CALIDAD
CALIDAD
Concepto-Diccionario
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.
CALIDAD
Concepto
Calidad
Medida de Satisfacción al Cliente
CALIDAD
Concepto Extendido
Condición Necesaria
Es la suma de valores agregados que se incorporan al
producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que
los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a
través del cual los mismos satisfacen sus necesidades.
Condición Suficiente
ESPECIFICACIONES DE LA
CALIDAD
• CALIDAD DE DISEÑO: VALOR INHERENTE DEL
•
•
•
PRODUCTO EN EL MERCADO
APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE
CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES
CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS
ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS
ESPECIFICACIONES
DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE
CALIDAD
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION
SIGNIFICADO
DESEMPEÑO
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO
CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS
CONFIABILIDAD
CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL TIEMPO;
PROBABILIDAD DE FALLAR
DURABILIDAD
VIDA UTIL
UTILIDAD
FACILIDAD DE REPARAR
RESPUESTA
CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A
HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)
ESTETICA
CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO,
ASPECTO, ETC.)
REPUTACION
DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD
PERCIBIDA)
CALIDAD TOTAL
Concepto
Alcanzar un desempeño de la más alta
calidad en todo lo que se hace en una
organización, no solamente en el producto
que se entrega al cliente.
TQM
Enfoque blando + duro
CLIENTE
Concepto
Todos los que de alguna manera
se relacionan con el producto.
DEFINICIONES DE CALIDAD
CENTRADAS EN EL CLIENTE
• CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
• VALOR
• CONVENIENCIA DE USO
• SOPORTE
• IMPRESIONES PSICOLOGICAS
PRODUCTO
Concepto
Es el resultado de un proceso.
CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN
Calidad para qué?
o
o
o
o
o
o
Para
Para
Para
Para
Para
Para
trascender como organización?
Benchmarking
evitar costos innecesarios?
Mejora Continua
satisfacer a los clientes?
prevenir problemas de calidad?
KAIZEN
evitar conflictos?
mejorar el bienestar?
Sacrificio/Satisfacción
LA CALIDAD Y LAS
CREENCIAS POPULARES
Caso Motorola
Creencias
Populares
El mejorar la calidad
conlleva necesariamente
un incremento de costos
Vs
Caso
Motorola
Mejorar el nivel de calidad
en el producto y en el proceso
da como resultado menores
costos de producción
LA CALIDAD Y LA POSICION
EN EL MERCADO
Según Jurán y Grynna
Según lo ve el Cliente:
 Importancia relativa de las distintas
calidades de Producto
 Comparación de nuestro Producto con los
de la competencia respecto a cada una de
las calidades
CULTURA DE LA CALIDAD
Concepto
Opiniones, creencias, tradiciones y
prácticas que se relacionan con la
calidad de todos los integrantes de la
organización
PARTICIPACION DEL EMPLEADO A TRAVES DE UN CAMBIO CULTURAL PARA
SATISFACER TANTO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA
ORGANIZACIÓN PROPICIANDO EL DESARROLLO INDIVIDUAL A TRAVES DE
PREMIOS E INCENTIVOS Y BUSCANDO LA PUESTA EN MARCHA DE LA
MEJORA CONTINUA
Administración de calidad
Procesos generales
1
Planeamiento
De la
calidad
2
Ejecución
Del
plan
4
Mejoramiento
De la
calidad
3
Control
De
calidad
CALIDAD
DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES
VALOR NOMINAL
CALIDAD DE
DISEÑO
CALIDAD DE
CONFORMIDAD
ESPECIFICACIONES
DE
CALIDAD
CALIDAD
EN LA
FUENTE
TOLERANCIAS
CAPACIDAD DE PROCESOS
Concepto
Se refiere a la capacidad de un proceso para
cumplir con las especificaciones de diseño de
un producto o servicio.
