVIR AL CLIENTE
 Recuerde que hay 6 palabras importantes para hacer
preguntas relacionadas con las necesidades.
 Estas son: quién, qué, dónde, por qué, cuándo, cómo.
Uselas en sus preguntas y obtendrá muchísima
información con la cual podrá comprender mejor qué
quiere alguien.
 Si escucha con paciencia, manifiesta interés y presta
atención, impresionará a la persona y hará que ésta esté
bien predispuesta.
Lic. Ricardo G. Freilij
PREGUNTE EN QUE PUEDE SERVIR AL CLIENTE (Cont.)
Los Clientes son muy sensibles
y saben si usted está realmente interesado en ellos o no.
El Cliente Necesita:
 Que usted lo valore
 Sentirse a gusto
 Que le preste toda su atención
 Que usted se concentre más en él, que en sus propias
actividades, reglas u horarios laborales
 Que no lo ignore por atender a las otras personas u
asuntos.
Lic. Ricardo G. Freilij
4. ESCUCHE AL CLIENTE

Son muy pocas las personas que saben escuchar, usted
provocará una impresión positiva en la otra persona si la
escucha con atención.

Evite interrumpir a la otra persona.

Descarte los prejuicios que filtran lo que están diciendo.

Cuando se esté comunicando con alguien mírelo a los ojos,
esto evitará que usted se distraiga y lo conectará con la
persona.
Lic. Ricardo G. Freilij
4. ESCUCHE AL CLIENTE

Note dónde coloca la mirada la otra persona mientras habla
y mientras escucha. Esto le servirá para establecer afinidad
con ella y para entenderla mejor.

