GESTION DE CALIDAD
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
El concepto de Calidad Total surgió en el mundo empresarial, concretamente en
Japón, como control de calidad total, aparejado a otro concepto: justo a tiempo
(Just in Time); luego pasó a los Estados Unidos de Norteamérica, y más tarde a
Europa A partir de los años cincuenta y hasta la década de los setenta, el concepto
de calidad tiene un gran desarrollo en Japón. En el contexto de la reconstrucción
del país tras la Segunda Guerra Mundial
En chile se comienza a aplicar a partir de los años 90’.
Se puede descomponer en dos dimensiones:
1.- Calidad Objetivo: Los atributos que hacen que el cliente esté o no satisfecho
2.- Calidad Ejecución: Se refiere a cómo se están haciendo las cosas
Fundamentos:
1.- Orientación al cliente
2.- Liderazgo
3.- Trabajo en equipo
4.- Educación y capacitación continua
5.- Mejoramiento continuo de procesos
6.- Conciencia de calidad
7.- uso del método científico
8.- Administración participativa
Porqué se adopta la Calidad Total:
-
Para optimizar los procesos
Para inhibir el excesivo gasto que ocasionan los errores, reparaciones
y/o subsanación de problemas
Para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes
para lograr la participación e implicación de todos los departamentos
Para su aplicación es necesario que previamente la empresa defina :
-
Su misión, visión y valores
Su estructura organizacional
Sus procesos
“ Las empresas normalmente nombran un “comité de calidad”, que
estudia un problema determinado”
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ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
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Se debe utilizar herramientas que nos ayuden a:
- Recopilar información
- Definir los problemas
- Establecer prioridades
- Analizar los problemas
- Hacer seguimiento
Ciclo de mejora continua
Planificación
• Realización
• Verificación
• Corrección
P
•
R
C
V
( Ciclo de Deming )
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Herramientas, Instrumentos y Técnicas Estadísticas:
1.- Hoja de recolección de datos
2.- Diagrama de Pareto
3.- Diagrama causa efecto
4.- Diagrama de flujo
Técnicas Estadísticas:
1.- Hoja de recolección de datos:
- Herramienta para recolectar datos
- Captura y clasifica datos
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Técnicas Estadísticas
2.- Diagrama de Pareto:
“Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema,
que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que
tratar “
Es el estudio de partes o componentes relacionados entre sí ,
distingue los aspectos triviales de los vitales
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Técnicas Estadísticas
Los pasos para realizar un diagrama de Pareto son:
1. Determinar el problema o efecto a estudiar.
2. Investigar los factores o causas que provocan ese problema y como recoger
los datos referentes a ellos.
3. Anotar la magnitud (dimensión)
4. Ordenar los factores de mayor a menor en función de la magnitud de cada
uno de ellos.
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Técnicas Estadísticas
Los pasos para realizar un diagrama de Pareto son:
5. Calcular la magnitud total del conjunto de factores.
6. Calcular el porcentaje total que representa cada factor, así como el
porcentaje acumulado. El primero de ellos se calcula como:
% = (magnitud del factor / magnitud total de los factores) x 100
El porcentaje acumulado para cada uno de los factores se obtiene
sumando los porcentajes de los factores anteriores de la lista más el
porcentaje del propio factor del que se trate
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Técnicas Estadísticas
Los pasos para realizar un diagrama de Pareto son:
7. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. Situar en el eje vertical
izquierdo la magnitud de cada factor. La escala del eje está comprendida
entre cero y la magnitud total de los factores. En el derecho se
representan el porcentaje acumulado de los factores, por tanto, la escala
es de cero a 100. El punto que representa a 100 en el eje derecho está
alineado con el que muestra la magnitud total de los factores detectados
el eje izquierdo. Por último, el eje horizontal muestra los factores
empezando por el de mayor importancia
8. Se trazan las barras correspondientes a cada factor. La altura de cada
barra representa su magnitud por medio del eje vertical izquierdo
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Técnicas Estadísticas
Los pasos para realizar un diagrama de Pareto son:
9. Se representa el gráfico lineal que representa el porcentaje acumulado
calculado anteriormente. Este gráfico se rige por el eje vertical derecho.
10. Escribir junto al diagrama cualquier información necesaria, sea sobre el
diagrama o sobre los datos.