COSTOS DE LA MALA CALIDAD
Categorías
COSTOS DE LA
MALA CALIDAD
EVALUACIÓN
PREVENCIÓN
FALLAS INTERNAS
FALLAS EXTERNAS
“GARANTIAS”
DEFECTOS DE CALIDAD
Categorización
Esporádicos
Tipología de Defectos
Crónicos
CONTROL DE CALIDAD
Tipo de Inspección
CONTROL POR ATRIBUTO
METODOS
DE CONTROL
SEGÚN EL TIPO
DE
INSPECCIÓN
CONTROL POR VARIABLE
CONTROL DE CALIDAD
Intensidad de Control
INSPECCIÓN TOTAL
METODOS
DE CONTROL
SEGÚN LA
INTENSIDAD
DEL CONTROL
CONTROL ESTADÍSTICO
NO CONTROL
CONTROL DE CALIDAD
División del Control Estadístico
MUESTREO DE
ACEPTACIÓN
CONTROL
ESTADÍSTICO
CONTROL ESTADÍSTICO
DEL PROCESO
CONTROL DE CALIDAD
TECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN CONJUNTO
DE DATOS
MEDIA
TENDENCIA
CENTRAL
MEDIANA
MODA
MEDIDAS
ESTADISTICAS
DESVIACION
ESTANDAR
DISPERSION O
VARIABILIDAD
RANGO
CONTROL DE CALIDAD
DISEÑO DEL SISTEMA
•
•
•
•
•
•
•
•
•
PUNTOS DE CONTROL
UNIDADES DE CONTROL
CARACTERISTICAS A CONTROLAR
TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A REALIZAR
INTENSIDAD DEL CONTROL
ELEMENTOS A EMPLEAR
PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
ACCIONES A TOMAR
AUDITORIA DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EN SERVICIOS
METODOS
• ENCUESTAS DE SATISFACCION AL
•
•
•
•
•
•
CLIENTE
ANALISIS DE RECLAMOS
OPINIONES DEL PERSONAL
ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL
PROCESO
CLIENTE INCOGNITO
AUDITORIA OPERATIVA
CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD
SISTEMA
DE
CONTROL
POR
REALIMEN
TACION
ADMINISTRACION ESTRATEGICA
DE LA CALIDAD
CONCEPTO
ES EL PROCESO DE ESTABLECER
METAS DE CALIDAD A LARGO
PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE
PARA CUMPLIR ESAS METAS.
ADMINISTRACION ESTRATEGICA
DE LA CALIDAD
ETAPAS
ETAPA II
ETAPA I
Concientización Establecimiento
de
y capacitación
estructuras
a directivos
directivas
de la
calidad
ETAPA III
Inicio
de
mejoras
ETAPA IV
Formación
de
Equipos
de
calidad
ETAPA V
Promover
iniciativas
de
mejoras
de
todos
CIRCULOS DE CALIDAD
CONCEPTO
SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES SE
REUNEN PERIODICAMENTE PARA
INTERCAMBIAR IMPRESIONES Y
PREOCUPACIONES SOBRE EL PROCESO
DE TRABAJO DEL CUAL FORMAN PARTE.
LOS MISMOS POSEEN CIERTO PODER DE
DECISION PARA LLEVAR ADELANTE
MEJORAS EN EL PROCESO.
CALIDAD Y RENTABILIDAD
VAN DE LA MANO
CALIDAD TOTAL
RENTABILIDAD
CALIDAD Y RENTABILIDAD
COSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD
• CRITERIO ABC
• ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA LA
CADENA
• CONSIDERAR LOS COSTOS TOTALES
• CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION DE
LOS PRECIOS
CALIDAD Y RENTABILIDAD
INFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDAD
ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIÓN
CUENTE CON MECANISMOS PARA EL
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION,
DE MANERA QUE LA COMPAÑÍA PUEDA
DISPONER SOLO DE AQUELLA QUE LE
SEA UTIL PARA DECIDIR LOS ASUNTOS
DEL NEGOCIO
CALIDAD Y RENTABILIDAD
CONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR VENTAS
• INCREMENTO DEL MARKET SHARE
• LOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALA
• LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS
UNICAS
CALIDAD
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Aspectos de la gestión de calidad
CONTROL
DE
si
CALIDAD
CONFIANZA
PARA EL
CLIENTE
ASEGURAMIENTO
EXTERNO DE LA
CALIDAD
CONFIANZA
PARA LA
DIRECCION
SISTEMA DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO
INTERNO DE LA
CALIDAD
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
Política
CONCLUSIONES
 CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS DEL
CLIENTE
 USO DE LA PREVENCION
 CERO DEFECTO
 MEDICION MEDIANTE EL PRECIO DEL
INCUMPLIMIENTO
 TODO EL TRABAJO ES UN PROCESO
 LA BASE ES LA GENTE
 SE COMPARTEN RESPONSABILIDADES EN LOS
EQUIPOS