¿Qué entendemos por calidad?
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Calidad es equivalente a hacer las cosas bien.
Enfocando nuestros procesos a ello.
Asegurando nuestro servicio y su garantía.
Cosas que hemos hecho bajo calidad
Uso establecido de al menos una práctica a cualquier
escala.
78%
Uso establecido de al menos una práctica, afectando
al menos al 50% de la plantilla*.
64%
Uso establecido de al menos dos prácticas afectando al
menos al 50% de la plantilla*.
35%
•Las prácticas incluidas e la encuesta eran: equipos de trabajo auto-dirigidos, rotación laboral,
círculos de calidad y TQM.
•*Plantilla: definida cómo “el grupo mas grande de no-supervisores, no-directivos en este área y
quienes están directamente involucrados en la realización del producto o servicio” en el área.
•Fuente: Paul Osterman, “How Common Is Workplace Transformation and Who Adopts It?”,
Industrial and Labor Relations Review, vol.47 nº2, enero de 1994:173-88.
Principios
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Todo el mundo es bien intencionado
Todo el mundo quiere mejorar
Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor
Las personas están dispuestas a aceptar responsabilidades
El que sabe más del problema es quien lo tiene
Los Costes de la NO Calidad
de reprocesos
ACoste
largo
plazo son
 Coste de cliente insatisfecho
 Costes infinitos
de inspección

Lineas de acción
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Producir calidad
Cada uno responsable de su parcela
No hay culpables hay problemas
No hay problemas, hay oportunidades
Todos los empleados son la imagen de la empresa
Aforismos de la Calidad
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Las cosas deben salir bien a la primera
La calidad es cosa de todos
La calidad no se controla, se produce
La calidad es gratis
El cliente siempre tiene razón
CC
Detecta defectos
Elimina defectos
Solución Problemas
Modelo de solución
Problemas
Anticipar
Campo de Fuerzas
Diagrama de árbol
Diagramas de Afinidad
Matrices de Prioridads
Creatividad
Análisis de Ideas
Diagrama Ishikawa
Observar
Técnicas Estadísticas
Histogramas
Diagramas de Pareto
CC
GC
Detecta defectos
Controla procesos
Raíz del problema
Análisis de los problemas
antes de que salgan
El ciclo básico de control
Teoría de las
Expectativas
Lógica de la Acción
Observación
Teoria de las Expectativas
¿Cuál es la estructura
del entorno?
¿Que resultados
se pueden esperar?
ENSEÑAR
APRENDER
¿Cuándo es sorprendente
el resultado?
¿Qué relación hay
entre las acciones
ylos resultados?
Observación del entorno
Instrumentos de
medición
Animar a
Observar
Mentalidad
inquisitiva
Herramientas
Estadísticas
Control Estadístico
de Procesos
Lógica de la acción
¿Que estoy autorizado
a hacer?
Dar responsabilidad
ayuda y apoyo
¿Hasta donde
puedo llegar?
¿Cuáles son
mis responsabilidades?
¿Qué se espera
de mi?
CC
La voz del cliente
La evaluación de la entrega
del servicio
Calidad Total
GC
Detecta defectos
Controla procesos
Raíz del problema
Análisis de los problemas
antes de que salgan
Los premios de la Calidad
El Malcom Baldrige
Http://www.juran.com/juran/awardmapping/baldrigetools.html
C ategorías de val oración
1 Lide razgo
Porce n taje
12
Alt a dirección
Valores de calidad
Sistema de dirección
2 Inform aci ón y an áli si s
6
Amplitud de dat os e inform ación
Gest ión de dat os
Análisis y ut ilización de los dat os
en la t oma de decisiones
3 Plan i fi cación para l a cal idad
8
P roceso de planificación
P lanes para el liderazgo en la
calidad
4 Util iz aci ón de l os re curs os h u man os
15
Dirección
Int erés de los empleados
Educación e información en t emas
de calidad
Dist inción de los empleados
Calidad de la vida en el t rabajo
5 As e gu rami en to cal idad de produ ctos /s e rvi ci os
Diseño y presentación de
product os y servicios
Funcionamiento de procesos
Mediciones y normas
Auditoría
Documentación
Aseguramiento de la calidad de las
operaciones y de los procesos de
negocio
Aseguramiento de la calidad de
suminist radores ext ernos de
product os y servicios
14
6 Re s ul tados de cal idad
15
Calidad de productos y servicios
Mejora operat iva y de la calidad de
los procesos en el negocio
Aplicaciones en la mejora de la
calidad
7 S ati sfacci ón del cli e n te
30
Conocim ient os de las exigencias y
expectativas del client e
Dirección de la relación con los
clientes
Mét odos de m edición de la
sat isfacción de los client es y de los
resultados
El premio Europeo
Gestión de RRHH
9%
Liderazgo
10%
Estrategia
8%
Recursos
9%
Satisfacción del
personal 9%
Procesos
14%
Satisfacción del
cliente 20%
Impacto en la
sociedad 6%
Resultados
del
negocio
15%
Las certificaciones: La ISO9000
¿Qué es?
Una auditoría externa de procedimientos
 Documentar procedimientos
 Seguir procedimientos
 En todas las áreas de la empresa
 Requerida por clientes en Europa

ISO 9000 como “sello”.
Para lograr la certificación se tarda desde 6
meses hasta 2 años.
 Requiere muchísimo trabajo burocrático.
 Es cara. Debe certificarlo un ente externo
que cobra varios miles de dólares.
 Cada vez es más solicitada por los
proveedores.

CC
La voz del cliente
La evaluación de la entrega
del servicio
GC
Detecta defectos
Controla procesos
Raíz del problema
Análisis de los problemas
antes de que salgan
Calidad Total
Gestión
Conocimiento
La respuesta operativa
un sistema integral de
mejora
El sistema de Mejora
permanente
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
Para que todos lo agentes mejoren
Y en el proceso mejore nuestro servicio
Y mejoren nuestras operaciones
Con la participacion de todos
Y en beneficio de todos
Principios fundamentales
El motor del sistema de mejora permanente
es el conocimiento
 El conocimiento es el activo más importante
de toda empresa
 Hay que convertir el conocimiento en
Productividad (euros)
 Hay que convertir el conocimiento en
competitividad (euros)

Por tanto hay que:
Poseer conocimientos o acceder a ellos
 Percibir la voz del cliente
 Materializar el Conocimiento
 Aprovechar las oportunidades para aprender

Sistema de Mejora permanente
incluye el Sistema de la Calidad
Clásica
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



Aprovechar las cualidades personales
Responsabilizar a cada uno de su entorno
Enfocar esfuerzos al Cliente
Apoyar la acción individual
Hacer las cosas bien
Relaciones
Causa/Efecto
Gráfico
Control
ABC
¿?
Temporal
X/Y
Datos
Histograma
Descargar

Calidad y Mejora Permanente