“Tú eres el mensaje”
Roger Ailes
1
Pablo Neruda
2

Comunicación efectiva es:
“Explorar las condiciones que hacen
posible que la comunicación sea
provechosa y eficaz”.
3
“No creas que por hacer ruido en la
misma dirección estás comunicándote
conmigo”
David Gorman
4

La actitud demostrada en una conversación
influye en la interpretación del mensaje
5





nos comunicamos,
reflexionamos,
nos expresamos,
opinamos,
nos peleamos e incluso nos distanciamos de lo
que verdaderamente nos interesa.
6

Las relaciones interpersonales y la
comunicación efectiva.
7





coordinar,
enseñar,
aceptar,
dirigir...
pero sobre todo lograr un clima propicio
que nuestra acciones nos conduzcan a lo
que realmente buscamos.
8

debemos aprender a :
9

*escuchar

*hablar

*callar

*clarificar el mensaje dicho
10

El valor de una sonrisa para los demás es
importante y motivante,
11

La comunicación y la imagen están
estrechamente ligados, uno sin el otro no
puede actuar, por eso debemos tener
presente las cuatro formas de comunicación:
12

*lo que haces

*lo que dices

*como lo dices

*tu apariencia
13
 Entendemos
a la comunicación
como un medio que nos posibilita
generar confianza, efectividad,
respeto y bienestar.
14


En la comunicación tenemos diversas
formas de expresarnos, puede ser personal,
telefónica, escrita, etc en cada una de ellas
debemos demostrar como nos place hablar
con la otra persona,
es un mecanismo de alto poder para
sentirnos bien, y hacer sentir bien al otro.
15







Malos modales
Nuestro humor
Nuestros gestos
Nuestro estado de ánimo
Cómo respondemos
Falta de interés demostrado
Ruidos externos
16





Claridad
Concisión
Coherencia
Sencillez
Naturalidad
Hay que empezar lo más cerca posible de
un punto
17
Oliver Stone y Tadm
18
Lenguaje corporal – no verbal:
55%
 Calidad de voz: cómo decimos y
lo qué decimos:
38%
 Contenido puro de información:
7%

19
CARA
Sonrisa: Distiende
Seriedad: Liderazgo fuerte

POSTURA
Fisiología de la excelencia:
Cabeza erguida
Mirada al frente
Apoyatura firme

20
GESTOS NEGATIVOS
Preguntas de puntualización

Lenguaje de las manos:
Dar paso…Entrega
Palma abajo…Desinterés
Palma arriba…Apertura
Manos en la cintura…Desinterés
21
GESTOS DE EVALUACIÓN
Uso del silencio
Un dedo sobre la mejilla
Fruncir el ceño
Tocar objetos
Tocarse el mentón
22


“El principio es la mitad de todo”
Protágoras
“Nada es tan arduo como establecer
un contacto suave y hábil con el
auditorio. Mucho depende de la
primera impresión. A menudo se
pierde o se gana un auditorio con las
cinco o seis primeras frases”
Lockwood Torpe
23
 “Haz
un buen principio y un
buen final, y en el medio
poned lo que os agrade”
Víctor Murdock
24
 Las
tres “D” son:
 Dígales
de lo que va a hablar
 Dígales
lo que les dijo
 Dígales
25


El período de atención del adulto es de 20
minutos. Cambie el tema o el ritmo cada 20
minutos
Use el humor sólo si es importante y le sale
naturalmente
26


Use refuerzos visuales para los puntos
clave de su mensaje: entonaciones,
lenguaje corporal, carteles, cuadros,
dibujos, diapositivas, videos
Termine con algo FUERTE: una cita, un
pedido de acción, una historia memorable
o una sinopsis breve de los puntos clave
27
 Las
tres “P” son:
 Practique
 Practique!
 ¡Practique!
28
29
Elabore una “personalización”
Póngase en el lugar de los presentes (empatía)
Forme imágenes con las palabras y su cuerpo
30
Empatía
Stephen Covey
31

Proverbio Indio
32
Rapport
Construir un puente para poder llegar al otro

“La mente y el cuerpo son parte del mismo
sistema, lo que sucede en una
parte afecta a la otra”
33





Posición del cuerpo
Distribución del peso
Piernas
Manos
Cabeza
34
Dirección
 Movimientos oculares

La voz
Velocidad
 Ritmo
 Tonos

35
 Vigila
tus
pensamientos,
porque se convierten
en palabras.
36
 Vigila
tus palabras,
porque se
convierten en actos.
37

Vigila tus actos,
porque se convierten
en hábitos.
38
 Vigila
tus hábitos,
porque se
convierten en
carácter.
39
 Vigila
tu carácter,
porque se convierte
en tu destino.

