Iniciativas Estratégicas
DEMC
Incremento del Conocimiento y Uso de las
Funcionalidades y Servicios de Valor Agregado
Facilitador: Patricia Uralde
José Carlos Valdez
Líder
21 Marzo 2013 – Sesión 1
Servicios de Valor Agregado
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¿Cuáles son?
1.
2.
3.
Axtel Conmigo
Experto PC & MAC
VASES de Telefonía:
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4.
5.
6.
7.
Marcación Corta
Correo de Voz
Llamada en espera
Conferencia Tripartita
Identificador de llamadas
Desvíos
Control de llamadas
NAP
Membresías
Paperless
Soporte Especializado
Módulos
•
•
•
Celular
LD
Llamadas locales
8. Grabadora Virtual
9. TV sin horarios
10. Cartelera
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
WiFi
Mayor Ser vicio (punto de marcación mayor)
Tienda Axtel
Seguridad Masiva (antivirus)
Mi cuenta Axtel (Portal del Cliente)
Recompensa
Formas y lugares de pago
Marcaciones cortas
•
•
Servicios (030, 040)
Serv. Cliente Call Center ( *1414 SC, *050
CNR, *1515 Ventas)
•
¿Quiénes deberían saberlos?
 Ventas
1.
2.
3.
4.
Terrestre
Call Center
Map
Promotores
 Servicio
1.
2.
3.
4.

A clientes
MAP
CNR
Canal Online
Internos
Instalación
1. Cuadrilla
2. Soporte
 Empleado General
 Clientes
1. Acceso Universal (otros)
2. Xtremo
 Proveedores
1.
2.
Experto PC & MAC (actualize)
Medios
Externos
Hechos
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Mucha Información desperdigada (capacitaciones, folletos, etc)
Internamente no se han usado por lo tanto no se transmite claramente el valor de los
servicios
No todos los clientes tienen las VAS y los que las tienen no las usan
No hay información por VAS (reportes, métricas)
Los pocos reportes que existen no se comparten
No le explican al cliente el valor de los VAS (percepción de estorbo más que algo
positivo)
No tenemos marcada la diferencia de los VAS vs la competencia
Preocupaciones
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•
•
No sabemos transmitir el valor de los VAS
No tenemos claro valor/precio
Se ocultan los VAS en la cadena de valor
Calidad de los proveedores externos de servicio
El cliente puede sentirse engañado (cobro por opción negativa)
No hemos hecho tangibles esos VAS a los clientes (Experiencia Axtel)
• Tener equipos en MAP
• Unir el chat de Experto
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¿El cliente entiende lo que se le esta vendiendo?
Medir la efectividad de las ventas y campañas
Desconocer si los medios actuales son efectivos para darle información al cliente
Tratamiento a clientes Wimax y Clientes Fibra: ¿Cómo manejar la información a los
diferentes tipos de clientes?
¿Cuánto ingreso genera?¿Deberían ser cobrados o gratis?
¿Necesitamos tantos VAS? ¿Pueden ser causa de cancelación del servicio?
Siguientes Pasos
• Pedir Reportes (quienes lo tienen y uso que le dan al servicio):
1. Axtel Conmigo – Manlio Dávila/ Jose Luis Torres
1.
Clientes que lo tienen y uso que le dan.
2. Experto PC & MAC – JCV/JCV
3. Soporte Especializado – David Inguanzo (encuesta) / Fernando Alcalá
1.
2.
Metricas de uso (consolidar con 3 plazas)
Encuesta satisfacción
4. Membresía – Marina Cantú / Fernanda Gerardo
1.
2.
Pedir servicios más utilizados
Clientes que tienen el servicio x tipo de membresía
5. Tienda Axtel- Marina Cantú / Fernanda Gerardo
1.
2.
3.
Clientes que tienen el servicio
Recompra
Productos que se venden.
6. Axtel TV (Grabadora, TV sin horarios, Cartelera) – Manlio Dávila/Marco Segura
7. Reporte vs Competencia – David Inguanzo / Fernanda Gerardo
• Próxima reunión: Miércoles 3 de Abril de 9 a 10:30 am
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