HACIENDO EVALUACIONES
CON ENFOQUE HACIA
EL CLIENTE:
APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE
AIMS-SEEP Y MICROSAVE-AFRICA
EN AMERICA LATINA
PRESENTADO POR
Dr. Carlos Garber de
IDEAS
(www.ideasnet.org)
AL FORO BID EN GUATEMALA 9-2003
Visión Panorámica de la Presentación
sobre Evaluación con el Enfoque del
Cliente
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Porque es importante para la IMF?
Porque el importante para el cliente?
Que son las 3 modalidades?
Cuales con las herramientas en uso en
América Latina?
Cuales son los 10 métodos para aprender?
Donde han aplicado en América Latina?
Donde puedo hallar mas recursos?
Evaluación con enfoque hacia
el cliente
Las instituciones de microfinanzas
(IMFs) o bancos más exitosas son
las que conocen bien sus
mercados, así como las
necesidades y preferencias de sus
clientes y desarrollan estrategias
para productos refinados y
nuevos.
Evaluación con enfoque hacia el
cliente: Objetivos para la
institución




Comprender las necesidades y
preferencias de los clientes para
adaptar sus operaciones y cubrir
esas necesidades
Mejorar sus productos y servicios
en relación a la demanda
Mejorar sus procesos y eficencia
Mejorar la lealtad y reducir
deserción
Evaluación con enfoque hacia el
cliente: Objetivos para la
institución





Crear productos novedosos superando a los
de la competencia
Incrementar la demanda y el número de
clientes
Incrementar la sostenibilidad o ganancia
Adecuarse al horizonte cambiante de las
microfinanzas
Mejorar la atención del equipo de IMF a las
necesidades expresadas por los clientes
Evaluación con enfoque hacia el
cliente: Objetivos para los
clientes


Proveer productos que ayudarán
a los clientes a mejorar la
sostenibilidad y crecimiento de
sus empresas
Facilitar a los clientes la
oportunidad de tener un mejor
superávit para ayudar más a sus
hogares y a sus comunidades



Evaluación con enfoque hacia el
cliente: Objetivos para los
clientes
Diseñar productos que
permitan al pobre acumular
más activos
Aumentar las habilidades y
confianza de los clientes para
contribuir a la equidad de
género
Mejorar su satisfacción
EVALUACION CON ENFOQUE
HACIA EL CLIENTE
HERRAMIENTAS CON 3 MODALIDADES:
EVALUACION DE IMPACTO
 SATISFACCION DE CLIENTES
 INVESTIGACION DEL
MERCADO

COMBINANDO DOS JUEGOS
DE HERRAMIENTAS

5 Herramientas de AIMS-SEEP
Network, enfocadas a la
evaluación de impacto y
satisfacción de clientes

18 Herramientas de MicroSaveAfrica, mayormente enfocadas a la
investigación del mercado
HERRAMIENTAS DE EVALUACION
de AIMS-SEEP
(www.mip.org luego AIMS)
CUALITATIVAS



Satisfacción del Cliente (Grupo Focal de 8
clientes homogeneos)
Uso de Ahorros y Préstamo (Entrevista
individual)
Empoderamiento (Entrevista participativa
hecho en grupos de 4 mujeres)
CUANTITATIVAS


Encuesta de Impacto (Corte Transversal)
Encuesta de Ex Clientes
HERRAMIENTAS DE INVESTIGACION
de MicroSave-Africa
www.MicroSave-Africa.com en inglés
www.ideasnet.org en español
DISCUSIONES DE GRUPOS FOCALES (DGF)

Diseñado para el propósito de su investigación
DIAGNOSTICO PARTICIPATIVO RAPIDO (DPR)






Herramientas para analizar los servicios financieros
Ranqueos por clientes para ver sus preferencias
Midiendo estacionalidad y eventos mayores en su vida
Matrices relacionadas al papel de género
Cronogramas llenados por los clientes
Ranqueo de riqueza y mapeo de mobilidad de efectivo
en la comunidad
Proceso de Discusiones de
Grupos Focales
Familiarícese
con el sector
Familiarícese con
los clientes y sus
asociados
Analice los
datos y Prepare
el Informe y la
Presentación
Realice una
discusión a nivel
de un grupo
focal
Prepare los
Aspectos
Logísticos y
seleccione a los
Participantes
Prepare la
Guía de
Discusión y
Realice una
Prueba
Preliminar
DPR: Concentrarse en los Temas
… y además es divertido!!!
Visión Panorámica del Proceso de
Investigación del Mercado y el
Desarrollo del Prototipo
Definición del
Problema
Plan de
Investigación
Cualitativa
Investigación
Cualitativa:
DGF/EPR
Comprender las necesidades
de los clientes
Producto
Listo para
la Prueba
piloto
Investigación
Cuantitativa :
Prueba del
Prototipo
Desarrollo del
Concepto
Depurar el
Concepto en
un Prototipo
CARACTERISTICAS de los dos
JUEGOS de HERRAMIENTAS