Mahatma Ghandi
40








Posición del cuerpo
Piernas
Posición de brazos
Hombros
Inclinación de la cabeza
Dirección de la mirada
El ritmo personal
La respiración
41
Zenón
42







Clarifican y respaldan las palabras
Dramatizan las ideas
Proporcionan énfasis y vitalidad a la palabra
hablada
Contribuyen a disipar la tensión nerviosa
Actúan como ayudas visuales
Estimulan la participación del público
Son sumamente visibles
43





La dimensión de la sala
La dimensión del público
El objetivo del acontecimiento o presentación
La distancia entre el orador y el público
El sistema de sonido y la acústica de la sala
44







Voto de lealtad (mano en el corazón)
Manos suplicantes
El gángster (una mano en el bolsillo)
El tirón o pellizco(en la cara, nariz)
La estatua de la Libertad (una mano arriba)
El de la rama ondeante (movimientos
circulares de manos)
La ametralladora (apuntar con la mano)
45

46
Henry Thoreau
47
A SMALL TRUTH
TO MAKE LIFE
100%
48
49
Hard Work
H+A+R+D+W+O+R+K
8+1+18+4+23+15+18+11 = 98%
Knowledge
K+N+O+W+L+E+D+G+E
11+14+15+23+12+5+4+7+5 = 96%
50
Love
L+O+V+E
12+15+22+5 = 54%
Luck
L+U+C+K
12+21+3+11 = 47%
Acaso no pensamos nosotros que esto es lo más
importante???
51
Then what makes 100% ?
Is it Money ? ... NO ! ! !
M+O+N+E+Y
13+15+14+5+25 = 72%
Leadership ? ... NO ! ! !
L+E+A+D+E+R+S+H+I+P
12+5+1+4+5+18+19+9+16 = 89%
52
Cada problema tiene una
solución, sólo si cambiamos
nuestra actitud,
Para llegar a la cima,
A ese 100%,
Pero debemos llegar aún mas
allá
53
ATTITUDE
A+T+T+I+T+U+D+E
1+20+20+9+20+21+4+5 = 100%
Es solamente nuestra
ACTITUD hacia la vida y hacia
nuestro trabajo lo que hace de
NUESTRA vida un
100% ¡¡¡
54
Cambia tu Actitud…
Y cambiarás tu vida ¡¡¡
55
COMUNICACIONES
INTERNAS
Comunicaciones donde se integran los
dirigentes y todos los empleados de
una organización, a fin de lograr
una buena imagen interna
(“indoor image”).
56
57
58
Las comunicaciones internas deben
hacerse en base a:
* Mutua Credibilidad
* Lenguaje en Común
* Evitar los “Ruidos”
* Plan Entendible, Coherente y
Estratégico
59
COMUNICACIONES
INTERNAS
OBJETIVO
60
CREAR UN CLIMA DE
CONFIANZA DONDE EL
EMPLEADO SE SIENTA A
GUSTO Y VEA SUS
OBJETIVOS RELACIONADOS
CON LOS OBJETIVOS
DE LA EMPRESA.
61
POR QUÉ
IMPLEMENTAR
UN PLAN DE
COMUNICACIONES
INTERNAS ?
62
PORQUE UNA BUENA
OPINIÓN DEL
PÚBLICO INTERNO
ES MUY IMPORTANTE
PARA LA
ORGANIZACIÓN.
63
* Ayudará a alcanzar los objetivos
* Optimizará las posibilidades
* Logrará un mejor clima laboral
* Menos conflictos
* Menos ausentismo del personal
* Todos se sentirán protagonistas
* Mayor interés por la organización
64
JUSTIFICACIÓN
* Ayudará a encontrar la información
necesaria
* Ayudará a que desaparezca la
indecisión
* La atención se concentrará en los
puntos más importantes para
la empresa
65
* Colaborará en el proceso de toma de
decisiones
* Hará entendibles las políticas y los
objetivos de la empresa
* Generará un clima de pertenencia
* Proporcionará señales de alerta ante
posibles conflictos
66
CANALES DE COMUNICACIÓN
Contacto
Personal
4Informar sobre lo tratado
en reuniones
4Redacción de house organ
Canales
Controlados
4Atención de una línea
directa
Canales
Masivos
4Recorrer la empresa y
contactarse con los
diferentes sectores
67
UN PLAN EFICIENTE
* Paso gradual de un tema a otro
* No dejar acciones ni planes por
la mitad
* Hacer notar y valorar los logros
* Asumir y/o calcular los riesgos
68
* Ordenar y optimizar los mensajes
* Generar ámbitos de comunicación
hacia las jerarquías más altas
* Optimizar los canales actuales
* Evaluar lo sucedido luego de la
emisión de los mensajes
69
DIRECCIÓN Y SENTIDO
Comunicaciones Descendentes
Comunicaciones Ascendentes
Comunicaciones Horizontales
Comunicaciones Oblicuas o
Transversales
70
Comunicaciones Descendentes
71
Comunicaciones Ascendentes
72
Comunicaciones Horizontales
73
Comunicaciones Oblicuas o
Transversales
74
House Organ
4Revista de la empresa hecha por y para
los empleados
4Objetivo:
* Notifica o reafirma conductas positivas
* Sentido de Comunicación Institucional
4Comunica conceptos de la entidad
75
House Organ
4Funciones:
W Establecer una relación entre los distintos niveles
W Despertar sentimiento de pertenencia
W Explicar normas, reglas y objetivos
W Fomentar la participación
W Informar políticas, productos, mercados, etc.
W Combatir rumores
W Fomentar la capacitación
W Servir como canal de comunicación
76