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Técnicas Estadísticas
DIAGRAMA CAUSA EFECTO O ESPINA DE PESCADO
Sr. Japonés Ishikawa, precursor de la Calidad Total en Japón :
• Por medio de esta técnica se identifica un problema denominado
efecto, pero la solución a este se determina por medio del análisis
de sus posibles causas
• En la construcción del diagrama debe participar todo el equipo; de
manera clara y concentrada, deben expresar las posibles causas,
que deben ser ordenadas en una pizarra por el líder del grupo
Instrumentos y herramientas
DIAGRAMA CAUSA EFECTO O ESPINA DE PESCADO
Etapas de desarrollo:
1.Se define la característica de la calidad que se va a realizar
2.La flecha gruesa define el proceso
3.Se definen los factores que influyen en el proceso
4.Se hacen varias consultas para determinar los elementos que
provocan la dispersión:
•¿Qué influye positiva o negativamente en cada factor del proceso?
•¿Qué variables influyen en cada factor?
•¿Qué fenómenos influyen en cada variación?
Instrumentos y herramientas
DIAGRAMA CAUSA EFECTO O ESPINA DE PESCADO
Máquinas y
Equipos
Medición
Proceso
Personas
Característica de
Calidad
Materias
Primas
Instrumentos y herramientas
DIAGRAMA CAUSA EFECTO O ESPINA DE PESCADO
Medición
Mezclador
a
Ajuste
Motor
Mantenimi
ento
Limpieza
Refrigeraci
ón
Calibración
Picnómetro
Capacitaci
ón
Equipo de
Medición
Operador
Agitaci
ón
Habilidad
Balanza
Característica
de Calidad
Proceso
Capacitaci
ón
Incentivos
Personas
Proveedor A
Cantidad
Composi
ción
Huev
os
Materias
Primas
Cantid
ad
Aceit
e
Balan
za
Mantenimie
nto
Instrumentos y herramientas
Técnicas Estadísticas
DIAGRAMA DE FLUJO O FLUJOGRAMA
1. Estos se caracterizan por ser dinámicos, representan un a actividad
completa y un procedimiento determinado
2. Muestran procesos, entregando detalladamente cada uno de los pasos
que deben cumplirse es un trabajo especifico
3. Permite la visualización de actividades innecesarias, y verifica si la
distribución del trabajo es equilibrada
Instrumentos y herramientas
DIAGRAMA DE FLUJO
Características que deben poseer los Flujogramas:
Sintética: La representación que se haga de un sistema o un proceso deberá
quedar resumido en pocas hojas, de preferencia en una sola. Los diagramas
extensivos dificultan su comprensión y asimilación, por tanto dejan de ser
prácticos.
Simbolizada: La aplicación de la simbología adecuada a los diagramas de
sistemas y procedimientos evita a los analistas anotaciones excesivas,
repetitivas y confusas en su interpretación.
De forma visible a un sistema o un proceso: Los diagramas nos permiten
observar todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer
notas extensas. Un diagrama es comparable, en cierta forma, con una
fotografía aérea que contiene los rasgos principales de una región, y que a su
vez permite observar estos rasgos o detalles principales
Instrumentos y herramientas
DIAGRAMA DE FLUJO
Instrumentos y herramientas
DIAGRAMA DE FLUJO
Documento: cualquier documento (cheques, facturas de comprar o
ventas, etc.)
Proceso manual: cualquier operación manual, como la preparación de una factura
de venta o la conciliación de un extracto financiero.
Proceso: cualquier operación, bien sea realizada manualmente, mecánicamente o por
computador. Con frecuencia, se utiliza también con el símbolo del proceso manual
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Almacenamiento fuera de línea: un archivo u otra ayuda de almacenamiento para
documentos o registros de computador.
Líneas de Flujo: líneas que indican un flujo direccional de documentos. Normalmente
hacia abajo o hacia la derecha, menos que las flechas indiquen lo contrario.
Instrumentos y herramientas
DIAGRAMA DE FLUJO
Anotación: utilizada para hacer comentarios explicativos, como una secuencia de
archivo (por fecha, en orden alfabético, etc.)
Archivado
por fechas
Conector: salida hacia, o entrada desde, otra parte del diagrama de flujo. Se utiliza para evitar un cruce
Excesivo de líneas de flujo. Los conectores de salida y de entrada contienen claves de letras o números.
A
Conector entre diferente páginas: indica la fuente o el destino de renglones que ingresan o salen
del diagrama de flujo.
Cliente
Entrada / Salida: utilizado para ubicar un conector de otra página, para indicar información
que ingresa o sale del diagrama de flujo.
Efectivo
recibido
del cliente
No
Decisión: indica cursos de acción alternos como resultado de una
decisión de sí o no.
Sí
Instrumentos y herramientas
Descargar

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