Costo efectivo
Los pueden aplicar los promotores de crédito
Se obtiene información que la IMF no tiene
de clientes, ex clientes y no clientes
Dan resultado rápidamente (al cabo de 3
semanas) a los gerentes
Se usa primeramente el método cualitativo,
complementado por el método cuantitativo
Miden la satisfaccion de los clientes
REFLEJAN LAS DEMANDAS Y
PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES
POR QUE SE DEBEN CONDUCIR
EVALUACIONES CON EL ENFOQUE DEL
CLIENTE?

Para verificar





Que nuestros procesos y productos están funcionando
Si nuestros clientes están satisfechos
Si nuestro conocimiento del mercado es actualizado
Si nuestros servicios están haciendo cambios en los
negocios, hogares y vidas de nuestros clientes
Para mejorar




Procedimientos institucionales
Nuestros productos y servicios
La satisfacción del cliente
Impacto en los clientes, sus hogares, negocios y comunidad
ALGUNAS APLICACIONES
de las HERRAMIENTAS
en América Latina


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








ODEF, HONDURAS (1997 hasta 2003)
FINCA, PERU (1999)
FADEMYPE, EL SALVADOR (2001 - 2003)
ADIM, NICARAGUA (2000 – 2002)
4I-2000, NICARAGUA (2000 y 2002)
Miembros de RED COVELO, HONDURAS (2001-2003)
Miembros de PROMIFIN- COSUDE, NICARAGUA (2002)
AGAPE, COLOMBIA (2001 hasta 2003)
CAME, Mexico (2002 – 2003)
Cooperativa de Ahorro y Credito, Kingston, Jamaica
CRS y CARITAS, Nicaragua, El Salvador, Ecuador y Perú
PROMUC, Perú
LOS 10 métodos de CAPACITACION sobre
las HERRAMIENTAS usados por IDEAS
1. CAPACITACION para IMFs o para una red de
múltiples países
COPEME para los de América del Sur
 ALPIMED e IDEAS para los de América Central
 Afiliados de una red internacional como Visión Mundial

2. Capacitación de una red nacional cada 6 meses.
Entre los talleres miembros de la red están
aplicando las herramientas de una manera conjunta
en todo el país a la vez.
FUNDACION COVELO en Honduras
 La red de ASOMIF en Nicaragua

LOS 10 métodos de CAPACITACION sobre
las HERRAMIENTAS usadas por IDEAS
3. IMF conduciendo su evaluación con la ayuda de
consultores externos de IDEAS


Fundación 4i2000 en Nicaragua
ENLACE en Nicaragua
4. IMF conduciendo su evalución con la ayuda de
consultores de IDEAS y voluntarios de miembros
de su red nacional o internacional


FINCA Perú con COPEME y otros voluntarios
SAT con GHAMFIN y voluntarios de la red de Opportunity
International y de 10 países
LOS 10 métodos de CAPACITACION sobre
las HERRAMIENTAS usadas por IDEAS
5. El Boletín MicroEval cada dos meses, compartiendo
ejemplos y recursos
6. Escribiendo materiales diadacticos, manuales &
CDs
7. Traduciendo manuales y materiales de MicroSave
8. Sitio web de www.ideasnet.org con materiales en
español por primera vez
9. Certificando capacidadores en la metodología de
investigación de mercados de MicroSave
10.VCDs hecho por Microfinance Opportunities y
MicroSave con ayuda de IDEAS
OBJETIVOS de IDEAS en cualquier
modalidad
1. Apoyar a los participantes en su proceso de
planificar, diseñar e implementar su investigación,
utilizando las herramientas apropiadas que se
adapten a la situación actual del programa de
crédito y ahorro
2. Capacitar ejecutores de microfinanzas,
consultores y otras personas
3. Proveer información útil a la gerencia para la
toma de sus decisiones
Para mas informacion, contactarse con
[email protected]
Para un documento de 35 paginas sobre el
tema escrito por Dr. Garber y publicado por la
Universidad de Miami:
www.miami.edu/nsc/publications/Papers&Rep
orts/Microfinance.html
Tambien esta en su CD Rom del Foro BID.
Serie de VCDs de Microfinance Opportunities
Pagina Web de IDEAS
(el Instituto de Desarrollo,
Evaluacion, Asistencia y Soluciones)
www.ideasnet.org
MicroEval: el Boletín de Evaluación de Impacto
e Investigación del Mercado de Microfinanzas
en América Latina
www.seepnetwork.org/boletines.list.html
O gratis de [email protected]
Descargar

CODESPA AIMS-SEEP NETWORK