La gran mayoría no nacemos con una
estrella,,
Pero podemos aprender a comunicarnos de
una manera excelente y llegar a ser tan
buenos expositores de nuestras ideas como
estos grandes hombres.
77
 Ser
proactivo, ser dueño de su
vida y de sus actos y querer
verdaderamente influir en la vida
y no pasar por ella sin vivir.
78

el respeto que merece su oyente ,
Ya sea un individuo o un auditorio , el es una
persona importante y espera que se respete
su punto de vista.
79

el impacto que usted consiga al dar su
información,
siempre debe comenzar con algo sorpresivo,
algo fuera de lo común,
80

Comience con las ventajas .

Después de tener la atención de tu oyente,

no desperdicies energía con conversaciones
inútiles ,
81



trata de tu trasmitir tu idea con claridad, para
que los demás te comprendan,
siempre asegúrate que has sido totalmente
entendido,
haz preguntas para confirmarlo,
82

la persona esta seguro de lo que dice , pero
no esta seguro de que lo que dijo fue lo que
entendió la otra persona.
83




en forma segura y con calma,
no uses palabras que indiquen inseguridad.
No hables de temas de poca importancia , ni
distraigas la atención de tu oyente,
usa palabras que creen realidad y generen
acción.
84
 No
caigas en la tentación de
prometer lo que no puedes
conseguir,
debes mantener tu
credibilidad intacta.
85


Cultiva las relaciones personales , no te
conviertas en ermitaño,
Usa la acertividad y empatía como
principios fundamentales .
86


En una empresa, la comunicación se entiende
como:
el conjunto de mensajes que se intercambian
entre los integrantes de la organización, así
como entre ésta y el entorno donde se esté
desarrollando
87

Sin ella, muy posiblemente no existiría nada,
ya que es la base para crear estrategias,
planes y programas para la subsistencia de
cualquier actividad.
88

se debe dar un manejo adecuado de la
comunicación que permita la integración y
buena relación de sus miembros,
89

Podemos decir que todo gerente debe
propender porque sus empleados sientan
que son escuchados y que son parte
fundamental en la compañía, al existir una
comunicación fluida y eficaz.
90
 1.-
No entendimos como trata el
problema correctamente
91
 2.-
Al no comunicarnos
eficientemente Diseñamos lo
que no era
92
 3.-
Al no entender bien
utilizamos la tecnología
equivocada
93
 4.-
No diseñamos una buena
agenda para el objetivo
buscado
94
 5.-
No comunicamos
adecuadamente lo que
necesitábamos hacer.
95
 6.-
No comprendimos, ni
informamos adecuadamente
del progreso de acuerdo a lo
establecido.
96