Fíjese en su propio lenguaje corporal. Haga gestos abiertos
y demuestre que está escuchando.
Lic. Ricardo G. Freilij
5. AYUDE AL CLIENTE
Ya que ha recibido bien al cliente, le
ha concedido valor, le ha
preguntado en qué puede servirle y
le ha escuchado para conocer sus
necesidades, llegó el momento de
ayudarle a satisfacer sus
necesidades o solucionar sus
problemas.
Lic. Ricardo G. Freilij
6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE
Los
comercios que tienen éxito están conscientes de que
deben invitar a sus clientes a que regresen.
Saben que se trata de un paso crucial para producir
satisfacción y lealtad.
Recuerde
que la última impresión también es importante.
Asegúrese de que la última impresión que usted produce
en la otra persona sea fuerte y positiva
Las personas van a lugares donde son apreciadas,
donde se sientan bienvenidas, protegidas y valoradas.
Lic. Ricardo G. Freilij
¿QUE LE IMPORTA A SU CLIENTE?
NO LO QUE HACE SU NEGOCIO
SINO
COMO Y
CUANDO LO
HACE
(de manera
continua)
1. RESPETO
CON
2. RAPIDEZ.
3. CONFIABILIDAD
4. SERVICIO
5. EXCELENCIA
EL CLIENTE PERCIBE EL VALOR Y DIFERENCIA SU NEGOCIO,
CUANDO EXISTE HACIA EL MAYOR SATISFACCION EN TODOS LOS
DETALLES EN RELACION A LA COMPETENCIA Y LOS VALORA
ECONOMICAMENTE, CON LA COMPRA DEL BIEN O DEL SERVICIO.
Lic. Ricardo G. Freilij
¿QUE LE CONVIENE MAS A NUESTRO NEGOCIO?
1.-
¿COMPETIR POR PRECIO?
2.-
¿COMPETIR POR VALOR?
SIN DUDA, COMPETIR POR PRECIO ES Y SERA UNA LUCHA QUE NOS
LLEVA A UNA ESTRATEGIA PERDER - PERDER.
NUESTRO NEGOCIO DEBE TRABAJAR FUERTEMENTE SOBRE LA
PROPOSICION DE VALOR: COMO POR EJEMPLO LA ESPECIALIZACION Y
EL SERVICIO, TENIENDO LOS PRODUCTOS QUE NUESTROS CLIENTES
REQUIEREN CON DISPONIBILIDAD INMEDIATA
Lic. Ricardo G. Freilij
PERCEPCION DE VALOR
1.-
AUNQUE NO PAREZCA AL CLIENTE LE RESULTA IGUALMENTE DIFICIL
DETERMINAR, TANTO EL PRECIO COMO EL VALOR.
2.-
EN MUCHAS OPORTUNIDADES, EL PRECIO BAJO SE PERCIBE COMO
DE BAJA CALIDAD.
3.-
PERO, CUANDO LE RESULTA DIFICIL DETERMINAR EL VALOR DEL
PRODUCTO, UTILIZA EL PRECIO COMO INDICADOR DE CALIDAD.
4.-
LA PERCEPCION DE VALOR TAMBIEN DEPENDE DE LA SITUACION
(CONSUMIDOR SEDIENTO: EL 1º VASO DE BEBIDA, NO ES IGUAL QUE EL
VALOR DEL 4º VASO).
Lic. Ricardo G. Freilij
LA CREACION DE VALOR DEBE SER CONTINUA
EN
SEGMENTOS
O
NICHOS
DE
MERCADOS
DE
PROPOSICION DE VALOR HAY LUGAR PARA UNOS POCOS.
PERO COMO SEGURAMENTE LOS NEGOCIOS TIENDEN A
IMITARSE, AL IGUALAR LOS COMPETIDORES EL VALOR
BRINDADO, SE DEBERA CREAR UN NUEVO VALOR PARA
MANTENER EL PODER DE LA PROPOSICION DE VALOR
ORIGINAL
Lic. Ricardo G. Freilij
¿PORQUE ES IMPORTANTE BRINDAR UN BUEN SERVICIO?
1.-
SIN UN BUEN O EXCELENTE SERVICIO, NO HAY PRODUCTOS, NO
HAY VENTAS, NO HAY NEGOCIO VIABLE Y DURADERO.
2.-
PORQUE EL SERVICIO ES UN FACTOR CLAVE DE DIFERENCIACION,
DADO QUE DIFERENCIARSE A TRAVES DEL PRODUCTO RESULTA CADA
VEZ MAS DIFICULTOSO.
3.-
POR
EL
ALTO
COSTO
QUE
SIGNIFICA
CREAR
CLIENTES
INSATISFECHOS.
4.-
PORQUE EL SERVICIO GENERADO CON CALIDAD, OTORGA UNA
FUERTE VENTAJA COMPETITIVA CON BUENOS RESULTADOS DESDE EL
CORTO PLAZO.
Lic. Ricardo G. Freilij
CLAVES PARA VENDER MAS Y MEJOR
1.- CAMINE ANTES DE CORRER
*PRIMERO TENGA CLARO QUE QUIERE Y DEBE LOGRAR.
*LUEGO DISEÑE UNA ESTRATEGIA.
2.-RECONFIGURAR SU NEGOCIO YA NO ES MAS UNA OPCION.
O CAMBIAMOS O PERECEMOS:
EJEMPLO: ANTES 70 % DE PASO, HOY: 70 % CONOCIDOS
Y 30 % DE PASO.
4.-CONOCER LAS NECESIDADES, GUSTOS, PREFERENCIAS Y
COSTUMBRES DE MANERA PROFUNDA Y SATISFACERLAS DEL MEJOR
MODO.
5.-UTILICE LA VENTA POR SUGERENCIAS, OFRECIENDO LOS
PRODUCTOS QUE LE GUSTAN COMO Y CUANDO DESEA COMPRARLOS
Y RECIBIRLOS CADA CLIENTE.
Lic. Ricardo G. Freilij
VENTAS POR SUGERENCIAS
¿QUE
SON?
LAS
VENTAS
POR
SUGERENCIAS
UN PROCESO QUE INVOLUCRA OFRECER,
SUGERIR Y MOSTRAR PRODUCTOS
Y / O SERVICIOS QUE PUEDEN O NO ESTAR
RELACIONADOS CON LOS PRODUCTOS
SOLICITADOS O VENDIDOS
MEJORAN LAS
RELACIONES CON LOS
CLIENTES Y LAS
VENTAS
Y SON
UN MEDIO
IMPORTANTE DEL
SERVICIO AL CLIENTE
Lic. Ricardo G. Freilij
TIPOS DE VENTAS POR SUGERENCIAS
1
SUGERIR PROMOCIONES Y OFERTAS
2
SUGERIR PRODUCTOS DE MARCA Y CALIDAD
3
SUGERIR PRODUCTOS RELACIONADOS
4
SUGERIR SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
5
SUGERIR NUEVOS PRODUCTOS O MARCAS
Lic. Ricardo G. Freilij
CLAVES PARA VENDER MAS Y MEJOR
•
•
•
EL CLIENTE SIEMPRE DEMANDA ENTREGA INMEDIATA.
LA VARIEDAD Y DISPONIBILIDAD INMEDIATA DEL PRODUCTO, SON
EXCELENTES ARGUMENTOS DE VENTA.
DEBEMOS CONTAR CON UN AMPLIO STOCK DE PRODUCTOS Y TAMAÑOS
QUE NOS PERMITA SATISFACER LAS DISTINTAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES.
Lic. Ricardo G. Freilij
CLAVES PARA VENDER MAS Y MEJOR
- RECUERDE SI USTED NO VENDE SATISFACCION EL CLIENTE NO VUELVE.
- VENDER NO ES DESPACHAR PRODUCTOS:
VENDER ES
* INFLUENCIAR.
* INDUCIR.
* DEMOSTRAR QUE LO
OFRECIDO ENCAJA
PERFECTAMENTE EN SUS
NECESIDADES.
AGREGANDO A LOS
PRODUCTOS UN
SERVICIO, Y
VENDER AMBOS
COMO LA MEJOR
EXPERIENCIA
Lic. Ricardo G. Freilij
CLAVES PARA VENDER MAS Y MEJOR
- HAGA SENTIR AL CLIENTE LA PERSONA MAS IMPORTANTE DEL MUNDO.
- A SUS CLIENTES LES FALTA TIEMPO HASTA PARA COMPRAR Y PARA DORMIR.
OFREZCA PRODUCTOS Y SERVICIOS DE MANERA TAL QUE LE AHORRE TIEMPO A
SUS CLIENTES.
EL RESULTADO QUE LOGRARA SERA: FIDELIZAR SU ATENCION Y SU NEGOCIO.
Lic. Ricardo G. Freilij
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