COMPONENTE DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
Aun cuando la empresa conoce las expectativas de
los clientes, es muy posible que no desarrolle
estrategias que conlleven a satisfacerlas
97

Existen ciertas habilidades que debe
desarrollar todo el personal de una
organización, no solo los empleados
frontline, en orden de cumplir las
expectativas del cliente, estas destrezas se
refieren a la comunicación y son:
98
HABILIDAD 1. DIAGNOSTICAR
A todos nos impactan ciertas características de
una persona cuando la vemos por primera
ocasión,
99
- su físico
- sus movimiento corporales,
- su forma de vestir,
- su contacto personal con nosotros o con
otras personas,
en fin varios aspectos que nos llaman
la atención o simplemente no lo
hacen.
10
0


Por ello, para lograr esta sensación de impacto en
los clientes, es muy importante cuidar lo que
comúnmente se conoce como COMPORTAMIENTO
NO VERBAL, porque es la primera impresión que se
lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal está compuesto por
las características mencionadas anteriormente, a
las cuales se les suma el ENTORNO y lo que los
expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y
gestos que acompañan el lenguaje).
10
1


Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es
una acción refleja, mientras que escuchar es
una habilidad, que aunque natural, debe ser
desarrollada.
Importante: Para conseguir un buen
conocimiento del cliente, así como para
mantener una sólida relación con él,
debemos desarrollar la habilidad de
escuchar
10
2
 La
percepción: hay que prestar
atención verdadera (percibir y
entender) a las expresiones de
las personas.
10
3


Las distracciones: al momento de escuchar
a un cliente no nos podemos permitir estar
desconcentrados, en ese momento tenemos
que estar 100% con el cliente y enfocados
en lo que nos está comunicando
La evaluación: debemos aprender a analizar
tomándonos el tiempo necesario para ello,
seleccionando lo que estamos escuchando
o ya escuchamos y determinando lo que es
realmente importante
10
4


Esta tercera habilidad de comunicación es
muy importante porque es la manera más
directa y sencilla para recoger la
información de quien tenemos en frente,
además, es una forma de mostrar interés
y empatía por nuestro interlocutor.
Para desarrollar esta habilidad se debe
cuidar de la forma en que preguntamos y
de la expresión de la pregunta
10
5


tiene que ver con el vocabulario utilizado, la
estructura, es decir, si lanzamos preguntas
abiertas o con múltiples alternativas, si son
directas o no, etc.
Se debe tratar de ofrecer diferentes
alternativas, cuando sea posible, al cliente,
además el vocabulario siempre ha de ser
respetuoso y amable.
10
6

se relaciona con el ritmo, que no es más que
la cantidad, frecuencia y secuencia de las
palabras y con la actitud, es decir,
expresiones de aprobación o reprobación,
intolerancia o cercanía, al efectuar la
pregunta debemos ser neutrales.
10
7


Mediante esta habilidad transmitimos empatía y
allanamos el camino a los buenos resultados.
Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar
de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente
con respecto a una situación o problema
particular.
10
8
 diagnosticar,
 escuchar
y
 preguntar
10
9

debemos conocernos muy bien a nosotros
mismo, nuestros servicios y las capacidades
de la empresa, así podremos comprender
más fácilmente y ponernos en el lugar del
cliente ya que sólo así llegamos a conocerlo
verdaderamente.
11
0
 Vayamos
por partes, definiendo
primeramente algunos
conceptos como siempre:
11
1

Crisis: podría decirse que es aquel cambio o
suceso que altera el ritmo habitual de la
empresa y que puede afectar negativamente,
de forma general, a su imagen y reputación
pública y, de forma específica, a sus
productos, clientes, empleados,
prescriptores, etc.
11
2

Entonces podría decirse que el problema
inicial que se plantea es la resolución de una
situación empresarial caracterizada por
alterar el ritmo habitual de la empresa y
provocada por una crisis financiera.
11
3

Antes de llegar a una situación de este
tipo se pueden adoptar diversas
estrategias tales como:
11
4


la cual dependerá de la imagen que los
medios forjen de la empresa.
Es importante este aspecto porque en
épocas de crisis los medios pueden
tender más al alarmismo y a la
rumorología que en otras épocas.
11
5


a través de reuniones de comunicación
proactivas y fluidas con determinados
targets:
medios de comunicación, personas y
entidades prescriptoras, responsables
institucionales, líderes de opinión del
sector y asociaciones de consumidores.
11
6

Asimismo, deberá asignarse un Comité
de Crisis que se encargue de analizar el
alcance y de diseñar el Plan de Acción.
11
7



También es muy importante la designación de
los portavoces e implantación de un sistema
de detección de situaciones de crisis.
Coherencia con el mensaje.
Una vez surgida la crisis, si procede, se deberá
reunir al Comité de Crisis y hacer acopio de
toda la información relativa al tema.
Algo que ayuda sobremanera a mejorar la
comunicación externa es la distribución de
información a nivel interno.
11
8
 Respecto
al mensaje propiamente
dicho, se deberá mostrar
preocupación por la integridad y
la salud de las personas (si ha
habido víctimas o afectados).
11
9

En segundo lugar, afirmar, de forma
inequívoca, que se está haciendo todo lo
posible para solucionar el asunto y algo
aparentemente tan sencillo como subrayar los
puntos fuertes o aspectos positivos y evitar
los débiles o negativos.
12
0

Utilizar mentiras o especulaciones,

culpar a las víctimas,

hacer caso de los rumores,

querer afrontar la crisis en solitario o
autorizar el acceso, sin control, a los
medios de comunicación
12
1

a ayudarse a sí mismas, que se asemeja
a enseñar a pescar, en lugar de regalar
el pescado’.
12
2

Según un comunicador para el desarrollo ‘Se
dice que la luz del sol es el mejo
desinfectante, entonces ¡dejemos entrar la
luz del sol!’
12
3
 comunicarse
mejor.
12
4


adoptar una postura natural que no denote
rigidez se aplica a los gestos también, pero
en especial a los movimientos de los pies y
piernas.
La postura influye en la opinión que los
demás tienen de usted, una mala postura
puede ocasionar desconfianza ( confianza en
uno mismo)
12
5

los brazos y manos de manera relajada como
si estuviera descansando, hacer énfasis en la
sonrisa (perciben alguien abierto y amigable).
12
6

La forma de vestir divulga la apariencia, tener
estilo es vestir bien, es reflejar la propia
personalidad.
12
7


la voz y en especial el tono es un instrumento
utilizado para comunicarnos de manera
íntima, persuasiva, dura o deliberadamente.
También comunica nuestro estado de animo
y suele ser prestado a ser mal manejado.
12
8


El tono de voz bajo implica dulzura, gentileza,
pero tiende a comunicar miedo, temor al igual
que un tono de voz alto en el interlocutor.
Se debe mantener la serenidad, relajación, que
permita que las cuerdas vocales asuman una
tensión natural y poder controlar el tono de voz y
aún más importante el tema de la conversación.
12
9

Centrarse en el presente y vivir aqui y ahora,
son factores de gran importancia para que tu
comunicación sea eficaz con otras personas.
13
0


1.- La comunicación es la actividad que todas
las profesiones y personas dedican gran
cantidad de tiempo.
2.- Cumple las funciones administrativas de
planificación, organización, dirección y
control
13
1
los gestos,
 las señales (Kinesis),
 las mímicas (agrupaciones de
gestos), y
 la proxemia (el uso del espacio
entre oraciones y frases por parte
de las personas).

13
2

Para que la comunicación sea
realmente un vínculo positivo entre las
personas, es necesario que se
fundamente en la verdad.
13
3

Podríamos avanzar hacia una mirada más
profunda, si se quiere, y decir que en
realidad la primera esfera de la
comunicación humana es aquella en que la
persona se encuentra sola consigo misma,
la comunicación intrapersonal, el diálogo
íntimo y fecundo de la conciencia
13
4
Como decíamos, la comunicación es
un fenómeno humano natural; no es
un invento arbitrario ni un artificio
sobreañadido al hombre.
 A través de ella, vamos expresando y
manifestándonos en lo que somos en
lo que vamos siendo.

13
5

Por eso la verdad de la comunicación
humana está en su autenticidad, y en
su capacidad de ser instrumento de
transparencia y, a la vez, de
perfeccionamiento.
13
6



La sociedad actual ha puesto en el centro de sus
estructuras a la información, la comunicación, el
conocimiento.
Asistimos a tiempos de cambios profundos,
acelerados, muchas veces desconcertantes.
La irrupción potente de las tecnologías de la
información y las comunicaciones, constituye a la
vez una esperanzadora promesa de desarrollo,
pero también puede ser una nueva fuente de
desequilibrios y desigualdades entre los
hombres.
13
7

Estas tecnologías están modificando
sensiblemente la vida cotidiana, las
rutinas laborales, las prácticas
políticas, las formas económicas, el
entretenimiento, el uso del tiempo
libre, las percepciones del tiempo y el
espacio.
13
8
En este escenario, la sociedad actual le
asigna un lugar central y
preponderante a los medios de
comunicación, particularmente a la
televisión.
 Esto genera una relación no siempre
fácil entre estos emisores de mensajes
masivos y los receptores de esos
mensajes.

13
9

Es una relación compleja y ciertamente
determinada por múltiples factores de
diversa naturaleza -relación a veces
próxima, a veces distante; a veces racional,
pero preferentemente emocional-, en la
cual se juega día a día la cuestión de la
verdad y de la interpretación, como también
la determinación del marco de referencia
social y cultural en que convivimos.
14
0
 La
preeminencia de los medios ha
terminado por conferirle a la
imagen un peso y una especie de
substancialidad hasta ahora
desconocidas.
14
1
 La
información se confunde, o se
funde, con la interpretación,
generando una realidad que se
superpone a lo que captamos
cotidianamente con nuestros
sentidos y facultades.
14
2
 se
convierte instantáneamente en
realidad, de algún modo
comienza a “existir”, con una
existencia que tiene consistencia
propia, entidad propia.
14
3

Se trata de una cuestión particularmente
difícil de delimitar porque muchas veces los
signos, el lenguaje, las mismas imágenes
utilizadas en la construcción de los
mensajes, ya cargan y son portadoras de
connotaciones que no son fácilmente
controlables.
14
4

Además, el lenguaje mismo es ya una
especie muy peculiar de
interpretación, que se acerca o se
aleja de la realidad, pero es incapaz
de captarla en toda su riqueza e
inefabilidad.
14
5
 También
siempre está presente la
cuestión de las intencionalidades
implícitas o explícitas del emisor,
que condicionan, determinan y
regulan la construcción de los
mensajes.
14
6

En realidad, no es mucho lo que hay que
hacer para cambiar nuestra actitud. Sólo hay
que seguir estas reglas simples:
14
7


La única cosa para la que le sirve el
pasado es para aprender de él. El
pasado, bueno o malo, es HISTORIA
El pasado se fué, el futuro está por
venir, hoy es actual aprovechémoslo
14
8
- Entérese de lo que la gente quiere y
por qué quiere lo que quiere.
- Piense en las consecuencias de sus
acciones antes de hablar y antes de
actuar.
- Póngase en los zapatos de su
interlocutor para anticipar sus reacciones.
- Hallará que puede hacer que la gente
reaccione y haga lo que se espera de ella
si primero entiende por qué cree en lo que
cree y adapta luego su mensaje para
acomodarlo a estas creencias.
14
9

- Si no escucha lo que le dicen, o
actúa irracionalmente, no espere
comunicar sus ideas.
15
0



Es típico encontrarse con personas que
creen ser buenos comunicadores porque
hablan bien.
La mayoría creemos que lo que tenemos
que decir es más importante que lo que
tenemos que escuchar.
Creemos que al decir las cosas claras y
concisas nos comunicamos perfectamente.
15
1
 Pero
entonces, ¿por qué
escuchamos la frase “no me
entienden” con tanta frecuencia?
 Es muy simple: un buen
comunicador sabe escuchar.
 Usted será capaz de trasladar su
mensaje porque primero dejará
que el mensaje de la otra persona
le llegue.
15
2
Usted sabrá qué decir porque ha
escuchado lo suficiente para saber
cómo influir sobre la otra persona.
 Pero también porque cuando usted
escucha hace que la otra persona se
sienta mejor acerca de sí misma,
acerca de usted y acerca de los
mensajes que reciba después.

15
3




Aun cuando pretendemos escuchar
correctamente, es común que, si queremos
influir, caigamos en patrones de
pensamiento que conducen a
comportamientos erróneos.
Esos patrones nos llevan a preguntarnos
¿Qué puedo hacer para que esta persona
haga esto?
¿Cuál es el argumento más persuasivo que
puedo darle?
15
4

¿Cuál es la mejor forma de expresar
verbalmente mi requerimiento?

Debería probar mi discurso con
alguien más?

¿Ayudarán las amenazas?
15
5


El problema con estas preguntas es que van
enfocadas hacia lo que queremos decir y,
por lo tanto, nos llevarán al fracaso. ¿Qué
tal si la próxima vez probamos las
siguientes preguntas?
¿Por qué está la persona resistiéndose a
hacer lo que le pido?
¿Qué está pasando en la vida de la persona
en este momento y qué causa su
resistencia?
15
6
¿Cuáles son las ambiciones, metas,
pasiones y miedos de la persona?
·
 ¿Qué argumentos está utilizando la
persona en contra de mi
requerimiento?

15
7


Este conjunto de preguntas están basadas en lo
que la persona debe escuchar para convencerse.
Usted empieza a cambiar a los demás en el
momento que ve el problema a través de sus ojos
y los escucha por medio de sus oídos.
Escuchar no es tanto una habilidad como una
actitud; el verdadero truco para convertirse en un
mejor escucha, es quererlo ser, y luego practicar.
15
8





Enfóquese en la otra persona.
Mírele directamente a los ojos.
Observe sus expresiones faciales,
su lenguaje corporal.
Siéntese en actitud de escuchar.
15
9



Bloquee los pensamientos de contradicción.
Resista la tentación de contestar
mentalmente a lo que le están diciendo.
La mente trabaja cuatro veces más rápido que
la velocidad a la que se habla, así que es muy
fácil divagar.
16
0



Haga preguntas,
trate de asegurarse de que entiende lo que le
dicen.
Vea si hay algún mensaje escondido, si lo que
le dicen es lo expresado, o si el mensaje va
más allá de lo explicito.
16
1

Repítale a la persona lo que usted cree haber
entendido y negocie cualquier malentendido
o mala interpretación. (¿Usted dice que...? Le
he entendido que… ¿es esto correcto?)
16
2


Finalmente responda a lo que escuchó.
Describa los acuerdos a los que se llegó y
cualquier otra reacción a lo dicho.
16
3



Controle su enojo y frustración.
Es seguro que no puede controlar lo que las
demás dicen o hacen, pero usted sí puede
controlar su forma de responder.
Cuando sienta que está a punto de perder el
control respire profundamente, y recuerde
esto:
16
4
 Una
respuesta violenta no sólo no
persuade a quien que lo escucha
sino que, además, lo predispone.
16
5

Si la persona se mantiene calmada mientras
usted se enoja, lo más probable es que la
actitud mental del otro lo derrote a usted.
16
6


Trate de entender la razón por la cual la otra
persona se comporta de la manera que le
disgusta.
Si usted es analítico, lo más probable es que
no se disguste.
16
7


Hable acerca de su enojo.
Ponerse en contacto con sus sentimientos le
permitirá calmarse, y dejará que la
conversación prospere y se dirija hacia un
tono más racional.
16
8


Si sabe que no puede controlarse del todo,
retírese para calmarse un poco.
Cuando sabe que va a perder el control, la
parte racional de su cerebro le advierte;
póngale atención.
16
9

Finalmente, si hay alguien que lo saca de sus
casillas sin remedio, y que se deleita en
enojarlo a usted, comuníquese con esta
persona por medio de terceros.
17
0

Anticipe las consecuencias de sus actos.
Recuerde que cada acción que tome el día de
hoy tendrá un efecto el día de mañana.
17
1

Cuando busque acuerdos con otros para
construcción del futuro, tenga presente que
ese futuro es la razón de su esfuerzo de hoy.
17
2

Proyéctese hacia ese futuro, piense en todas
las respuestas posibles a los requerimientos
que haga, y finalmente, anticipe si puede
responder a las demandas que ese futuro le
ofrezca.
17
3
CAPITAL
EL MÁS
IMPORTANTE QUE
TIENE UNA
EMPRESA
ES SU GENTE
17
4
David Starr Jordan
175
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